于 翔，顧 皓

（上海市電力公司供電服務中心，上海 200030）

在當今市場經濟體制下，有產品即有服務，電力企業(yè)也不例外。供電公司在為全社會服務的同時，還承擔著社會責任，其用電服務的項目及質量，直接關系到企業(yè)的生存和可持續(xù)發(fā)展。供電公司在為企業(yè)創(chuàng)造效益的同時，也促增了國民經濟的發(fā)展。

1 供電服務的建設目標

電力工業(yè)是國民經濟的基礎產業(yè)，是關系到國計民生的公用事業(yè)。長期以來，上海供電企業(yè)一直以“你用電，我用心”的服務宗旨，發(fā)揚“辛苦我一人，幸福千萬家”的奉獻精神，盡心盡責做好用電服務，為社會提供安全、優(yōu)質、高效的電能。在世博會、世游賽保電等關鍵時刻體現(xiàn)了上海電力出色的運營、協(xié)調和應急管理的能力。為支持和推動上海實現(xiàn)“創(chuàng)新驅動、轉型發(fā)展”做出了積極的貢獻。

在全面貫徹國家電網公司“大營銷”體系建設實施方案和全面推進“大營銷”體系建設的要求下，上海市電力公司供電服務中心在“好更好、快更快、高更高”的要求下，相比以前要承擔更多的用電業(yè)務，意味著需要提供更多、更廣、更專業(yè)的用電服務，相應的社會責任也更加重大。

在繼續(xù)強化科學管理，進一步為上海用電安全和經濟轉型提供有力保障，做好冬季高峰用電；繼續(xù)強化服務保障，進一步為上海企業(yè)發(fā)展和民生改善做出貢獻，為客戶提供更可靠、更便捷的用電服務；進一步加強宣傳，引導客戶安全用電、合理用電，實現(xiàn)客戶滿意與企業(yè)發(fā)展的雙贏；為上海地區(qū)經濟社會發(fā)展提供堅強支撐等方面，還有許多工作要做。

在“大營銷”體系下，供電服務圍繞著“客戶導向型”的建設目標，提升供電服務能力及客戶服務水平，為市場提供優(yōu)質、及時的服務，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關系，才能使當今的用電服務工作躍上新臺階。而單一、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務，是影響目前供電服務水平的癥結，主要表現(xiàn)在日常服務品質不高、服務創(chuàng)新意識薄弱，滿足于“上級安排，下面執(zhí)行”的一般要求。

2 提升供電服務水平策略

以優(yōu)質服務為目標，增強電力企業(yè)員工的服務意識，提高服務品質，實行服務創(chuàng)新。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質的服務，來提高企業(yè)的信譽，增強企業(yè)的競爭力。通過加強電網建設，強化電網安全運行風險分析與預警預控工作，保障供電安全、可靠，提供優(yōu)質電能。

2.1 建設高素質員工隊伍，提升服務品質

1）全員服務理念行動 服務是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經濟和社會責任，是實現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造客戶忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。開展全員服務理念有助于凝聚團隊精神，培養(yǎng)全體員工的全局意識，以供電企業(yè)的企業(yè)文化為核心，使廣大員工統(tǒng)一奮斗目標，樹立“客戶至上”的服務思想，融經營于服務之中，并以此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。

2）增強主動服務意識 供電企業(yè)的優(yōu)質服務，與供電企業(yè)的經濟效益的提高，社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，共生共榮。通過開展有針對性的電力形勢的宣傳教育活動，使廣工員工認識到電力市場發(fā)展趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標和經營方針，增強員工對企業(yè)經營的意識，使員工正確識到主動服務的重要性和必要性。

