杜莎莎 榮 超

浙江中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院 310053

杭州市中醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量滿意度現(xiàn)況研究

杜莎莎1榮 超2

浙江中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院 310053

門診是醫(yī)院的窗口，是病人入院就診的第一站。滿意度作為評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一，是醫(yī)院管理者和衛(wèi)生行政部門管理者都十分關(guān)注的。本研究于2012年8月10日～12日在市中醫(yī)院門診部對就診的部分病人集中做了調(diào)查。被調(diào)查者認(rèn)為以下方面急需改進(jìn):提高醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量和效率、醫(yī)療收費(fèi)合理化、改善診室環(huán)境。

門診；服務(wù)質(zhì)量；滿意度；服務(wù)合理化

隨著醫(yī)療市場競爭日益加劇，醫(yī)院也面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在很多社會公益中，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是關(guān)系人的生老病死、擔(dān)負(fù)救死扶傷、增進(jìn)全民健康的事業(yè)。目前，優(yōu)化生存環(huán)境、提高生命質(zhì)量和促進(jìn)身體心理健康是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。雖然醫(yī)療衛(wèi)生各階段的重點(diǎn)不同，但都是以滿足服務(wù)對象即患者的需要為服務(wù)宗旨。隨著醫(yī)療改革的不斷深入，我國的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在其經(jīng)營服務(wù)中，既要突出社會效益的基本原則，又要強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益的市場原則。

本文主要用顧客滿意理論，以杭州市中醫(yī)院為切入口，對其門診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度的問卷調(diào)查、查閱文獻(xiàn)、專家咨詢等方法對患者滿意度調(diào)查,對其醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)院環(huán)境、臨床醫(yī)師、護(hù)理人員、醫(yī)技人員及后勤等進(jìn)行調(diào)查分析原因，最后針對不足提出改善建議。

1 關(guān)于醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查情況

1.1 病人滿意度理論

理論也叫CS戰(zhàn)略，是上世紀(jì)90年代歐美等西方國家興起的一種全新的經(jīng)營戰(zhàn)略。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度作為評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一，是醫(yī)院管理者和衛(wèi)生行政部門管理者都十分關(guān)注的。醫(yī)院不只要醫(yī)療水平要好而且服務(wù)態(tài)度和環(huán)境等都要好，只有全面發(fā)展的醫(yī)院才能讓病人及家屬滿意。

1.2 關(guān)于醫(yī)院滿意度調(diào)查的研究背景

目前醫(yī)療服務(wù)市場的競爭日趨激烈，我們對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，醫(yī)院為了自身的生存與發(fā)展，不斷提高醫(yī)生的技術(shù)和服務(wù)水平，政府對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理也進(jìn)一步加強(qiáng)。如何有效的衡量醫(yī)療服務(wù)滿意度和科學(xué)的管理，為改進(jìn)和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)，是現(xiàn)代行業(yè)監(jiān)管者和醫(yī)院管理者當(dāng)前需要解決的最根本的問題。本文研究明確醫(yī)療服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，探討適合醫(yī)療服務(wù)行業(yè)水平特點(diǎn)的醫(yī)療服務(wù)滿意度測評模型和指標(biāo)體系，并研究各個因素對醫(yī)療服務(wù)總體評價的影響程度和提高醫(yī)療服務(wù)滿意度的對策，以供醫(yī)院經(jīng)營管理者和有關(guān)監(jiān)管部門參考運(yùn)用。

2 問卷設(shè)計(jì)和實(shí)施情況

2.1 醫(yī)療服務(wù)滿意度測評

醫(yī)療服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系要結(jié)合我國的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的文化領(lǐng)域、醫(yī)療健康保健服務(wù)狀況及醫(yī)院服務(wù)流程等多方面因素，根據(jù)滿意度研究的理論我們進(jìn)行綜合分析與設(shè)計(jì)。通過長期的總結(jié)和實(shí)踐，將測評指標(biāo)體系劃分為五個層次較為合理。

