馮一萌

未來的銀行靠科技，想在這個競爭中勝出，銀行除了對創(chuàng)新的大筆投入，更需要好的創(chuàng)意以及聯(lián)盟伙伴。

3B大戰(zhàn)后，360公司CEO齊向東的辦公室迎來了一位特殊的客人。這個人從上海專程飛到北京，不是來談具體的業(yè)務，而是想和齊向東聊聊天——他非常好奇360公司怎么從百度這樣的搜索引擎統(tǒng)治者手中搶到10%的市場份額。

讓齊向東很是訝異的是，這位虛心求教的客人不是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的同行，而是來自一家股份制商業(yè)銀行，他就是招行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆。“招行有這種好奇心?！眲⒓勇≌f，我想知道360到底想做點什么，最為關鍵的是，是不是能和招行一起做點什么？

這并不是劉加隆第一次拜訪互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，早在今年年初，劉加隆就力邀“微信之父”、騰訊高級副總裁張小龍給招行信用卡的產(chǎn)品經(jīng)理們做主題演講。一開始讓張小龍困惑的是“這幫銀行的人找我干什么呢？”

微信是招行信用卡找到的第一個異業(yè)標桿。招行信用卡發(fā)現(xiàn)，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，口碑顯得更為重要，過去十年，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在以客戶為中心重視客戶體驗方面一直做的比銀行要出色得多。招行想從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中找一個靠譜的團隊作為老師，在比較多個互聯(lián)網(wǎng)團隊后，招行選中了微信。而作為總經(jīng)理，劉加隆其實最想讓張小龍幫助解答他一直以來的困惑——如何激勵銀行的產(chǎn)品經(jīng)理，讓他們有更大的夢想以及更好的創(chuàng)意。

銀行從業(yè)者一直以來給人的都是保守嚴肅的刻板印象，但招行顛覆了這個印象，在劉加隆登門拜訪張小龍后，張小龍對招行團隊的評價是“原來這幫銀行的人還挺有趣?！痹谥蟮念l繁接觸中，微信和招行信用卡迸發(fā)出了合作的火花。最近微信開放公眾平臺消息接口、變身移動社交平臺，招行信用卡中心的微信公眾號第一時間推出了微信客服。這不單單是一個微信客服，而是把銀行內(nèi)部系統(tǒng)開放出一部分同微信直接打通，這種開放程度在國內(nèi)銀行中并不多見。

通過一年多頻繁和騰訊、阿里巴巴這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭打交道，劉加隆率領的招行信用卡團隊發(fā)生了一些改變。以前，他們在銀行變革大潮中只關注自身領域的發(fā)展，而現(xiàn)在，這支團隊開始在用更交叉和全方位的視角看待問題，并且試圖變得更具“互聯(lián)網(wǎng)思維”。

這正是未來的銀行的發(fā)展趨勢，未來利率市場化會給銀行帶來顛覆性的革命，很多跨行業(yè)之間的協(xié)同或者說跨行業(yè)的競爭都將陸續(xù)出現(xiàn)?！般y行不再扮演被動的角色，而是采取更為進取和主動地措施。”埃森哲大中華區(qū)銀行業(yè)總經(jīng)理陳文輝認為，未來銀行會更加清楚自己的優(yōu)勢，會主動尋找生態(tài)環(huán)境中的聯(lián)盟伙伴，甚至會帶動整個生態(tài)環(huán)境的建立。

拋棄單打獨斗重視渠道協(xié)同

“我們?yōu)槲磥磴y行做了很多準備。”楊兵兵說，他是光大銀行信息科技部總經(jīng)理。最近一年，光大銀行行領導多次組織會議研究工作，而議題多圍繞著：未來互聯(lián)網(wǎng)及新技術發(fā)展對銀行業(yè)的影響，光大如何跟上互聯(lián)網(wǎng)的浪潮一起發(fā)展。

光大銀行想在網(wǎng)絡里塑造一個虛擬的光大，那就需要時時刻刻借助互聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)環(huán)境做金融中介。1個月前，光大管理架構完成調整，電子銀行從中臺提至前臺，直接面對客戶，承擔銷售業(yè)績指標，而科技部也從后臺提至中臺，這個調整讓光大更加接近“打造最具創(chuàng)新能力的銀行”這個目標。

