桂林旅游高等?？茖W(xué)校 金美蘭

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)[2009]41號(hào))將旅游業(yè)定位為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，并對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作提出了更高的要求。王岐山指出導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)和水平直接關(guān)乎旅游服務(wù)質(zhì)量，吃住行游購?qiáng)矢鱾€(gè)環(huán)節(jié)都離不開導(dǎo)游，必須充分認(rèn)識(shí)導(dǎo)游的重要地位和作用，把導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)作為一個(gè)重要的工作抓手。導(dǎo)游服務(wù)水平的高低直接影響旅游質(zhì)量的好壞，導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)鍵是從事導(dǎo)游服務(wù)工作的導(dǎo)游人員的個(gè)人素質(zhì)，在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值，是衡量旅游滿意度的重要因素[1]。如何應(yīng)對(duì)人們?nèi)找嬖鲩L的旅游質(zhì)量需求與導(dǎo)游從業(yè)水平之間的矛盾，是我國旅游業(yè)破待解決的重要問題。

1 典型的格雷欣現(xiàn)象

英國著名的金融家、慈善家格雷欣于1580年提出格雷欣法則。格雷欣法則是一條經(jīng)濟(jì)法則，也稱劣幣驅(qū)逐良幣法則。隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的迅速擴(kuò)張和居民旅游行為的不斷普及，造成了對(duì)導(dǎo)游人員需求的不斷增加。截至2010年底，全國考取導(dǎo)游資格證人數(shù)為78.6萬人，其中初級(jí)導(dǎo)游76萬，占導(dǎo)游總數(shù)的96.7%，中、高、特級(jí)導(dǎo)游共有2.54萬人，占導(dǎo)游總數(shù)的3.3%，形成了以初級(jí)導(dǎo)游占絕對(duì)主體的各級(jí)導(dǎo)游共存的導(dǎo)游市場體系。由于我國旅游業(yè)處于觀光旅游階段，旅游市場對(duì)高素質(zhì)導(dǎo)游的需求信號(hào)不明顯，初級(jí)導(dǎo)游便可以完成導(dǎo)游工作，對(duì)更高級(jí)別的導(dǎo)游需求強(qiáng)度不大。而初級(jí)導(dǎo)游和中、高級(jí)導(dǎo)游的薪酬大體相當(dāng)，沒有體現(xiàn)出高素質(zhì)導(dǎo)游應(yīng)有的價(jià)值，對(duì)中、高級(jí)導(dǎo)游的價(jià)值取向造成了一定的影響，沒有激勵(lì)到初級(jí)導(dǎo)游進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，并且致使部分優(yōu)秀導(dǎo)游人才的流失，無法體現(xiàn)自身價(jià)值，退出導(dǎo)游市場，這是典型的格雷欣現(xiàn)象即“劣質(zhì)”導(dǎo)游驅(qū)逐優(yōu)秀導(dǎo)游。

2 構(gòu)建導(dǎo)游勝任力模型

2.1 導(dǎo)游崗位職責(zé)

隨著導(dǎo)游服務(wù)對(duì)象和需求的變化，導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵和外延也不斷的深化和延伸。國家旅游局將導(dǎo)游服務(wù)工作的基本崗位職責(zé)歸納為：

(1)導(dǎo)游按照合同約定和接待計(jì)劃有序的安排和組織游客在旅游目的地參觀、游覽；(2) 負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解，解答游客問題，積極介紹和傳播中國(地方)文化和旅游資源；(3) 配合和督促落實(shí)游客的接送服務(wù)和吃、住、行、游、購、娛等服務(wù)；(4) 維護(hù)游客在旅行途中的人身和財(cái)務(wù)安全，做好事故防范和安全提示工作；(5) 反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座淡等活動(dòng)[2]。

2.2 勝任力模型涵義

哈佛大學(xué)教授David· McClelland于1973年最早提出“勝任力”概念，指能將導(dǎo)游服務(wù)工作中卓越成就者與普通者區(qū)分開來的個(gè)人深層次特征，依據(jù)其崗位職責(zé)所需具備的能力支持要素的集中體現(xiàn)。勝任力模型就是為完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績效目標(biāo)所要求的一些列不同能力要素的組合。通過勝任力模型可以判斷并發(fā)現(xiàn)員工績效好壞差異的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，從而成為改進(jìn)與提高績效的基點(diǎn)。

