劉志敏

在幾十年遠(yuǎn)程開放教育的發(fā)展歷程中，學(xué)習(xí)支持服務(wù)已經(jīng)日益為人們所熟悉，其在遠(yuǎn)程教育中的作用也日益為人們所認(rèn)識(shí)。在建設(shè)國(guó)家開放大學(xué)、提高開放教育教學(xué)質(zhì)量的進(jìn)程中，學(xué)習(xí)支持服務(wù)無疑將占有重要的地位，并發(fā)揮不可替代的作用。

一、對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)

1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)的緣起與發(fā)展

“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”這一思想首先是在英國(guó)開放大學(xué)的遠(yuǎn)程教學(xué)和遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)實(shí)踐中產(chǎn)生和發(fā)展起來的。1978年，英國(guó)開放大學(xué)本部地區(qū)中心辦公室主任大衛(wèi)·西沃特在德國(guó)哈根遠(yuǎn)程教育大學(xué)發(fā)表論著《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)對(duì)學(xué)生的持續(xù)關(guān)注》，正式提出“學(xué)習(xí)支持”的概念。他認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持是一種組織形式，通過這種形式，學(xué)習(xí)者可以充分利用機(jī)構(gòu)的教學(xué)服務(wù)設(shè)施。這個(gè)概念興起于遠(yuǎn)程教育，但它并不是僅屬于遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的命題。它之所以在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域中的理論和實(shí)踐探討得更為成熟，與遠(yuǎn)程教育的特殊性及遠(yuǎn)程教育教與學(xué)的方式密切相關(guān)。

1979年，丹尼爾和馬奎斯在《遠(yuǎn)程教學(xué)》(Teaching at a Distance)雜志上發(fā)表了有深遠(yuǎn)影響的重要論文《交互作用和獨(dú)立性：取得適當(dāng)?shù)木狻?，首次提出并發(fā)展了獨(dú)立學(xué)習(xí)和相互作用均衡發(fā)展的理論，這是學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論走向成熟的標(biāo)志。

1981年，西沃特的“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”這個(gè)概念進(jìn)入我國(guó)，但當(dāng)時(shí)并未引起重視。

同年，在凱伊和魯姆勃爾主編的《遠(yuǎn)距離高等教育》中，對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行了專門的論述，后由丁興富和王遵華等翻譯，這是我國(guó)首次較全面論述學(xué)習(xí)支持服務(wù)的譯著。

1996年，“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”這個(gè)概念進(jìn)入電大的相關(guān)文件中。

2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)的界定與分類

對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)涵的界定，不同的學(xué)者有不同的觀點(diǎn)。國(guó)內(nèi)外關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的比較有代表性的界定大致可以分為以下幾類：一是師生之間或者學(xué)生之間的人際面授交流活動(dòng)。二是遠(yuǎn)程學(xué)生在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的時(shí)候受到的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支持服務(wù)的總和[1]。三是教材制作和課程傳遞之外的所有活動(dòng)[2]。四是學(xué)生從注冊(cè)到畢業(yè)所有學(xué)業(yè)過程的支持[3]。

本文采用丁興富的定義，即學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教育院校及教師等為遠(yuǎn)程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支持服務(wù)的總和，其目的在于指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果。我們認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心在于溝通(交互)，溝通的目的和內(nèi)容在于指導(dǎo)和幫助。

遠(yuǎn)程教育中的學(xué)習(xí)支持服務(wù)通常劃分為兩大類：教學(xué)類支持服務(wù)和非教學(xué)類支持服務(wù)，也稱為學(xué)術(shù)類支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)類支持服務(wù)，或者叫學(xué)業(yè)服務(wù)和非學(xué)業(yè)服務(wù)。教學(xué)類支持服務(wù)指與特定課程的學(xué)習(xí)內(nèi)容與學(xué)習(xí)方法相關(guān)的支持服務(wù)，通常由遠(yuǎn)程教育院校的各類專兼職教師尤其是輔導(dǎo)教師承擔(dān)。非教學(xué)類支持服務(wù)指與特定課程內(nèi)容與方法無關(guān)的各類支持服務(wù)，包括注冊(cè)、選課、考試安排、學(xué)分認(rèn)證、技術(shù)支持、信息咨詢等，通常由遠(yuǎn)程教育院校為遠(yuǎn)程學(xué)生指定的特定咨詢顧問以及院?；鶎庸芾砣藛T和技術(shù)支持服務(wù)人員承擔(dān)。

