隨著微博等社交媒體的發(fā)展，“網(wǎng)絡(luò)問政”已經(jīng)不再是什么新鮮事。但是，政府部門面對公共事件，如何積極、有效地與民眾溝通并妥善處理，卻大有學(xué)問。2012年12月22日，國內(nèi)首個警察公共關(guān)系研究中心成立，將為我國培養(yǎng)專業(yè)的“公關(guān)警察”。

公安部門缺乏公關(guān)人才

新成立的“警察公共關(guān)系研究中心”設(shè)在中國人民公安大學(xué)。一進中心的辦公室，記者就看到桌上放著警察的卡通漫畫，研究中心副主任、公安大學(xué)副教授張福松告訴記者，這是一些兄弟單位慶祝中心成立贈送的禮物，剛好和“公關(guān)警察”想要建立的親民形象相吻合。

“公關(guān)警察”顧名思義，就是負責(zé)公安部門與社會各界公共關(guān)系的警察，尤其是警民關(guān)系以及與媒體溝通。不過，目前“公關(guān)警察”還不是一個專門的警種。張福松說：“這兩年，網(wǎng)絡(luò)輿論事件激增，警察由于身份的特殊性，很容易受到關(guān)注。尤其是處理公共事件時，如果態(tài)度和方法不當(dāng)，就會引起民眾的負面情緒，公共關(guān)系建設(shè)的必要性就顯現(xiàn)出來了?！?/p>

近幾年，一些涉警案件確實給公安造成了不少負面影響：2009年2月，云南青年李喬明死在看守所，警方稱其是“躲貓貓”時撞墻所致；2010年，河北保定市某公安分局副局長李剛的兒子李啟銘，在河北大學(xué)校園開車撞死、撞傷兩人，一句“我爸是李剛”成了當(dāng)年的流行語，讓公安形象大打折扣。此外，警察持槍傷人、刑訊逼供等負面報道也不斷見諸報端。張福松說：“以前我們把媒體更多地作為宣傳工具，但在新媒體時代就不同了。從‘躲貓貓’事件就能看出，面對負面報道，警方不知怎么處理，只是本能地去掩飾、說一些太明顯的謊言，結(jié)果適得其反?！?/p>

張福松告訴記者，他們工作中也發(fā)現(xiàn)，警察隊伍在公關(guān)方面的知識相當(dāng)缺乏。2009年，公安大學(xué)與國際公關(guān)協(xié)會共同組織了一次警察公共關(guān)系案例的交流活動，主要討論警察公共關(guān)系該怎么做?！皬漠?dāng)時提交的一些案例看，很多地方的公安機關(guān)甚至不知道什么是公共關(guān)系，寫的案例也不是公關(guān)事件，這很能說明問題?！?/p>

“這些年，公安機關(guān)很重視這個情況，不斷糾正自身的問題。但怎么把警方的努力展現(xiàn)在公眾面前，重新樹立警察形象、密切警民關(guān)系，這些都需要公關(guān)人才來做大量的工作?！睆埜Ｋ烧f。

掩蓋事實公眾就會懷疑

為了解決警察隊伍“公關(guān)人才”　短缺的問題，目前中心的工作主要有兩個方面：一是招收從事警察公共關(guān)系工作、大學(xué)本科畢業(yè)的警官，就讀公共關(guān)系專業(yè)碩士，培養(yǎng)專業(yè)的“公關(guān)警察”；二是聘請專家或公關(guān)人員對警察進行培訓(xùn)輔導(dǎo)，讓警察“會溝通、講方法”。而不同人員，培訓(xùn)的內(nèi)容和重點也有所側(cè)重：對于基層民警，主要是培養(yǎng)他們與民眾的溝通能力；而宣傳公關(guān)科的警察，則主要學(xué)習(xí)如何面對媒體、處理與媒體的關(guān)系，應(yīng)對危機等?！安贿^，現(xiàn)在看來面對媒體已經(jīng)成了警察們的必修課?！睆埜Ｋ烧f。

近年來，公安負面報道的增加，張福松認為還是態(tài)度的問題?！斑^去我們不愛對媒體講真話，有時出了事就掩飾，但最后還是被揭露出來，造成公信力下降?，F(xiàn)在只要你不回應(yīng)，公眾就會懷疑。掩蓋不是一個恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度，只要你說真話，問題都不會太大。有了公眾和媒體的監(jiān)督，違法的事也才會減少?！?/p>

在媒體關(guān)系這塊，如何利用新媒體是重要的一環(huán)。張福松告訴記者，公安機關(guān)是政府部門中最早利用新媒體來推進治安工作和公共關(guān)系建設(shè)的。目前，全國公安機關(guān)開了5000多個政務(wù)微博，還有超過5000個警員實名微博。不過，公安機關(guān)對微博的使用，也有個摸索的過程。“前兩年開微博時也出現(xiàn)了一些問題，比如大連一個公安分局剛開微博時，關(guān)注對象只有一個蒼井空，被網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)后遭到調(diào)侃。‘平安北京’在測試階段時，也被網(wǎng)友批評回答問題像機器人、太官方，還有一些公安微博因為關(guān)閉了評論功能，被網(wǎng)友批評不愿聽民意。這都說明，我們公安機關(guān)意識到微博有用，但不知道怎么個用法?！币虼耍谘芯恐行牡呐嘤?xùn)課程中，就微博設(shè)立了專門的課程。