這可以算作銀行業(yè)的的覺醒。隨著這家銀行對科技越來越用心，新的創(chuàng)意也隨之而來。

今年11月底，光大銀行在武漢的“未來銀行體驗中心”正式對外開放，這個體驗中心坐落在占地800平方米武漢客服中心一樓。清新紫色勾勒出的光大“未來銀行體驗中心”幾乎顛覆了人們對銀行的傳統(tǒng)觀念，整個展館的設計開放、通透。光大將他們所能夠想象出來的“未來銀行”的摸樣，進行了直觀的模擬展現(xiàn)。

兩年半以前，光大銀行買下武漢這座樓的時候，李堅就已經(jīng)決定把這座樓的一樓規(guī)劃為“未來銀行體驗中心”。李堅是光大銀行電子銀行部總經(jīng)理，在5年前開始負責電子銀行之前，他在光大銀行總行科技部做了8年的總經(jīng)理。

“光大的網(wǎng)點相對四大行來說要少，這讓我們不得不琢磨生存發(fā)展之道，結合新生一代使用消費習慣，我們認為電子銀行是未來重要的發(fā)展趨勢，現(xiàn)在電子銀行已經(jīng)是光大重要的戰(zhàn)略規(guī)劃之一?！崩顖哉f，但物理網(wǎng)點和電子渠道不是對立的，未來的銀行不但要有高科技的組成部分，也一定會有電子和物理網(wǎng)點整合部分，兩者并融整合，未來的銀行應該是——無論客戶在哪兒，都覺得使用的得心應手。

現(xiàn)在的銀行客戶每使用一個銀行的新渠道都要需要重新注冊申請、重新填寫表單、重新身份認證......好像銀行從來都沒認識過他一樣。這將是銀行迫不及待想解決的問題。未來，銀行的物理網(wǎng)點、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)渠道會協(xié)同互動，一旦客戶進入銀行大堂，他的身份將會立刻被有效識別，客戶不需要額外提供指紋、虹膜等身份信息錄入，也不需要攜帶RFID卡、IC卡等身份證明硬件，甚至不需要客戶刷卡、掃描掌紋。

更妙的是，客戶來到一塊宣傳屏前，這個智能屏將會基于客戶的身份識別，獲得過往數(shù)據(jù)，對其進行分析后推送定制化信息。如果你是謹慎型理財客戶，那系統(tǒng)便不會把高風險產(chǎn)品拿出來；如果你是男性客戶，那些只有女性客戶才感興趣的信息會自動被系統(tǒng)“斃掉”。

程琳（化名）第一次站在光大武漢客服中心前的時候，這座大樓還處于毛坯階段，但她當時特別興奮。因為作為電子銀行部負責人之一，她從一開始就認準這個項目做出來會強化智能多渠道的體驗，為客戶帶來更多的方便。

光大銀行電子銀行部很快組建了專門針對客戶體驗的團隊，這支團隊中還包括一組物理網(wǎng)點調研團隊，他們主要負責研究光大物理網(wǎng)點的流程，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，最終將這些客戶需求在未來銀行得到解決。

一些看似“理所當然”的常規(guī)動作成為問題的發(fā)源地。物理網(wǎng)點團隊調研的時候發(fā)現(xiàn)，銀行柜員在柜臺里，客戶辦理完業(yè)務后柜員就關閉了通話設備聲音。也許客戶還有疑問或者還想咨詢點其他業(yè)務，但因為聲音傳不到柜臺里，或者因為那層厚厚的防彈玻璃讓客戶覺得不適合溝通交流，客戶就這樣放棄了，而銀行則喪失了一次對客戶需求的有效引導，甚至一次有針對性的營銷機會。

在日本、韓國、美國等發(fā)達國家，高柜設備早已被拋棄，比如在花旗日本東京的旗艦店，幾乎是無人服務，銀行和客戶之間的咨詢互動都可以通過觸控拖曳、簡單點擊完成整個業(yè)務流程的辦理?；ㄆ煦y行使用的就是先進的可觸摸的智能低柜設備，客戶可以用更輕松的方式和銀行溝通，銀行也能提供更人性化的服務。

