李 娟 龐震苗

廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，廣東 廣州 510006

淺談健康體檢中心無(wú)形服務(wù)有形展示的應(yīng)用

李 娟 龐震苗*

廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，廣東 廣州 510006

近幾年來(lái)，越來(lái)越多的人走進(jìn)健康體檢中心進(jìn)行體檢，但隨著眾多體檢中心的成立并加入到競(jìng)爭(zhēng)行列中，無(wú)形服務(wù)有形展示的重要性開始顯現(xiàn)。本文將對(duì)無(wú)形服務(wù)有形展示的概念和健康體檢中心現(xiàn)狀進(jìn)行介紹，探索無(wú)形服務(wù)有形展示在體檢中心的應(yīng)用情況，為體檢中心無(wú)形服務(wù)有型展示的發(fā)展與完善提供對(duì)策。

健康體檢中心；無(wú)形服務(wù)；有形展示

隨著健康體檢市場(chǎng)的逐漸飽和，為了占有一席之地，各體檢中心開始注重體檢服務(wù)的有形展示，讓消費(fèi)者可以“感知”到提供的服務(wù)，提高消費(fèi)者感覺中的服務(wù)質(zhì)量。因此，有關(guān)體檢中心無(wú)形服務(wù)有形展示方面的研究越來(lái)越多并不斷深入和發(fā)展。

1 有形展示的概念

所謂的“有形展示”，是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分，它主要為無(wú)形的服務(wù)提供有形的或者是可以感知的路徑。由于大部分的服務(wù)性產(chǎn)品都具有抽象性和質(zhì)量無(wú)法預(yù)測(cè)的特點(diǎn)［1］，通過有形展示，可以將抽象的服務(wù)具體化，幫助顧客了解并接受體檢中心所提供的服務(wù)，以提高顧客享用服務(wù)時(shí)的感受。

2 健康體檢中心的現(xiàn)狀

2.1 健康體檢中心的類型 隨著我國(guó)健康體檢產(chǎn)業(yè)的形成與發(fā)展，市面上出現(xiàn)了各種形式的健康體檢中心。根據(jù)體檢中心的性質(zhì)、隸屬關(guān)系、和商業(yè)模式等將體檢機(jī)構(gòu)分成了三種類型：①專業(yè)健康體檢機(jī)構(gòu)。②綜合醫(yī)院下屬的健康體檢中心。③依附于其他產(chǎn)業(yè)如旅游業(yè)的健康體檢中心［2］。

2.2 健康體檢中心的概況 健康體檢中心一般分為體檢前服務(wù)區(qū)、體檢區(qū)、體檢后服務(wù)區(qū)，其中涉及到的科室有B超、抽血、內(nèi)科、心電圖等，設(shè)備主要有數(shù)字化X線機(jī)、CT機(jī)、彩色多普勒診斷儀等設(shè)備，還有檢驗(yàn)設(shè)備［3］。據(jù)相關(guān)資料顯示，到2011年上半年為止，我國(guó)共有專業(yè)的健康管理相關(guān)機(jī)構(gòu)7200多家，其中專業(yè)健康體檢中心占73%［4］。由此可見，現(xiàn)在的健康體檢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)仍是十分激烈的，各中心必須重視服務(wù)的有形展示，提高顧客體檢過程中的體驗(yàn)質(zhì)量。

3 有形展示在健康體檢中心的應(yīng)用

3.1 樹立人性化的服務(wù)理念，塑造良好的職業(yè)形象 在體檢過程中，體檢者不僅關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，同時(shí)也非常注重體檢的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)護(hù)人員是體檢服務(wù)的提供者，也是人性化服務(wù)的直接實(shí)踐者［5］，每一位醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)該樹立人性化的服務(wù)理念，為體檢人員提供優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)，讓體檢者感受到醫(yī)護(hù)人員以人為本的人性化關(guān)懷。

體檢中心的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該有統(tǒng)一的著裝標(biāo)準(zhǔn)，舉止得體，言語(yǔ)規(guī)范，始終保持熱情的服務(wù)態(tài)度，為每一位體檢者提供舒適、周到的服務(wù)。此外，工作人員在工作時(shí)應(yīng)該面帶微笑，微笑服務(wù)可以增進(jìn)工作人員與體檢者的關(guān)系［6］，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