3.學(xué)習(xí)支持服務(wù)的特點(diǎn)

(1)系統(tǒng)性。許多專家通過研究得出結(jié)論，遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是信息、資源、人員和設(shè)施服務(wù)的總和，是連接所有教學(xué)活動(dòng)的生態(tài)鏈條，是對(duì)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者的全程關(guān)注和全方位的支持。它是由多部門協(xié)同、軟硬件支持共同完成的。它們之間彼此既相互聯(lián)系，又互為條件，從而達(dá)到總體效果最好的目標(biāo)。它需要精心地設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施和評(píng)價(jià)，形成一體化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式。學(xué)習(xí)支持服務(wù)不能成為零散的、孤立的或短暫的活動(dòng)，也不是各個(gè)要素的簡(jiǎn)單相加，而是要協(xié)調(diào)運(yùn)作、整體優(yōu)化、合理配置。

(2)交互性。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是發(fā)生在學(xué)習(xí)者與教學(xué)人員、管理人員和教學(xué)內(nèi)容之間的互動(dòng)，是借助媒體或直接的人際交互，以彌補(bǔ)遠(yuǎn)程教育中教與學(xué)時(shí)空分離的缺憾。這也是學(xué)習(xí)支持服務(wù)之所以在遠(yuǎn)程教育中特別重要的原因所在。研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的互動(dòng)關(guān)系是營(yíng)造遠(yuǎn)程教育新學(xué)習(xí)環(huán)境的關(guān)鍵。所以，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的使命就是關(guān)注過程，營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境，建立學(xué)習(xí)社區(qū)，給學(xué)生個(gè)性化的、持續(xù)的指導(dǎo)和幫助。

(3)回應(yīng)性。學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，即實(shí)現(xiàn)有反饋的支持服務(wù)。一是對(duì)不同的個(gè)別學(xué)習(xí)者和小組學(xué)習(xí)者都要給予積極的回應(yīng)；二是要實(shí)現(xiàn)學(xué)生對(duì)教師的回應(yīng)，使教師能夠掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況。

(4)持續(xù)性。由于教學(xué)中傳授和學(xué)習(xí)的科學(xué)知識(shí)本身具有內(nèi)在的邏輯聯(lián)系，學(xué)生的認(rèn)識(shí)活動(dòng)按照由已知導(dǎo)向新知的順序，學(xué)生學(xué)習(xí)能力的發(fā)展也是有順序的，因此，學(xué)生的學(xué)習(xí)是一個(gè)過程。對(duì)學(xué)生的支持服務(wù)應(yīng)當(dāng)是貫穿學(xué)生整個(gè)學(xué)習(xí)過程的、持續(xù)不斷的，是對(duì)學(xué)生從注冊(cè)到畢業(yè)所有全過程的支持。學(xué)習(xí)支持服務(wù)要循序(講究順序)、持續(xù)、連貫地進(jìn)行，要依據(jù)學(xué)科體系，按照教學(xué)進(jìn)度，聽課、閱讀、交流、練習(xí)、復(fù)習(xí)，由淺入深、由易到難。許多專家認(rèn)為，把握和落實(shí)學(xué)習(xí)過程，在過程中給予學(xué)生及時(shí)的指導(dǎo)和服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的關(guān)鍵。

(5)多樣化。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)容是多樣的，形式是多樣的，渠道和手段也是多樣的，可以是借助媒體的，可以是面對(duì)面的，也可以是混合的；媒體可以是傳統(tǒng)的信函、電話，現(xiàn)代的電子郵件、雙向視頻會(huì)議系統(tǒng)、即時(shí)信息溝通、BBS論壇等多種形式。同時(shí)，適應(yīng)新的學(xué)生群體、教育的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)的條件、技術(shù)的飛躍，學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系需要不斷地發(fā)展。

