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淺談?wù)畽C(jī)關(guān)如何確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

2012-12-31 00:00:00王昌建
群文天地 2012年22期


  摘要:將質(zhì)量管理體系引入政府機(jī)關(guān),以促進(jìn)行政管理工作走上規(guī)范化、科學(xué)化、法治化軌道,消除管理上的“空白點(diǎn)”,避免“管理缺位”現(xiàn)象,是政府管理部門科學(xué)發(fā)展,提升管理水平,使工作質(zhì)量得到提升,也是進(jìn)一步樹立優(yōu)質(zhì)高效的良好執(zhí)法形象的一項(xiàng)重要舉措。如何確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是保證質(zhì)量體系的良好運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)關(guān)鍵要素,這直接關(guān)系到政府機(jī)關(guān)質(zhì)量管理工作成敗。文章針對目前政府機(jī)關(guān)如何確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行分析研究,提出有效措施,以確保質(zhì)量管理體系在政府機(jī)關(guān)良好運(yùn)行。
  關(guān)鍵詞:政府機(jī)關(guān);質(zhì)量目標(biāo);監(jiān)視和測量;實(shí)現(xiàn)
  GB/T19001-2008/ISO9001:2008 5.4.1要求“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容[見7.1a]。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的,并與質(zhì)量方針保持一致?!痹谫|(zhì)量管理體系中,政府機(jī)關(guān)建立可測量的質(zhì)量目標(biāo),并使該目標(biāo)按層次分解到質(zhì)量管理體系的相關(guān)部門,這是標(biāo)準(zhǔn)的要求,也是政府機(jī)關(guān)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、兌現(xiàn)最高管理者承諾、達(dá)到顧客滿意和保持政府機(jī)關(guān)持續(xù)發(fā)展的必要條件。部門質(zhì)量目標(biāo)分解是否到位,分解到位的質(zhì)量目標(biāo)是否實(shí)施,分解的質(zhì)量目標(biāo)在實(shí)施過程中是否得到監(jiān)視和動(dòng)態(tài)管理,是否最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),這些將直接影響政府機(jī)關(guān)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。下面就政府機(jī)關(guān)如何確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)談?wù)勛约旱恼J(rèn)識。
  一、合理分解質(zhì)量目標(biāo)
  政府機(jī)關(guān)質(zhì)量目標(biāo)分解不到位有多種原因。如:政府機(jī)關(guān)總的質(zhì)量目標(biāo)策劃不到位,質(zhì)量管理體系工作的相關(guān)管理人員對GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)不熟悉和對標(biāo)準(zhǔn)理解不深,管理人員責(zé)任心不強(qiáng),部門與部門的管理職責(zé)接口不清,管理上有死角等;但最根本的原因是政府機(jī)關(guān)質(zhì)量管理體系的管理職責(zé)策劃不深不細(xì),部門管理職責(zé)不到位。
  二、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用
  在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中,最高管理者(最高管理層)在政府機(jī)關(guān)管理職責(zé)策劃中起著至關(guān)重要的作用。
  (一)最高管理者(最高管理層)要認(rèn)識到位
  要認(rèn)真學(xué)習(xí)GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于管理職責(zé)的要求,正確理解“領(lǐng)導(dǎo)作用”的內(nèi)涵;注意發(fā)揮目標(biāo)管理的作用,將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)作為部門質(zhì)量管理體系策劃關(guān)注的焦點(diǎn),不能將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)指令質(zhì)量管理部門編一個(gè)應(yīng)付應(yīng)付了事。
 ?。ǘ┳罡吖芾碚撸ㄗ罡吖芾韺樱┮?zé)任到位
  GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃要求:“最高管理者應(yīng)確保a)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。”最高管理者和最高管理層的管理職責(zé)規(guī)定到位,但在策劃最高管理者和最高管理層的管理職責(zé)前要首先策劃最高管理層中主管領(lǐng)導(dǎo)所領(lǐng)導(dǎo)部門的管理職責(zé)。最高管理層的成員要互相溝通,要搞清自己所領(lǐng)導(dǎo)部門在質(zhì)量管理體系中有哪些主控過程和配合過程,同時(shí)要搞清自己所領(lǐng)導(dǎo)部門和其他主管領(lǐng)導(dǎo)所領(lǐng)導(dǎo)部門的管理接口有沒有重疊、死角和接口不清的地方,只有最高管理層主管掌握下屬部門在質(zhì)量管理體系中做什么,主管領(lǐng)導(dǎo)才能搞清自己在質(zhì)量體系中管什么,最終才能將最高限價(jià)管理層和部門的管理職責(zé)規(guī)定到位,也才可能將質(zhì)量目標(biāo)分解到位。