3.2 合理設(shè)計(jì)體檢環(huán)境，保證人性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 體檢中心應(yīng)盡量布置在獨(dú)立的建筑物或者樓層內(nèi)，配有專用的體檢設(shè)備。在條件不允許的情況下，應(yīng)該對(duì)醫(yī)療區(qū)和體檢區(qū)進(jìn)行區(qū)分，體檢中心可布置在相對(duì)高的樓層，但應(yīng)有獨(dú)立出入口［7］。體檢中心的體檢環(huán)境應(yīng)該整潔明亮，環(huán)境色彩應(yīng)趨于安靜、溫馨，通常將淡粉色、淡藍(lán)色、淺灰藍(lán)色取代白色［8］，要注重體檢環(huán)境的綠化，讓體檢人員能夠感受到生機(jī)與活力。

體檢場(chǎng)所分區(qū)合理，一般包括接待區(qū)、體檢區(qū)、休息區(qū)等［9］，體檢科室設(shè)置齊全，一科一室，注重保護(hù)體檢對(duì)象的隱私。在休息區(qū)應(yīng)該有沙發(fā)、一次性紙杯、純凈水等物品，值得關(guān)注的是體檢中心的衛(wèi)生間設(shè)計(jì)，應(yīng)該更突出人性化，每個(gè)蹲廁的一邊都安裝尿液試管架，以方便體檢者留取尿液時(shí)能妥善放置［10］。

3.3 優(yōu)化體檢服務(wù)流程，提高體檢服務(wù)質(zhì)量 為了提高體檢服務(wù)質(zhì)量，體檢中心應(yīng)該設(shè)計(jì)科學(xué)合理的服務(wù)流程，提供一站式服務(wù)。一站式服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的整合，體現(xiàn)體檢服務(wù)全過程的便捷和高效［8］。

3.3.1 體檢前

①體檢套餐的制定

根據(jù)不同人群的體檢需求，設(shè)計(jì)出個(gè)人體檢、團(tuán)體體檢等套餐，個(gè)人體檢可以結(jié)合個(gè)人需要選擇制定個(gè)性化套餐［11］。在設(shè)計(jì)套餐時(shí)，應(yīng)著重考慮價(jià)格問題，個(gè)人體檢的客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價(jià)格都較敏感，團(tuán)隊(duì)體檢則比較在意價(jià)格［4］，針對(duì)這種情況，可以有意識(shí)地對(duì)價(jià)格進(jìn)行設(shè)置。

②體檢前的科學(xué)指導(dǎo)

體檢前，應(yīng)告知體檢者相關(guān)注意事項(xiàng)，包括體檢前需要空腹禁食12小時(shí)，做婦科腹式B超、彩超需要膀胱充盈等［12］，發(fā)放體檢流程圖表，單位體檢的“體檢通知單”事項(xiàng)由專人負(fù)責(zé)，做好體檢工作人員的調(diào)配和物品的準(zhǔn)備［13］。

③處理好質(zhì)與量的關(guān)系

體檢中心應(yīng)該根據(jù)自身的接待能力，合理評(píng)估日接待體檢人數(shù)。對(duì)于團(tuán)體體檢，體檢中心應(yīng)該事先將體檢人員的體檢單進(jìn)行編號(hào)，安排好體檢時(shí)間，讓受檢者分批前來(lái)體檢。

3.3.2 體檢中

①導(dǎo)檢護(hù)士的指引與解惑

體檢中心的每一樓層都應(yīng)該至少保證有1名導(dǎo)檢人員，導(dǎo)檢人員應(yīng)該合理指引體檢人員進(jìn)行體檢。遇到一些需要特殊照顧的體檢人員，導(dǎo)檢護(hù)士應(yīng)該一對(duì)一進(jìn)行全程陪護(hù)。

②健康知識(shí)宣教

參加健康體檢的顧客多是健康和亞健康人群，他們對(duì)有關(guān)健康促進(jìn)方面的知識(shí)非常渴求［14］。工作人員可以在體檢過程中向體檢人員普及一些健康常識(shí)，讓顧客在體檢過程中能夠有所收獲。

③注重細(xì)節(jié)服務(wù)

要注重細(xì)節(jié)服務(wù)，讓受檢者在細(xì)微處感受到醫(yī)院的用心，比如心電圖檢查時(shí)為體檢客人腹部蓋上毛巾被［15］，使用一次性的床單、濕巾等，以此增加顧客對(duì)體檢中心的滿意度。

3.3.3 體檢后

①建立電子健康體檢檔案

對(duì)每位來(lái)體檢中心進(jìn)行體檢的顧客都建立一份電子檔案，方便每次檢查結(jié)果的匯總，使檢查結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤、及時(shí)、高效［16］，同時(shí)也有利于對(duì)顧客的健康狀況進(jìn)行分析和跟蹤服務(wù)。

