王 英 辛繼偉 陳海建 張 平 劉呈雅

(1.北京京港地鐵有限公司 北京100068;2.交通部科學(xué)研究院信息中心 北京100029;3.北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院 北京100044)

北京京港地鐵有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“京港地鐵”)是國(guó)內(nèi)城市地鐵領(lǐng)域首個(gè)引入外資的合作經(jīng)營(yíng)企業(yè)，引進(jìn)了香港鐵路有限公司先進(jìn)的管理理念與模式，建立了一系列完善有效的管理制度。2009年9月28日，北京地鐵4號(hào)線(xiàn)在開(kāi)通當(dāng)天即實(shí)現(xiàn)了3 min的運(yùn)行間隔，是當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)新線(xiàn)開(kāi)通的最小運(yùn)行間隔;2010年12月30日，大興線(xiàn)與4號(hào)線(xiàn)貫通試運(yùn)營(yíng)，是當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)貫通運(yùn)營(yíng)里程最長(zhǎng)的線(xiàn)路，最小運(yùn)行間隔2.5 min，日均客運(yùn)量90萬(wàn)人次，是一條貫通京城南北的主干地鐵線(xiàn)路。隨著客流的增加，2011年4月26日，列車(chē)最小運(yùn)行間隔從2.5 min縮短至2.25 min，運(yùn)力提升11%;2011年10月8日，列車(chē)最小運(yùn)行間隔縮短至2 min，有效緩解了早高峰的運(yùn)營(yíng)壓力，這些成績(jī)的取得證明公司運(yùn)營(yíng)管理體系的有效性。在管理系統(tǒng)中，列車(chē)司機(jī)團(tuán)隊(duì)的管理體系的建立與應(yīng)用，特別是在運(yùn)營(yíng)安全表現(xiàn)方面發(fā)揮了重要的作用。乘務(wù)管理系統(tǒng)的搭建和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為列車(chē)的安全運(yùn)營(yíng)提供了堅(jiān)實(shí)的保障。

乘務(wù)室隸屬于京港地鐵公司運(yùn)營(yíng)部，是運(yùn)營(yíng)的核心部門(mén)，是運(yùn)營(yíng)指標(biāo)最終得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。乘務(wù)室的目標(biāo)是建立高效的服務(wù)流程，為乘客提供安全、正點(diǎn)、可靠的載客列車(chē)服務(wù)。

1 乘務(wù)管理職能及管理體系構(gòu)成

在地鐵運(yùn)營(yíng)體系中，乘務(wù)管理的核心工作是根據(jù)地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)，建立高效的載客列車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程，為乘客提供安全、正點(diǎn)、可靠的載客列車(chē)服務(wù)。具體內(nèi)容包括:建立并推行有效可靠的安全與運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，確保列車(chē)司機(jī)能夠安全有效地操作正線(xiàn)以及車(chē)輛段(停車(chē)場(chǎng))的列車(chē);在控制中心的統(tǒng)一指揮下，嚴(yán)格執(zhí)行按圖行車(chē);司機(jī)能正確有效地使用列車(chē)的各項(xiàng)設(shè)備，利用列車(chē)信息廣播系統(tǒng)，為乘客提供及時(shí)有效的信息服務(wù)，并與控制中心、車(chē)站以及車(chē)輛維修部門(mén)保持密切的溝通，確保在突發(fā)情況或列車(chē)故障時(shí)，能及時(shí)通報(bào)，快速處理，盡快恢復(fù)載客列車(chē)的運(yùn)行。乘務(wù)室作為地鐵運(yùn)營(yíng)一線(xiàn)的部門(mén)，人員管理非常關(guān)鍵。充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，是做好運(yùn)營(yíng)工作的基礎(chǔ)，這就需要管理者不斷完善各項(xiàng)職責(zé)，提升員工的綜合素質(zhì)，從而圓滿(mǎn)地完成各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。