2.2 滿意度指標(biāo)權(quán)重及測評

本文參照國內(nèi)外很多社會實(shí)踐性的滿意度報告，借鑒其他服務(wù)性行業(yè)較成熟的指標(biāo)權(quán)重體系，通過直接的詢問受訪者每個影響因素對他們來說的重要程度，來界定各個影響因素對總體滿意度的影響力。具體做法是:在調(diào)查完滿意度算分出來后，向被訪者展示三級指標(biāo)各自所代表的因素，詢問哪個指標(biāo)對他們來說是最重要的。再向其展示該因素的四級指標(biāo)，并詢問哪一個四級指標(biāo)最為他們所重視，其中100分為滿分。只有各個指指標(biāo)都能達(dá)標(biāo)了患者也就滿意了該醫(yī)院的整體水平。

2.3 問卷設(shè)計(jì)方案

根據(jù)市場調(diào)查學(xué)中調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的原則和方法，設(shè)計(jì)門診病人滿意度調(diào)查問卷中的問題。問題分為開放式和封閉式兩種。為了消除被訪問者的顧慮，問卷設(shè)計(jì)不要求受訪者填寫姓名、地址、聯(lián)系方式等個人信息。只要被訪問者真實(shí)的填寫醫(yī)院環(huán)境、導(dǎo)師、醫(yī)師水平、護(hù)理人員等等。

2.4 調(diào)查實(shí)施及處理

（1）調(diào)查的對象。本次調(diào)查在杭州市中醫(yī)院門診門口及掛號收費(fèi)處進(jìn)行。

（2）調(diào)查流程。通過現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場調(diào)查、現(xiàn)場回收樣卷；問卷包括25個問題，每次訪談大約需要3～5分鐘。

（4）訪問完成情況。原擬定調(diào)查190份，實(shí)際收回186份，其中3份問卷被損壞，無法判別準(zhǔn)確信息，故不計(jì)入統(tǒng)計(jì)。問卷的回收率97.8%，有效率96.3%。

（5）資料的處理方法。調(diào)查資料全部輸入電子表格對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)制圖，并根據(jù)滿意度公式計(jì)算各項(xiàng)的滿意度。

3 測評結(jié)果及分析

3.1 調(diào)查結(jié)果

（1）就醫(yī)背景

據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn):37%的被調(diào)查者是初次來該醫(yī)院看病的，而63%的則不是第一次來該院看病。這說明有半數(shù)以上被調(diào)查者有過該院的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)，也說明杭州市中醫(yī)院擁有一批比較固定的病人，且潛在顧客在不斷地增加。

（2）總體指標(biāo)

顧客對服務(wù)臺人員的服務(wù)態(tài)度最為滿意，其次是藥房人員、導(dǎo)診人員，滿意度分別為95%、92%、91%。其中最不滿意的是收費(fèi)處，人員的服務(wù)態(tài)度，只有87%，還有對醫(yī)院的掛號特別不滿意，有些人很早就來掛醫(yī)院專家號結(jié)果醫(yī)院提示說沒有號子了，我們?nèi)フ{(diào)查很多病人都會說醫(yī)院對專家掛號一定要加強(qiáng)管理。

（3）顧客忠誠度

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從圖1中我們可以看出:80%的顧客表示在自己再次需要醫(yī)療服務(wù)時，會考慮選擇來該院就診。這結(jié)該院來說是最利好的一件事，所以該院一定要不斷的改進(jìn)服務(wù)做到讓病患滿意。

圖1 再次需要醫(yī)療服務(wù)時會選擇該院

（4）顧客認(rèn)為最需加強(qiáng)的部分

顧客認(rèn)為最需加強(qiáng)的部分根據(jù)對回收的問卷進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)，在“您認(rèn)為醫(yī)院門診存在的最嚴(yán)重的問題”的調(diào)查中，受訪者認(rèn)為最需改善的部分是:掛專家號難、就診時間長、藥費(fèi)不合理不透明、門診診斷室的環(huán)境比較差。

3.2 調(diào)查結(jié)論形成

整體服務(wù)質(zhì)量總結(jié):

