摘　要：隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，供電行業(yè)作為國民的一項基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，具有社會性和服務(wù)廣泛的特點，它肩負(fù)著為促進經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的重任。供電行業(yè)作為公共服務(wù)行業(yè)，做好供電服務(wù)是十分重要的，搞好服務(wù)在服務(wù)行業(yè)是一個永恒不變的主題。而當(dāng)代企業(yè)的發(fā)展常常體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的不斷提高上，服務(wù)水平與服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都有著密切的聯(lián)系。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)；提升；供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號：C91 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1000-8772（2012）19-0099-02

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對供電企業(yè)非常重要，是其生命所在，是供電企業(yè)在內(nèi)部強化素質(zhì)，在外樹立良好形象的重要手段，也是供電企業(yè)不斷發(fā)展改革的條件。那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義是什么樣的，又該用什么來衡量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？在本文中，闡述的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是指把每一件小事從始至終都做到最好。始終堅持“不斷提供客戶滿意的服務(wù)，不斷地超越客戶的期待”的工作理念，把服務(wù)范圍不斷擴大，把最真誠的服務(wù)傳遞給民眾，虛心傾聽每一位客戶的心聲，接受社會各界的監(jiān)督，把有用的建議都轉(zhuǎn)化成提高企業(yè)的動力。

1　供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展和社會不斷進步，客戶對企業(yè)服務(wù)的要求也有所提高。近年來，供電企業(yè)的改革不斷深入，使供電企業(yè)朝著提升服務(wù)水平的方向發(fā)展，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在電力不發(fā)達的時代，人們最大的滿足就是有電可用、不停電，對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量并沒有那么看重。隨著國家的改革開放，國民經(jīng)濟的飛快發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，我國電力行業(yè)也飛速發(fā)展起來，電力開始出現(xiàn)供過于求的局面[1]。面對這樣激烈的競爭，供電企業(yè)就要尋求一條能繼續(xù)走下去的發(fā)展之路，于是，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)就出現(xiàn)在了人們的視線中。從而對高質(zhì)量的服務(wù)也提出了新要求。目前，電力行業(yè)還仍然是屬于壟斷行業(yè)，市場上競爭壓力比較小，但終端能源的市場競爭卻越來越激烈[2]。隨著可替代能源對電力市場的競爭日趨激烈，加上小電網(wǎng)和大電網(wǎng)間的競爭不斷加劇，地方電廠以及企業(yè)自備供電條件的迅速增長，供電企業(yè)只有不斷提升服務(wù)的質(zhì)量，才能繼續(xù)吸引客戶，不斷地增加客戶隊伍，開拓更大的市場，爭取在能源市場上占有更大的比率，增強供電企業(yè)的競爭力。換句話說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)仍是供電企業(yè)在市場上立足的根本。

2　供電企業(yè)在服務(wù)方面存在的問題

（1）供電企業(yè)對服務(wù)的認(rèn)識不夠，服務(wù)觀念跟不上時代的要求。在對待供電企業(yè)要不要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題上，部分領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為“在如今的情況下，供電企業(yè)不適合提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本投入太大，得不償失。即使有同意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，也僅僅是提升以企業(yè)為主的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而沒有真正把客戶放在第一位，沒有做到以客戶的需求為主的服務(wù)思想。從上面兩點可以看出，有些供電企業(yè)對提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想缺少整體的認(rèn)識，只看到了眼前的利益，沒有考慮全局和長遠(yuǎn)的發(fā)展，這種落后的思想將會導(dǎo)致供電企業(yè)不能走得長遠(yuǎn)。

（2）供電企業(yè)服務(wù)比較單一，服務(wù)質(zhì)量跟不上，沒有能吸引客戶的特點[3]。服務(wù)單一指的是服務(wù)內(nèi)容缺少多樣化，有些企業(yè)只是看重傳統(tǒng)方法的售電服務(wù)，沒有重視銷售后的服務(wù)，也沒有提供發(fā)電和輸電方面的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量不能使客戶滿意，服務(wù)沒有深入化，甚至有些企業(yè)提供的服務(wù)僅僅是形式，走過場后就沒有下文，讓客戶感覺不到良好的服務(wù)態(tài)度。不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容也會有所不同，而供電企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容上盲目模仿其他行業(yè)的服務(wù)模式，顯示不出供電企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容特點，沒有自己的優(yōu)勢。

（3）服務(wù)運行的體制不完善，管理不合理，主要表現(xiàn)為：企業(yè)服務(wù)運行的各個環(huán)節(jié)與部門和班組之間的沒能協(xié)調(diào)好；在供電服務(wù)方面，沒有計劃地停電或者是送電的時間無故被延遲又沒有提前通知到客戶，承諾好客戶的事情沒能做好并且事后也沒有很合理的理由來回復(fù)客戶，嚴(yán)重影響企業(yè)的信譽。

