●戴 莉(海南省委黨校 圖書館，?？?571100)

1 海南省黨校圖書館引入“三零”管理理念前的基本狀況

(1)文獻(xiàn)資源匱乏,工作設(shè)備陳舊，人員隊伍老化。海南省委黨校圖書館的紙質(zhì)資源約6萬冊，品種少，內(nèi)容陳舊，每年只購買少量的書刊，除了極少的隨書附盤外沒有電子文獻(xiàn)，文獻(xiàn)資源建設(shè)基本停滯不前。圖書館唯一的一臺服務(wù)器自2008年損壞后就名存實亡了,沒有向讀者提供OPAC服務(wù)和其他信息檢索服務(wù)，沒有專門的電子閱覽室。人員隊伍老化，除館長外，沒有副高以上技術(shù)職稱的專業(yè)人員。圖書館文獻(xiàn)資源的嚴(yán)重短缺和滯后使圖書館無法提供最基本的文獻(xiàn)信息服務(wù)，而且也不具備進(jìn)行信息服務(wù)的技術(shù)力量和設(shè)備。

(2)自動化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)停滯不前。圖書館沒有建設(shè)局域網(wǎng)，沒有自己的網(wǎng)站。2005年雖然購置并安裝了圖書館自動化管理軟件(ILAS系統(tǒng))，但僅僅是用來建設(shè)館藏書目數(shù)據(jù)庫。流通子系統(tǒng)、連續(xù)出版物子系統(tǒng)等幾項功能一直沒有啟動。書刊的流通借還方式仍采用傳統(tǒng)的手工方式。圖書館的自動化、網(wǎng)絡(luò)化水平較低，不具備聯(lián)網(wǎng)能力。因此，圖書館仍采用傳統(tǒng)方式的館際互借服務(wù)。

2 “三零”管理及其特點

“三零管理”是全員、全過程、全方位“99+‘1’=0”的管理方法，其具體內(nèi)容就是“零缺陷、零起點、零突破”?！傲闳毕荨本褪且幫昝馈?yán)格要求、不容許一絲一毫的差錯。99次優(yōu)秀，僅一項沒做好，其工作效果等于零。“零起點”就是要不斷進(jìn)取，永不滿足，成績達(dá)到百分百不只是舊目標(biāo)的終結(jié)，而是將其視為新目標(biāo)的起點，一切工作重新從零開始。“零突破”就是尋求創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)問題，開拓進(jìn)取。即使99項工作都完成得很好，還必須有一項改革創(chuàng)新工作，發(fā)現(xiàn)問題，提出改革措施?！叭愎芾怼蓖怀龅奶攸c就是目的性、整體性、實效性和實際性。

3 “三零”管理在開展館際互借工作中的實際應(yīng)用

3.1 “零起點”完善館際互借管理機(jī)構(gòu)和制度建設(shè)

為了使海南省委黨校圖書館的數(shù)字化建設(shè)健康有序地發(fā)展，需要依托一個強(qiáng)有力的組織機(jī)構(gòu)來規(guī)劃和指導(dǎo)。為此，海南省委黨校領(lǐng)導(dǎo)班子給予了高度重視。在充分借鑒海南省本科高校圖書館館際互借管理和服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)海南省委黨校圖書館的特點和實際情況，組建了適合本館長期發(fā)展特色的館長負(fù)責(zé)制的組織管理機(jī)構(gòu)，并加入到海南省高校館際互借的團(tuán)隊和服務(wù)體系之中。海南省委黨校圖書館在館領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一部署下，調(diào)配了相關(guān)硬件設(shè)備，組建了責(zé)任心強(qiáng)，具備專業(yè)知識、外語和計算機(jī)能力較強(qiáng)的專業(yè)隊伍，配備了專職的館際互借工作人員。在參照并遵循《海南省高校圖書館館際互借規(guī)則》 《館際互借服務(wù)公約》等規(guī)則的前提下，制定了相應(yīng)的規(guī)章制度，按規(guī)范的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)來開展本館的館際互借工作。真正做到了人員落實到位，設(shè)備落實到位，制度落實到位。

3.2 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)軟、硬件平臺建設(shè)，“零缺陷”保障館際互借渠道暢通無阻

按照海南省教育廳和省高校圖工委的統(tǒng)一組織與規(guī)劃，海南省委黨校圖書館購置并安裝了海南省高校系統(tǒng)統(tǒng)一使用的ILAS網(wǎng)絡(luò)版自動化管理軟件作為構(gòu)建館際互借網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的基本設(shè)施，按照機(jī)讀目錄著錄格式的規(guī)范要求建設(shè)和維護(hù)本館館藏文獻(xiàn)資源書(刊)目數(shù)據(jù)庫，并且加入全省高校系統(tǒng)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺，將相應(yīng)的數(shù)據(jù)傳輸?shù)皆撈脚_。海南省委黨校圖書館在具體的實施過程中嚴(yán)格遵循圖書館在建設(shè)之初提出的“大處著眼，小處著手，拒絕缺陷”的管理目標(biāo)，力爭使黨校圖書館在建構(gòu)館際互借平臺過程中各項工作指標(biāo)達(dá)到極致的效果，“零缺陷”地為開展館際互借服務(wù)提供技術(shù)支持和物質(zhì)保障。[1]