在乘務(wù)人員管理中需遵循以下的原則:制定部門(mén)發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)，確保員工按照既定的策略、計(jì)劃、任務(wù)完成各項(xiàng)工作;建立并不斷完善各級(jí)管理人員的職能與職責(zé)，強(qiáng)化管理目標(biāo);不斷完善各級(jí)管理制度與管理標(biāo)準(zhǔn)，提升團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力;制定合理有效的乘務(wù)人員輪班表，確保乘務(wù)工作的計(jì)劃、安排、檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)考核等能公平、公正、有效地執(zhí)行，避免沖突，防止出現(xiàn)內(nèi)耗;建立并不斷完善司機(jī)培養(yǎng)的機(jī)制，確保有足夠多合格的司機(jī)提供客運(yùn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，并達(dá)到既定的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。

京港地鐵乘務(wù)部門(mén)還具有以下幾個(gè)特點(diǎn):一是采取綜合管理方式，以列車(chē)運(yùn)作為核心，負(fù)責(zé)員工選聘、資質(zhì)管理、績(jī)效評(píng)核、工程改造、物資管控、預(yù)算管理;二是管理人性化，制定合理有效的乘務(wù)人員輪班表，確保人員運(yùn)轉(zhuǎn)科學(xué)有序，計(jì)劃、安排、檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)考核等工作能做到公平、公正、公開(kāi)、高效的執(zhí)行;三是加強(qiáng)人才培養(yǎng)，建立并不斷完善乘務(wù)員工培訓(xùn)機(jī)制，確保有足夠多合格的司機(jī)，并建立梯隊(duì)式培養(yǎng)模式。

2 管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化

2.1 作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化

在京港地鐵成功實(shí)現(xiàn)列車(chē)長(zhǎng)獨(dú)立駕駛模式的同時(shí)，如何確保該值乘方式在日常作業(yè)中的風(fēng)險(xiǎn)能夠得到有效的規(guī)避及防范，制度上的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化要求必不可少。以安全、正點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)、服務(wù)的運(yùn)營(yíng)宗旨為原則，以不斷為乘客提供可靠便捷的列車(chē)服務(wù)為目標(biāo)，部室編制了《列車(chē)長(zhǎng)一日作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化》手冊(cè)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“手冊(cè)”)，在為列車(chē)長(zhǎng)日常作業(yè)提供規(guī)范參照及標(biāo)準(zhǔn)制度的同時(shí)，也有效防范了獨(dú)立操作所帶來(lái)的安全風(fēng)險(xiǎn)。

為確保員工在學(xué)習(xí)中達(dá)到直觀、透徹的效果，在作業(yè)中達(dá)到執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，手冊(cè)采用圖文并茂的表述形式和通俗易懂的文字內(nèi)容，按照司機(jī)日常作業(yè)順序編寫(xiě)，確保標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序在工作中具有高效的可行性。手冊(cè)內(nèi)容共分為4個(gè)章節(jié):出勤作業(yè)、列車(chē)整備、場(chǎng)區(qū)運(yùn)行和正線(xiàn)駕駛。

2.1.1 出勤作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

在員工出勤作業(yè)時(shí)，需確保工作制服整潔及穿著合體，符合著裝要求(見(jiàn)圖1)。員工出勤時(shí)需進(jìn)行酒精、體溫等身體狀況檢測(cè)，確認(rèn)各項(xiàng)指標(biāo)符合上崗要求后方可領(lǐng)取行車(chē)備品，并抄閱班前重要通知。在測(cè)試行車(chē)備品的工作狀態(tài)符合要求后，向當(dāng)值人員報(bào)告姓名、承擔(dān)的任務(wù)編號(hào)以及注意事項(xiàng)等。

圖1 出勤著裝標(biāo)準(zhǔn)化

2.1.2 整備作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

整備作業(yè)程序是檢驗(yàn)列車(chē)能否投入正線(xiàn)運(yùn)營(yíng)的最后一道防線(xiàn)，需嚴(yán)格執(zhí)行。在列車(chē)整備作業(yè)前，需核對(duì)列車(chē)股道、車(chē)號(hào)、有無(wú)警告標(biāo)識(shí)等，并確認(rèn)列車(chē)兩側(cè)無(wú)異物侵界或人員作業(yè)，完后方可執(zhí)行列車(chē)常規(guī)整備程序。整備作業(yè)涉及列車(chē)的外觀、設(shè)備完好性及性能測(cè)試，確保列車(chē)滿(mǎn)足出庫(kù)運(yùn)營(yíng)條件后，填寫(xiě)相關(guān)的確認(rèn)表單并匯報(bào)車(chē)輛段/場(chǎng)控制中心，等候發(fā)車(chē)命令(見(jiàn)圖2)。

