消費者投訴管理機制是各國消費者保護法制最為關(guān)注的問題。在銀行業(yè)消費者權(quán)益保護監(jiān)管上，中國銀監(jiān)會對消費者投訴也給予了高度的關(guān)注。值得注意的是，2012年3月20日銀監(jiān)會發(fā)布的《中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制 切實做好金融消費者保護工作的通知》（以下簡稱《通知》）雖然主要是針對銀行業(yè)金融機構(gòu)的投訴處理事項的監(jiān)管，但是其內(nèi)容超出了一般投訴的監(jiān)管規(guī)范，而粗略地描繪了我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的監(jiān)管架構(gòu)?！锻ㄖ窂墓局卫怼⑵髽I(yè)文化、董事會與管理層職責(zé)、銀行內(nèi)部控制體系角度來勾畫了銀行業(yè)消費者保護的基本管理框架。這是我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護法制建設(shè)的一個重大進步，它為銀行業(yè)乃至金融業(yè)系統(tǒng)消費者權(quán)益保護的系統(tǒng)化規(guī)范奠定了基礎(chǔ)。
　　銀監(jiān)會投訴監(jiān)管新規(guī)述評
　　《通知》對消費者投訴管理問題做了較為系統(tǒng)的規(guī)范。其主要內(nèi)容有如下幾方面：
　　將消費者權(quán)益保護提升到公司治理、企業(yè)文化以及董事會、高級管理層職責(zé)層面?！锻ㄖ访鞔_規(guī)定：“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)?！睘榱舜_保消費者權(quán)益保護工作的落實，《通知》還明確要求：“總行和各級分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名高級管理人員負責(zé)維護金融消費者合法權(quán)益工作?！薄锻ㄖ返那笆鲆?guī)范定位立意甚高。我國臺灣地區(qū)新近實施的《金融消費者保護法》第十二條也僅規(guī)定：“金融服務(wù)業(yè)應(yīng)將第八條至第十條規(guī)定事項，納入其內(nèi)部控制及稽核制度，并確實執(zhí)行。”而未直接上升到公司治理和董事會、管理層職責(zé)層次。當(dāng)然，臺灣《金融消費者權(quán)益保護法》畢竟是法律，金融機構(gòu)從公司治理完善角度體現(xiàn)消費者保護問題可以納入到一般監(jiān)管規(guī)范性文件中去。
　　建立健全客戶投訴處理機制。在客戶投訴處理機制問題上，《通知》從以下幾方面做了明確要求：(1）構(gòu)筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責(zé)任制。《通知》要求銀行機構(gòu)應(yīng)完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。（2）應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項。在投訴處理工作人員規(guī)范上，《通知》還要求他們應(yīng)充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程。（3）強化網(wǎng)點現(xiàn)場處理投訴的能力?！锻ㄖ芬?guī)定，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。（4）加強投訴渠道建設(shè)?！锻ㄖ芬笥秀y行機構(gòu)在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對接；與客戶服務(wù)熱線對接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。
　　《通知》的上述要求是從銀行機構(gòu)應(yīng)對投訴的角度進行規(guī)制，這些規(guī)范側(cè)重銀行與客戶糾紛的化解。實際上，在銀行與客戶糾紛的解決上，內(nèi)部機制固然重要，但是其局限性也是顯然的，它還需要更多的多元化且具靈活性的外部糾紛解決機制，以適應(yīng)金融服務(wù)專業(yè)性、技術(shù)性強，客戶與銀行之間信息不對稱等特點的需要。從境外金融消費者投訴解決相關(guān)監(jiān)管法制的發(fā)展態(tài)勢來看，設(shè)置專門化的銀行與客戶糾紛解決機制已經(jīng)成為潮流。例如，我國臺灣地區(qū)《金融消費者保護法》設(shè)置第三章“金融消費爭議處理”，明確規(guī)定“為公平合理、迅速有效處理金融消費爭議，以保護金融消費者權(quán)益，應(yīng)依本法設(shè)立爭議處理機構(gòu)?！辈Α盃幾h處理機構(gòu)”的設(shè)立、基金來源、治理結(jié)構(gòu)、評議規(guī)程做了詳細的規(guī)制，其篇幅達到19個條文，整部法律文件只有33個條文，足見法定的專業(yè)化爭議解決機制的重要性。當(dāng)然，由于《通知》畢竟是部門規(guī)范性文件而已，它很難擔(dān)當(dāng)權(quán)威立法的職能，我國監(jiān)管當(dāng)局有必要關(guān)注此問題并盡快推動外部化的糾紛解決機制的建立。
