王樹苓 王秀華

（天津中醫(yī)藥大學第二附屬醫(yī)院，天津 300150）

衛(wèi)生部于2010年在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展了“優(yōu)質護理示范工程”活動。（以下簡稱“創(chuàng)優(yōu)”活動）?！皠?chuàng)優(yōu)”為護理事業(yè)發(fā)展帶來契機，既有社會需求的價值，也體現(xiàn)了專業(yè)水平的價值。現(xiàn)就“創(chuàng)優(yōu)”的實施以及存在的問題綜述如下。

1 “創(chuàng)優(yōu)”的提出

為全面加強臨床護理工作，改善護理服務，提高護理質量，構建和諧醫(yī)患關系，衛(wèi)生部于2010年1月在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質護理示范工程”活動。各地衛(wèi)生行政部門，醫(yī)院管理者和廣大護理專業(yè)人員高度重視，積極行動，在實踐中加深認識，彌合分歧，凝聚共識，在改革臨床護理模式、加強臨床護理服務以及提高護理管理水平等方面取得明顯成效。

2 實施辦法

2.1 提高認識，加強培訓 組織學習“創(chuàng)優(yōu)”的目的、意義、內容及要求，改變傳統(tǒng)的功能制護理工作觀念和思維方式，讓護士主動參與到責任制護理活動中來，明確每一層護士具體的工作內容、職責及將要達到的效果。加強基礎理論及專業(yè)理論培訓，規(guī)范強化護士基礎護理技能，進一步提高臨床護士評估患者、解決護理問題的綜合能力。加強人文知識及人際溝通技巧的培訓，提高護士解決患者心理問題的能力。建立學習型組織，贏得患者、家屬及社會對護理人員的尊重與認可，從而建立相互理解、信任、支持、和諧的護患關系，真正實現(xiàn)患者滿意、政府滿意、社會滿意的目標［1］。

2.2 制定落實實施方案 深刻理解“夯實基礎護理”，與“全面帶動護理工作發(fā)展”的關系，改革護理人員的分工方式、排班模式、公示護理項目、建立激勵機制、簡化護理文件書寫、量化績效考核、明確各部門的職責、制定臨床護理工作規(guī)章制度，以達到強化護理管理職能，提高護理服務質量，提升患者的滿意度。病房實施責任制分工方式，每名責任護士均負責一定數(shù)量的患者，整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等護理工作，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。結合護士分層管理，分配不同病情、護理難度和技術要求的患者給責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應。尤其護理組長是臨床服務中最能以豐富的經驗貼近患者并提供優(yōu)質護理服務的重要力量［2］。運用層級護理模式，改變傳統(tǒng)的管理觀念、工作方式和習慣做法，由過去的以“提供者為導向”轉變?yōu)椤耙曰颊邽閷颉薄＿@一護理管理模式有利于為患者提供個性化、藝術性的基礎護理服務，提高基礎護理質量，提高患者對護理服務的滿意度［3］。香港護理管理實行護理垂直管理體系，采用小組護理模式，對各類護士嚴格分層使用，護士按能力競聘上崗，在護理工作中有獨立自立性，使護士有較好的職業(yè)歸屬感［4］。目前人力資源緊缺的現(xiàn)狀下，分級護理能使護理人員的時間分配更合理［5］，從而避免護理不足，減少患者對護理人力資源不足的憂慮。

