黃春梅 彭海艷

[摘要]目的探索門診抽血室績效管理方法。方法通過自制式問卷調(diào)查，分別對(duì)患者、護(hù)士、醫(yī)生進(jìn)行滿意度調(diào)查，并對(duì)計(jì)件考核管理及傳統(tǒng)管理模式各5420份調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。結(jié)果與傳統(tǒng)管理模式相比，實(shí)施計(jì)件考核管理模式后，患者滿意率從90.5%提高至96.5%，醫(yī)生滿意率從88.0%提高至98.0%，護(hù)士滿意率從90.0%提高至98.3%，且兩種管理模式比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論通過數(shù)據(jù)分析，患者及醫(yī)護(hù)人員的滿意度均明顯提高，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性，挖掘了潛能，全面提高工作效率的同時(shí)，提高了護(hù)理質(zhì)量，保障了護(hù)理安全，值得推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]計(jì)件考核；抽血室；滿意度；護(hù)理質(zhì)量

[中圖分類號(hào)]R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1674-4721（2012）12（a）-0153-02

2011年1月以來，本院門診抽血室實(shí)施計(jì)件績效考核，對(duì)護(hù)理管理模式進(jìn)行了改革，建立了本科規(guī)范的排班計(jì)件管理流程，進(jìn)一步明確了各班、各崗位職責(zé)，實(shí)施了旨在提高效率和質(zhì)量的計(jì)件考核管理模式，工作效率明顯提高，消除了排隊(duì)現(xiàn)象，患者抽血實(shí)現(xiàn)了零等候，患者、醫(yī)生、護(hù)士的滿意度顯著提高，護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)保證了護(hù)理安全。

1資料與方法

1.1一般資料

2010年本院門診抽血室實(shí)施傳統(tǒng)的護(hù)理管理模式，每月發(fā)放滿意度問卷調(diào)查表，半年共計(jì)5420份，其中，患者5000份，醫(yī)生300份，護(hù)士120份，作為對(duì)照組；2011年實(shí)行計(jì)件考核管理模式，發(fā)放問卷調(diào)查表5420份，其中，患者5000份，醫(yī)生300份，護(hù)士120份，作為試驗(yàn)組。兩組資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1管理方法

1.2.1.1對(duì)照組采用傳統(tǒng)的管理模式，抽血室護(hù)士按序輪轉(zhuǎn)早班、留班及正常班，按早班、留班及行政班從1～7號(hào)窗口排位上崗，大家按序工作，護(hù)士長、組長監(jiān)督管理，有突發(fā)情況及時(shí)處理。

1.2.1.2試驗(yàn)組采用計(jì)件考核管理模式，在傳統(tǒng)模式基礎(chǔ)上，加入每人每日統(tǒng)計(jì)工作量并記錄在案，月末、季末、年終排名表彰；同時(shí)打破按序排位及輪轉(zhuǎn)早班、留班的模式，只要到崗，自由選擇窗口上崗，早班、留班可以自由報(bào)名，自行調(diào)換；同時(shí)本方案注重激勵(lì)，只獎(jiǎng)不罰，鼓勵(lì)大家力爭上游。

1.2.2評(píng)價(jià)方法

自制問卷調(diào)查表，分別對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用卡方檢驗(yàn)對(duì)兩種模式下患者、醫(yī)生、護(hù)士的滿意度做統(tǒng)計(jì)學(xué)調(diào)查。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

在實(shí)施計(jì)件考核管理模式后，患者滿意率從90.5%提高至96.5%，醫(yī)生滿意率從88.0%提高至98.0%，護(hù)士滿意率從90.0%提高至98.3%，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