②進(jìn)行健康管理

總檢醫(yī)生通過健康分析與評(píng)估，對(duì)體檢人員的健康狀況得出結(jié)論并提出針對(duì)性建議。對(duì)于情況異常人員，應(yīng)該第一時(shí)間通知本人或單位，以便及時(shí)就醫(yī)，如需住院治療，應(yīng)該幫忙聯(lián)系醫(yī)院。

③多渠道發(fā)送體檢報(bào)告

顧客可以親自領(lǐng)取報(bào)告，也可以通過快遞或發(fā)送郵箱的方式獲取體檢報(bào)告。對(duì)待團(tuán)體體檢，可以針對(duì)此團(tuán)體健康問題匯總形成一封信，作為單位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛職工健康的指導(dǎo)性建議［14］。

3.4 營(yíng)造特色氛圍，提供特色服務(wù) 健康體檢中心應(yīng)該根據(jù)自身的條件和發(fā)展進(jìn)行合理的定位，營(yíng)造出獨(dú)特的體檢氛圍，讓顧客感受到濃厚的特色信息，提高顧客的體檢質(zhì)量。如廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院體檢中心的中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)使其在眾多醫(yī)院的體檢單位中顯得具而特色［1］；再如，廣東省中醫(yī)院總院的健康體檢中心是和治未病中心結(jié)合在一起的，顧客可以利用體檢來(lái)了解自己的體質(zhì)，然后利用治未病中心的服務(wù)鏈來(lái)進(jìn)行健康調(diào)養(yǎng)和傳統(tǒng)療法治療［17］。與眾不同的體檢服務(wù)和特色展示，可以讓顧客感受到體檢中心的質(zhì)量與品質(zhì)，提高顧客對(duì)體檢中心服務(wù)的滿意度。

4 健康體檢中心無(wú)形服務(wù)有形展示存在的問題

4.1 沒有獨(dú)立的體檢場(chǎng)所 很多醫(yī)院的健康體檢中心都沒有獨(dú)立的體檢場(chǎng)所，共用部分體檢設(shè)備，容易發(fā)生院內(nèi)的交叉感染，同時(shí)醫(yī)院患者的就診時(shí)間也被延長(zhǎng)，不利于患者病情的恢復(fù)，更不利于體檢人群的健康［18］。

4.2 排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng) 很多體檢中心都存在這個(gè)問題，據(jù)杭州某醫(yī)院體檢中心顧客滿意度調(diào)查，排隊(duì)等候時(shí)間與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)最低［19］。這其中的原因很多，如團(tuán)體體檢人數(shù)安排不合理、導(dǎo)檢護(hù)士不能正確指引等，都會(huì)造成體檢等候時(shí)間長(zhǎng)。

4.3 檢后服務(wù)滯后 體檢報(bào)告中的體檢結(jié)論和體檢建議只是各種體檢結(jié)果的簡(jiǎn)單羅列，專業(yè)術(shù)語(yǔ)過多，主審意見雷同，發(fā)現(xiàn)需要治療的疾病，也沒有妥善安排或協(xié)助后續(xù)的診療服務(wù)，延誤疾病的治療。

4.4 體檢服務(wù)的同質(zhì)化 很多健康體檢中心提供的體檢服務(wù)和體檢內(nèi)容千篇一律，不能體現(xiàn)出體檢中心的特色和獨(dú)特性，這使得顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量不斷降低，這與體檢中心自身的市場(chǎng)定位和營(yíng)銷策略等有關(guān)。

5 提高健康體檢中心無(wú)形服務(wù)有形展示質(zhì)量的對(duì)策

5.1 布局要合理，實(shí)行預(yù)檢分診 健康體檢面向的對(duì)象主要是健康和亞健康人群，中心從環(huán)境設(shè)計(jì)上應(yīng)該把體檢對(duì)象與病患人群的服務(wù)場(chǎng)所區(qū)分開來(lái)，避免交叉感染。體檢前，體檢中心應(yīng)該對(duì)體檢者進(jìn)行區(qū)分，真正做到“醫(yī)檢分離”。

5.2 優(yōu)化體檢服務(wù)流程 科學(xué)合理的體檢流程是體檢有序、規(guī)范進(jìn)行和確保質(zhì)量的基礎(chǔ)［20］。建立一站式服務(wù)，對(duì)體檢內(nèi)容和體檢服務(wù)進(jìn)行有效的整合。在體檢過程中，要有導(dǎo)檢護(hù)士指引，對(duì)于一些行動(dòng)不方便的體檢人員，實(shí)行一對(duì)一的全程陪同；對(duì)于團(tuán)體體檢，應(yīng)該事先安排好人數(shù)。