3 “創(chuàng)優(yōu)”取得的成效

上海市某醫(yī)院研究優(yōu)質護理開展后護患信任度的變化，通過護患關系信任度量表進行橫斷面調查研究，對比優(yōu)質護理開展科室與未開展科室護患信任度的差別［6］。開展優(yōu)質護理病房的護患信任度比較高，在一定程度上體現(xiàn)優(yōu)質護理工程實施后的有效性。調查廣州某醫(yī)院優(yōu)質護理服務工程與患者期望的相關性，對200例住院患者進行問卷調查，內容包括患者對優(yōu)質護理服務的期望主題，及對實施優(yōu)質護理服務的病區(qū)提供的護理服務進行評價，調查結果顯示患者期望護士態(tài)度好、關懷患者、提供及時護理、教給護理知識、患者獲得良好的感覺5個主題，與“創(chuàng)優(yōu)”要求的部分護理服務主題基本一致；患者對護理服務滿意度顯著提高［7］。優(yōu)質護理服務工程確實切合了患者的基本需求，與患者的期望有密切的相關性。優(yōu)質護理開展后護患關系得到良好的改善，護士責任感明顯提升，病房患者投訴和糾紛降低，不良事件發(fā)生數(shù)量降低，家屬陪護和自聘護工比例降低［6］，促進了基礎護理工作的實施。優(yōu)質護理開展后，護患間互動較常規(guī)護理增加，其工作內容的增加，讓護患間接觸和溝通機會增加。

4 “創(chuàng)優(yōu)”的誤區(qū)、難點、局限性

4.1 存在片面認識 目前臨床上存在著重治療、輕護理的現(xiàn)象，護士更喜歡做治療性護理。且過重的治療性護理任務影響著護理人員參與生活護理的意愿［8］。相當數(shù)量的護理人員存在認識誤區(qū)，片面地將優(yōu)質護理服務示范工程理解為生活護理，就是讓護士做洗頭洗腳工程。因為認識存在片面性，所以在實施中就容易存在偏差。在護理排班上，有的醫(yī)院出現(xiàn)了洗頭洗腳班，護士洗了多少頭，多少腳，投入多少錢，買了多少洗頭車［9］，認為是護理事業(yè)的倒退［10］。還有的認為優(yōu)質護理服務就是要“零陪護”，住院患者陪護管理一直是困擾醫(yī)院病房管理的主要問題，在一般情況下，家屬陪護或請護工陪護是目前醫(yī)患雙方普遍采取的一種陪護方式［11］。實施優(yōu)質護理服務倡導住院患者“無陪護”管理，是要扭轉患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面［12］，是要求醫(yī)院沒有非護理專業(yè)人員從事護理工作。住院患者“無陪護”不是絕對不允許家屬或護工陪護，而是家屬或護工不在時，患者都能得到護士的照護［11］。

4.2 “創(chuàng)優(yōu)”工作存在的困難 已有研究證實，護理收費不合理、護士人力不足是影響優(yōu)質護理服務推廣的重要原因。按照WHO建議的護理人員數(shù)量標準:即每千人口中應有2名護士計算［13］，我國注冊護士缺口60萬，造成護士數(shù)量上絕對不足，成為影響護理質量的重要原因。《護士條例》第20條醫(yī)療衛(wèi)生機構配備護士的數(shù)量不得低于國務院衛(wèi)生主管部門規(guī)定的護士配備標準［14］，按照這個標準進行護理人力資源配置，也會出現(xiàn)臨床工作中實際在崗護士數(shù)量不足。其次，地區(qū)間、醫(yī)院間發(fā)展不平衡。工作不實，做表面文章，宣傳工作不到位。

5 “創(chuàng)優(yōu)”的持續(xù)改進

優(yōu)質護理服務可持續(xù)發(fā)展，關鍵在于要建立與優(yōu)質護理服務工作相匹配的管理體系和運行機制，醫(yī)院啟動、推進、真正實現(xiàn)優(yōu)質護理服務是一項長期的系統(tǒng)工程，需要多管齊下，全員參與，堅持以人為本和“以患者為中心”的服務理念，切實轉變“重專業(yè)、輕基礎、重技術、輕服務”的觀念，夯實基礎護理，豐富服務內涵，提高護理質量加強縣級醫(yī)院實施落實，落實重點工作。保證一線護士配備，保證同工同酬，充分調動護士的積極性，提高一線護士福利待遇，建立完善績效考核和激勵制度，扎實穩(wěn)步持續(xù)推進優(yōu)質護理服務。同時，在優(yōu)質護理推動的過程中，護理管理人員的引導、指導和督導是關鍵［15］。

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