楊金香

第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院南京分院普外科，江蘇南京210015

護(hù)患溝通即為護(hù)士與患者之間相互作用以及信息交流的過(guò)程，對(duì)于患者的護(hù)理、康復(fù)等直接或者是間接的內(nèi)容進(jìn)行交流，與此同時(shí)，交流的內(nèi)容還包括了護(hù)士與患者的愿望、感情、要求以及思想等。這么做的目的就是使得護(hù)士和患者能夠建立一個(gè)良好的關(guān)系，保持工作的協(xié)調(diào)性質(zhì)、一致性。護(hù)理人員通過(guò)有效的應(yīng)用溝通技巧，可以促進(jìn)并發(fā)展良好的關(guān)系，在允許的條件下，滿足患者的各種所需，使得患者能夠早日恢復(fù)康復(fù)[1]。隨著社會(huì)進(jìn)步和醫(yī)療模式的改變，如今患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求越來(lái)越高，包括護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等，如果不處理好護(hù)患關(guān)系，往往易引發(fā)護(hù)患糾紛。因此，怎樣犯防護(hù)患糾紛至關(guān)重要。

1 常見(jiàn)護(hù)患糾紛的原因

1.1 病人及家屬因素

1.1.1 患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 患者法律意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)應(yīng)有的平等醫(yī)療權(quán)、知情同意權(quán)、隱私保護(hù)權(quán)、醫(yī)療資料獲取權(quán)和損失索賠權(quán)利的知曉，增加了醫(yī)療工作的透明度。但患者對(duì)應(yīng)有的配合診斷治療的義務(wù)和尊重醫(yī)務(wù)人員的義務(wù)，對(duì)按時(shí)如數(shù)支付醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù)的認(rèn)識(shí)，部分人卻有些欠缺。此外受外界環(huán)境影響。如部分媒體報(bào)道的負(fù)面影響。讓病人家屬不信任醫(yī)院。

1.1.2 對(duì)醫(yī)療的期望值過(guò)高 達(dá)不到自己設(shè)想的目標(biāo)則失去理智、打砸醫(yī)院，污辱醫(yī)務(wù)人員?；颊邔?duì)醫(yī)生的診治、用藥、療效等方面不滿意，一般不會(huì)直接與醫(yī)生發(fā)生沖突，往往通過(guò)對(duì)護(hù)理工作上的失誤，借故發(fā)泄不滿情緒。

1.2 護(hù)士敬業(yè)意識(shí)淡薄，工作缺乏責(zé)任心

護(hù)理人員缺乏責(zé)任心，不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，造成不良醫(yī)療后果甚至差錯(cuò)事故。我們應(yīng)誠(chéng)懇地向病員及家屬檢討錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任并且采取積極的態(tài)度去解決問(wèn)題，但我們有些同志對(duì)應(yīng)付的責(zé)任遮遮掩掩，使病員及家屬感到醫(yī)院無(wú)誠(chéng)意解決問(wèn)題，采取過(guò)激行為，使矛盾激化。

1.3 不善于運(yùn)用語(yǔ)言交流的技巧

護(hù)士溝通意識(shí)差，溝通能力低是造成醫(yī)患糾紛的主要原因之一。按照多年統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，由于溝通不足引起的醫(yī)患糾紛大約占到20%[1]。良好的語(yǔ)言溝通能力，針對(duì)不同患者采取不同的溝通方式。解釋病情要科學(xué)，執(zhí)行制度要嚴(yán)格，說(shuō)話辦事要謹(jǐn)慎。大多醫(yī)療并非有過(guò)錯(cuò)，僅僅因?yàn)椴焕斫饣驔](méi)能及時(shí)滿足其治療等方面的需求。有相當(dāng)一部分護(hù)理人員經(jīng)驗(yàn)不足，說(shuō)話缺乏語(yǔ)言技巧，對(duì)家屬咨詢的問(wèn)題回答過(guò)于絕對(duì)，實(shí)際治療結(jié)果不能達(dá)到患者或者家屬所期望的，引起不必要的醫(yī)療糾紛。

1.4 體制原因

醫(yī)院缺少了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)支持,患者由原來(lái)100%的公費(fèi)醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)改為如今各種形式的醫(yī)療保險(xiǎn)保障體系,醫(yī)患關(guān)系在某種程度上被患者認(rèn)為消費(fèi)關(guān)系,在商業(yè)市場(chǎng)法則下只要是消費(fèi)就要有權(quán)益保障[2],就可能產(chǎn)生糾紛,這是商業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律。

1.5 護(hù)理人員缺乏服務(wù)意識(shí)

服務(wù)態(tài)度及語(yǔ)言生硬釀成糾紛。其護(hù)理活動(dòng)本身并無(wú)缺陷，是由于護(hù)理人員缺乏職業(yè)道德素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度不好造成的。這種情況雖然構(gòu)不成差錯(cuò)事故，但嚴(yán)重影響護(hù)患關(guān)系。疾病的過(guò)程是復(fù)雜多變的，往往在正常醫(yī)療中也會(huì)出現(xiàn)意外，但由于護(hù)理人員態(tài)度生硬，解釋不耐心或不全面，若接受治療后發(fā)生問(wèn)題，病人及家屬往往難以接受。病人對(duì)服務(wù)需求的不斷增高，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和病人維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要求日益提高，護(hù)理人力資源不足及超負(fù)荷，高風(fēng)險(xiǎn)工作使得護(hù)士對(duì)病人提出的問(wèn)題不能及時(shí)解決或詳盡解答，這些都有可能在情緒上引起病人及家屬的不滿，成為護(hù)患糾紛的隱患。

