○ 文／本刊記者 羅 方 吳 清

標(biāo)準(zhǔn)化的魅力

○ 文／本刊記者 羅 方 吳 清

中石化森美在導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)體系過(guò)程中，建立起了企業(yè)自己的管理標(biāo)準(zhǔn)體系。該體系中的管理標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了企業(yè)文化制度層所包含的主要內(nèi)容。

在迪斯尼的4個(gè)海外分號(hào)中，目前開(kāi)得最成功、生意最好的當(dāng)屬日本東京迪斯尼。1983年開(kāi)業(yè)至今的29年間，東京迪斯尼年年盈利，最高紀(jì)錄一年可以達(dá)到1700萬(wàn)人參觀。東京迪斯尼吸引回頭客的秘訣是什么？通過(guò)案例研究人們驚奇地發(fā)現(xiàn)，清潔工功不可沒(méi)。

在東京迪斯尼，培訓(xùn)清潔工通常需要三天的時(shí)間，其中第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有三種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的，一種是用來(lái)刮紙屑的，一種是用來(lái)?yè)刍覊m的。這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作都必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)。此外，掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。

透過(guò)這一細(xì)節(jié)人們發(fā)現(xiàn)，在東京迪斯尼即便是看似十分不起眼的掃地清潔工作，都被賦予了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化。而標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于東京迪斯尼的強(qiáng)大威力同樣展露無(wú)遺。

如何讓“創(chuàng)造最佳客戶體驗(yàn)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及“快捷、舒適、便利”的經(jīng)營(yíng)理念在實(shí)踐中落地，并進(jìn)而確立中石化森美的差異化核心優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位？完成了體制改造的中石化森美決策層，在通過(guò)認(rèn)真調(diào)研、深思熟慮后將目光投向了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。

中石化森美總裁郝國(guó)強(qiáng)表示，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能有效地解決我們所面臨的挑戰(zhàn)。

標(biāo)準(zhǔn)化工作始終要圍繞兩條主線進(jìn)行。其一，通過(guò)對(duì)企業(yè)的規(guī)章制度進(jìn)行梳理、整合、補(bǔ)充、完善，建立以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為核心的，以管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)為主體的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)建章立制工作的規(guī)范化，樹(shù)立制度權(quán)威；其二，通過(guò)對(duì)企業(yè)使命、愿景、核心價(jià)值觀、戰(zhàn)略目標(biāo)的明確和定位，并以此為基點(diǎn)，建立起部門(mén)職能說(shuō)明書(shū)、崗位說(shuō)明書(shū)和崗位工作手冊(cè)的文本管理體系，徹底打通把企業(yè)戰(zhàn)略和文化層層分解到‘到崗到人’的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理通道。

標(biāo)準(zhǔn)化管理的一個(gè)重要屬性就是動(dòng)態(tài)化。它是一個(gè)不斷演進(jìn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，始終可以保證在一定條件下的最優(yōu)化狀態(tài)。

最佳選擇

2008年8月，正是舉國(guó)人民歡慶奧運(yùn)會(huì)召開(kāi)，現(xiàn)場(chǎng)觀摩精彩賽事、為體育健兒吶喊助威的日子。由時(shí)任中石化森美發(fā)展規(guī)劃處副處長(zhǎng)孫惠民牽頭的標(biāo)準(zhǔn)化辦公室卻在緊鑼密鼓、夜以繼日地編撰標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的文本。該辦公室人員由總部各職能部門(mén)抽調(diào)的業(yè)務(wù)骨干組成。有心人常?？梢钥吹竭@樣一個(gè)場(chǎng)景：每晚從五四路與湖東路的十字路口仰頭望上去，矗立于福州市CBD的中石化森美所在辦公樓層晚上總是燈火通明，關(guān)燈基本都是晚上10點(diǎn)以后。這是標(biāo)準(zhǔn)化辦公室成員在挑燈夜戰(zhàn)。標(biāo)準(zhǔn)化辦公室成員李俊龍說(shuō)：“初次看著要編寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)清單，真是不禁流下了眼淚，覺(jué)得這是難以完成的，但為了自己安身立命的企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越，就得咬牙干，尤其是面對(duì)別的同志的不理解和嘲諷時(shí)，自己總是用一句話來(lái)安慰自己，‘眼前縱是無(wú)盡的黑暗，也不足于阻擋一支蠟燭的光明’?！?/p>