3）注重提高員工技能 加強全體員工的技能培訓，對廣大員工進行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過開展各類技能學習活動，為員工搭建交流與學習的平臺，激發(fā)潛力。重視技能人才隊伍建設，為員工提供成長通道，不斷培養(yǎng)職工的團隊精神、奉獻精神和創(chuàng)造精神，通過開展一系列技能比賽活動，為員工搭建激勵平臺，肯定員工成績，激發(fā)員工的積極性，提高創(chuàng)造能力。加強技能培訓考核，以增加員工學習技能的動力，調動員工學習的積極性和自覺性，讓員工能夠在工作崗位上充分展示綜合能力。

2.2 完善服務管理制度，優(yōu)化服務流程

1）出臺特色服務制度 開展一些特色服務，在營業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，促進企業(yè)與客戶的溝通與理解。對客戶反饋的意見和建議及時分析，并將改進措施及時反饋給客戶。

2）建立服務標準 建立優(yōu)質服務的運行制度，確定優(yōu)質服務的工作內容和措施，不斷調整和完善優(yōu)質服務工作的目標與內容。對服務工作標準進行評定，推出星級服務標準，提供星級分級服務，由此加強供電服務的積極性和客戶滿意率。也可以把優(yōu)質服務與績效考核相掛鉤，體現(xiàn)獎懲分明，這是經營服務的動力。要將優(yōu)質服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結合，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為，并制定優(yōu)質服務的績效考核辦法，從而使員工不斷地自我提升。

3）優(yōu)化服務流程 在服務流程環(huán)節(jié)上，要健全跟蹤服務體系，切實解決客戶的后顧之憂，不斷提高服務質量，繼續(xù)提升企業(yè)的信譽度。采取上門走訪、電話回訪、召開座談會、發(fā)放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監(jiān)督，不斷改進服務理念，優(yōu)化服務流程。

2.3 引入新技術新理念，增強服務創(chuàng)新

1）主動服務 抓搶機遇，由“被動”轉“主動”贏取市場。在客戶尚未表明需求之前搶先探求客戶心理，預測潛在需求，主動提供服務。

供電企業(yè)以“客戶導向”的服務理念，為企業(yè)提供用電設備的安全診斷服務、安全技術指導、用電特性分析、用電方案優(yōu)化、知識講座等服務。“客戶經理制”的推行，很受大客戶歡迎，客戶經理一對一主動服務，與客戶共同商討選擇最適合客戶的有序用電方案，使有序用電方案更加人性化和科學性；定期開展客戶經理主動上門服務，全程跟蹤、把關供電工程流轉和質量環(huán)節(jié)，高效推進項目建設。

對于電能質量要求較高的客戶，可以開展電能專業(yè)知識講座，讓客戶不但可以直觀受益，而且供電企業(yè)可以第一時間了解客戶需求，以便日后策劃更為貼近客戶需要的服務。與客戶保持聯(lián)系，第一時間提供主動精準的服務，讓客戶省心和省錢，體現(xiàn)電力價值的同時也開拓了更有利的營商環(huán)境。

在社會趨于老齡化的今天，應該多給用電居民一些關注，推行為老齡人及行動不方便的人提供上門收取電費服務，既方便了老人也不影響電費銷賬工作。

2）遠程服務 隨著信息化建設的不斷發(fā)展，基于信息化系統(tǒng)的遠程操控，對于企業(yè)客戶來說，遠程服務尤其實用而且重要。

企業(yè)客戶為了確保企業(yè)用電設備的正常運行，建設企業(yè)內部設備用電監(jiān)控系統(tǒng)，對設備運行各項指標進行監(jiān)控與分析。供電企業(yè)應用現(xiàn)代計算機技術建立遠程服務管理平臺，與客戶的內部設備用電監(jiān)控系統(tǒng)對接，即可通過遠程服務管理系統(tǒng)，對客戶設備用電情況進行綜合性、專業(yè)性的分析和處理。

巡檢人員足不出戶，即可通過遠程服務管理平臺進行用電情況分析、安全診斷、運行檢查、隱患排查等操作；用電狀況跟蹤分析，為客戶提供告警提示，減少損失，同時能監(jiān)控客戶用電是否合理等問題，減少供電企業(yè)多方面的損失。從而提高電網運行的經濟性、安全性、投資效益以及電網管理的自動化水平，為電網提供有效的監(jiān)控和管理，對加強客戶用電管理和提高電網供電質量起到了積極的作用；科學有效的對電力資源進行調配，提高能源利用率，有效地緩解了用電壓力。