2.3 構(gòu)建導(dǎo)游勝任力素質(zhì)模型

旅游產(chǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展，導(dǎo)游崗位職責(zé)的變遷，對(duì)其完成崗位職責(zé)的勝任能力提出了新的要求及各種能力間的權(quán)重發(fā)生了改變。本文通過參考文獻(xiàn)資料初步確定導(dǎo)游勝任力模型要素，再通過行為事件訪談法(BEI)對(duì)旅行社中、高層領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游及部分游客進(jìn)行訪談，確定導(dǎo)游勝任力模型要素，構(gòu)建導(dǎo)游勝任力(A)指標(biāo)體系：一級(jí)指標(biāo)包括能力、素養(yǎng)和特質(zhì)。二級(jí)指標(biāo)，能力指標(biāo)包括語言表達(dá)能力(B1)、組織協(xié)調(diào)能力(B2)、人際關(guān)系處理能力(B3)和突發(fā)事件處理能力(B4)；素養(yǎng)指標(biāo)包括文化知識(shí)素養(yǎng)(C1)、職業(yè)道德素養(yǎng)(C2)和信息素養(yǎng)(C3)；特質(zhì)指標(biāo)包括工作熱情(D1)、自我控制及激勵(lì)(D2)和親和力(D3)。構(gòu)建導(dǎo)游勝任力模型是通過提升導(dǎo)游勝任力最終達(dá)到游客滿意的目的，因此游客滿意是檢驗(yàn)導(dǎo)游勝任能力的主要標(biāo)準(zhǔn)。本文的調(diào)查對(duì)象分為導(dǎo)游和游客。對(duì)導(dǎo)游的調(diào)查內(nèi)容主要是崗位勝任力的理解，調(diào)查對(duì)象是旅行社150名專職導(dǎo)游和100名兼職導(dǎo)游共發(fā)放問卷250份，收回問卷236份。300名游客，主要調(diào)查的內(nèi)容是影響游客滿意度的導(dǎo)游的勝任能力需求，發(fā)放問卷300份，收回問卷273份。設(shè)計(jì)調(diào)查量表，采用Liker5表。數(shù)據(jù)結(jié)果均運(yùn)用層次分析法(AHP)[3]，構(gòu)造判斷矩陣并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，定性與定量相結(jié)合的確定各指標(biāo)的權(quán)重，計(jì)算過程從略，各指標(biāo)權(quán)重見Wi和總權(quán)重表TWi，見表1：

表1 導(dǎo)游勝任力A

從表1中，可以看出，導(dǎo)游和游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作勝任力的認(rèn)知大致趨同，說明雙方在導(dǎo)游服務(wù)工作是信息對(duì)稱的，即游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的滿意度與導(dǎo)游自身的工作投入度是一致的，可以得出，導(dǎo)游服務(wù)工作的改進(jìn)是可以直接讓游客感知和判斷的。

能力指標(biāo)。調(diào)查顯示導(dǎo)游認(rèn)為能力指標(biāo)在勝任力模型中占一半的權(quán)重，其中尤為重要的是人際關(guān)系處理能力(B3)占36%，說明隨著導(dǎo)游崗位職責(zé)外延和內(nèi)涵的增加，導(dǎo)游工作不再是單方面的講解和介紹，而是要與游客建立相互信任、相互理解的良好的交往關(guān)系；對(duì)突發(fā)事件處理能力(B4)導(dǎo)游和游客同樣的權(quán)重，旅游離開居住地，對(duì)環(huán)境的不熟悉和對(duì)新鮮事物的好奇，對(duì)于突發(fā)情況的處理能力，為不耽誤行程繼續(xù)按計(jì)劃進(jìn)行，需要導(dǎo)游能夠及時(shí)處理突發(fā)情況，這一點(diǎn)上導(dǎo)游和游客的意見統(tǒng)一，所占權(quán)重均為25%；對(duì)于語言表達(dá)能力(B1)和組織協(xié)調(diào)能力(B2)是勝任導(dǎo)游服務(wù)工作的基本能力。