讓程琳苦惱的是，他們在國外看到了很多又炫又酷的智能低柜設備，但當他們找到這些設備的生產(chǎn)商時，這些國外的品牌廠商的態(tài)度多是當場回絕，原因是這些廠商通常不把先進的尖端產(chǎn)品投放在中國市場。

為研發(fā)新型低柜設備，光大在尋找合作研發(fā)的廠商，把銀行的需求和廠商結合在一起共同創(chuàng)新，“市場上沒有現(xiàn)成的產(chǎn)品，也沒有人做過，每一個創(chuàng)新都很艱難，也讓我們充滿期待。”程琳說，更考驗銀行的是，服務流程再造，要跳出銀行的角色站在客戶視角重新審視銀行業(yè)務流程，以期提供更好的服務。

最終呈現(xiàn)出來的“未來銀行體驗中心”有一項讓人驚艷的服務——視頻客服，當客戶拿起ATM視頻柜員機上的話筒，ATM設備上的數(shù)據(jù)就會同步到視頻客服的電腦頁面，遠程服務人員將通過ATM機上的屏幕與客戶進行遠程音頻視頻連接，為客戶提供“面對面”的細致服務。

除了視頻柜員服務之外，目前光大銀行的自助設備上已經(jīng)能夠快速開通網(wǎng)上銀行和手機銀行，不久的將來，客戶若要辦理光大銀行卡，直接拿二代身份證在智能ATM機掃描接口進行掃描，待視頻柜員核實相關信息后就可以自動發(fā)卡。

提供可視化服務只是第一步，李堅認為，未來視頻客服不是獨立存在的一種服務內(nèi)容或手段，而是在帶給客戶“親切感”的同時，為服務轉營銷創(chuàng)造絕佳機會。如同電話銀行服務一樣，很多產(chǎn)品銷售就是通過座席員為客戶提供滿意服務后，再適時開展營銷獲得的。

給設備裝上更聰明的大腦

“未來銀行體驗中心”可以說是光大未來在全國各個分行構建旗艦店的“試驗田”，因為和電影一樣科幻的概念性銀行并不是管理層想要的，光大希望未來銀行的所有項目都能實際應用在旗艦店的實體環(huán)境中。

蘇寧電器9月推出了新一代實體零售門店，它的未來戰(zhàn)略是“旗艦店+互聯(lián)網(wǎng)”。門店有超智能的信息運用，也會更便捷、更時尚、更人性化。消費者可以在門店獲得云服務的體驗以及智能化的系統(tǒng)解決方案，店里不但有wifi全覆蓋，所有的商品也都有電子價簽。另外，線上的蘇寧易購則給了消費者多種選擇。而不管是線上還是線下，倉儲物流配送均可共享。

銀行業(yè)也在試圖學習蘇寧締造的概念店。

今年廣發(fā)銀行24小時智能銀行就在金融街支行開業(yè)了，二代身份證是讓芝麻開門的法寶。在門左邊的自助智能識別系統(tǒng)前掃一下身份證，就可以進入“格子間”。暗黑色系的屋子很有未來感，一個設計很蘋果范兒的VTM嵌在墻上。坐下來，手點屏幕進入申領借記卡或信用卡的界面，而VTM上方的屏幕則出現(xiàn)了客服人員圖像。雖然遠在廣州，客服人員卻可以通過遠程視頻技術“面對面”、“手把手”地告訴陳言業(yè)務每一步如何操作。填寫電子單據(jù)后，在視頻客服的見證下用藍牙筆簽字。不到5分鐘，VTM就吐出一張“熱乎”的銀行卡。

而一直喜歡走在創(chuàng)新前沿的交通銀行也沒有放棄在視頻設備上的創(chuàng)新。對視頻應用的專注從2009年就開始了，2010年在上海世博園區(qū)，20多個交行的自助設備都加載了視頻功能，用戶可以直接呼叫客服進行咨詢，只不過那時沒有跟交易關聯(lián)起來。在銀行科技戰(zhàn)打響的2012年，交行集成服務與交易的ITM橫空出世。這個相當于3個ATM大小的大家伙集合了視頻服務，對私和對公業(yè)務部門中可以離開柜臺操作的業(yè)務。

