周 群

（柳州鐵道職業(yè)技術學院，廣西 柳州 545007）

“ISO9000族”是國際標準化組織1994年提出的概念，以簡單明確的標準適用于各種組織的管理，可幫助組織實施并有效運行質量管理體系，是質量管理體系通用的要求或指南。新建高職院校導入ISO9000標準族，旨在提高辦學質量，推動內涵建設，促進學院又好又快地發(fā)展。

一、新建高職院校生存環(huán)境的基本判斷

1.高等職業(yè)教育的市場導向，要求新建高職院校必須學會生存，自主發(fā)展。從外部形勢看，到十一·五末我國高職高專院校已達到1290余所，但由于高職教育校均規(guī)模不斷擴大，教育的經(jīng)費投入不足問題突出，辦學條件呈現(xiàn)東中西地區(qū)典型的梯形下降，就業(yè)形勢的惡化進一步削弱了新建院校對人才培養(yǎng)質量的內控能力。隨著民辦職業(yè)院校、國外優(yōu)質教育資源參與國內高等教育市場的競爭，特別是先后遴選了300所國家示范、骨干高職院校，以及約400所地方性示范性高職院校的建立，我國高職教育已經(jīng)開始形成前所未有的激烈競爭局面。從內部形勢看，十一·五期間新建高職院校大多是合并、升格、下放、移交的高職院校，在招生規(guī)模、辦學條件、高職教育理念等方方面面，都處于弱勢地位。特別是，在由中職向高職的升格跨越、企業(yè)辦學向地方政府辦學的調整過渡等改革與發(fā)展陣痛期，新建高職院校還面臨著思想、制度和資源的整合，面臨著規(guī)模與質量的抉擇，更面臨著主體認同、適應需要、保持特色的轉變，生存與發(fā)展的壓力很大。

2.高等職業(yè)教育發(fā)展的客觀形勢決定了新建高職院校從一開始就必須堅持走教育創(chuàng)新之路，追趕速度慢了會落在別人的后面，發(fā)展速度比別人慢了也會落后，只有始終堅持改革和創(chuàng)新才是發(fā)展的根本動力。

二、構建新建高職院校有特色的質量管理體系

（一）導入ISO9000標準族的過程

聯(lián)合國教科文組織指出：最近的各種實驗表明了許多工業(yè)體系中的新管理程序都可以實際應用于教育。ISO9000行業(yè)涉及到39個行業(yè)，教育屬第37類。它的產(chǎn)品是教育服務，其顧客是學生、政府與社會。

新建高職院校建立質量管理體系，必須按照診斷、培訓、策劃、運行和改進五個可控制環(huán)節(jié)。診斷，即通過調查、分析學校的客觀現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)質量管理問題，它是建立全新質量管理體系最為關鍵的環(huán)節(jié)，如果診斷信息失真，就可能找不到影響學校發(fā)展的本質問題，找不到解決問題的配套措施，就有可能導致整個構建質量體系的基礎出現(xiàn)問題。培訓是更新學校教育思想觀念的有效手段，有助于提高教職員工ISO9000族標準知識水平，掃除組織和思想上的障礙。策劃是對學校質量發(fā)展的頂層設計，調整和完善組織機構，合理配置各種資源。編制質量管理體系文件，是質量活動的總體策劃和管理基礎，是以文件形式對質量管理體系進行充分的文字描述，是體系運行的法規(guī)性依據(jù)。通過文件的描述，能夠使行之有效的質量管理手段和方法制度化、規(guī)范化，使組織各項質量管理活動有法可依、有章可循，從而提高組織的質量管理水平，滿足顧客要求。以上工作完成后，即開始體系試運行，發(fā)放體系文件，各部門各崗位學習并貫徹實施文件規(guī)定。通過一段時間的運行后，組織內部質量審核和管理評審，找出問題和差距并加以整改，不斷完善體系，實現(xiàn)持續(xù)改進的目的。