特質(zhì)指標(biāo)來言，相對(duì)于導(dǎo)游，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)人員的個(gè)人特質(zhì)具有更高的要求。其中自我控制及激勵(lì)因素(D2)均占個(gè)人特質(zhì)50%的權(quán)重，說明目前導(dǎo)游的自我控制及激勵(lì)能力欠缺，表現(xiàn)出明顯不足；導(dǎo)游是否具有親和力決定導(dǎo)游與游客建立友好關(guān)系的時(shí)間，一個(gè)有親和力的導(dǎo)游會(huì)在短時(shí)間內(nèi)與游客建立友好的關(guān)系，利于工作的開展，反之，增加工作難度和降低游客滿意度；工作熱情是從事導(dǎo)游工作的基本特質(zhì)，只有對(duì)導(dǎo)游工作充滿熱情的人才會(huì)不厭其煩的對(duì)不同的人講解同樣的內(nèi)容，因此工作熱情是提高工作滿意度的源動(dòng)力。

素養(yǎng)指標(biāo)。導(dǎo)游與游客素養(yǎng)因素占導(dǎo)游服務(wù)工作勝任力的權(quán)重為30%。其中游客認(rèn)為文化素養(yǎng)因素(C1)在導(dǎo)游素養(yǎng)中占50%的權(quán)重，略高于導(dǎo)游對(duì)自身的判斷，說明游客對(duì)導(dǎo)游的文化知識(shí)素養(yǎng)提高的迫切要求，在現(xiàn)實(shí)的游程中導(dǎo)游的文化素養(yǎng)已不能滿足游客的需求，即“劣質(zhì)”導(dǎo)游已不再適應(yīng)市場需求，市場也開始驅(qū)逐“劣質(zhì)導(dǎo)游”；職業(yè)道德素養(yǎng)(C2)在素養(yǎng)指標(biāo)中均占30%權(quán)重；導(dǎo)游更看重信息素養(yǎng)的培養(yǎng)，認(rèn)為它是發(fā)展終身學(xué)習(xí)能力的基礎(chǔ)，是不斷發(fā)展其他能力的基本素養(yǎng)。

3 提高導(dǎo)游勝任力的有效途徑

3.1 提高導(dǎo)游進(jìn)入門檻

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定參加導(dǎo)游資格考試的學(xué)歷起點(diǎn)為高中畢業(yè)。2009年末關(guān)于導(dǎo)游從業(yè)資格考試準(zhǔn)入從高中畢業(yè)生調(diào)至本科學(xué)歷引起了社會(huì)各界的強(qiáng)烈關(guān)注，國家旅游局有意將導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)入調(diào)高，說明已開始重視導(dǎo)游行業(yè)素質(zhì)能力問題。筆者贊同提高導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，這可以從源頭上提高導(dǎo)游的的素質(zhì)水平，但一下提高到本科，屏蔽了很多?？圃盒?dǎo)游專業(yè)的學(xué)生，對(duì)旅游類中職、高職高專院校有一定的沖擊。本文認(rèn)為，將學(xué)歷水平提高至大專還是具有科學(xué)性和可操作性的。