　　對投訴處理提出明確要求。《通知》在投訴管理方面提出以下要求：（1）建立投訴登記、受理和處理告知機制?！锻ㄖ芬?guī)定：銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（2）投訴事項的核查和整改并舉?！锻ㄖ芬筱y行機構(gòu)認真調(diào)查核實投訴事項，同時要求發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補救或糾正；給金融消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。（3）嚴格投訴時限約束?！锻ㄖ访鞔_提出投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，并且具體規(guī)定了以下時限要求：處理時限原則上不得超過十五個工作日；情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（4）加強轉(zhuǎn)辦投訴事項的管理?？蛻粝虮O(jiān)管機構(gòu)投訴，往往基于其向銀行投訴未能處理妥善，《通知》對此類投訴給予專門要求：即對銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)嚴格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。
　　投訴處理是一項系統(tǒng)工程，需要銀行付出一定的管理成本。《通知》為銀行處理投訴設(shè)置了一系列具有強制性機制，尤其是較為剛性而又有一定靈活性的處理時限機制，對于強化投訴處理的有效性有極為重要的意義。但是，《通知》的有些要求過于機械，會大大加大銀行的管理成本，例如它要求受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式，這些因素在層級復(fù)雜的機構(gòu)體系中很難一一落實，況且有些信息客戶往往已經(jīng)知悉而無需告知。另外，《通知》對于監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦事項的處理有些狹隘，它僅限于對銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，從銀行監(jiān)管的目標(biāo)來看，它應(yīng)該將此項要求推廣至其他外部主管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項。
　　強化投訴處理工作的監(jiān)督與管理?！锻ㄖ吩谕对V處理的監(jiān)督與管理方面做了較為詳細的規(guī)范，這主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）要求銀行機構(gòu)重視分支機構(gòu)投訴管理。《通知》要求銀行機構(gòu)總部要加強對各分支機構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機制的有效性。（2）銀行機構(gòu)須建立重大投訴事項及投訴管理常態(tài)化報告機制?！锻ㄖ芬?guī)定，銀行機構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告；同時，銀行機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費者投訴統(tǒng)計、分析工作，并每半年形成報告，于每年1月30日和7月30日前報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。（3）加強銀行機構(gòu)投訴管理制度、機制、流程建設(shè)的監(jiān)督管理。《通知》要求各銀行業(yè)金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責(zé)人和聯(lián)系人的名單報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。此后如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應(yīng)在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責(zé)人和聯(lián)系人的名單有變動，應(yīng)及時將變動情況報告銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。