（二）建構新建高職院校有特色的“三全”質量管理體系

新建高職院校依托ISO9000族標準的八項基本原則、過程方法和PDCA循環(huán)，構建起“三全”體系，這是新建高職院校提高教育教學質量建設的方法策略。

1.完善全面實施與監(jiān)控機制。主要內容為三方審核、三個層級和兩項結合。三方審核是指，第一方審核：內部審核與管理評審，第二方審核：政府、學生與用人單位的審核，第三方審核：與學校和顧客具有中立關系的社會中介機構的審核；三個層級是指，學院、相關組織（包括教學督導委員會、教學工作委員會）、職能部門分別構成決策層、組織層、執(zhí)行層三個層級；兩項結合是實行重點項目控制與常規(guī)項目控制相結合，目標控制與績效考核相結合。

2.堅持質量管理的全員性。把學院每一個人都作為“質量鏈”中的一環(huán)，強調全員參與和團隊配合。強化全員的教育與培訓，使每個部門、每個人都必須理解表述具體的崗位職責，培養(yǎng)與之相適應的服務意識、質量意識，不斷提高服務水平。

3.堅持質量監(jiān)控的全程性。緊緊抓住教育服務實現(xiàn)過程中的每一環(huán)節(jié)，以階段性目標的達成保證高質量結果的實現(xiàn)，注意對管理、教育、教學、服務工作的各個層面、各個環(huán)節(jié)的“接口”進行設計和控制，確保學院各項工作能緊緊圍繞著教育質量目標和諧、高效地開展。

學校建立顧客滿意度測評機制，通過滿意度測評，把學生評價分值直接計入教師等教職員工的工作質量考核結果中；同時，建立社會對畢業(yè)生質量、教學工作改進跟蹤調查制度，將跟蹤調查收集到的典型意見和建議形成書面材料反饋到學院決策層和相關部門，為提高教學質量提供參考信息。

如圖：ISO9000標準族四大管理過程在新建高職院校質量管理中的應用

三、新建高職院校導入ISO9000標準族的意義

（一）以控為管，ISO9000標準為新建高職院校提供了有效手段

ISO9000標準族是具有普適性的管理模式，它的基本思想最主要有兩條：其一是控制的思想，即只有對產(chǎn)品形成的全過程進行控制并達到過程質量要求，最終產(chǎn)品的質量才有了保證。其二是預防的思想，即通過控制以及建立并有效運行自我完善機制達到預防不合格，從根本上減少消除不合格品。

有效控制（監(jiān)測與評價）教育服務質量，促進教育服務實現(xiàn)全過程進行控制并達到過程質量要求，確保新建高職院校人才培養(yǎng)始終不悖離市場需求，ISO9000標準提供了有效手段。一是采用以過程為基礎的質量管理體系模式，強調了教育教學過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強，相關性更好；二是更加注重人才培養(yǎng)質量管理體系的有效性和持續(xù)改進，增強了各項管理流程的調適能力和流程再造的強調性要求；三是更加強調了顧客滿意及監(jiān)測與評價的重要性，滿足了各方對標準適應性的要求，實現(xiàn)持續(xù)改革和創(chuàng)新。

（二）以人為本，ISO9000標準具有與高職教育相同的哲學基礎

1.ISO9001質量體系以人本主義為哲學基礎，尤其是“以顧客為關注焦點”的理念與教育具有共同的哲學基礎。“顧客第一（包括學生、政府及社會）”被越來越多的學校當成求生存、求發(fā)展的策略，應用ISO9001質量體系是實踐“以人為本”理念的有效模式。

2.注重過程，堅持過程與結果相結合。ISO9000標準強調過程，把頂層設計、資源管理與教育服務過程管理和結果（目標）管理有機統(tǒng)一起來，以控制過程保證質量。