3.3 加強(qiáng)隊伍建設(shè)，由“三零”管理向“三零”服務(wù)邁進(jìn)

海南省委黨校圖書館不僅將“三零”管理理念運用到具體的數(shù)字化建設(shè)中，而且將“三零”服務(wù)理念融入圖書館服務(wù)中。在數(shù)字化建設(shè)中以具體的館際互借服務(wù)為契機(jī)，通過大力開展崗位大練兵，全面提高工作人員的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，使得采編、流通、參考咨詢和技術(shù)部等部門的工作人員面貌一新，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能更上一層樓。海南省委黨校圖書館憑借現(xiàn)代化的工作設(shè)備、端正的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)技巧，以及熱愛圖書館事業(yè)的工作人員，使黨校圖書館有了飛躍的發(fā)展。

4 用“三零”服務(wù)理念提升館際互借服務(wù)水平

4.1 開展宣傳輔導(dǎo)工作，館際互借“零起點”高水平服務(wù)于讀者

為了讓讀者了解和掌握館際互借的方法和途經(jīng)，參與到館際互借活動中，真正實現(xiàn)文獻(xiàn)資源共享，海南省委黨校圖書館積極采取各種各樣行之有效的方法，引導(dǎo)讀者閱讀和利用豐富的文獻(xiàn)信息資源。如印制各種宣傳冊向讀者介紹海南省各圖書館館藏，獲得兄弟館館藏的方式，以及館際互借服務(wù)的方式等情況。同時，有針對性地開展服務(wù)技能培訓(xùn)工作，使讀者能正確使用ILAS館際互借網(wǎng)上查詢系統(tǒng)的各項功能、途徑和方法，能及時、準(zhǔn)確和高效地利用各館館藏資源。這樣不僅擴(kuò)大宣傳了海南省數(shù)字圖書館和CALIS網(wǎng)上館際互借功能，還使讀者能夠最大限度地共享文獻(xiàn)資源，實現(xiàn)館際互借效益的最大化。[2]

4.2 認(rèn)真履行崗位職責(zé)，“零缺陷”提高館際互借服務(wù)效率

館際互借系統(tǒng)的工作流程由四個階段構(gòu)成，即事務(wù)申請階段、事務(wù)處理階段、事務(wù)跟蹤階段和費用結(jié)算階段。無論哪一階段，工作人員必須在第一時間內(nèi)處理館際互借和文獻(xiàn)工作的傳遞，避免因工作人員沒能及時處理而延誤了館際借閱的時間和效率。在處理每一階段的館際互借事務(wù)時，為避免因操作失誤而出現(xiàn)的廢記錄現(xiàn)象，工作人員不僅要細(xì)心審校讀者填寫的內(nèi)容是否符合規(guī)范、準(zhǔn)確，自己操作時也要確保萬無一失，真正達(dá)到“零缺陷”的程度。不僅如此，還將“零缺陷”進(jìn)行延展，滿足讀者所需文獻(xiàn)的同時，推薦或拓展近似的文獻(xiàn)，以最大化滿足讀者需求為目的。另外，海南省委黨校圖書館根據(jù)館際互借服務(wù)本身的業(yè)務(wù)工作和服務(wù)準(zhǔn)則，建立了一套完整的“三零”服務(wù)準(zhǔn)則，責(zé)權(quán)明確，獎罰分明，確保館際互借服務(wù)渠道暢通無阻。

4.3 開拓創(chuàng)新,建立館際互借“零突破”服務(wù)措施

面對館際互借服務(wù)過程出現(xiàn)的問題和失誤，海南省委黨校圖書館的具體措施是在圖書館主頁或在圖書館公告欄廣而告之，將館際互借服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求向讀者公示，并對讀者意見及時、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的答復(fù)。通過征求讀者意見及建議等方式，圖書館不僅可以分析館際互借服務(wù)失誤的原因，并在第一時間采取補(bǔ)救措施，還可以針對以上問題或現(xiàn)象制定各項制度和整改措施，將服務(wù)失誤的負(fù)面影響減少到最低，以達(dá)到真正意義上的“零突破”。

[1] 鄧順國，陳娜．圖書館資源的社會網(wǎng)絡(luò)化與社會資本化探究[J].圖書館理論與實踐，2012(1)：5－9.

[2] 黃玉華，等．海南高校圖書館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下館際互借服務(wù)模式的特點[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2005(5)：41－43.