 ?。ㄈ┳罡吖芾碚撸ㄗ罡吖芾韺樱┮胧┑轿?br/>  管理部門質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布和質(zhì)量目標(biāo)分解到位后,如何保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行,如何保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),這些都需要采取一定措施來保證。最高管理者要組織最高管理層制定實(shí)施“管理職責(zé)”的具體措施,制定考核監(jiān)督和獎(jiǎng)懲辦法。最高管理者不能在沒有考核監(jiān)督和獎(jiǎng)懲辦法的情況下,指望管理者代表去很好協(xié)調(diào)和處理質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的問題和保證企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
  三、全面掌握所需質(zhì)量信息
 ?。ㄒ唬└鞑块T及時(shí)收集質(zhì)量目標(biāo)所需質(zhì)量信息
  管理部門質(zhì)量目標(biāo)分解到位后,如何實(shí)現(xiàn)本部門的質(zhì)量目標(biāo)來保證實(shí)現(xiàn)本單位的質(zhì)量目標(biāo),這是質(zhì)量管理體系所有部門必須解決的問題。由于各部門所控制的過程不同或一個(gè)過程由多個(gè)部門控制,各部門的管理職責(zé)也不盡相同,但他們要實(shí)施好本部門的質(zhì)量目標(biāo),保證單位質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),除了質(zhì)量體系管理部門要及時(shí)全面收集所需質(zhì)量信息外,各部門更需要及時(shí)全面收集本部門所需質(zhì)量信息。GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)4.1總要求中明確規(guī)定“組織應(yīng)d)確??赡塬@得必要的資源和信息,以支持這些過程的運(yùn)行和這些過程的監(jiān)視”,這說明質(zhì)量管理體系中所有過程管理活動(dòng)都必須是信息管理活動(dòng),實(shí)施本部門的質(zhì)量目標(biāo)來保證單位質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也不例外。
 ?。ǘ┦占栀|(zhì)量信息的有效性
  單位質(zhì)量管理體系各部門要注重收集所需信息的及時(shí)性、正確性、適用性、經(jīng)濟(jì)性和價(jià)值性,保證本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
  例如:文件控制過程管理部門,就要及時(shí)收集許多內(nèi)部和外部信息,特別要注意收集外部的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)、科技等信息,并從中選出適用的信息及時(shí)上《受控文件清單》,按本部門質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的時(shí)間傳遞到相關(guān)層次,對作廢文件及時(shí)從相關(guān)層次撤出或做出標(biāo)識;這里就涉及到信息的及時(shí)性、適用性、經(jīng)濟(jì)性;如文件控制過程的管理部門不及時(shí)將新的適用的信息傳遞到相關(guān)層次分明或?qū)ψ鲝U文件未從相關(guān)層次撤出而引起誤用失效的文件,那必將造成經(jīng)濟(jì)損失,這里信息的經(jīng)濟(jì)性就顯現(xiàn)出來了。
  又如:人力資源控制過程管理部門的人員培訓(xùn)過程信息的收集,一般該部門質(zhì)量目標(biāo)要根據(jù)本單位情況制定人員培訓(xùn)類別、頻次和培訓(xùn)合格率等量化指標(biāo),而制定這些指標(biāo)就要建立在收集、分析大量內(nèi)部和外部信息的基礎(chǔ)上。外部信息,如:收集上級主管單位在行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r信息,了解本單位在行業(yè)所處地位,在國際國內(nèi)處于什么水平;收集市場和行業(yè)發(fā)展方向的信息,分析本單位未來反展方向;內(nèi)部信息,如:收集整理本單位現(xiàn)時(shí)和近期人員狀況信息,掌握在職人員的技能、責(zé)任心和身體狀況等信息;通過及時(shí)收集和分析上述信息,找出正確和適用的信息來制定人員培訓(xùn)目標(biāo)。同樣在實(shí)施人員培訓(xùn)目標(biāo)時(shí),也要收集和分析信息,如:培訓(xùn)適宜的時(shí)間和培訓(xùn)期的長短,是派出外委培訓(xùn),還是內(nèi)部培訓(xùn);內(nèi)部培訓(xùn)是本單位專家講課,還是外聘專家講課等。在同樣培訓(xùn)效果下,有個(gè)培訓(xùn)成本問題,這時(shí)就要選擇采用經(jīng)濟(jì)的有價(jià)值的信息。又如:顧客滿意度測量過程管理部門的信息收集。顧客滿意度測量是單位質(zhì)量目標(biāo)的首要目標(biāo),它涉及到單位多層次多部門,它需要收集的信息量多而廣,及時(shí)全面收集所需信息對實(shí)施好顧客滿意度測量過程,對本單位尤為重要。信息量多,表現(xiàn)在顧客滿意度測量信息從窗口單位開始,經(jīng)行使執(zhí)法部門、相關(guān)文件的實(shí)施、到回訪服務(wù)等全過程雙方接觸來往的大量信息及顧客明示和潛在的要求信息;信息量廣,表現(xiàn)在顧客滿意度測量信息不僅要收集和本單位有業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客信息,還要進(jìn)行市場調(diào)查,收集潛在的顧客信息(包括相關(guān)的顧客信息),這些信息需要單位不同層次的多個(gè)部門按本部門管理職責(zé)規(guī)定的目標(biāo)去收集、分析,將有用的信息及時(shí)向相關(guān)部門傳遞。如參與顧客滿意度測量過程的各管理部門不注重收集信息的及時(shí)性、正確性、適用性、經(jīng)濟(jì)性和價(jià)值性,則是無法實(shí)施顧客滿意度測量過程,即使有得到的顧客滿意度測量值也是不準(zhǔn)確的,甚至?xí)a(chǎn)生誤導(dǎo)作用,直至失去顧客,失去形象。
  四、加強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)視和測量
 ?。ㄒ唬┍3仲|(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性