當(dāng)然，知道如何用是一方面，歸根結(jié)底是制度保障。張福松說，香港各個警區(qū)都有專門的公關(guān)主任，有事可以直接與他們聯(lián)系，然后相關(guān)問題再由專業(yè)人員來解答?！氨热?，有人通過公安微博反映問題，管微博的人不一定懂，這就需要有一個運轉(zhuǎn)機制，及時把這些問題轉(zhuǎn)給相關(guān)的專業(yè)部門處理?！?/p>

關(guān)鍵還是執(zhí)法規(guī)范

這些年為了改善公安形象，政府部門也下了不少功夫。據(jù)了解，目前國內(nèi)有近20個公安機關(guān)設(shè)立專門的公共關(guān)系機構(gòu)，北京也于2010年成立了公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)小組。不過，警察的公共關(guān)系建設(shè)，絕不是一個簡單的工程。

環(huán)球人物雜志：警察公共關(guān)系建設(shè)的難點究竟在哪？

張福松：主要是警察執(zhí)法在一定程度上的不透明。警察因為有自由裁量權(quán)，有些情況可罰可不罰，這些就無法規(guī)范。而且，警察把人抓進去，外面也不知道里面的情況，執(zhí)法不公開，讓公眾會有所忌憚。更何況還有一些因“人情”執(zhí)法帶來的不公正，所以就容易產(chǎn)生問題。

環(huán)球人物雜志：那怎樣能改變現(xiàn)狀？

張福松：公安部剛出臺了一個公安機關(guān)執(zhí)法公開規(guī)定，其中明確了：哪些要向公眾公開，哪些要向當(dāng)事人公開。之前在北京西城區(qū)試點，效果不錯。比如你丟自行車報案后，警方會告訴你一個用戶名和密碼，上網(wǎng)一查，就能了解案子的進程，哪個民警負責(zé)、警號多少，也都能看到。這樣的話，即使最后自行車沒找到，公眾也能看到這一過程，起碼對辦案態(tài)度是認可的，少了過去的誤解。另外，有監(jiān)督就有壓力，也能提高辦案效率。

環(huán)球人物雜志：我們培養(yǎng)出的“公關(guān)警察”能起什么作用？

張福松：目前從事公共關(guān)系工作的民警大多來自一線，雖然實踐經(jīng)驗豐富，但接觸公共關(guān)系工作時間有限，在理論研究和系統(tǒng)知識上多有欠缺。我們希望通過培訓(xùn)，使他們更加專業(yè)化，在與民眾溝通和協(xié)調(diào)媒體關(guān)系時，更有技巧更順暢。

同時，要注重培養(yǎng)會公關(guān)的基層警察。2011年1月，北京試行了社區(qū)民警駐區(qū)制，這些民警不負責(zé)執(zhí)法或處罰工作，任務(wù)就是和群眾溝通。第一批社區(qū)民警有200多人，就散住在居民樓里。人們有事就可以打電話找他們，一些需要處罰拘留的案件，他們再讓派出所的民警來。以前公安機關(guān)給公眾感覺不容易接近，現(xiàn)在警察就在你樓里面，積極的態(tài)度，是密切警民關(guān)系的橋梁。當(dāng)然，我們最終的目標(biāo)是實現(xiàn)全民公關(guān)，每個警察都懂得怎樣去與民眾溝通、面對媒體。

環(huán)球人物雜志：在公共關(guān)系建設(shè)上，哪些地區(qū)或國家的經(jīng)驗我們可以借鑒？

張福松：我們向香港警察公共關(guān)系科學(xué)習(xí)的比較多。在一些香港警匪片的片尾，我們會看到寫著“感謝香港警察公共關(guān)系科”的字樣。一般，在他們拍攝時，公共關(guān)系科會給些指導(dǎo)，告訴編劇警察的實際工作情況是怎樣的，哪些可以編，哪些不能編，通過另一種方式讓人們了解警察的工作。這個方法就很好。另外，香港還有一支警察樂隊，在當(dāng)?shù)匾埠苁軞g迎，政府許多大型活動都會請他們?nèi)ァ?/p>

西方發(fā)達國家也有自己的一套。許多國家都有公民警察學(xué)校。他們會請社區(qū)里的居民到公安機關(guān)參觀學(xué)習(xí)，給大家講解預(yù)防犯罪知識等。雖然有人認為，參觀公安機關(guān)會有表演的成分，但百聞不如一見，還是會有更直觀的印象。其實像警察開放日這樣的活動我們也在做，形式上還可以更豐富一些。

環(huán)球人物雜志：除公關(guān)能力外，您覺得警察還有哪些素質(zhì)需要提高？

張福松：最主要還是執(zhí)法規(guī)范，這影響整個公安工作。其實公關(guān)能力只是錦上添花的事，靠公關(guān)起不了質(zhì)變，根源還是執(zhí)法問題。比如警車應(yīng)該遵守交通規(guī)則，亂停車、闖紅燈這些事雖小，但都是違法的。公眾拍個照片上傳，就會引起一番爭論，再公關(guān)也不可能扭轉(zhuǎn)。要依法執(zhí)法，才能給民眾留下好印象。