其時(shí)，中石化森美為了更好地完成這項(xiàng)工作，專門(mén)成立了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組（標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)）與標(biāo)準(zhǔn)化辦公室兩級(jí)管理機(jī)構(gòu)，并建立了定期匯報(bào)機(jī)制，由辦公室定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作。

管理機(jī)構(gòu)成立后，他們對(duì)公司現(xiàn)有的規(guī)章制度進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的梳理，將公司各類單獨(dú)形成的各項(xiàng)管理制度和辦法，通過(guò)篩選提煉，剔除其中多余、低效能、重復(fù)、交叉矛盾的部分和環(huán)節(jié)，然后系統(tǒng)地納入到企業(yè)整體管理文件體系中，形成以企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)為核心的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

“我們的目標(biāo)是按照‘統(tǒng)一、簡(jiǎn)化、協(xié)調(diào)、優(yōu)化’的原則，打造一個(gè)包容性強(qiáng)的‘標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)’，實(shí)現(xiàn)多管理體系融合的一體化文本管理?！爆F(xiàn)已調(diào)任福建石油公司企管處處長(zhǎng)的孫惠民介紹道。

經(jīng)過(guò)反復(fù)修改，2009年底，中石化森美順利完成了1000余萬(wàn)字的標(biāo)準(zhǔn)文本的編寫(xiě)、發(fā)布工作，形成了以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為核心，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)為主體，適用法律規(guī)章為補(bǔ)充的“3+1”企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，其中技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)346個(gè)、管理標(biāo)準(zhǔn)168個(gè)、工作標(biāo)準(zhǔn)252個(gè)，適用法律規(guī)章63個(gè)。

在孫惠民看來(lái)，文本化管理平臺(tái)的構(gòu)筑為運(yùn)營(yíng)管理“該說(shuō)的一定要說(shuō)到，說(shuō)到的一定要寫(xiě)到，寫(xiě)到的一定要寫(xiě)好，寫(xiě)好的一定要做到，做到的一定要查到，查到的要做得更好”奠定了基礎(chǔ)。

滲透式推進(jìn)

制度再好只有切實(shí)落實(shí)才能發(fā)揮其應(yīng)有作用，但對(duì)于這種束住自己手腳的行為，一開(kāi)始是鮮有人愿意和歡迎的，工作推進(jìn)的壓力和阻力也隨之而來(lái)。

中石化森美選擇了“滲透式”推進(jìn)：通過(guò)不斷地溝通、示范來(lái)逐漸讓大家了解、接受，直至最后主動(dòng)融入、參與。

這顯然不是一個(gè)討喜的活，對(duì)此孫惠民深有感觸?！皩?duì)這種給各部門(mén)憑空增加負(fù)擔(dān)和任務(wù)的活，沒(méi)幾個(gè)人主動(dòng)愿意配合，甚至各處室領(lǐng)導(dǎo)只要見(jiàn)著我們就繞著走，直到他們切實(shí)體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化的魔力與益處?！?/p>

蔡孝武是去年到省公司就任發(fā)展規(guī)劃處副處長(zhǎng)的，接替孫惠民分管標(biāo)準(zhǔn)化工作。在此之前，他曾在龍巖分公司商客部任經(jīng)理。在其任商客部經(jīng)理的4 年里，每年的業(yè)績(jī)完成率和成品油銷(xiāo)量增長(zhǎng)率均排在9個(gè)地市商客部前列。而他最大法寶就是“真誠(chéng)及不懈的溝通”。他把這種溝通、協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)和執(zhí)著精神帶到了現(xiàn)如今的崗位。