（4）銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)要加強對銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，敦促其完善機制、落實責(zé)任、推進工作。（5）強化銀行投訴管理的預(yù)防和整改監(jiān)督。對于涉及金融消費者權(quán)益保護的熱點、難點問題，銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以向有關(guān)金融機構(gòu)發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內(nèi)采取預(yù)防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)依法予以查處；對于一定時期內(nèi)，信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在全轄予以通報，并可作為準(zhǔn)入和監(jiān)管評級的參考依據(jù)。
　　上述監(jiān)督管理要求，既有銀行內(nèi)部控制體系方面的要求，也有銀行監(jiān)管機構(gòu)對銀行在機制、流程、制度、信息管理等方面的監(jiān)督要求，有助于銀行機構(gòu)構(gòu)建規(guī)范、高效的投訴處理管理體系。
　　加強投訴源頭治理。為了根本上減少和化解投訴，《通知》就投訴的源頭治理問題做了規(guī)制，要求銀行機構(gòu)應(yīng)當(dāng)實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。從員工教育角度治理投訴，《通知》要求銀行機構(gòu)加強員工維護金融消費者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以減少和預(yù)防投訴。
　　源頭治理是化解消費者投訴的根本所在?！锻ㄖ窂娬{(diào)了從投訴情況來揭示根源所在，也提及了機制、流程、制度的深層原因，但是沒有就源頭治理的關(guān)鍵在于構(gòu)筑有效的內(nèi)部約束機制提出要求，這是《通知》的局限所在。銀行作為商業(yè)機構(gòu)追求盈利最大化是必然的，銀行的業(yè)務(wù)部門更是以盈利為第一目標(biāo)，要在這種治理架構(gòu)中構(gòu)建平衡消費者與銀行利益的機制，必須在產(chǎn)品、服務(wù)的研發(fā)、設(shè)計和銷售環(huán)節(jié)嵌入必要的約束機制。這意味著僅僅通過投訴機制的完善是無法達到源頭治理，而需要從消費者權(quán)益保護角度構(gòu)建相應(yīng)的內(nèi)部治理機制才能真正實現(xiàn)源頭治理。
　　銀行落實監(jiān)管新規(guī)的注意事項
　　為了切實執(zhí)行《通知》的各項要求，銀行機構(gòu)應(yīng)注意以下幾點：
　　必須從公司治理完善的戰(zhàn)略高度突出和落實消費者權(quán)益保護，建立健全董事會和管理層在消費者權(quán)益保護方面的職能。銀行監(jiān)管當(dāng)局對消費者權(quán)益的關(guān)注和保護不是一個階段性的監(jiān)管要求，也不是臨時性的工作安排，它是本次金融危機以來新的國際監(jiān)管潮流的一種體現(xiàn)，也是銀行公司治理完善的需要。以美國為代表的金融市場發(fā)達國家，在本次金融危機以來，強化了金融消費者權(quán)益保護的監(jiān)管。2010年7月，美國頒布《多德-弗蘭克華爾街改革和消費者金融保護法案》，成立獨立運作的金融消費者保護局，作為金融消費者保護專門機構(gòu)，其基本職能包括實施金融消費者教育計劃、受理投訴并進行調(diào)查和反饋、收集和公布數(shù)據(jù)、制定并執(zhí)行監(jiān)管規(guī)則。目前，國內(nèi)銀行界仍然有觀點把近年來銀行業(yè)消費者權(quán)益保護解讀為一個階段性的熱門話題，較少有人從公司治理戰(zhàn)略高度來把握這一變化?！锻ㄖ肥状侮U明了我國監(jiān)管當(dāng)局對消費者權(quán)益保護的深刻認識提升到了“公司治理和企業(yè)文化建設(shè)”的高度。這一認識的確值得國內(nèi)所有銀行機構(gòu)的重視。鑒于此，銀行機構(gòu)應(yīng)盡快提高對消費者權(quán)益保護的認識，尤其是銀行的董事和高級管理人員、各級分支機構(gòu)管理人員應(yīng)加強對消費者權(quán)益保護有關(guān)知識和監(jiān)管要求的了解，并盡快在公司戰(zhàn)略規(guī)劃、內(nèi)部治理規(guī)范文件中及時地把《通知》的要求反映進去，適時建立健全消費者權(quán)益保護工作有關(guān)管理制度。實際上，國內(nèi)已經(jīng)有部分商業(yè)銀行對消費者權(quán)益保護工作放到了非常重要的位置，例如工商銀行成立了專門的消費者權(quán)益保護辦公室并制定了相應(yīng)的管理制度。