2.1.3 場(chǎng)區(qū)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化

場(chǎng)區(qū)為地鐵事故頻發(fā)地段，如何從制度上有效規(guī)避此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，是場(chǎng)區(qū)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的核心內(nèi)容。首先，司機(jī)在列車(chē)啟動(dòng)前需與車(chē)輛段/場(chǎng)控制中心核對(duì)列車(chē)行走路線(xiàn)及停車(chē)位置，有效避免列車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間或運(yùn)行線(xiàn)路錯(cuò)誤導(dǎo)致的安全問(wèn)題。其次，司機(jī)在發(fā)車(chē)前需再次與當(dāng)值人員核對(duì)發(fā)車(chē)條件，并嚴(yán)格執(zhí)行庫(kù)門(mén)、信號(hào)及平交道狀態(tài)正確的信息后限速操作列車(chē)出庫(kù)作業(yè)并在平交道執(zhí)行一度停車(chē)制度，防止平交道撞人等危險(xiǎn)情況的發(fā)生(見(jiàn)圖3)。再次，司機(jī)在車(chē)輛段/場(chǎng)運(yùn)行中需對(duì)線(xiàn)路狀態(tài)進(jìn)行不間斷瞭望，并在突發(fā)情況、特殊天氣時(shí)及時(shí)采取制動(dòng)或減速措施，杜絕盲目行車(chē)造成的安全風(fēng)險(xiǎn)。

圖2 整備作業(yè)

圖3 確認(rèn)正確信息

2.1.4 正線(xiàn)駕駛標(biāo)準(zhǔn)化

正線(xiàn)駕駛主要有手指確認(rèn)、呼喚應(yīng)答、駕駛行為、站臺(tái)作業(yè)、折返作業(yè)及交接班工作等內(nèi)容，其目的在于對(duì)正線(xiàn)各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行全面覆蓋及細(xì)致說(shuō)明，為單司機(jī)正線(xiàn)駕駛作業(yè)的安全操作提供有力保障。

乘務(wù)室根據(jù)單司機(jī)值乘工作的特點(diǎn)及線(xiàn)路設(shè)備結(jié)構(gòu)情況，制定了詳細(xì)的手指確認(rèn)及呼喚應(yīng)答要求(見(jiàn)圖4)，按照“手指、眼看、嘴呼”同步一體的執(zhí)行原則并根據(jù)確認(rèn)內(nèi)容的狀態(tài)進(jìn)行安全操作，從而確保單司機(jī)在值乘工作中能夠不間斷地自我提示、自我約束、自我防控。

駕駛行為標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)司機(jī)日常崗位工作的精神面貌及安全駕駛意識(shí)進(jìn)行規(guī)范，駕駛坐姿及行車(chē)備品擺放的標(biāo)準(zhǔn)是本節(jié)的核心內(nèi)容。司機(jī)在監(jiān)護(hù)列車(chē)運(yùn)行過(guò)程中，雙手需放置于操作臺(tái)上并目視前方，進(jìn)行線(xiàn)路、列車(chē)設(shè)備的不間斷瞭望工作。在列車(chē)進(jìn)站前，將右手放置于緊急停車(chē)設(shè)備上方，并認(rèn)真觀察列車(chē)進(jìn)站過(guò)程中站線(xiàn)情況，發(fā)生異常時(shí)需立即采取緊急制動(dòng)措施，防止危及人身及設(shè)備安全的事件發(fā)生。