3.2 增強(qiáng)現(xiàn)有導(dǎo)游分級(jí)分類培訓(xùn)機(jī)制

建立導(dǎo)游分層次分類別的培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)層次可以分為旅游行政管理部門、旅行社和導(dǎo)游自身三個(gè)層級(jí)。首先，國家旅游局及各省(區(qū))直轄市旅游局作為旅游產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者和監(jiān)督者，肩負(fù)起導(dǎo)游培訓(xùn)的重要使命，在我國現(xiàn)行初級(jí)導(dǎo)游占主體的導(dǎo)游市場環(huán)境中，培訓(xùn)以普及性教育為主，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游禮儀禮賓、導(dǎo)游表達(dá)能力等基礎(chǔ)知識(shí)和基本能力的培訓(xùn)。其次，旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)的重要部門，也是導(dǎo)游生存的主要棲息地，其主要的競爭力體現(xiàn)在導(dǎo)游績效表現(xiàn)，各旅行社根據(jù)現(xiàn)有導(dǎo)游的素質(zhì)，有針對(duì)性的建立基于勝任力模型的導(dǎo)游培訓(xùn)制度，在旅行社范圍內(nèi)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。最后是導(dǎo)游自我學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)，提高導(dǎo)游的信息素養(yǎng)，增強(qiáng)導(dǎo)游自主搜索信息、分析信息、整理信息、評(píng)價(jià)信息和利用信息的意識(shí)和能力，在潛移默化中提高信息素養(yǎng)，達(dá)到終身學(xué)習(xí)的目的。

3.3 建立健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制，反格雷欣法則

格雷欣現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因是在同一導(dǎo)游市場中，初級(jí)導(dǎo)游和中、高級(jí)導(dǎo)游的薪酬大體相當(dāng)和旅游市場對(duì)高素質(zhì)導(dǎo)游的需求信號(hào)不明顯，導(dǎo)致高素質(zhì)導(dǎo)游退出市場，“劣質(zhì)”導(dǎo)游占市場主體。當(dāng)前，隨著旅游市場對(duì)高素質(zhì)導(dǎo)游的強(qiáng)烈需求，反格雷欣法則，留住優(yōu)秀導(dǎo)游的有效途徑是建立健全導(dǎo)游的激勵(lì)機(jī)制。首先，建立以能力為劃分的薪酬等級(jí)制度。基于勝任力給現(xiàn)存導(dǎo)游做能力測(cè)評(píng)，依據(jù)導(dǎo)游能力水平給予薪金報(bào)酬，重新設(shè)計(jì)薪酬機(jī)制，建立不同能力等級(jí)。其次強(qiáng)化導(dǎo)游接團(tuán)考核機(jī)制，防止高能力者隱藏知識(shí)，考核主體是游客，考核內(nèi)容是游客對(duì)導(dǎo)游在游程的過程中的各種評(píng)價(jià)；最后，多開展類似導(dǎo)游之星、導(dǎo)游知識(shí)競賽等活動(dòng)，調(diào)動(dòng)導(dǎo)游自主學(xué)習(xí)的積極性，使導(dǎo)游素質(zhì)進(jìn)一步提高并流通于市場中。

3.4 建立導(dǎo)游退出機(jī)制

目前，我國仍有部分“劣質(zhì)”導(dǎo)游存在于市場中，建立科學(xué)規(guī)范的導(dǎo)游退出機(jī)制，使不合格、不達(dá)標(biāo)、素質(zhì)低的導(dǎo)游退出市場。退出機(jī)制從三個(gè)方面來建立和完善：一是，規(guī)范導(dǎo)游年審和IC卡計(jì)分管理制度；二是建立導(dǎo)游黑名單制；三是旅行社執(zhí)行末位淘汰制。導(dǎo)游年審制度的建立是對(duì)導(dǎo)游一年工作的評(píng)價(jià)及導(dǎo)游資格的重新確認(rèn)的過程，目前我國沒有明確對(duì)不予通過年審的導(dǎo)游證及其持有人處理的政策法規(guī)，盡早出臺(tái)關(guān)于年審未過人員的處理規(guī)定，是建立導(dǎo)游退出機(jī)制的政策性保障。建立導(dǎo)游黑名單，讓導(dǎo)游自動(dòng)退出導(dǎo)游行業(yè)。旅行社實(shí)行末位淘汰制，通過建立考核、激勵(lì)的制度促進(jìn)導(dǎo)游的發(fā)展，驅(qū)逐部分“劣質(zhì)”導(dǎo)游，形成導(dǎo)游行業(yè)的良性循環(huán)。

[1]王岐山.導(dǎo)游工作座談會(huì)[J].國家旅游局資料整理.

[2]國家旅游局人事勞動(dòng)教育司.導(dǎo)游業(yè)務(wù)(第5版)[M].北京：旅游教育出版社,2008.

[3]許樹柏.層次分析法原理[M].天津:天津大學(xué)出版社,1988.