劉 莎 許樹(shù)強(qiáng) 陳校云

病人滿意度綜合測(cè)評(píng)是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)醫(yī)院工作的重要內(nèi)容之一。然而滿意本身是個(gè)復(fù)雜的概念，其中存在許多不確定性。1965年由札德(Zadeh)教授提出的模糊集合理論〔1〕以模糊的觀念來(lái)描述現(xiàn)實(shí)生活中事務(wù)性質(zhì)的等級(jí)，在病人滿意度測(cè)評(píng)方面獲得了廣泛的應(yīng)用。該方法有一個(gè)因素權(quán)重的確定問(wèn)題，通常有主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法。目前基于主觀賦權(quán)的專家法是綜合專家的意見(jiàn)來(lái)確定權(quán)重，但在專家人數(shù)很少的情況下，這樣的小樣本信息很難用概率統(tǒng)計(jì)理論進(jìn)行分析;更何況由于事物的不確定性，所得的權(quán)重隨專家的不同存在不同程度的差異，有時(shí)甚至得出完全不同的意見(jiàn)。

本文借助灰色系統(tǒng)理論和模糊數(shù)學(xué)工具對(duì)門診病人滿意度的問(wèn)卷測(cè)評(píng)進(jìn)行了研究，采用灰色系統(tǒng)理論中的灰色關(guān)聯(lián)分析〔2〕來(lái)確定各級(jí)評(píng)價(jià)因素的權(quán)重，從多位專家對(duì)各因素的賦權(quán)值中優(yōu)選出最佳值作為理想權(quán)重，然后再用多級(jí)模糊綜合評(píng)判方法進(jìn)行病人滿意度的分析評(píng)價(jià)。這種方法在一定程度上減少了專家差異所造成的偏差，較客觀地進(jìn)行了對(duì)病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查表的定量分析。

研究方法和數(shù)學(xué)模型

1.模糊綜合評(píng)價(jià)的多級(jí)評(píng)判模型

當(dāng)評(píng)判因素較多時(shí)，每一因素取得的權(quán)重分配的值會(huì)很小。由于合成運(yùn)算所采取的取小原則，使得評(píng)判結(jié)果完全由主要因素所決定，次要因素的作用被完全忽略。這樣綜合評(píng)判將得不到預(yù)期的結(jié)果，此時(shí)就需要采用多級(jí)評(píng)判模型〔3〕。本研究采用二級(jí)評(píng)判模型。

2.基于灰色關(guān)聯(lián)分析的權(quán)重系數(shù)

灰色關(guān)聯(lián)分析的基本思想是根據(jù)各序列曲線相似程度來(lái)判斷其相互聯(lián)系緊密性的優(yōu)劣。本文通過(guò)各評(píng)價(jià)因素由各專家的不同賦值所組成的若干序列的灰色關(guān)聯(lián)分析，求得各因素最合理權(quán)重系數(shù)。

(1)專家權(quán)值序列

設(shè)有n個(gè)因素，由m個(gè)專家對(duì)其權(quán)重進(jìn)行打分，于是構(gòu)成n個(gè)因素的權(quán)值序列，以此為比較序列，如式(1)所示:

取各因素專家賦值中的最優(yōu)值作為理想值，由此構(gòu)成參考序列，如式(2)所示:

其中

(2)灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)及其關(guān)聯(lián)度

將式(1)和式(2)組成序列經(jīng)初值化變換無(wú)量綱化后，可求差序列Δi

其中，ξ為分辨系數(shù)，一般取ξ≤0.5。于是灰度關(guān)聯(lián)度為〔4〕:

(3)權(quán)重系數(shù)

將上述所求關(guān)聯(lián)度進(jìn)行歸一化處理，即可求得各因素的權(quán)重〔5〕，即:

實(shí)證分析

1.研究取樣

對(duì)某院的門診患者以隨機(jī)抽取問(wèn)卷調(diào)查的方式取樣，共發(fā)放問(wèn)卷400份，回收有效問(wèn)卷382份;其中男性患者116例(30.4%)，女性266例(69.6%);18歲以下患者21例(5.5%)，18～40歲165例(43.2%)，41～60歲110例(28.8%)，60歲以上86例(22.5%)。