“如果只是做現(xiàn)有的產(chǎn)品，不去創(chuàng)新那就等著被替代了?！苯煌ㄣy行電子銀行部高級經(jīng)理沈肖雷說，最初是在韓國和日本的設備上看到這個功能，于是產(chǎn)生了想做的想法，“我們也選取多個合作商，希望能進行更開放的合作，不想被硬件提供商綁架?！?/p>

ITM已經(jīng)有3臺對外開放，目前使用率還不是很高，每周會發(fā)10張卡，但是在ITM上做結售匯的很多，每周能有50、60筆左右，還有做黃金等理財?shù)臉I(yè)務的，這讓電子銀行部有了思考，在這種智能終端到底加載什么樣功能才能發(fā)揮最好的效果，他們在等待交易規(guī)模的增加，以便分析交易的規(guī)律和品種。

不管是交行的ITM，還是廣發(fā)銀行的VTM，光大的視頻客服，目的都是想將業(yè)務快速的布出去，輻射更廣的范圍。而未來智能終端可以看成是銀行的一個微型網(wǎng)點，實現(xiàn)了柜面服務的集約化和自助化。沈肖雷認為，這種創(chuàng)新對銀行是很大的轉變。“對以后布放網(wǎng)點也有一定的參考作用，未來在居民區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，甚至海外都可以進行布放?！敝薪饠?shù)據(jù)副總裁黎江也認為，未來銀行的門店更像一個提供咨詢服務的展示店，而現(xiàn)在銀行里不少冗余的后臺人員將更多的轉向可以創(chuàng)造產(chǎn)能的銷售。

值得關注的是，未來的銀行網(wǎng)點不僅要智能，在選擇地點上也和現(xiàn)在的銀行路數(shù)不同?！暗罔F銀行”就成為廣發(fā)銀行新鎖定的目標。這家籌備開張的“地鐵銀行”位于動物園地鐵商城地下二層，人流量非常大，目前已經(jīng)設有3臺自助、遠臺的交互終端，以及一臺尚未開通業(yè)務的VTM。預計開業(yè)后將方便更多的上班族在倒換地鐵時辦理開戶、辦卡等業(yè)務。

這個面積僅66.86平米的“地鐵銀行”麻雀雖小五臟俱全，在“24小時智能銀行”的基礎上，還配備專屬的柜員提供對公服務、自助服務，廣發(fā)銀行甚至還考慮到動物園周邊有很多小微企業(yè)，未來還能一定程度拓展小微信貸業(yè)務，這也是廣發(fā)今年以來對于銀行網(wǎng)點的又一次創(chuàng)新。

在曼哈頓，蘋果有四家店，但這每家都自成一派?！般y行網(wǎng)點的個性化一定會成為未來銀行的主流?！盜BM大中華區(qū)銀行現(xiàn)代化及轉型業(yè)務部總經(jīng)理徐淑燕判斷，一定要到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務的往往是那些需求更復雜的、業(yè)務更大宗的、關系更深刻的客戶，這就需要銀行根據(jù)不同的社區(qū)、產(chǎn)品、客戶來實施不同的服務模式。

智能銀行的應用方案如果只應用在某一家銀行，單個銀行成本肯定會提升，但如果可以規(guī)模化，成本總體就會下降，這就類似制造業(yè)的模式化和流程的標準化。

銀行業(yè)有自己的游戲規(guī)則，銀行管理層愿意為技術付出更多的代價，但前提是這個技術必須符合他們眼里的標準。

今年8月份，光大信息科技部聯(lián)合相關業(yè)務部門在光大銀行總行推出了“智慧網(wǎng)點”展示廳，和“未來銀行體驗中心”不一樣的是，“智慧網(wǎng)點”更關注那些近期就能應用到銀行業(yè)務發(fā)展并能帶來服務模式創(chuàng)新的技術。

