摘要：近年來，我國汽車保有量逐年上升，汽車保險在全國業(yè)務(wù)中占有舉足輕重的地位，在車險經(jīng)營的許多環(huán)節(jié)中，車險理賠成為很多人關(guān)心的重點問題。理賠服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個保險公司的經(jīng)營質(zhì)量，文章分析了“理賠難”的原因及改進措施。
　　關(guān)鍵詞：汽車保險；理賠難
　　一、我國保險理賠低效率的表現(xiàn)
　　1.現(xiàn)場勘查難。保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達100%，而實際工作中卻達不到70%。雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時間通知保險公司?？蓪嶋H上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動機，使保險理賠的責(zé)任判定和實際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。
　　2.調(diào)查取證難。為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但目前取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給理賠工作帶來了較多的麻煩。
　　3.理賠控制難。一是保險理賠缺少專業(yè)技術(shù)咨詢平臺，造成爭議頻發(fā)。二是缺少業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統(tǒng)失真，極易增加賠付成本。四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利。
　　4.依法經(jīng)營難。有些保險公司為了短期的利潤而對投保人或被保險人的索賠要求故意進行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險公司則為了占領(lǐng)市場，擴大市場份額，一味遷就客戶進行通融賠付，以致濫賠；而面對保險欺詐，很多保險公司往往束手無策。
　　二、社會環(huán)境影響理賠效率
　　1.法制環(huán)境不健全。行業(yè)的健康發(fā)展離不開相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)范和保護，當(dāng)前，保險業(yè)所運用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢的需要，而立法建設(shè)滯后使保險公司的理賠基本上還是沿用以前的規(guī)定，使得在理賠方面的漏洞越來越多，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。
　　2.誠信環(huán)境不理想。一方面保險公司信用度低。這主要表現(xiàn)在 “投保容易，索賠難；收費迅速，賠款拖拉”。不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過復(fù)雜的甚至是不必要的程序，而且存在惜賠、拒賠現(xiàn)象。另一方面投保人也存在信用問題，投保人為了自身的利益，不惜一切條件，制造假現(xiàn)場、聯(lián)合修理廠騙取保險賠償金。
　　3.人才環(huán)境不適合。我國保險理賠糾紛的另一個重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時沒有履行應(yīng)盡的解釋說明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。
　　4.政府職責(zé)不明確。保險事故發(fā)生后，保險人作為保險合同的雙方當(dāng)事人之一，對保險事故進行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險因素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術(shù)性較強，很多調(diào)查工作保險公司還須依賴其他的部門。
　　三、提高車險理賠服務(wù)模式的策略
　　1.加強公平性，查勘定損和理算分離。我們的汽車保險要走國際化道路，有必要汽車保險的檢查從保險理賠中分離出去，加強與保險公估機構(gòu)的合作，保險公司委托公估機構(gòu)對保險標(biāo)的損失范圍、損失程度、損失數(shù)量進行計算和確定，出具保險公估報告，然后由保險公司負(fù)責(zé)審查和賠付，由沒有利益的第三方進行檢驗工作，實現(xiàn)保險公司的公正原則，避免理賠時的不必要的糾紛，由專業(yè)的人員負(fù)責(zé)查勘和定損工作更能體現(xiàn)社會分工和專業(yè)化服務(wù)趨勢。
　　2.加大車險理賠信息系統(tǒng)環(huán)節(jié)的開發(fā)。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)將實現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)和無線GPRS網(wǎng)絡(luò)的計算機遠(yuǎn)程輔助定損，及時快速地管理各個遠(yuǎn)程定點汽車修理廠的遠(yuǎn)程車輛定損過程；實現(xiàn)保險公司外勤查看人員在移動過程中對車輛出險現(xiàn)場的定損查勘。該系統(tǒng)的引入將提高理賠效率，使保險公司直接與客戶之間建立起即時有效暢通的橋梁。
　　3.提高理賠工作人員的素質(zhì)。理賠人員應(yīng)該精通汽車保險法規(guī)，保險條款，相關(guān)專業(yè)知識，并要有高度的責(zé)任感，理賠要做到“主動，迅速，準(zhǔn)確，合理”，對客戶熱情，誠懇。提高從業(yè)者的素質(zhì)要做到：一是把好隊伍的入口關(guān)，強化培訓(xùn)。選擇專業(yè)出身人員充實理賠隊伍，強化理賠專業(yè)技能建設(shè)，提高理賠人員的綜合素質(zhì)。二是完善理賠人員的激勵和約束機制，建立健全理賠業(yè)績量化考核體系，提高理賠人員的責(zé)任心和工作積極性。三是持續(xù)開展理賠人員職業(yè)道德教育和和警示教育。
　　4.提高理賠效率與質(zhì)量，營造良好的公司理賠文化。新出臺的《保險法》更加注重保護消費者的求償權(quán)，保險公司在核賠環(huán)節(jié)中，要從消費者的角度出發(fā)，適當(dāng)將規(guī)則放寬，要在準(zhǔn)確合理的基礎(chǔ)上，突出一個“快”字。因此，保險公司必須要在弘揚為人民服務(wù)這一理念。
　　總而言之，汽車保險行業(yè)要健康發(fā)展就不能只重量不重質(zhì)，否則必將影響汽車保險行業(yè)的市場運行。所以汽車保險業(yè)必須完善法制環(huán)境、建設(shè)保險誠信、提高員工素質(zhì)等來提高保險理賠效率。
　　參考文獻：
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