3討論

3.1傳統(tǒng)管理模式

傳統(tǒng)的管理模式下，大家按部就班、按序輪班、按班排位，這種方法旨在造成一種大家相對(duì)公平的工作狀態(tài)，早班、留班及患者高峰期較忙的窗口等，上崗機(jī)會(huì)均等，但這種模式對(duì)護(hù)士工作的自覺性和思想境界要求較高[1]。然而實(shí)際運(yùn)行的結(jié)果是，總有少數(shù)護(hù)士下位，如喝茶、上廁所、帶人看病等，高峰時(shí)段離開頻率高，時(shí)間長短也因人而異，故往往在最繁忙的時(shí)侯，出現(xiàn)隊(duì)伍長、效率低，因而造成實(shí)際工作中的無彈性管理，護(hù)士工作（速度、質(zhì)量與在崗時(shí)間）干好干壞一個(gè)樣，不利于發(fā)揮護(hù)士的主觀能動(dòng)性。事實(shí)上，因少數(shù)人的經(jīng)常有事（或借故）離開、下位缺乏約束，不可避免地影響和擾亂了在崗者的工作狀態(tài)，使護(hù)士與患者的交流溝通僵硬、被動(dòng)、程式化、缺乏責(zé)任感而不易到位，進(jìn)而容易引起不滿和沖突，不利于和諧、友善護(hù)患關(guān)系的迅速建立[2-4]。傳統(tǒng)模式下護(hù)士干好干壞一個(gè)樣，其結(jié)果就是進(jìn)一步影響和挫傷了那些自覺性高、比較敬業(yè)者的工作積極性及主人翁意識(shí)，影響團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成及總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，直接造成抽血排隊(duì)15～20人以上（8～11點(diǎn)）的現(xiàn)象。此外，由于隊(duì)伍的存在，患者焦慮急切的等待與護(hù)士不能盡快完成任務(wù)的郁悶、不安情緒互相影響，互為因果，加之其他部門工作的失誤和不到位，同樣也非常容易造成不滿、沖突和糾紛，抽血室工作一度成為門診投訴的焦點(diǎn)；再者長時(shí)間排隊(duì)等候和長期處于抽血室工作對(duì)排長隊(duì)的感官疲勞，也使這種服務(wù)與被服務(wù)的狀態(tài)不愉快而欠缺專注，不利于持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。因此，如何提升護(hù)士工作積極性、提高工作效率、消滅排長隊(duì)現(xiàn)象，成為本院2011年工作改進(jìn)的迫切任務(wù)。

3.2計(jì)件考核

實(shí)施計(jì)件考核，首先落實(shí)簽字執(zhí)行治療制，即規(guī)定每位護(hù)士在自己所執(zhí)行的治療單發(fā)票上簽字（表示對(duì)自己所做治療的數(shù)量、質(zhì)量負(fù)責(zé)），每天有固定的班負(fù)責(zé)點(diǎn)數(shù)、記錄在案后獨(dú)立包扎歸總保管，這樣無形中提升了護(hù)士對(duì)自己所執(zhí)行治療的責(zé)任心，一旦有標(biāo)本未送達(dá)、丟失或報(bào)告單出錯(cuò)時(shí)，好追根溯源；其次，每月底、季末、年終對(duì)前3名進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)表彰。計(jì)件考核量化到人，質(zhì)量到人，有力地強(qiáng)化了護(hù)士的自我管理、自我約束能力，提升其高質(zhì)量自覺完成工作任務(wù)的自覺性，充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，激勵(lì)她們力爭上游。在這樣的背景下，護(hù)士工作更細(xì)致認(rèn)真，語言交流更文明，在抽血過程中對(duì)一次刺穿不成功的患者能說對(duì)不起，護(hù)患交流溝通更通暢；同時(shí)遇到問題積極處理的做法，減少了患者的疑惑、不滿和不信任，有效地降低了抽血患者疲勞、煩躁、郁悶等不良情緒的發(fā)生，提高了患者滿意率；計(jì)件還使管理與考核依據(jù)更具體更確切。計(jì)件考核后，雖然每天抽血平均人次、護(hù)士操作熟練程度、技術(shù)水平?jīng)]有大的起伏變化，但工作的效率、狀態(tài)卻截然不同了，門診抽血大廳通暢、明亮、秩序井然，整潔的窗臺(tái)前一字排開7位護(hù)士親切、熱情、有序地接待患者；抽血的患者一對(duì)一地與護(hù)士交談、溝通；無喧囂、無抱怨，更沒有往日常常聽得見的吵鬧和罵聲；有的是合作、和諧、高效的氣氛。另外，計(jì)件考核后由于隊(duì)伍的消除，護(hù)士疲勞、郁悶、焦慮情緒不易產(chǎn)生，心理壓力、工作壓力減輕，進(jìn)而減少了護(hù)士把自身壓抑情緒傳遞給患者的概率，護(hù)士的自我滿意度提高，工作的自信和風(fēng)采自然展現(xiàn)。此外，計(jì)件考核，效率提升，醫(yī)生對(duì)患者所作檢驗(yàn)的預(yù)期返回吻合率更高、完成診療個(gè)案更快，患者牽掛化驗(yàn)結(jié)果，圍繞、煩擾醫(yī)生的概率也少了，醫(yī)生的滿意率也明顯提高[5-6]。

總之，計(jì)件考核管理模式，使護(hù)士工作的積極性、主動(dòng)性盡情釋放，請(qǐng)護(hù)士參與工作改進(jìn)的做法提升了她們的主人翁責(zé)任感，克服了傳統(tǒng)模式下抽血室工作程式化的弊端，計(jì)件考核使工作效率極大提高，讓患者受益，醫(yī)院護(hù)理資源更合理應(yīng)用，它是管理的杠桿，使績效從這里起步延伸，讓管理出效率成為事實(shí)。計(jì)件考核，質(zhì)量、責(zé)任到人，效率提高，安全提升，醫(yī)生、護(hù)士、患者滿意度明顯提高，護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，值得推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2012-07-30 本文編輯：袁 成）