　　銀行需要從機構(gòu)、人員、制度和機制建設(shè)角度出發(fā)來落實監(jiān)管新規(guī)?！锻ㄖ访鞔_要求銀行機構(gòu)構(gòu)建健全的投訴處理機制、流程和崗位，設(shè)立或指定投訴處理部門，這些要求的落實需要銀行在人力和物力上給予配置。消費者權(quán)益保護工作需要適當(dāng)?shù)膶I(yè)人員，他們應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)、操作規(guī)程和消費者權(quán)益保護相關(guān)政策法規(guī)；該項工作還需要適當(dāng)?shù)牟块T承擔(dān)消費者權(quán)益保護職責(zé)。從銀行實務(wù)來看，有的銀行將投訴管理置于法律合規(guī)部部門，有的置于辦公室，還有的置于某些具體的業(yè)務(wù)部門。無論是哪個部門承擔(dān)該項職責(zé)，都需要有相對專門化的人員，而且人員結(jié)構(gòu)和素養(yǎng)應(yīng)較為優(yōu)良。正因為該項工作的獨特性，《通知》對工作人員提出了專門的要求：“投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對待金融消費者?！睘榇?，銀行機構(gòu)應(yīng)在總行和各級分支機構(gòu)培育一個負責(zé)投訴處理工作的專門化團隊甚為必要，這種團隊不宜等同于電話咨詢解答人員團隊。這種團隊既要有應(yīng)對較為簡單的服務(wù)投訴的初級解答人員，更需要具有較高政策法規(guī)素養(yǎng)、較強溝通協(xié)調(diào)能力的專業(yè)人員來應(yīng)對投訴頻次較高且具有一定普遍性的疑難投訴。從投訴管理的結(jié)構(gòu)和機制建設(shè)來看，較為理想的管理架構(gòu)應(yīng)該將投訴處理事項相對集中管理，上下內(nèi)外一體化協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)部門與投訴專門化管理部門既有分工又有協(xié)作，不宜將投訴管理工作支離破碎地分散于業(yè)務(wù)部門和各類中后臺協(xié)調(diào)部門。相對集中化管理，也有助于投訴處理機制、規(guī)程和制度的統(tǒng)一和完善。
　　要把投訴處理上升到消費者權(quán)益保護綜合治理工作的高度，才能減少和預(yù)防投訴，真正實現(xiàn)監(jiān)管要求的“源頭治理”。從消費者投訴來看，主要體現(xiàn)為兩大類：一是對銀行服務(wù)人員服務(wù)行為和銀行服務(wù)技術(shù)不滿意而投訴；二是對銀行服務(wù)收費或定價、制度、合同、承諾、產(chǎn)品說明或宣傳書等不滿意而投訴，此類投訴是可概括性稱為“合約性投訴”，因為這類投訴往往是指向銀行單方擬訂的各種書面化文件。第一類較為直觀，它指向服務(wù)行為或產(chǎn)品、服務(wù)的技術(shù)載體；第二類指向的是書面化的各種文件，因為無論是涉及消費者利益的收費還是其他權(quán)責(zé)安排，都是銀行內(nèi)部經(jīng)過較為復(fù)雜的流程而固化形成的文件，具有一定的穩(wěn)定性、規(guī)范性和普遍性，而且這些文件往往都是銀行總部專業(yè)部門牽頭擬訂，業(yè)務(wù)一線人員對其背景和依據(jù)往往缺乏充分的把握。對第二類投訴的預(yù)防、減少和化解，不是電話咨詢層面或工作人員實時解釋能夠解決的，它需要較為復(fù)雜溝通和分析，更需要從銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)管理流程和環(huán)節(jié)中嵌入消費者權(quán)益保護機制才能從源頭上得到有效的治理。只有將消費者權(quán)益保護的觀念和約束機制融入到產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、格式化合約、產(chǎn)品說明或承諾、服務(wù)章程等的審核流程，才能真正預(yù)防性減少消費者的“合約性投訴”。這也是一般消費者權(quán)益保護與投訴處理涵義上有所區(qū)別的關(guān)鍵所在。以處理投訴為目標(biāo)定的消費者權(quán)益保護舉措有“被動性”，而更為積極的保護消費者權(quán)益理念，則應(yīng)該從源頭上——各種文本化的合約構(gòu)建環(huán)節(jié)設(shè)置消費者權(quán)益保護機制。基于此，銀行機構(gòu)在重視傳統(tǒng)的投訴處理的同時，應(yīng)該把著力點要延伸到產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計和銷售的合約化《通知》審核中去，這也需要相對獨立的部門來平衡銀行和消費者的權(quán)益。實際上，以銀行利益保護為根本的具體業(yè)務(wù)部門或中后臺保障部門充任消費者權(quán)益保護的角色均會有一定的局限性，設(shè)置利益相對超脫且立足平衡銀行業(yè)與消費者利益的相對獨立部門是甚為必要的。當(dāng)然，這種管理部門因為它畢竟是銀行內(nèi)設(shè)機構(gòu)，無法擺脫銀行根本利益的色彩，但是它的相對獨立且專門化和專業(yè)化角色，能較好地適當(dāng)平衡銀行與消費者權(quán)益的矛盾。
