張志俠 王鳳梅

淺析優(yōu)質護理服務對患者滿意度的影響

張志俠 王鳳梅

目的研究“優(yōu)質護理服務”對基層醫(yī)院內科患者滿意度的影響。方法對我科2010年3月至2010年5月(開展優(yōu)質護理服務前)的150例患者以及2010年8月至2010年10月(開展優(yōu)質護理服務后)的150例患者滿意度進行調查研究。結果開展優(yōu)質護理服務后住院患者對護理各項工作滿意度明顯提高，差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。結論“優(yōu)質護理服務”效果明顯，患者滿意度明顯提高?；颊邔ψo理工作也有了進一步的認可與肯定。所以，這項活動不是一場一時的運動，而是現(xiàn)如今醫(yī)院發(fā)展的需要。

優(yōu)質護理服務;滿意度;影響為貫徹落實衛(wèi)生部提出的“夯實基礎護理，提供滿意服務”的活動主題，達到“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的目的，衛(wèi)生部2010年3月在全國開展“優(yōu)質護理示范工程”活動。為了評估這項活動對科室滿意度的影響，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，了解患者對本科室工作的評價，對科室住院患者進行滿意度調查研究，現(xiàn)將調查結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 抽取我科2010年3月至2010年5月(開展優(yōu)質護理服務前)的150例患者以及2010年8月至2010年10月(開展優(yōu)質護理服務后)的150例患者滿意度進行調查研究，所有被調查患者均為意識清醒，有語言表達能力、理解調查內容，并能獨立完成問卷的人群，且年齡、性別、文化程度、住院時間比較，差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。

1.2 方法 采用我院護理部統(tǒng)一設計的患者滿意度調查表，表上10項內容分為滿意和不滿意。抽調實施優(yōu)質護理服務前后各150份，該項工作由護理組長在患者住院一周后，無護理人員干預的情況下患者自愿填寫。采用現(xiàn)場發(fā)放、現(xiàn)場收回的形式，回收率100%。

1.3 數(shù)據處理 資料采用SPSS17.0軟件對各項數(shù)據進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

經過優(yōu)質護理服務的實施，我科無護理投訴及不良事件的發(fā)生。開展后住院患者對護理工作的滿意度明顯提高。具體比較見表1

表1 開展優(yōu)質護理服務前后滿意度比較(例，%)

3 開展“優(yōu)質護理服務”具體措施

3.1 統(tǒng)一思想，轉變觀念。首先召開全科護士動員大會，使大家在思想上認識到開展“優(yōu)質護理服務”活動是提升醫(yī)院服務水平的一個重要載體。醫(yī)院要在社會競爭中處于不敗之地，就要不斷提高醫(yī)療及護理服務質量，向患者提供滿意的服務，提高護理質量，使護理工作從被動服務變?yōu)橹鲃臃铡?/p>

3.2 實行APN排班模式，減少交接班次數(shù)，加強薄弱時段、基礎護理高峰時間段的人力配備。對護士實行分層次管理，根據職稱及技術能力水平，把病區(qū)所有護士分為兩個護理小組。包干到組，責任到人，使患者從入院到出院都有責任護士及本組成員實施連續(xù)、全程的無縫隙護理服務。

3.3 提供感情化主動服務，夯實基礎護理。組長依據《住院患者基礎護理服務項目》內容下達護囑，責任護士負責落實。每周四定為基礎護理日，為住院患者修剪指甲、洗頭、理發(fā)等。優(yōu)質護理服務的開展，減少了家屬陪護，保證了病區(qū)環(huán)境的安靜，患者又能得到周全的照顧。

3.4 護理文書的簡化使護士有更多的時間為患者服務。根據科室特點設計符合本科室的表格式護理記錄單，減少護士的書寫時間，真正把時間還給護士。

3.5 物資供應部門的下收下送使護士有更多的時間服務于患者。化驗、B超、放射、CT等檢查報告單由專人負責送至病區(qū)，后勤科、設備儀器科每周安排人員到臨床科室檢查維修水、電、暖、心電監(jiān)護儀等1～2次。各部門有力的支持保障減輕了護士的負擔，使護士有更多的時間融入病房。

3.6 提高招聘護士待遇，激發(fā)護士工作積極性。我院臨床招聘護士占正式護士60%，是護理工作的主要力量。為使優(yōu)質護理服務順利開展，基本工資實現(xiàn)了同工同酬，招聘護士積極性明顯提高。

3.7 加強業(yè)務素質的培養(yǎng)。我科自開展優(yōu)質護理服務以來，每周安排年資高的護士及醫(yī)生講解?？浦R1～2次，加強考核，使每個護士對疾病知識以及各項操作都能做到熟練掌握。

3.8 制定健康教育路徑，開展多種形式的健康教育。內科患者病情反復，很難一次性根治。讓患者在日常生活中多加防范，避免各種誘發(fā)因素，以防疾病的反復發(fā)作。內科老年患者居多，記憶力減退，我們利用各種機會反復向患者講解疾病相關知識。針對不同病情制定健康教育小處方進行宣教。每周由護士長和高年資護士集中同類疾病患者上“健康教育課堂”。在病區(qū)設制宣傳欄，內容為簡單易懂的健康保健小知識。多種形式的宣教不僅消除了患者住院帶來的寂寞與煩惱，也增進了護患感情，不同程度地提高了患者對護理工作的滿意度。

4 討論

隨著國民經濟的高速發(fā)展，人民生活水平的日益提高，基層人群的保健意識也在日益增強，對護理這項服務要求也越來越高，原始的治療手段和護理已經不能滿足患者的需求。優(yōu)質護理服務是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展、提升醫(yī)院服務品質的重要保證。強化基礎護理，是改善護理工作的重點，也是護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會的需要。加強醫(yī)院臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。增進醫(yī)患和諧，切實改變“重專業(yè)，輕技術，重技術，輕服務”的觀念［1］。我科自開展優(yōu)質護理服務以來，無一例患者投訴及不良事件的發(fā)生。護士服務理念的轉變，綜合素質的提高，主動服務意識的增強，使患者對我們的護理工作也有了更進一步的認可與肯定。滿意度的明顯提高，使護士的自身價值也得到了體現(xiàn)。所以“優(yōu)質護理服務”不是一場一時的運動，而是現(xiàn)今醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的需要。

［1］馬曉偉.轉變模式求真務實，推進“優(yōu)質護理服務示范工程”深入發(fā)展.中國護理管理，2010，10(12):5-8．

472400河南省澠池縣人民醫(yī)院心血管內科