（4）供電企業(yè)在對電力品牌和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的宣傳力度不夠，媒體宣傳中對電力廣告和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳報道非常少。

（5）供電企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)不高。在企業(yè)中員工的人數(shù)比較多，而且很大部分沒有參加過專業(yè)的培訓(xùn)，或者是員工的文化層次和學(xué)歷較低，使得員工的整體素質(zhì)較差。一方面是人員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神較差，缺少團結(jié)合作的思想，對工作缺少熱情。另一方面就是技術(shù)人員的技術(shù)水平不高，很多服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)困難沒能得到及時、有效的解決。

3　提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

（1）樹立“真誠服務(wù)，客戶至上，共同發(fā)展”的服務(wù)思想，把客戶當(dāng)作是企業(yè)的合作伙伴，更是企業(yè)的衣食父母[4]。在服務(wù)上多了解客戶的內(nèi)心想法，真正做到為客戶排憂解難，要學(xué)會換位思考，真正用心去服務(wù)每一位客戶，營造一種服務(wù)人員與客戶相處融洽的和諧愉悅氛圍。真誠服務(wù)在服務(wù)理念中占據(jù)著很重要的位置。它是一種主動奉獻的方式，把客戶的需要當(dāng)做是企業(yè)發(fā)展的最大目標(biāo)，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上不斷的超越，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）在服務(wù)中，耐心也是工作中很重要的一部分，也是員工的一種很重要的素質(zhì)，工作的煩瑣，決定了在服務(wù)工作中要具有耐心。在工作量比較大的時候，特別是遇到用電高峰期的時候，客戶有時會對供電企業(yè)的服務(wù)方式和工作的流程方式不清楚，或者是對服務(wù)的內(nèi)容不理解時，服務(wù)人員要耐心地給客戶講解，直到他們明白為止?？蛻羰瞧髽I(yè)服務(wù)的對象，企業(yè)的工作需要客戶的配合，更需要客戶的支持，在兩者相互合作中不斷地發(fā)展，不斷地壯大。

（3）增強服務(wù)意思，用微笑拉近企業(yè)與客戶之間的距離。微笑可以拉近人與人之間的距離，增強彼此之間的親和力，也是表達友好、傳遞溫暖的一種方式。一個發(fā)自內(nèi)心的真正微笑就好像是寒冬的一股暖流，帶給人溫暖和舒適，還能在需要的時候化解人與人之間的矛盾。特別是一線的服務(wù)工作者，在工作中要充滿激情，面對客戶時臉上要始終帶著微笑，真誠對待每一位客戶，認(rèn)真地完成每一天的工作。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要企業(yè)不斷的努力，這是一個永遠(yuǎn)沒有終點的目標(biāo)，永遠(yuǎn)沒有最好的，只有更好的。

（4）創(chuàng)新服務(wù)，做到更好更快地解決客戶的困難，滿足客戶的需求。供電企業(yè)在提升服務(wù)的同時還要發(fā)揚“努力超越、達到更好”的企業(yè)精神[5]，弘揚企業(yè)真誠對待、奉獻社會的良好企業(yè)文化，不斷探索、追求更好的高品質(zhì)服務(wù)。做好超前的服務(wù)內(nèi)容，可以通過開展座談會或者是采用問卷調(diào)查、客戶走訪等方式，主動了解客戶的心聲，總結(jié)客戶提出的建議，并將客戶的需求作為工作的重中之重。

4　結(jié)束語

服務(wù)的變化是供電企業(yè)成長的需要，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓供電企業(yè)具備了更強的競爭力。電力行業(yè)作為我國經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是其他行業(yè)生產(chǎn)和人民生活的必需品，更是國民經(jīng)濟不斷發(fā)展的能源動力，是社會的一支穩(wěn)定劑。不斷深化服務(wù)的質(zhì)量，提升服務(wù)水平，使供電企業(yè)的每一個部門，甚至是每一個員工都具有全局意識、以長遠(yuǎn)的目光看待問題，真正地把服務(wù)質(zhì)量放在首位。因此，做好供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，既是供電企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，也是客戶日益不斷提高的服務(wù)需求，更是全社會不斷進步的強烈需要。

參考文獻：

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[2]　岳寒冰.供電企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施[J].中國電力教育，2010，（12）.

[3]　唐瑩瑩.對供電企業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的幾點思考[J].湖州師范學(xué)院學(xué)報，2009，（S1）.

[4]　張利華，史文斌.淺談電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].才智，2011，（4）.

[5]　李懷玲，孫兵，王凱.淺談供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的若干問題與建議[J].中國電力教育，2009，（22）.

（責(zé)任編輯：張娟）