  建立質(zhì)量管理體系后,要保持質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性,保持績效持續(xù)增長,就要對本單位建立的質(zhì)量管理體系運(yùn)行各個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量,從中發(fā)現(xiàn)問題,分析產(chǎn)生問題的原因,制定糾正或預(yù)防措施,達(dá)到質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的目的。質(zhì)量目標(biāo)和按層次分解的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施,它們都必須溶合在質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)過程中,它們同樣是監(jiān)視和測量的對象。在日常質(zhì)量管理體系監(jiān)視和測量活動(dòng)中,不能只注重單位總質(zhì)量目標(biāo)中有關(guān)產(chǎn)品目標(biāo)的監(jiān)視和測量,忽視對部門管理職責(zé)和部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)視和測量,影響了質(zhì)量目標(biāo)分解的實(shí)施有效性。我們知道質(zhì)量目標(biāo)是可分解的和可測量的,同時(shí)質(zhì)量目標(biāo)又不是一成不變的;因?yàn)樯鐣?huì)在進(jìn)步,市場在變化,顧客的要求在提高,在實(shí)現(xiàn)已有質(zhì)量目標(biāo)后,又要追求新的更高的質(zhì)量目標(biāo),達(dá)到顧客持續(xù)滿意。在加強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)視和測量,搞好質(zhì)量目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理過程要注意做好以下幾件事。
  1. 年初要檢查各部門質(zhì)量目標(biāo)分解是否到位,和去年相比是否有提高,該部門實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)有哪些具體措施,這些措施何時(shí)實(shí)施、涉及到那些部門等。
  2. 在日常質(zhì)量管理體系監(jiān)視和測量活動(dòng)中,要檢查部門為完成質(zhì)量目標(biāo)制定的措施是否落實(shí),要特別注意檢查部門實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的時(shí)效性。如:文件控制過程管理部門編制的《受控文件清單》是否及時(shí)更改,并及時(shí)傳遞到相關(guān)層次;人力資源過程管理部門是否按期進(jìn)行了相關(guān)人員的培訓(xùn),培訓(xùn)合格率是否達(dá)到部門的目標(biāo)等。
  3.在對部門質(zhì)量目標(biāo)監(jiān)視和測量中,發(fā)現(xiàn)問題,要及時(shí)分析原因;如果產(chǎn)生問題的原因會(huì)影響部門質(zhì)量目標(biāo)的完成,要立即向管理者代表匯報(bào),促使最高管理層成員和相關(guān)部門及時(shí)溝通,必要時(shí)要提交質(zhì)量體系管理部門評審;同時(shí)要針對存在問題的原因,制定糾正或預(yù)防,保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
  單位的質(zhì)量目標(biāo)按部門層次分解是GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求;各單位在質(zhì)量管理體系工作中,認(rèn)真做好質(zhì)量目標(biāo)分解的運(yùn)行,是搞好質(zhì)量管理體系工作,把貫標(biāo)工作落實(shí)到實(shí)處的重要標(biāo)志;是考核和測量部門質(zhì)量管理體系工作的尺度;是實(shí)現(xiàn)本單位質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ);更是本單位最高管理者兌現(xiàn)管理承諾,確保顧客的要求得到滿意的基礎(chǔ)。各單位質(zhì)量管理體系工作相關(guān)部門要制定有效措施不折不扣的實(shí)施本部門質(zhì)量目標(biāo),同時(shí)在實(shí)施過程中,單位質(zhì)量管理體系工作主管部門要組織認(rèn)真檢查與監(jiān)控,對影響本單位質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的問題,發(fā)現(xiàn)一個(gè)要及時(shí)解決一個(gè),保持質(zhì)量目標(biāo)分解運(yùn)行的有效性,保證本單位質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
  五、結(jié)語
  質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)主導(dǎo)性要素, 確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先,最高管理者應(yīng)根據(jù)本單位確定的質(zhì)量方針,在相關(guān)職能和層次上建立可測量的質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)工作要求所需的內(nèi)容。然后,為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),各部門應(yīng)及時(shí)收集質(zhì)量目標(biāo)所需質(zhì)量信息,對質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)控;機(jī)關(guān)單位應(yīng)通過自我檢查、內(nèi)部審核、外部審核、績效考核、管理評審等多種形式,對單位相關(guān)職能和層次上的質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)視和測量,應(yīng)樹立持續(xù)改進(jìn)的意識,不斷增強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性。
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