“大堂易”、“安心寶”以及小微平臺等一些光大銀行已經(jīng)完成、正在進行及正在調研的代表性業(yè)務和科技創(chuàng)新都在“智慧網(wǎng)點”集中展示。信息科技部還選擇了北京天誠盛業(yè)公司等業(yè)內(nèi)合作廠商，找他們“借用”了一些新的智能設備，這些廠商對于開始主動邀約的銀行反應都很積極，因為他們明白想促成合作，不能光“妹有意”，還要“郎有情”。

光大銀行相關領導全程體驗過“智慧網(wǎng)點”的這些創(chuàng)新后，一些新設備被光大正式立項采購，比如指紋機器將應用在銀行運營的授權管理上，臉部識別機器光大私人銀行也非常感興趣，正在和相關廠商洽談引入。

“制造業(yè)所擅長的標準化流程控制和產(chǎn)品創(chuàng)新都值得銀行業(yè)借鑒，未來的銀行要跟制造業(yè)學習，最重要的是能夠將復雜的流程拆分為標準的活動，降低成本，整個供應鏈還要協(xié)同?！盜BM大中華區(qū)副總裁金融服務部事業(yè)客戶部總經(jīng)理陳良忠說，這就需要銀行擁有廣泛的合作伙伴，充分利用新技術實現(xiàn)跨渠道的業(yè)務一致性。

實際上，在光大銀行“未來銀行體驗中心”的創(chuàng)建過程中就借鑒了制造業(yè)的管理機制，對流程進行優(yōu)化并分割成多個業(yè)務單元，然后決定哪些業(yè)務由銀行自己內(nèi)部完成，哪些業(yè)務需要外包給合作伙伴公司。外包業(yè)務在未來銀行創(chuàng)新中的占比將會越來越多。

客戶個性需求

以往，中國的大型國有商業(yè)銀行身上總是帶著點官商氣質，看不出危機感，但現(xiàn)在，這些國有銀行似乎不約而同地意識到了一個問題，信息技術對未來的銀行非常重要，最終那些能夠駕馭這些技術趨勢、領先潮流的銀行將會成為金融行業(yè)的新領袖。

張雪峰感覺今年以來中國四大國有銀行除了愿意和同行業(yè)交流，一個明顯的變化是，他們也開始和微軟這樣的技術性公司加強交流。

張雪峰是微軟企業(yè)及合作伙伴事業(yè)部總監(jiān)，主要負責四大國有銀行客戶，在他看來，四大國有銀行對未來銀行這個議題都比過去表現(xiàn)的更積極。比如，中行就希望微軟站在技術的角度告訴銀行未來這些技術的變化會帶來哪些可能的變化。此外，由于中行總行成立了創(chuàng)新研發(fā)部，也希望從微軟學習如何不斷推出革命性的產(chǎn)品，以及高效管理銀行自身創(chuàng)新的經(jīng)驗。

“以前銀行是領導布置任務做創(chuàng)新，現(xiàn)在要變成3I模式（ideas代表“想法”、impulses代表“激勵”、initiatives代表“主動”），這是微軟說的。”中國銀行創(chuàng)新研發(fā)部副總經(jīng)理辛善文說，今年以來，中行在資源配置方面做出了改變，從過去業(yè)務優(yōu)先逐步轉向IT優(yōu)先，“跟銀行合作過的公司都知道，銀行做一個項目，一般來講需要兩三年的研究，加上開發(fā)推廣，至少3-5年完成一個項目，但這些時間過去后，可能我們做的東西已經(jīng)落伍了。”辛善文說，中行已經(jīng)下決心將銀行原來長周期的開發(fā)模式改變?yōu)槎讨芷诘牡哪Ｊ健?/p>

今年以來，中行董事長肖鋼頻繁去互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新企業(yè)調研，每次都會帶上一百多個分行行長，希望借此給他們“洗腦”。擺在中行面前的最大挑戰(zhàn)是，新一代銀行客戶是生活在數(shù)字時代，中行要想盡辦法開拓渠道吸引這批人，如果不能順應業(yè)務模式創(chuàng)新潮流及適應客戶交易習慣變化，銀行客戶忠誠度就會流失，利潤率也在降低。