5.3 完善體檢后續(xù)服務(wù) 體檢中心要做的不僅僅是為體檢者進(jìn)行體檢，還要在體檢之后提供后續(xù)服務(wù)。體檢中心應(yīng)該為每一位體檢人員建立電子健康檔案，提供后續(xù)指導(dǎo)服務(wù)，對(duì)于有異常項(xiàng)目的體檢者，體檢中心應(yīng)該與體檢者取得聯(lián)系并安排綠色就醫(yī)通道。

5.4 進(jìn)行差異化改造 差異化就是指在眾多的健康體檢中心顯得與眾不同。一個(gè)體檢中心如果沒有自己的個(gè)性和特色，是很難被顧客識(shí)別并記住的。體檢中心應(yīng)該根據(jù)自身的定位，形成自身特色，以便更好地向顧客進(jìn)行展示，提高顧客感知中的價(jià)值和質(zhì)量。

6 小結(jié)

綜上所述，有型展示，合理布局，優(yōu)化服務(wù)，完善體檢后續(xù)內(nèi)容，以及進(jìn)行差異化改造等辦法，可以更好的讓顧客感受體檢中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高體檢中心的價(jià)值和質(zhì)量。

［1］龐振苗，梁菁.有形展示在廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院體檢中心中的運(yùn)用［J］.中國(guó)民族民間醫(yī)藥，2013，（6）：158.

［2］劉瓊，黃邵新，閻麗靜.健康體檢產(chǎn)業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析［J］.河北醫(yī)藥，2011，33（14）：2212－2214.

［3］許少先，張暉.探討體檢中心全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法與效果［J］.中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2012，（12）：5494.

［4］方亞軍.西安PH體檢中心服務(wù)營(yíng)銷策略研究［D］.西安：西北大學(xué)，2011.

［5］張?jiān)t，魏素芳，鄭文蘭.我院門診倡導(dǎo)人性化服務(wù)的做法與體會(huì)［J］.中華護(hù)理學(xué)雜志，2006，41（3）：244.

［6］戚冬麗.醫(yī)療健康體檢中心開展有形展示營(yíng)銷的途徑［J］.衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2006，（8）：42.

［7］楊旭華.談醫(yī)院健康體檢中心設(shè)計(jì)心得［J］.工程建設(shè)與設(shè)計(jì)，2011，（2）：50－51.

［8］施洪，周曉丹.醫(yī)院建立體檢中心初探［J］.中國(guó)誤診學(xué)雜志，2008，8（2）：347－348.

［9］周萍.品牌營(yíng)銷策略在健康體檢中的重要性［J］.中國(guó)醫(yī)藥科學(xué). 2011，1（19）：159－160.

［10］吳英，王蓓，王世英，等.體檢人群的護(hù)理服務(wù)需求及服務(wù)改進(jìn)措施［J］.解放軍護(hù)理.2009，12（26）：61－62.

［11］陳毓，崔樹萍，呼小琴.淺談“一站式服務(wù)”的健康體檢中心建設(shè)和管理模式［J］.中醫(yī)療養(yǎng)醫(yī)學(xué).2012，21（9）：842－843.

［12］王雪潔.關(guān)于體檢中心如何提高體檢工作質(zhì)量與效率［J］.中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè).2011，11（8）：17.

［13］王傳秋.人性化服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用［J］.河北聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào). 2012，14（5）：727－728.

［14］劉士榮.細(xì)節(jié)性服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用［J］.社區(qū)醫(yī)學(xué).2005，3（11）：44－45.

［15］于海霞，王瑜，林偉鋒.淺談健康體檢中客戶關(guān)系管理的體會(huì)［J］社區(qū)醫(yī)學(xué).2010，8（13）：52－53.

［16］于水，王桂茹，王銳.“全程無(wú)縫服務(wù)”在體檢中心的應(yīng)用［J］.吉林醫(yī)學(xué).2008，29（22）：2043.

［17］龐振苗，夏萍，宋麗萍.利用“有形展示”策略—廣東省中醫(yī)院打造“治未病”服務(wù)鏈［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南.2013，11（15）：683－684.

［18］楊麗華，閆艷玲，葉秋芝.健康體檢中心存在的共性問題及對(duì)策［J］.中國(guó)全科醫(yī)學(xué).2007，10（1）：56－57.

［19］楊春，白雪，危靜，劉德香，等.杭州某醫(yī)院體檢中心顧客滿意度調(diào)查及對(duì)策研究［J］.健康研究.2011，3（31）：210－213.

［20］孔繁淑，白小勤.淺談?lì)A(yù)防性健康體檢管理工作中存在的問題［J］.預(yù)防醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息，2004，10（2）：230－231.

R492

A

1007－8517（2013）21－0079－02

2013.09.15）