3）移動服務 移動服務在任何時候、任何地點都能為客戶提供廣泛服務，它的潛在增加價值，甚至提供有競爭力的優(yōu)勢，對于客戶益處多多，不但節(jié)省時間和資源，而且還便于攜帶。利用智能設備的獨特功能，客戶只需下載并運行應用程序，即可了解供電情況、自身設備運行情況、停電等信息，還可以進行各項業(yè)務辦理，尤其是在大戶新裝增容業(yè)務上，可以減輕客戶報裝復雜程度，加快報裝速度。

4）智能服務 智能電網是電網技術發(fā)展的必然趨勢，發(fā)展智能服務是社會經濟發(fā)展的必然選擇。通信網絡的完善和客戶信息采集技術的推廣應用，對用電設備進行智能控制，盡可能減少用電消耗。

通過先進的信息技術和自動化控制技術，與電力基礎設施高度集成，光纖入戶構建智慧社區(qū)。供電企業(yè)通過智能系統(tǒng)，獲取客戶用電的全景信息，進行用電監(jiān)控、識別、自愈等，預知可能發(fā)生的情況，進行自動診斷及自我修復，及時處理設備故障。例如：用電設備老化，及時發(fā)出預警；用電設備損壞，快速故障定位；用電不當或線路問題引起設備、停電等故障，無須客戶報修，系統(tǒng)自動進行修復或者提醒電力人員修復。智能服務具有較強的應變能力，是一個完全自動化的供電網絡服務。此服務模式的產生，可以使客戶實時了解供電能力、電能質量、電價狀況，合理安排電器使用，從而提高電力設備的使用效率，降低電能損耗，使電網運行更加經濟和高效。

2.4 企業(yè)“走出去”，提升企業(yè)影響力

1）轉變觀念 電力工業(yè)的快速發(fā)展，電力作為商品已由賣方市場逐漸轉向了買方市場，電力生產適應市場經濟的快速發(fā)展，確立市場意識，積極轉變觀念，轉變經營機制，促進電力營銷，不僅是社會經濟發(fā)生根本變革的需要，也是電力企業(yè)在市場經濟大潮中，自我完善、自覺服務于社會，企業(yè)自我發(fā)展的唯一途徑。

2）企業(yè)“走出去” 大力開展企業(yè)發(fā)展成就和技術創(chuàng)新領域新成果，做好智能電網、新能源等領域的宣傳，組織與兄弟省、市開展各項專題交流活動，提升電力企業(yè)的服務水平；參加國際電力行業(yè)的能源研討會、管理工作會議、國際交流活動，以“走出去”的態(tài)勢，向國際社會宣傳企業(yè)，進一步增強國際信息的全面性和時效性，為電力企業(yè)搭建國際交流平臺，提升企業(yè)的國際影響力。

3 結語

2012年上海全年用電量為1 353.45億kWh，同比2011年增長1.03%。2012年12月用電量為121.38億kWh，同比增長3.23%。2013年1月7日受強冷空氣及連續(xù)低溫雨雪天氣影響，上海電網最高用電負荷達2 293萬kW，創(chuàng)冬季用電負荷歷史新高。

優(yōu)質服務是社會發(fā)展的客觀需要，通過提升用電服務水平的策略，在電力企業(yè)為全社會提供用電服務的工作中，優(yōu)化服務質量、強化服務管理、規(guī)范服務范疇、完善服務環(huán)節(jié)、拓展服務方式、轉變服務理念，確保優(yōu)質服務落實到每一項工作環(huán)節(jié)中，為電力企業(yè)開拓市場，樹立文明、優(yōu)質、高效、快捷的良好企業(yè)形象保駕護航。