圖4 手指確認(rèn)及呼喚應(yīng)答

站臺(tái)作業(yè)是指列車(chē)到站停車(chē)后進(jìn)行的開(kāi)關(guān)門(mén)作業(yè)及站臺(tái)監(jiān)護(hù)作業(yè)，列車(chē)到站停穩(wěn)后司機(jī)需手指確認(rèn)車(chē)門(mén)全部開(kāi)啟后方可到站臺(tái)進(jìn)行監(jiān)護(hù)(見(jiàn)圖5)。站臺(tái)立崗時(shí)需確認(rèn)安全門(mén)處于全部開(kāi)啟狀態(tài)，并進(jìn)行乘客乘降監(jiān)護(hù)，根據(jù)列車(chē)倒計(jì)時(shí)規(guī)定時(shí)間，合理掌握關(guān)門(mén)時(shí)機(jī)，并及時(shí)做好關(guān)門(mén)提示廣播，規(guī)避乘客因搶上而引發(fā)的人身傷害。確認(rèn)車(chē)門(mén)、安全門(mén)全部處于關(guān)閉狀態(tài)后，執(zhí)行縫隙徹底確認(rèn)環(huán)節(jié)，杜絕因乘客滯留而引發(fā)的人身傷亡事件。列車(chē)啟動(dòng)前，駕駛員需再次對(duì)列車(chē)車(chē)門(mén)、信號(hào)系統(tǒng)的顯示情況進(jìn)行確認(rèn)，滿(mǎn)足一切發(fā)車(chē)條件后方可駕駛列車(chē)駛離站臺(tái)。

為避免發(fā)生交接班不清的情況，司機(jī)需要在列車(chē)到站前3 min進(jìn)行站臺(tái)立崗候車(chē)，避免接班人員未及時(shí)到達(dá)等原因造成交接內(nèi)容不完整而引發(fā)的后果。交接內(nèi)容包括列車(chē)車(chē)次、車(chē)號(hào)、設(shè)備運(yùn)行情況及行車(chē)備品、行調(diào)命令等(見(jiàn)圖6)，完成后交班司機(jī)需在站臺(tái)立崗監(jiān)護(hù)列車(chē)啟動(dòng)，確保車(chē)尾完全駛離站臺(tái)后方可離開(kāi)。

圖5 站臺(tái)作業(yè)

圖6 交接班作業(yè)

2.2 人員培訓(xùn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化

2.2.1 資質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)化

為確保在運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路上工作的乘務(wù)人員是合格的，乘務(wù)室引入了人員資格管理系統(tǒng)(CQAS)，該系統(tǒng)是可以記錄、監(jiān)控及處理員工相關(guān)資格信息的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，包括地鐵資格、法定資格、安全資格和其他資格的管理。該系統(tǒng)可對(duì)員工的資格進(jìn)行登記及檢驗(yàn)，有效地評(píng)測(cè)員工在作業(yè)過(guò)程中的工作能力，是員工資格管理的標(biāo)準(zhǔn)化、信息化平臺(tái)。

2.2.2 培訓(xùn)流程的規(guī)范化

為了確保員工培訓(xùn)工作的有效進(jìn)行，系統(tǒng)對(duì)培訓(xùn)工作的流程進(jìn)行了優(yōu)化(見(jiàn)圖7)，從而確保整個(gè)員工培訓(xùn)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保證培訓(xùn)效果。

圖7 培訓(xùn)流程

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章文本體系

京港地鐵乘務(wù)文本體系基本是按照香港鐵路模式建立，在公司及運(yùn)營(yíng)部文本體系下，建立乘務(wù)室文本體系，主要?jiǎng)澐譃橐韵聨最?lèi):手冊(cè)(OM)，部室級(jí)文本，是規(guī)定部室組織管理體系的文件，內(nèi)容覆蓋整個(gè)部室運(yùn)營(yíng)以及行政管理的各個(gè)方面;程序(DP)，部室級(jí)文本，是規(guī)定部門(mén)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的程序文件;通告(DN)，部室級(jí)文本，通告公司以及部級(jí)的各種管理資訊;作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(WI)，部室級(jí)文本，是涉及一項(xiàng)獨(dú)立作業(yè)的可操作性文件;表單(FM)，主要是供部室各項(xiàng)管理要求所需填寫(xiě)的表格文件。

規(guī)范化的文本體系有利于統(tǒng)一管理思想，規(guī)范管理流程，確保處理程序的一致性及正確性。

3 管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用

3.1 乘務(wù)計(jì)劃編制系統(tǒng)