　　銀行投訴處理和消費者權(quán)益保護既要順應(yīng)外部監(jiān)管要求，更要自主地培育適應(yīng)監(jiān)管新規(guī)的理念、文化、體制和機制。缺乏監(jiān)督管理和約束的投訴處理和消費者權(quán)益保護機制是蒼白無力的。正因為如此，《通知》一方面強化了銀行監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管約束，并構(gòu)建了諸如報告、通報、監(jiān)管建議、依法查處、準(zhǔn)入與監(jiān)管評級參考等機制，另一方面也要求銀行內(nèi)部將投訴處理工作納入到經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系中?！锻ㄖ芬蚱湫问胶投ㄎ坏南拗疲沟勉y行業(yè)消費者權(quán)益保護的監(jiān)督管理無法通過其系統(tǒng)化規(guī)制，但是從銀行業(yè)監(jiān)管視角來看，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)在其內(nèi)部盡快明確專司消費者權(quán)益保護監(jiān)管職能的機構(gòu)，并應(yīng)盡快推進較為系統(tǒng)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護監(jiān)管制度（或者從整個金融業(yè)角度推出《金融消費者權(quán)益保護法（或條例）》）的出臺。因為目前，我國《消費者權(quán)益保護法》對銀行業(yè)消費者保護的適應(yīng)性、針對性很差，該法一些界定在很多層面排除了金融服務(wù)和金融產(chǎn)品有關(guān)消費者的保護的適用，其規(guī)范基本未考慮金融服務(wù)業(yè)的特殊性。在這種環(huán)境下，隨著《通知》的實施，銀行機構(gòu)應(yīng)自覺地推進消費者權(quán)益保護工作體制機制的健全，兼顧事前、事中、事后各環(huán)節(jié)，而不能片面地將消費者權(quán)益保護理解為糾紛的解決和投訴的處理，消費者的公平交易權(quán)、個人隱私與商業(yè)秘密保護權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、獲得賠償權(quán)、獲得相關(guān)知識權(quán)，以及人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)等的保護，需要銀行機構(gòu)在服務(wù)或銷售的事前事中環(huán)節(jié)體現(xiàn)，尤其是各類合同、承諾、業(yè)務(wù)管理制度均應(yīng)適當(dāng)考慮消費者權(quán)益保護問題。與此相應(yīng)，銀行順應(yīng)監(jiān)管新規(guī)要求，還須從內(nèi)部構(gòu)建相應(yīng)的監(jiān)督約束機制，否則消費者權(quán)益保護只能停留于所謂的形式或者紙面上。銀行應(yīng)將消費者權(quán)益保護理念融入企業(yè)文化培育的各環(huán)節(jié)中去。
　　銀行務(wù)必重視監(jiān)管新規(guī)在投訴處理方面有許多細節(jié)性而具有強制性的管理要求，它們需要銀行通過內(nèi)部制度來吸納和反映，否則可能面臨監(jiān)管的問責(zé)?！锻ㄖ分嘘P(guān)于投訴處理的時限、應(yīng)當(dāng)以書面或電子方式告知消費者的事項、重大投訴事項的報告、投訴管理相關(guān)信息的報告等均應(yīng)予以重點關(guān)注，這些要求具有時間性、要式性，如果沒有銀行內(nèi)部管制度進一步明確落實要求，則很難在龐大的機構(gòu)體系內(nèi)部得到有效執(zhí)行。實際上，《通知》的諸多規(guī)則既要求銀行總部履行職責(zé)，也要求分支機構(gòu)履行，例如有關(guān)投訴管理情況的半年報和年報既要向銀監(jiān)會報送，也須向其派出機構(gòu)報送。因此投訴管理需要精細化，需要銀行總部向各層級機構(gòu)做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作。
　　（作者單位：中國工商銀行總