2.滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

本研究的問(wèn)卷共有掛號(hào)、導(dǎo)診咨詢、候診、醫(yī)生看病、劃價(jià)收費(fèi)、化驗(yàn)檢查、取藥、簡(jiǎn)單治療、配套設(shè)施和病癥改善等10個(gè)指標(biāo)，患者對(duì)每項(xiàng)的滿意度采用李科特(Likert)五級(jí)量表〔6〕，分別為很滿意、滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)的賦值為5、4、3、2、1。本研究問(wèn)卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示。

表1 滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

3.權(quán)重系數(shù)的確定

請(qǐng)8位專家對(duì)各因素的權(quán)重進(jìn)行打分，并應(yīng)用多層次評(píng)判法將其分層，上一層的4個(gè)因素分別為診療輔助、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)和門診服務(wù)，其專家初次賦權(quán)值如表2所示。

表2 專家的初次賦權(quán)統(tǒng)計(jì)

由式(1)～(4)可得該4個(gè)因素的關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣為

由式(5)可得灰色關(guān)聯(lián)度為 γ=(0.570，0.615，0.857，0.396)，由式(6)歸一化處理，該層4個(gè)因素的權(quán)重為 w1=(0.234，0.252，0.351，0.163)。同樣，可求得其他層因素的權(quán)重如表3所示。

表3 患者滿意度各因素的權(quán)重

4.多層次的模糊綜合評(píng)價(jià)

由表1和表3，相應(yīng)四個(gè)子集的單因素評(píng)判矩陣為:

第一級(jí)評(píng)判結(jié)果如表4所示。

表4 第一級(jí)綜合評(píng)判結(jié)果

對(duì)于第二級(jí)評(píng)判，有

根據(jù)最大隸屬原則，整體測(cè)評(píng)結(jié)果為“滿意”。通過(guò)去模糊化處理并以百分制表示〔7〕:

可求得整體滿意度得分為76.96。其中“很滿意”率為32.8%，“滿意”率為32.9%，“較不滿意”和“不滿意”僅占10.3%，說(shuō)明醫(yī)院的工作在整體上做得很好，得到患者的認(rèn)可。

由第一級(jí)綜合評(píng)判結(jié)果通過(guò)去模糊化處理，診療輔助得分為86.76，就醫(yī)環(huán)境滿意度得分為86.30，醫(yī)療技術(shù)得分為85.92，門診服務(wù)得分為69.16?？梢钥闯觯颊邔?duì)醫(yī)院的診療輔助方面滿意度最高，其次是就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)，在門診服務(wù)方面相對(duì)得分較低，是醫(yī)院的薄弱環(huán)節(jié)。

討 論

在病人滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)分析中，權(quán)重系數(shù)的確定是一個(gè)影響評(píng)價(jià)結(jié)果是否客觀、正確的重要問(wèn)題。通常采用的專家法，在專家人數(shù)很少的情況下，小樣本信息很難用概率統(tǒng)計(jì)理論進(jìn)行分析，給權(quán)重系數(shù)的確定造成了一定的困難。本文采用的灰色關(guān)聯(lián)分析方法彌補(bǔ)了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的不足，對(duì)樣本量的多少和樣本有無(wú)規(guī)律都適用，計(jì)算量小，不會(huì)出現(xiàn)量化結(jié)果與定性分析結(jié)果不符的情況。本文通過(guò)灰色關(guān)聯(lián)分析方法確定了各級(jí)評(píng)價(jià)因素的權(quán)重，使權(quán)重系數(shù)的分配和確定比較合理，在一定程度上減少了專家差異所造成的偏差，再結(jié)合多層次分析法進(jìn)行模糊綜合評(píng)判，發(fā)揮灰色理論和模糊數(shù)學(xué)的各自所長(zhǎng)，從而使評(píng)判結(jié)果更趨于真實(shí)。

通過(guò)對(duì)382例病人滿意度調(diào)查表的實(shí)證分析，證明了本文所提方法的可行性和科學(xué)性。為檢驗(yàn)本文方法的正確性，本文同時(shí)還采用客觀法，通過(guò)患者對(duì)門診各因素的關(guān)注度排序來(lái)確定權(quán)重系數(shù)。通過(guò)比較，本文采用灰色關(guān)聯(lián)分析方法確定因子權(quán)重的評(píng)判結(jié)果與基于客觀法排序求因子權(quán)重的評(píng)判結(jié)果基本接近，說(shuō)明由專家法求得的各因素權(quán)重序列經(jīng)過(guò)了灰色理論的灰色關(guān)聯(lián)分析后，從中優(yōu)選出來(lái)的權(quán)重序列比較合理和客觀。

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