表1 各項(xiàng)三級指標(biāo)總體滿意度得分

總的來說，服務(wù)態(tài)度的滿意度相對都較高，表現(xiàn)較差的是醫(yī)院掛號難、門診收費(fèi)人員；服務(wù)效率方面，就診者對領(lǐng)藥時間最為滿意，而等候醫(yī)生就診的滿意最低；費(fèi)用方面，大家對掛號費(fèi)及診療費(fèi)的收取都較能接受，而對藥費(fèi)及治療費(fèi)用感到最不滿意；環(huán)境設(shè)施方面，令就診者感覺最差的是診斷室的環(huán)境。

3.3 原因分析

通過問卷調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，該院最大的優(yōu)勢在于醫(yī)術(shù)及醫(yī)院知名度。很多患者主要是因?yàn)檫@兩項(xiàng)而來。這與大多數(shù)公立醫(yī)院擁有優(yōu)秀、歷史悠久的文化及深厚的醫(yī)技積累并集合了許多頂尖的醫(yī)學(xué)人才等醫(yī)療資源密切相關(guān)。或許正是因?yàn)檫@些優(yōu)勢，門診顧客對該院表現(xiàn)出較高的忠誠度。對于這些優(yōu)勢環(huán)節(jié)杭州市中醫(yī)院應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持。

4 提升門診服務(wù)質(zhì)量滿意度的策略

4.1 互動溝通，構(gòu)建服務(wù)平臺

在當(dāng)今信息社會中，信息已成為服務(wù)業(yè)不可缺少的重要資源，通過建立信息系統(tǒng)來收集、分析和處理信息是贏得市場競爭的重要手段，也是提升服務(wù)管理水平、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度與忠誠度的前提和基礎(chǔ)。建立門診病人數(shù)據(jù)庫，使每一個醫(yī)務(wù)人員在為患者提供服務(wù)時，明了患者的病史，從而提供更具有針對性的個性化服務(wù)。

4.2 以病人需要為中心，辦各種活動維系客戶關(guān)系

從人性化服務(wù)方面來講，嘗試打“溫暖醫(yī)療服務(wù)”牌。如（1）建立醫(yī)生回訪制度。（2）免費(fèi)為病人郵寄檢查報告或電話告知檢查的結(jié)果。（3）為老年患者提供上門的服務(wù)等等。

在醫(yī)療市場競爭激勵的今天，必須開展各種形式的感恩回饋活動以維護(hù)老客戶，吸引新客戶。

5 結(jié)語

本研究主要借鑒其他學(xué)者在以前研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的特征，采用定量分析與定性分析相結(jié)合的方式，通過對患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，以及對個人的深入訪談和對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場觀察，探討醫(yī)療服務(wù)滿意度現(xiàn)狀、影響患者評估醫(yī)療服務(wù)的因素。

我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有很多患者都抱怨說環(huán)境真很差，門診大廳也相對較差，而且看病難、看病貴的問題比較突出，現(xiàn)在要看一個專家是很難的，反應(yīng)最強(qiáng)烈的該院的婦科，要掛這個科室的專家號哪怕早上很早來排隊(duì)也是很難掛上號的，對醫(yī)療服務(wù)的公平性和可及性的不滿意程度較高，對醫(yī)務(wù)人員的信任程度也不理想，有些醫(yī)生只是為了完成指標(biāo)開一些沒有用的藥給病人。

通過理論研究結(jié)合實(shí)證研究的方式，明確了影響醫(yī)療服務(wù)滿意度的因素和量化了各項(xiàng)因素的影響權(quán)重，研究表明醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等方面予以高度重視，感謝本次調(diào)查研究的所有的對象。

[1]中國質(zhì)量協(xié)會.顧客滿意度測評手冊[M].中國社會出版社,2009年.

[2]周睿.軍隊(duì)醫(yī)改持卡就醫(yī)系統(tǒng)使用中的問題[J].中國醫(yī)療裝備，2008，23(4):72.

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10.3969/j.issn.1001-8972.2012.20.080

指導(dǎo)老師:榮超。