著名遠(yuǎn)程教育專家戴維·西沃特曾經(jīng)指出，任何遠(yuǎn)程教學(xué)系統(tǒng)的支持服務(wù)系統(tǒng)都是獨(dú)特的，其構(gòu)建必須適應(yīng)學(xué)生各種各樣不同的需要；其模式取決于所在地區(qū)和院校的教育理念，取決于學(xué)生群體的分散程度、資源的構(gòu)成和課程制作子系統(tǒng)的課程設(shè)置和課程材料的狀況，取決于作為服務(wù)對(duì)象的學(xué)生群體的總體差異。一個(gè)完善、高效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)，一定是既有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的共性，又能體現(xiàn)切合本地區(qū)特點(diǎn)和要求的獨(dú)特性。這樣才能真正為當(dāng)?shù)貙W(xué)習(xí)者提供所需要的助學(xué)服務(wù)，提供個(gè)別化的學(xué)習(xí)資源、條件和途徑，解決學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程中的各種疑難問題，從而達(dá)到全方位服務(wù)的境界。因此，分析和掌握不同地區(qū)的不同情況，對(duì)完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)有特別重要的意義。

(3)壓射速率在3.0～3.5 m/s時(shí)，隨著壓射速率的提高，鑄件內(nèi)縮松縮孔、氣孔等缺陷大大減少，從而提高了組織致密度和力學(xué)性能；壓射速率超過3.5 m/s時(shí)，壓鑄過程中卷氣現(xiàn)象嚴(yán)重，增加了氣孔率，降低了鑄件質(zhì)量．雷達(dá)外殼壓鑄件最佳壓射速率為3.5 m/s．

(6)個(gè)性化。按照泰特的觀點(diǎn)，與為所有學(xué)習(xí)者提供大批量生產(chǎn)的學(xué)習(xí)資源相比，學(xué)習(xí)支持服務(wù)針對(duì)的是每一位個(gè)體學(xué)生或小組成員中的每個(gè)人，學(xué)習(xí)支持服務(wù)需要符合每個(gè)學(xué)習(xí)者的要求。因此，個(gè)性化是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要特點(diǎn)之一。

二、學(xué)習(xí)支持服務(wù)在遠(yuǎn)程開放教育中的重要意義

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)(院校)及其教師為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者解決學(xué)習(xí)困難和問題而提供的各種類型的幫助活動(dòng)，其作用主要體現(xiàn)在落實(shí)教學(xué)過程，引導(dǎo)、幫助、促進(jìn)學(xué)生有效地學(xué)習(xí)。它是遠(yuǎn)程教育的重要構(gòu)成因素。認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要性，要從對(duì)遠(yuǎn)程開放教育特征的理解入手?；爬ǖ倪h(yuǎn)程教育的最基本特征是：教師與學(xué)生分離。即在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中教師與學(xué)生處于“準(zhǔn)永久分離”狀態(tài)。正是這種“準(zhǔn)永久分離”帶來的雙向交互缺失導(dǎo)致了學(xué)習(xí)支持服務(wù)在遠(yuǎn)程開放教育領(lǐng)域的興起和發(fā)展。通過學(xué)習(xí)支持服務(wù)，可以把分離中的師生再度整合在一起?？梢哉f，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要性和必要性源于遠(yuǎn)程教育的特殊規(guī)律性和實(shí)踐要求。從某種意義上來說，遠(yuǎn)程教育教的過程就是為學(xué)習(xí)者提供全方位學(xué)習(xí)支持服務(wù)的過程，遠(yuǎn)程教育學(xué)的過程就是學(xué)習(xí)者使用、接受服務(wù)的過程。因此，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是否完善、高效和到位，直接影響遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量。在教育提供者之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、學(xué)生權(quán)益自我保障意識(shí)日益增強(qiáng)和教育技術(shù)日益發(fā)展的未來，學(xué)習(xí)支持服務(wù)將更為重要。