現(xiàn)在，新的技術的發(fā)展讓銀行新的競爭對手越來越多，第三方支付公司、電信運營商、電商企業(yè)紛紛借助互聯(lián)網(wǎng)的力量與傳統(tǒng)業(yè)務進行遷移和改造創(chuàng)造出許多金融新形態(tài)，銀行只有通過持續(xù)的創(chuàng)新來提高利潤率和增長率。

在中行對未來銀行的一項規(guī)劃中，金融產(chǎn)品的相關介紹以零售包裝的方式列于“貨架”上，客戶可以隨時隨地的使用移動終端掃描金融產(chǎn)品的二維碼，將立即全方位（文字、圖片、視頻）的展示該產(chǎn)品并支持客戶的實時購買。客戶如果有更多問題，可以通過屏幕的一鍵式按鈕隨時隨地接入理財顧問或者呼叫理財專家現(xiàn)場提供服務。

以車貸為例，如果你對某款汽車感興趣，直接去銀行吧，在立體金融超市使用移動終端掃描二維碼，就可以立刻看到該款汽車相關介紹，客戶經(jīng)理可以通過數(shù)字化的貸款計算器，采用形化界面通過拖拽的方式為客戶提供直觀的貸款費用的計算和相關建議，而且能夠在線完成貸款的申請。

中行的這項創(chuàng)新聽起來和連鎖超市HomePlus（全球零售巨頭Tesco在韓國的品牌）去年在韓國地鐵中推出的虛擬超市相似。HomePlus在地鐵站臺的防護玻璃墻上貼上了印有各色商品的平面海報，顧客不再需要專門花時間去實體超市購物，等車的間隙，如果遇到心儀的產(chǎn)品，只需拿出手機，通過HomePlus的應用，用攝像頭拍攝每件商品上包含價格等具體信息的二維碼。被“街拍”過的商品會自動進入電子購物車，顧客可以通過手機銀行完成結算。剩下要做的就是下班回家，等著超市把訂購的商品送上門。HomePlus的報告顯示，推出虛擬超市后，公司的線上收入增長了130%，公司在韓國也從原來的第三、第四名，一躍變成第一名。

IBM大中華區(qū)副總裁、金融事業(yè)部總經(jīng)理王天還記得，第一次把連鎖超市HomePlus的這個案例講給銀行時候，銀行的人都覺得很奇怪。“過去銀行是很驕傲的，未來銀行開始引入零售業(yè)的思維模式，因為只有這樣才能最靠近客戶，滿足客戶個性化的需求?！蓖跆炝x說。在她看來，零售業(yè)是變化最快、貨物流通最快的行業(yè)，客戶反應直接反映在貨架上，銀行要學習零售業(yè)思考模式，洞悉客戶個性化需求，以客戶為中心及時調整金融產(chǎn)品和服務策略。

另外一個突出的變化是，社交和移動技術正在對人們的生活社交方式和消費習慣產(chǎn)生巨大的影響。就像微軟亞洲區(qū)金融服務業(yè)總監(jiān)DidierAche說的那樣：“消費者正享受著數(shù)字化生活所帶來的方便，他們期望也能在金融機構得到毫不遜色的體驗。他們需要在任何網(wǎng)點、任何終端設備上都能有最佳的無縫體驗，并期望能與金融服務提供商在他們的社交網(wǎng)絡上互動?！?/p>

招行這樣的公司正在充分利用社交媒體互動來提高客戶親密度，招行希望提供更符合客戶使用習慣的服務，從而找到一條差異化的新增長道路。這家銀行在新浪微博、開心網(wǎng)等社交媒體上非?；钴S，而在移動支付領域，招行行長馬蔚華甚至提出招行試圖“消滅信用卡”。

招行信用卡中心劉加隆總經(jīng)理透露，過去13個月，馬蔚華親自領銜的移動支付項目組在招行有著非常高的優(yōu)先級，而很多招行移動支付的新舉措都處于上線前夕，招行相信，在未來的銀行競爭中，移動支付將是決勝的一局，招行只有先下手為強。

不過，未來的銀行市場競爭可不是光靠早動手就能搞定的，這個市場更加比拼實力，也因此更加殘酷。