一般而言，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)往往會(huì)涉及多個(gè)部門(mén)，而每個(gè)部門(mén)都會(huì)有不同的利益訴求，大部分標(biāo)準(zhǔn)的制定在公司整體利益的考量下各部門(mén)之間能達(dá)成一致，有些暫時(shí)難以達(dá)成一致的，就需要他們?nèi)贤▍f(xié)調(diào)，這個(gè)溝通和說(shuō)服過(guò)程往往也是最為困難的。

蔡孝武坦言，剛來(lái)省公司接手標(biāo)準(zhǔn)化工作時(shí)，面對(duì)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)很多時(shí)候都放不下臉來(lái)去各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通。在一遍遍地被推諉和碰壁后，蔡孝武卻“愈戰(zhàn)愈勇”，吃飯時(shí)、開(kāi)會(huì)間隙，瞅著機(jī)會(huì)他就往上湊。“ 現(xiàn)在他們見(jiàn)到我就會(huì)說(shuō)，蔡處，你現(xiàn)在臉皮厚了。”蔡孝武笑言，“當(dāng)然，公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和親力親為是關(guān)鍵，所以盡管現(xiàn)在仍有個(gè)別人不理解，但我們有信心開(kāi)展好今后的工作?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)固化之后，各崗位的員工都按照自己的崗位職責(zé)和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)行事，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)只要把相關(guān)的審批和職責(zé)內(nèi)的工作完成就行，原先許多事務(wù)性工作和責(zé)任都很好地分解下去，不需要專門(mén)協(xié)調(diào)安排，也不會(huì)因?yàn)椴块T(mén)調(diào)崗或者換人而影響整個(gè)部門(mén)乃至公司的運(yùn)行。

借力信息化

發(fā)展規(guī)劃處的韓丹早上上班后習(xí)慣性地打開(kāi)了公司的網(wǎng)頁(yè)，點(diǎn)擊進(jìn)入公司統(tǒng)一建立的標(biāo)準(zhǔn)化信息管理平臺(tái)，快速登錄后便可以進(jìn)入一個(gè)清爽的界面，上面列有員工的個(gè)人信息、部門(mén)說(shuō)明、崗位職責(zé)、工作關(guān)系、晉升方向等多個(gè)指標(biāo)。點(diǎn)進(jìn)去很快就能清晰了解自己的日常工作、未來(lái)發(fā)展和努力方向；往下則是各種待辦事項(xiàng)，可以借此清楚地了解哪些是當(dāng)下急辦、待辦的工作。點(diǎn)擊相關(guān)待辦事項(xiàng)，員工就可直接在信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行崗位辦公，非常方便。

這是2010年7月正式運(yùn)行的中石化森美標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。 這個(gè)平臺(tái)將企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，適用法律規(guī)章e化到信息系統(tǒng)中，規(guī)范固化了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的辦理權(quán)限和流程，為崗位人員搭建了一個(gè)個(gè)性化的崗位信息化工作平臺(tái)。員工在標(biāo)準(zhǔn)化體系下進(jìn)行崗位辦公，如財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)、ITSM服務(wù)、文件管理、合同處理、管控審批等，均能實(shí)現(xiàn)便捷的流程化運(yùn)作。

●和“大鼻子校車(chē)”一樣，中石化森美讓人感覺(jué)安全、放心。

蔡孝武表示，通過(guò)信息化的方式來(lái)體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的成果，保證各項(xiàng)規(guī)章制度得到有效執(zhí)行，使得企業(yè)管理在“軌道”內(nèi)運(yùn)行。其中，核心工作是建立流程管理系統(tǒng)，將企業(yè)各部門(mén)各崗位職能所涉及的核心流程電子化、規(guī)范化，以信息流的方式明確各部門(mén)各崗位的交叉職權(quán)，實(shí)現(xiàn)“信息、流程、人員”三大因素的有效整合。