學(xué)生的能力、學(xué)習(xí)習(xí)慣并非天生固有的，能力和習(xí)慣的培養(yǎng)、學(xué)習(xí)能力的提升，需要院校和教師提供有力的學(xué)習(xí)支持。優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)資源并不能解決學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中面對(duì)的所有問題，不能真正保證學(xué)習(xí)的發(fā)生和學(xué)業(yè)的成功。開放教育的學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)前、學(xué)習(xí)中和學(xué)習(xí)后遇到的各種問題都有可能影響其學(xué)習(xí)效果，從而影響遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量。在教學(xué)的全過程中，教學(xué)設(shè)計(jì)人員和教學(xué)管理者都無法事先預(yù)料學(xué)生在學(xué)習(xí)中可能產(chǎn)生的全部問題，于是針對(duì)個(gè)別學(xué)生實(shí)現(xiàn)其個(gè)別的學(xué)習(xí)目標(biāo)，又產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求，即對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求。國(guó)外許多開放大學(xué)的實(shí)踐表明，在提供了學(xué)生支持服務(wù)后，學(xué)生的維持率明顯增長(zhǎng)，教學(xué)效果也明顯提高。瑞典著名遠(yuǎn)程教育學(xué)者霍姆伯格將遠(yuǎn)程課程的設(shè)計(jì)開發(fā)和學(xué)習(xí)支持服務(wù)并列為遠(yuǎn)程教育的兩大支柱。為了幫助學(xué)習(xí)者克服各種學(xué)習(xí)障礙，順利完成學(xué)業(yè)，我們必須提供比傳統(tǒng)教育機(jī)構(gòu)更加細(xì)致、周到和全面的服務(wù)，保證學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中得到持續(xù)的關(guān)注，落實(shí)學(xué)習(xí)的各個(gè)環(huán)節(jié)，這樣學(xué)習(xí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才有了切實(shí)的保障。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)，是開放教育的重要支柱，提供有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，是國(guó)內(nèi)外開放大學(xué)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)之一。當(dāng)今各國(guó)開放大學(xué)都很重視學(xué)習(xí)支持服務(wù)。英國(guó)開放大學(xué)、加拿大阿薩巴斯卡大學(xué)、印度英迪拉·甘地國(guó)立開放大學(xué)和其他一些國(guó)家學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)、學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作等方面都提供了借鑒，我們應(yīng)該給予認(rèn)真研究、學(xué)習(xí)。

三、國(guó)家開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的發(fā)展與現(xiàn)狀

我國(guó)遠(yuǎn)程教育中學(xué)習(xí)支持服務(wù)的發(fā)展軌跡與國(guó)外是基本一致的，從起步時(shí)的偶爾、自發(fā)、零散的對(duì)學(xué)生的指導(dǎo)和服務(wù)逐步發(fā)展到20世紀(jì)90年代末開始的有設(shè)計(jì)、有規(guī)劃、有管理、逐步規(guī)范的支持服務(wù)，從通信、電話等媒體手段到今天以網(wǎng)絡(luò)為代表的日益豐富的手段。伴隨著現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的發(fā)展，學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的質(zhì)量和水平都有了長(zhǎng)足的發(fā)展，初步形成了適應(yīng)學(xué)習(xí)者需求和電大辦學(xué)特點(diǎn)、辦學(xué)模式的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系和模式，為廣大的學(xué)習(xí)者和電大教師提供了比較周到的支持服務(wù)，為國(guó)家開放大學(xué)學(xué)習(xí)模式和服務(wù)模式的改革與創(chuàng)新打下了良好的基礎(chǔ)。

開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要包括選課指導(dǎo)、面授輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)材料的提供、網(wǎng)上實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)指導(dǎo)和答疑、電子郵件、電話、QQ、作業(yè)的批改與反饋、實(shí)驗(yàn)和實(shí)習(xí)指導(dǎo)、畢業(yè)論文指導(dǎo)等學(xué)術(shù)指導(dǎo)以及大量的非學(xué)術(shù)指導(dǎo)。

2002年，中央電大成立學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心，承擔(dān)著規(guī)劃、設(shè)計(jì)、管理、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)學(xué)校的學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的職責(zé)，負(fù)責(zé)制定規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、流程，督促、檢查學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的落實(shí)等，同時(shí)也為部分學(xué)生和社會(huì)成員提供直接的咨詢服務(wù)。

目前，電大系統(tǒng)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要手段有三大類：

1.網(wǎng)上教學(xué)

各專業(yè)主干課程建設(shè)高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)課程、IP課件、網(wǎng)絡(luò)課件、虛擬實(shí)驗(yàn)等，通過網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星等多種途徑向地方電大發(fā)放。同時(shí)，中央電大通過電大在線遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)平臺(tái)，組織面向系統(tǒng)的實(shí)時(shí)教學(xué)活動(dòng)、午間直播課堂等活動(dòng)，并通過課程論壇，組織學(xué)生參與專題討論、熱點(diǎn)問題分析等活動(dòng)，解答學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的疑問。中央電大主持教師還定期組織面向系統(tǒng)教師的網(wǎng)上實(shí)時(shí)教研活動(dòng)，組織教師集體備課、教學(xué)工作討論，開展課題研究等。課程教師通過電子郵件、各類即時(shí)信息溝通工具、電話等方式為學(xué)生提供個(gè)別化的指導(dǎo)與幫助。