2 護(hù)患糾紛的防范措施

2.1 重視分診護(hù)士素質(zhì)的培養(yǎng)

2.1.1 道德素質(zhì)的培養(yǎng) 道德素質(zhì)是素質(zhì)培養(yǎng)的核心，高尚的醫(yī)德要求護(hù)理人員要全心全意為人民服務(wù)，要求護(hù)士要理解病人，尊重病人。

2.1.2 心理素質(zhì)的培養(yǎng) 護(hù)士心理素質(zhì)是指從事護(hù)理工作心理能力的表現(xiàn)，護(hù)士良好的心理素質(zhì)能消除患者的煩躁與苦惱；良好的心理素質(zhì)能把家里不悅的事情消失在路上，以一種文雅、恬靜的表現(xiàn)，落落大方的姿態(tài)對(duì)待病人，病人才能認(rèn)可你，才能和你交流真感情[2]。

2.2 消除溝通交流隔膜 患者剛到門(mén)診之初，對(duì)門(mén)診產(chǎn)生陌生感、畏懼感、困惑感、要消除患者緊張情緒，護(hù)士要主動(dòng)迎接病人，主動(dòng)向病人介紹醫(yī)院的設(shè)施，介紹就診流程和就診醫(yī)生，使患者與護(hù)士之間產(chǎn)生親切感，表現(xiàn)為交談自如，敞開(kāi)心扉，暢所欲言[3]。

2.3 將溝通技巧貫穿于護(hù)理工作中規(guī)范溝通語(yǔ)言 每天利用晨會(huì)30 min學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧，將門(mén)診護(hù)士分成兩組，一組是護(hù)士，另一組扮演成病人，演示如何接待病人，如何與病人進(jìn)行溝通交流，通過(guò)換位思考培訓(xùn)，使門(mén)診護(hù)士在接待患者過(guò)程中，注意自己的言行，發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在護(hù)理工作中的作用，做到多微笑少冷淡，多解釋少呵斥，多真誠(chéng)少敷衍，做到百問(wèn)不煩。

2.4 加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，對(duì)待患者要細(xì)心，做到口勤、腿勤，真正為患者排憂解難，急患者所急，幫患者所需，痛患者所痛，解患者所難，對(duì)患者體貼入微，對(duì)患者利益和合理的要求在情感上產(chǎn)生共鳴，在道義上給予支持，對(duì)行動(dòng)不變的病人，處處為病人著想，通過(guò)真誠(chéng)的溝通技巧使患者及家屬將不解及壓郁的心理得以解散，從而達(dá)到彼此信任和滿意，很好地接受檢查和治療。

2.5 優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程 根據(jù)流程再造理論和方法，對(duì)門(mén)診原來(lái)的護(hù)理業(yè)務(wù)流程實(shí)行重新塑造，制定導(dǎo)醫(yī)流程、預(yù)約門(mén)診流程等，重點(diǎn)關(guān)注行動(dòng)不便病人導(dǎo)醫(yī)的細(xì)小環(huán)節(jié)，易發(fā)生隱患的環(huán)節(jié)及病人新的醫(yī)療服務(wù)需求的環(huán)節(jié)，創(chuàng)建方便、溫馨的服務(wù)流程氛圍。

3 討論

在護(hù)患關(guān)系中，應(yīng)用溝通技巧。為患者營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍與環(huán)境，經(jīng)常與患者進(jìn)行溝通，以了解患者的真正需求，并根據(jù)患者的實(shí)際情況，為患者提供解決對(duì)策。如果患者出現(xiàn)憤怒的情況，應(yīng)該先安撫患者，穩(wěn)定患者的情緒，盡量讓患者保持冷靜，等到患者心平氣和之后，再和患者進(jìn)行心與心的交流，分析患者出現(xiàn)此種癥狀的原因，對(duì)于其中的誤會(huì)要及時(shí)的給予排除。在不違背原則的情況下，盡一切可能讓患者滿意。在對(duì)患者進(jìn)行治療的過(guò)程中，如果出現(xiàn)患者不合作的現(xiàn)象時(shí)，一定不要指責(zé)患者或者是表現(xiàn)出不滿的情緒，可以找一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，根據(jù)不同患者的不同性格，而采取具有針對(duì)性的調(diào)節(jié)措施。如果患者出現(xiàn)情緒低落的狀態(tài)，護(hù)理人員要更加的關(guān)心患者，使得患者有一種受重視的感覺(jué)，進(jìn)而使得護(hù)患關(guān)系能夠更加的融洽。

護(hù)患關(guān)系在醫(yī)患關(guān)系中的作用是不言而喻的，通過(guò)加強(qiáng)護(hù)士基礎(chǔ)技能的培訓(xùn)，重視溝通能力的培養(yǎng)，全面提高護(hù)士隊(duì)伍的整體素質(zhì)，護(hù)理工作水平定會(huì)得到很大提高，在全面建設(shè)醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平的活動(dòng)中，定會(huì)將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，從而獲得社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

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