3.ISO9001質量體系強調權責明確，接口清楚，同時強調監(jiān)控。用程序化、文本化對各崗位職責、工作流程進行規(guī)范，通過全員參與和全程監(jiān)審機制，落實質量活動中的要求，使參與者總處在一個主動、認真、負責的狀態(tài)下，能極大地提高員工的積極性。

4.ISO9001質量體系是第三方認證，具有較好的公眾認同感?，F(xiàn)在，教育行政部門對高職人才培養(yǎng)工作的評估將更多地引入第三方評價，ISO認證具有中介組織所具有的中立性，這樣就提高了公眾對評估結果的認同感。

（三）質量立校，ISO9000標準提升了質量管理內涵

1.實現(xiàn)校園文化融合，建立文化的認同點。首先是物質層面的有形融合，主要表現(xiàn)為組織結構、資源配置和管理機構的融合；然后是制度層面的管理融合，主要表現(xiàn)為發(fā)展目標、管理體制和運行機制的融合；最后是精神層面的文化融合，主要表現(xiàn)為頂層設計、發(fā)展理念和校園精神的融合。導入ISO9000標準，學院堅持從廣大師生的利益和學院又好又快發(fā)展的角度出發(fā)，研究并頒布了辦學指導思想、辦學定位與目標、質量方針、服務理念，研制了院徽、學院標識等，對校訓、校園精神、服務理念的內涵進行征集、釋義，印制了精美的校園文化手冊。學院從合并到融合是改革的一次起飛，從有形融合到管理融合、再到文化融合才是發(fā)展的一次騰飛。

2.總結辦學特色，形成新的質量文化。應用SO9001質量管理體系之初，學校對管理機構進行了調整，分別建立了教學和管理、服務方面的質量差錯、事故和重大事故認定處理辦法，同時賦予貫標辦公室以特殊的職責和特別的權力，對全校每個單位的工作質量進行考核，并根據(jù)考核結果進行獎懲，有效提高了工作績效。

全面推行“三全”體系，形成了“我們的工作就是服務，服務無小事，細節(jié)定成敗，完成職責內的工作，把職責內的工作做滿意”的服務文化；一種“事事有人管、件件有落實、人人講責任、層層講和諧、全員求質量”，“一切為了質量、一切保證質量、一切提升質量”，涵蓋學院愿景、管理結構、資源配置、行為方式以及生態(tài)習俗的質量文化。

這種質量文化具有強烈定勢作用，把教職員工吸引到實現(xiàn)質量目標上來。它形成的文化氛圍，也使教職員工產(chǎn)生內在的文化心理效應，使其為實現(xiàn)自身價值和贏得學校領導、同事的認同而產(chǎn)生自我激勵的動因，從而為實現(xiàn)學校的質量目標而努力工作［1］。

3.自覺踐行依法治校的新要求。定期識別、更新有關質量的法律法規(guī)以及其他應遵守的要求，強化了師生員工的法治觀念，學院依法治校的能力全面提升。

學院自覺推進透明化管理，突出“四個注重”：一是注重調研。每年完成若干項重點調研、專題調研和常規(guī)調研，將數(shù)據(jù)和信息分析結果運用于實際工作和決策之中，有效避免了決策的盲目性和隨意性，從根本上降低了決策風險，提高了決策質量。二是注重執(zhí)行。確定并監(jiān)控重點項目的執(zhí)行情況，以任務書形式下達執(zhí)行。三是注重監(jiān)控。對決議事項的實際進度、執(zhí)行質量和問題予以檢查，以保證其落實。四是注重反饋。對目標執(zhí)行情況主動溝通，對“不合格項”進行跟蹤。同時，積極利用信息手段，導入CRP（校園資源計劃），強化PDCA循環(huán)，為學院順利晉級自治區(qū)示范性高職學院奠定了堅實的基礎。

［1］ 何茂勛.高校質量文化論綱［J］.高教論壇，2004，（3）.