2.遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)(Call Center呼叫中心)

呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)成為遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)信息服務(wù)、咨詢服務(wù)的一種重要方式，越來越多的遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)都建立呼叫中心為學(xué)生提供咨詢服務(wù)。呼叫中心的服務(wù)方式包括電話、郵件、論壇、短信等等，業(yè)內(nèi)人員更傾向于將呼叫中心稱為“遠(yuǎn)程接待中心”，以體現(xiàn)遠(yuǎn)程教育的特征和服務(wù)方式。

中央電大遠(yuǎn)程接待中心成立于2004年，主要面向全國(guó)電大師生、社會(huì)人士等提供咨詢服務(wù)。2007年，啟動(dòng)了“廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)建設(shè)試點(diǎn)項(xiàng)目”，逐步構(gòu)建面向全國(guó)的省級(jí)電大共同參與的遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)。經(jīng)過5年多的實(shí)踐，各個(gè)試點(diǎn)學(xué)校在探索電大遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)建設(shè)模式、搭建遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)技術(shù)構(gòu)架、再造學(xué)習(xí)支持服務(wù)流程、組建遠(yuǎn)程接待服務(wù)隊(duì)伍、完善學(xué)生常見問題數(shù)據(jù)庫(kù)等方面取得了階段性進(jìn)展，在推進(jìn)學(xué)校內(nèi)涵建設(shè)、提高教學(xué)質(zhì)量等方面開始發(fā)揮積極作用。

3.教育電視臺(tái)

中央電大通過中國(guó)教育電視臺(tái)1頻道(每天播出130分鐘)和2頻道(每天播出17小時(shí))為電大學(xué)生和社會(huì)大眾提供學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育的視頻資源服務(wù)。

此外，還有遍布全國(guó)的輔導(dǎo)教師和導(dǎo)學(xué)教師(班主任)在做著大量面對(duì)面的教學(xué)輔導(dǎo)和咨詢工作，以滿足學(xué)習(xí)者的各類需求。

四、做好國(guó)家開放大學(xué)開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵

我國(guó)開放教育學(xué)習(xí)者的特征與需求是構(gòu)建國(guó)家開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系與制度的基本前提，實(shí)現(xiàn)真正意義上有支持的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)習(xí)者順利實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)是做好學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的基本訴求。必須通過開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)體系、運(yùn)行機(jī)制等相關(guān)問題的理論研究和實(shí)踐，建立適應(yīng)國(guó)家開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系和模式。

做好國(guó)家開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要有以下四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1.充分認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要性，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作

全員樹立以學(xué)習(xí)者為中心的服務(wù)理念，重視學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作，明確學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的核心之一，注重調(diào)查研究，加強(qiáng)遠(yuǎn)程教育基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)，不斷開闊視野，跟蹤、了解現(xiàn)代信息技術(shù)以及國(guó)內(nèi)外遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的新發(fā)展、新動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)和審視遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)領(lǐng)域的新挑戰(zhàn)。

2.構(gòu)建符合開放大學(xué)辦學(xué)模式的學(xué)習(xí)支持服務(wù)教師團(tuán)隊(duì)，努力提升各類教師的服務(wù)能力

教師是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主體。信息技術(shù)的應(yīng)用離不開教師的參與。技術(shù)提供了可能，而發(fā)揮技術(shù)的作用則要靠各級(jí)各類教師。教師在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)中有著至關(guān)重要的地位和作用，他們是服務(wù)的提供者，他們的責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)決定了服務(wù)的質(zhì)量和水平。

