姜麗文

醫(yī)院自開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，護士作為護理工作的主體，肩負著護理業(yè)務、教學、科研等臨床護理任務。為了提高護士自身素質(zhì)，不但要加強學習護理理論知識，還要加強操作技術的基本功訓練。不但要學會與人溝通的技巧，還要掌握患者的心理動態(tài)。要想服務好，首先要了解患者心里是怎么想的，有哪些要求，需要哪些幫助，其次，是護士究竟怎樣做才能發(fā)揮自己的優(yōu)勢，使患者滿意。

1 溝通的技巧

1.1 護理人員與醫(yī)生 要擺正自己的位置，各司其責。本著為患者負責的態(tài)度，協(xié)調(diào)好醫(yī)生與護士的關系。護士的工作要嚴肅、認真、做到“五心”服務，同時，要為醫(yī)生提供患者的一手病情信息，取得醫(yī)生對你的信任，對你工作的認可，這樣與其溝通就比較容易。工作起來也會比較輕松。

1.2 護理人員與其他科室 科室之間的交流與合作也是我們護理工作中常遇到的情況。

1.2.1 與后勤人員的溝通 由于文化層次、人員素質(zhì)、所處環(huán)境的不同，溝通起來可能會有障礙。需要溝通技巧，即讓他感覺舒服，又無怨言還及時有效達到我們的目的。

1.2.2 與其他科室的醫(yī)生、護士的溝通、交流，一定要注意語言修養(yǎng)和運用語言技巧。舉例:科室間會診的事:有一個患者很危重，醫(yī)生下會診醫(yī)囑后，不見會診醫(yī)生來會診，很著急，對當班護士說:“再打個電話，催一下”。這時護士應講究方法，委婉一點兒，打電話詢問一下，醫(yī)生是不是在來會診的路上。再比如:科室間借東西，如果以商量的口吻向?qū)Ψ浇栌梦锲?，那么就很容易被對方接受，反之，效果不好。所以，一定要有話好說，有話巧說。

1.2.3 與患者的溝通 要了解患者的心里想什么，有什么需求，盡量滿足患者的需求。護士用耐心的服務態(tài)度，精湛的護理技術，贏得患者的信任，積極配合治療和護理。

1.2.4 與患者陪護(陌生人)的溝通 這是不可小視的群體，往往他們才是醫(yī)療糾紛的根源。因為患者住院，幫助患者選擇醫(yī)院的是他們;選擇主治醫(yī)生的是他們;辦理出入院手續(xù)、填寫全程服務監(jiān)督卡的是他們。與陪護溝通的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽和效益，所以不可忽視。

2 開展優(yōu)質(zhì)護理服務

2.1 創(chuàng)造真誠的愛心服務環(huán)境 視患者為親人。在親情化服務中，要求醫(yī)護人員換位思考，履行自己的職責，實施親情化服務，把患者當做“熟人”、“親人”，給予理解和尊重。關愛患者，變被動為主動服務，切實解決患者的生活需要和困難。與其交流時態(tài)度誠懇，服務周到，想患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。給患者家的感覺，親人般的溫暖，讓患者享受星級服務，得到廣大患者的肯定。從而獲得患者對醫(yī)院的信任感和滿意度。

2.2 加強教育與培訓，通過創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務活動，提升醫(yī)護人員的品格風范，凝聚大家的積極性，上下齊心，使責任、榮譽、仁心、深入人心，激發(fā)醫(yī)護人員的工作熱情，增進團隊精神和全局觀念。形成尊重生命，追求健康，愛我工作的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務文化模式。通過各種形式教育全體人員樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責任擔當意識。體會性命相托理念，更好的服務社會。

2.3 精學業(yè)務，自我充實，提高醫(yī)療護理質(zhì)量，加強質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和三級質(zhì)控網(wǎng)絡，強化首診醫(yī)師負責制，防止和杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療差錯的發(fā)生。

2.4 加強管理者的素質(zhì) 管理者不但要懂業(yè)務，更要懂管理。要立足現(xiàn)實，才能展望未來。要理順各職能部門之間的關系，使職責、權利落到實處。要正確對待、妥善處理客觀環(huán)境中出現(xiàn)的問題。要讓管理者知道“水可載舟、亦可覆舟”的道理。管理者要為基層醫(yī)護人員做實事，做好事，關心他們的疾苦，站在他們的角度為他們解決實際困難，讓他們真正體會到領導的關心，關愛。

3 優(yōu)質(zhì)護理服務的效果

3.1 優(yōu)質(zhì)服務使護理服務模式得到創(chuàng)新 廢除流水線式的分工，減少層級管理。使每位護士對自己負責的患者實施整體護理。護士長排班，根據(jù)具體情況，依患者需要安排班次。以患者為中心，徹底改變護理模式，使患者真正得到全面周到的護理。

3.2 優(yōu)質(zhì)服務改善了就醫(yī)環(huán)境，拉近了醫(yī)患關系，使醫(yī)患關系趨于和諧，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的目的。最終實現(xiàn)患者滿意，護士滿意，醫(yī)生滿意，院長滿意，社會滿意，政府滿意的局面。

3.3 優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)了護士的人生價值 由于國家、地方的各級領導及各級主管部門的高度重視;加大了支持、投入的力度;護理部積極研究，護士長積極嘗試，護士積極實踐，形成了從未有過的大好局面。

總之，建設醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務文化，充分展現(xiàn)了關心、愛心、細心的優(yōu)質(zhì)服務氛圍，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務的目的，為患者提供了安靜、舒適的就醫(yī)環(huán)境;密切了護患關系，使護患溝通更加和諧。減少了醫(yī)療糾紛及醫(yī)療安全隱患，增加了患者對醫(yī)院的滿意度。改善了醫(yī)院在老百姓心中的形象，在提升經(jīng)濟效益和社會效益的同時，促進了醫(yī)院健康有序的發(fā)展。