如今 建立這樣的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，益處非常多。以財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)為例，原本可能得經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)處等多個(gè)部門(mén)審批，最后還得公司分管副總或以上領(lǐng)導(dǎo)審核，各部門(mén)審批時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，而且領(lǐng)導(dǎo)不在的話還得等幾天。通過(guò)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，辦公在統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行，最快2小時(shí)就可以辦完（一個(gè)月完成兩三千個(gè)）。OA文件流轉(zhuǎn)最長(zhǎng)兩天時(shí)間系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)發(fā)出警告并催辦，如果逾期未能辦理該指標(biāo)就會(huì)亮紅燈，顯示指標(biāo)出現(xiàn)異常，相關(guān)責(zé)任人必須做出解釋。原有標(biāo)準(zhǔn)化管理平臺(tái)中建立了標(biāo)準(zhǔn)文件管理系統(tǒng)、流程管理系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析中心、異常指標(biāo)管理系統(tǒng)等。通過(guò)這一系統(tǒng)的運(yùn)用，無(wú)疑會(huì)極大提升企業(yè)管理水平。

這個(gè)平臺(tái)同時(shí)兼具在線學(xué)習(xí)功能（知識(shí)地平線），為員工學(xué)習(xí)提供一個(gè)很好的平臺(tái)。只要點(diǎn)擊標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)地平線，標(biāo)準(zhǔn)化體系就展現(xiàn)出一個(gè)內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)天地，通過(guò)視屏或電子文檔學(xué)習(xí)，員工可自由獲取自己所需的各種知識(shí)，以提高自身綜合素質(zhì)和工作技能。如此一來(lái)，就能便利地實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀員工的快速標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制。

“人治”變“制治”

“ 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和信息化之后，中石化森美所有重大事項(xiàng)都嚴(yán)格按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化原則決策，實(shí)現(xiàn)了職能管理向流程管理的轉(zhuǎn)變，總體上形成了向上單線負(fù)責(zé)、向下逐級(jí)充分授權(quán)的金字塔型法人治理結(jié)構(gòu)，使管理層級(jí)簡(jiǎn)化、管理鏈條縮短、管理責(zé)任更加明確。標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)疑會(huì)把管理者自己的手腳束縛起來(lái)，權(quán)力限定起來(lái)?！焙聡?guó)強(qiáng)告訴記者。

中石化森美通過(guò)制度的標(biāo)準(zhǔn)化及信息化，樹(shù)立制度的權(quán)威，實(shí)現(xiàn)了由“人治”向“制治”的轉(zhuǎn)型。

對(duì)于記者關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)固化之后是否會(huì)導(dǎo)致僵化從而束縛發(fā)展的問(wèn)題，郝國(guó)強(qiáng)說(shuō)：“標(biāo)準(zhǔn)化管理的一個(gè)重要屬性就是動(dòng)態(tài)化。因此它絕不是凝固的。相反，它是一個(gè)不斷演進(jìn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，始終可以保證它在一定條件下的最優(yōu)化狀態(tài)，從而推動(dòng)公司實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。”

實(shí)踐中，中石化森美一直堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)管理，持續(xù)改進(jìn)”的工作原則，鼓勵(lì)員工在各個(gè)崗位上提出自己的合理化建議并實(shí)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，公司規(guī)定每年保證20%以上的標(biāo)準(zhǔn)將進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。而這些標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整也必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來(lái)進(jìn)行。

公司持續(xù)創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)化工作，在給公司創(chuàng)造效益的同時(shí)，開(kāi)始受到各股東方高層、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)、福建省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等的肯定與表?yè)P(yáng)，并通過(guò)了福建省4A 級(jí)（最高級(jí)）“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)”認(rèn)證。據(jù)蔡孝武介紹，目前國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作已經(jīng)基本完成，接下來(lái)的主要工作是開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)工作的培訓(xùn)和實(shí)施?，F(xiàn)在正召集各地市的一些培訓(xùn)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，他們回去后對(duì)當(dāng)?shù)氐臋C(jī)關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，最后對(duì)所有站長(zhǎng)、油庫(kù)主任及員工進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)層層落實(shí)。

“我們希望通過(guò)此次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，建立福建省成品油服務(wù)規(guī)范化的地方標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而為全國(guó)的成品油服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。”孫惠民表示。