遠(yuǎn)程教學(xué)服務(wù)需要學(xué)科教師(主講教師、主持教師、輔導(dǎo)教師)、導(dǎo)學(xué)教師(班主任)、咨詢服務(wù)人員、課程管理員、技術(shù)人員相互配合，以課程為基本單元組建教學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)學(xué)術(shù)服務(wù)與非學(xué)術(shù)服務(wù)的有效結(jié)合。各類教師在學(xué)習(xí)支持服務(wù)中發(fā)揮著各自的重要作用。同時(shí)必須建立課程建設(shè)團(tuán)隊(duì)和教學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)運(yùn)作的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源建設(shè)和課程教學(xué)過程及支持服務(wù)的有效銜接和整體融合。其中特別要關(guān)注輔導(dǎo)教師，他們是學(xué)業(yè)服務(wù)和部分非學(xué)業(yè)服務(wù)的直接提供者，是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的關(guān)鍵因素。應(yīng)建立吸收社會(huì)人士和國(guó)開系統(tǒng)教師兼用的輔導(dǎo)教師隊(duì)伍管理機(jī)制，逐步形成合格、穩(wěn)定的輔導(dǎo)教師隊(duì)伍。通過編制輔導(dǎo)教師手冊(cè)，建立準(zhǔn)入制度，完善聘任、注冊(cè)、培訓(xùn)和考核的管理機(jī)制，建立網(wǎng)上交流和培訓(xùn)空間等，提高兩支隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。

3.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的探索，推進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)在學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的應(yīng)用

在遠(yuǎn)程教育中，網(wǎng)絡(luò)的重要意義在于它帶來的是資源傳輸和交流方式的改變，如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中為學(xué)習(xí)者提供有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是開放大學(xué)的重要關(guān)注點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)背景下學(xué)習(xí)支持服務(wù)，首先要考慮新技術(shù)在學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的應(yīng)用。信息技術(shù)的發(fā)展，必然帶來學(xué)習(xí)模式的改變，例如移動(dòng)終端的普及、年輕一代學(xué)習(xí)習(xí)慣的改變等，都是需要加以研究和適應(yīng)的。要積極探索利用新技術(shù)更好地為學(xué)習(xí)者提供有效的、個(gè)性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。要根據(jù)特定的學(xué)生、學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)內(nèi)容，精心地設(shè)計(jì)和不斷地適應(yīng)協(xié)調(diào)。其次，要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中建立學(xué)生廣泛參與、積極交流的社區(qū)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，更應(yīng)該關(guān)注學(xué)習(xí)者網(wǎng)上學(xué)習(xí)的參與度、網(wǎng)上學(xué)習(xí)的困難、學(xué)習(xí)過程缺乏臨場(chǎng)感、學(xué)習(xí)孤獨(dú)和信息孤島等問題，以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的學(xué)習(xí)社區(qū)為基礎(chǔ)，以各類新的技術(shù)應(yīng)用為工具，為學(xué)習(xí)者提供個(gè)性化的支持服務(wù)，使學(xué)習(xí)者真正掌握學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)，發(fā)揮自主學(xué)習(xí)的自覺性，是開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

4.建立、完善與貫徹落實(shí)有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)管理、評(píng)價(jià)和監(jiān)控機(jī)制

建立健全并貫徹落實(shí)有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)管理、評(píng)價(jià)和監(jiān)控機(jī)制對(duì)保證學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的質(zhì)量具有重要作用，是構(gòu)建和完善開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系不可或缺的一部分。

應(yīng)當(dāng)在充分研究國(guó)家開放大學(xué)辦學(xué)特色的前提下，認(rèn)真研制學(xué)習(xí)支持服務(wù)的系列管理制度、工作流程和工作規(guī)范，研制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)和監(jiān)控機(jī)制，從而使遠(yuǎn)程開放教育的教學(xué)質(zhì)量得到更好落實(shí)。

總之，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)者學(xué)業(yè)成功的重要保證，是遠(yuǎn)程開放教育質(zhì)量保證最關(guān)鍵的因素之一，是現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的重要支柱。在建設(shè)國(guó)家開放大學(xué)的進(jìn)程中，學(xué)習(xí)支持服務(wù)將發(fā)揮越來越重要的作用。

[1] 丁興富.遠(yuǎn)程教育學(xué)[M].北京：北京師范大學(xué)出版社，2001：198-255.

[2] Ormond Simpson.Supporting Students in Online Open and Distance Learning[M].Routledge,Britain,2002.

[3] Thorpe,Mary.Collaborative online learning:transforming learner support and course design[C]∥Tait,Alan and Mills,Roger eds.Re-thinking learner support in distance education:change and continuity in an international context.Routledge Studies in distance education.London,UK:Routledge Falmer,2003:198-211.