黃小武 陳 峰 周永達

（上汽通用五菱汽車股份有限公司，廣西 柳州 545007）

隨著我國經濟的迅猛發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，汽車已走進尋常百姓家，逐漸成為人們日常生活中不可或缺的代步工具。如今的汽車市場競爭異常激烈，汽車已從銷售市場轉向售后服務市場。隨著保有量的不斷增加，讓每個消費者滿意，成為汽車生產企業(yè)的發(fā)展目標，也是汽車企業(yè)生存的一大法寶。

1 客戶滿意度定義

客戶滿意度指客戶對所購買的產品或服務的評價與心理預期相對比所產生的結果。是客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么，而后根據自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。

五菱汽車認為：1、當我們只滿足了客戶的基礎產品的需求時，客戶不會感到滿意。2、當我們滿足了客戶的基礎產品需求和期望中的服務時，客戶會感到滿意。3、只有當我們提供了超越客戶期望的服務時，客戶才會感到非常滿意。

2 五菱汽車超越客戶的期望，提高客戶滿意度

2.1 樹立客戶第一理念

客戶是企業(yè)最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經濟本質的要求。汽車產品只有滿足客戶的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤?？蛻魸M意可以為企業(yè)創(chuàng)造價值，企業(yè)經營活動的每一個環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心里有客戶，全心全意為客戶服務，最大限度讓客戶滿意，這樣才能在激烈的市競爭中獲得持久的發(fā)展。

要遵循客戶第一的理念，必須∶a、站在客戶的角度考慮問題，b、應設法消除客戶的抱怨和不滿，不應把對產品或服務有意見的客戶看成討厭的人，C、切忌同客戶發(fā)生任何爭吵，企業(yè)絕不會是勝利者，只會是失敗者，因為失去客戶，也就意味著失去信譽和利潤。

2.2 提供高質量產品，減少客戶的維修

隨著市場經濟的發(fā)展,產品供不應求，在買方的市場條件下，企業(yè)間的競爭就是質量的競爭，哪個企業(yè)的產品質量好，就會贏得客戶的信譽,就會贏得市場。

產品質量的控制應該從進料檢驗、生產過程、出廠檢驗等方面去控制，從而確保產品的整體質量。

（1）進廠檢驗，對所有進廠的原材料及零配件進行檢驗，不合格產品堅決給予隔離處理，保證汽車生產過程中的零部件合格。

（2）生產過程質量控制，要求每一道生產工序責任落實到人，按照規(guī)范的生產工藝進行操作，嚴格要求員工做好產品自檢，然后又質檢員進行抽檢，杜絕不合格產品出現，不讓一個不合格品流入下一道工序。

（3）出廠檢驗，出廠檢驗是對整個產品的各項性能指標的復檢，必須嚴格按照公司的檢驗標準進行檢驗，要求出廠合格率達到100%。

提供合格的產品是汽車生產的基本要求，零維修是售后服務的最高境界。不斷提高汽車產品質量，打造令客戶信得過的品牌，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，可以提升企業(yè)品牌形象。

2.3 提高售后服務人員的整體素質,服務標準化

（1）提高服務人員的技能，服務技能是汽車售后服務的基礎，主要是提高員工的專業(yè)技術水平和業(yè)務能力。增強員工的技能，可以提高工作質量和效率，減少工作失誤，減少用戶抱怨。

（2）積極的服務心態(tài)，健康而正確的心態(tài)在服務工作中起著非常重要的作用，態(tài)度決定一切，什么樣的態(tài)度決定什么樣的結果，心態(tài)決定行為，決定了服務質量。服務人員應該懷有包容的心態(tài)，服務會接觸到各種各樣的客戶，每個客戶的愛好和需求不同,把理讓給客人，不與客人爭對錯，為客戶提供服務，滿足客戶需要，學會包容，如果客戶對你發(fā)怒，客戶對你毫不在乎，應該做到依然保持笑容。

（3）服務標準化

標準的服務流程是提高客戶滿意度的基本保證。

售后工作人員無論是工作著裝還是語言規(guī)范，要盡力做到統(tǒng)一。汽車售后服務人員從客戶預約開始到接待、咨詢、派工、故障診斷、維修、質檢、交車、修后跟蹤等環(huán)節(jié)都做到標準化。

規(guī)范的服務標準可以加深品牌在客戶心目中的印象，即我們的服務是專業(yè)化水準的，樹立客戶對品牌的信任。

2.4 建立客戶信息管理系統(tǒng)，定期進行客戶回訪

客戶對企業(yè)來說不是一次性的買賣交易，而是長期合作的開始，客戶購買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給客戶打電話做一個簡短卻讓人溫馨的回訪，征求客戶的意見或建議。給每一個客戶建立一個檔案，可以增加客戶與企業(yè)的感情，讓客戶真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來新的商機。與此同時，為企業(yè)服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利依據。

（1）主動對客戶進行定期電話聯系或回訪：企業(yè)應該建立銷售客戶的檔案，然后定期對客戶進行電話聯系或回訪?；卦L的方法很簡單，但是效果卻很明顯。隨時告訴客戶新的產品信息，主動詢問產品是否有質量問題，客戶還有哪些問題需要解決。如果客戶提出了問題，馬上通知相關人員幫助解決。主動為客戶提供更多的方便，客戶得到的好處越多，就會對企業(yè)越滿意。

（2）保養(yǎng)提醒：了解客戶的車輛，當保養(yǎng)時間快到時，電話或短信告知客戶定期保養(yǎng)的重要性，提醒客戶到服務站進行保養(yǎng)。

（3）節(jié)假日的問候：節(jié)假日電話或短信對用戶進行問候，向客戶表示關切，是增進企業(yè)與客戶關系不錯的方法。

（4）廠家活動提醒：如熱天空調檢查、冬季更換機油等

（5）質量保證期結束前檢查：保證期快結束時提醒客戶，讓客戶了解到企業(yè)是為了客戶著想的。質量保證期結束前進行產品的檢查可以及時發(fā)現問題給與客戶進行免費維修，避免了客戶保證期一結束就出現質量問題給客戶增加了維修費用。質量保證期結束前檢查是減少客戶對產品的抱怨不錯的方法。

（6）預約服務：客戶可以通過預約到服務站進行保養(yǎng)或維修，減少客戶等待的時間，是一個提升用戶滿意度的小技巧。

3 結束語

當今汽車市場競爭異常激烈，企業(yè)既要不斷的爭取客戶，開辟新市場，提高市場占有率，又要保持現有客戶，穩(wěn)定市場占有率。只有主動熱情真誠地為客戶著想的服務能給客戶帶來滿意，獲取客戶的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地。如果企業(yè)提供的服務確實可以極大地方便客戶，而其他競爭對手卻做不到這些，那客戶就會產生非常愉快的體驗，從而主動成為該企業(yè)的忠誠客戶，而且還會介紹更多的新客戶前來。五菱汽車超越客戶的期望，提高了客戶滿意度，加速了企業(yè)快速的發(fā)展。

[1] 孫華憲,杜建.汽車營銷技術[M].西安電子科技大學出版社,2007.

[2] 林旭東.如何提高汽車售后服務客戶滿意度[J].輕工科技,2010,(8).