列車(chē)司機(jī)運(yùn)用計(jì)劃的編制是乘務(wù)室的核心工作之一，為了提高編制的有效性，乘務(wù)室與公司的IT部門(mén)以及高校聯(lián)合開(kāi)發(fā)了乘務(wù)計(jì)劃系統(tǒng)。該系統(tǒng)可根據(jù)運(yùn)行圖編制乘務(wù)輪值表和排班表，短時(shí)間內(nèi)完成乘務(wù)運(yùn)用計(jì)劃的編制。在調(diào)試階段和運(yùn)營(yíng)初期，時(shí)刻表變更頻繁，給乘務(wù)運(yùn)用計(jì)劃的編制造成困難，所以編制乘務(wù)員運(yùn)用計(jì)劃要綜合考慮列車(chē)開(kāi)行方案、乘務(wù)制度、輪值地點(diǎn)等眾多乘務(wù)規(guī)則。隨著運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路的增加，客流不斷變化，運(yùn)行圖調(diào)整越來(lái)越頻繁，手工編制乘務(wù)計(jì)劃方案往往需要花費(fèi)大量人力和時(shí)間，且是按順序編制，從前往后推，有些問(wèn)題被推到最后，無(wú)法做到全程監(jiān)控，很難得到優(yōu)化的方案。乘務(wù)計(jì)劃編制系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)編制取代人工編制，能夠優(yōu)化乘務(wù)人員配置，精確計(jì)算各乘務(wù)人員的勞動(dòng)工作量，使之精簡(jiǎn)高效，降低交通運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)輸效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升部室管理的水平，也能體現(xiàn)出部室管理的公平性與公開(kāi)性，編制流程參見(jiàn)圖8。

圖8 乘務(wù)計(jì)劃編制流程

3.2 司機(jī)適應(yīng)性測(cè)試系統(tǒng)

司機(jī)適應(yīng)性測(cè)試系統(tǒng)能為選拔與培訓(xùn)司機(jī)提供支持，它由一系列的測(cè)試項(xiàng)目和問(wèn)卷模塊組成，主要應(yīng)用于地鐵司機(jī)的招聘選拔、人的因素分析、崗位適應(yīng)能力評(píng)定等。測(cè)試環(huán)節(jié)包括測(cè)試階段和評(píng)估階段，測(cè)試的項(xiàng)目包括人格特征測(cè)試、職業(yè)能力測(cè)試、智力測(cè)試等。該系統(tǒng)可自動(dòng)生成測(cè)試試題并記錄測(cè)試結(jié)果，同時(shí)可以根據(jù)相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行處理，對(duì)地鐵司機(jī)的職業(yè)適應(yīng)性做出量化判斷，從而為地鐵司機(jī)的安全值乘、合理選拔提供科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

4 5S標(biāo)準(zhǔn)化管理

5S(五常法，即常組織、常整理、常清潔、常規(guī)范、常自律)管理最早起源于日本，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)和現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作心態(tài)，最終提升員工的品質(zhì)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。為了加強(qiáng)對(duì)公司各項(xiàng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，乘務(wù)室在公司5S管理建設(shè)的大背景下，引入5S標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。通過(guò)整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)等工作，對(duì)辦公環(huán)境、司機(jī)值乘列車(chē)環(huán)境、生活配套服務(wù)環(huán)境進(jìn)行有效的5S管理，達(dá)到工作環(huán)境的規(guī)范、整潔、美觀。同時(shí)，能夠通過(guò)5S管理，達(dá)到減少安全風(fēng)險(xiǎn)、消除安全隱患、杜絕安全事故的效果。例如，對(duì)于行車(chē)備品的擺放，結(jié)合5S管理要求，根據(jù)司機(jī)室、操作臺(tái)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及操作設(shè)備的需求而確定擺放位置，避免發(fā)生遮擋顯示儀器、備品丟失或間接損壞等情況。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著地鐵不斷發(fā)展，在乘務(wù)管理中引入標(biāo)準(zhǔn)化管理越來(lái)越重要。通過(guò)制度標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)章文本標(biāo)準(zhǔn)化以及作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化等管理方法在乘務(wù)管理工作中的應(yīng)用，達(dá)到規(guī)范員工行為、優(yōu)化作業(yè)流程、提高管理效率的效果，并能夠有效地減少安全事故和意外事件的發(fā)生，使安全風(fēng)險(xiǎn)得到有效的控制，降低管理的難度，提高管理的效率，從而有效確保運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

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