（廣西桂林圖書館，廣西 桂林 541001）

對于一個(gè)民族來說：其凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉是文化，文化不但是綜合國力競爭的重要因素，也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐。而公共文化服務(wù)就是為了普及和提高全體國民的文化素養(yǎng)、提供精神文化產(chǎn)品，不斷滿足人民群眾對日益增長的物質(zhì)文明和精神文化食糧的需要。為此，發(fā)展公共文化服務(wù)建設(shè)是我國在新時(shí)期的重大舉措，是為了繁榮和發(fā)展社會(huì)主義先進(jìn)文化、構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求，也是實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾基本文化權(quán)益的主要途徑。對于公共圖書館來說：不僅承擔(dān)著保存人類文化遺產(chǎn)，傳播先進(jìn)文化知識(shí)的重任，而且在提高國民文化素質(zhì)、推動(dòng)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步方面將發(fā)揮著越來越重要的作用。為了保障社會(huì)公民享受基本的文化服務(wù)權(quán)利，滿足廣大群眾的基本文化生活需要，近年來在館藏信息資源建設(shè)、讀者服務(wù)方法及服務(wù)設(shè)施上，我館進(jìn)行了積極的探索，在加強(qiáng)公共文化服務(wù)理念方面進(jìn)行了不斷的創(chuàng)新：

1 開發(fā)館藏資源和電子文獻(xiàn)信息資源

多年來公共圖書館收藏著各種豐富的文獻(xiàn)信息資源，它是人類思想與智慧的結(jié)晶，其藏書建設(shè)是為了滿足社會(huì)大眾對知識(shí)信息的學(xué)習(xí)需要。在20世紀(jì)90年代，為了適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要，在館藏信息資源開發(fā)利用方面，我館努力轉(zhuǎn)變“重藏輕用”的傳統(tǒng)服務(wù)觀念，堅(jiān)持“開發(fā)館藏、服務(wù)第一”的創(chuàng)新服務(wù)理念；其具體做法：一是積極開發(fā)整理歷史文獻(xiàn)資源；如組織人力挖掘整理古籍資源，出版了《陳宏謀家書》、《桂林文化大事記》、《館藏古籍稿本提要》、館慶時(shí)又出版了《館藏精品：書法、繪畫、扇面、碑拓》等一套四冊精裝本；二是積極挖掘館藏科技信息資源；如在為本地企業(yè)及科研單位用戶提供專題科研項(xiàng)目跟蹤服務(wù)時(shí)，我館積極利用館藏中文科技書刊資料、標(biāo)準(zhǔn)書目、專利索引等信息資源，為眾多的企業(yè)用戶提供了急需的“科技信息成果檢索查新”服務(wù)，受到了許多用戶的好評；三是積極開拓互聯(lián)網(wǎng)電子文獻(xiàn)信息資源服務(wù)；為了滿足廣大讀者用戶對館藏紙質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)電子信息資源的迫切需要，我館領(lǐng)導(dǎo)在經(jīng)費(fèi)十分緊張的情況下，組織全館人力、物力資源大膽開拓創(chuàng)新，經(jīng)過十多年的努力奮斗，終于創(chuàng)建了館藏“書目題錄數(shù)據(jù)庫、廣西地方文獻(xiàn)資料數(shù)據(jù)庫、Ftr全文檢索數(shù)據(jù)庫、中文技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫、中文科技期刊光盤數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館信息資源庫”等一批現(xiàn)代電子文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫資源，為桂林地區(qū)廣大用戶在家上網(wǎng)就能檢索我館文獻(xiàn)信息資源提供了非常便捷的服務(wù)。四是積極創(chuàng)建地方文獻(xiàn)特色資源書庫；為了促進(jìn)廣西及桂林地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，根據(jù)地方風(fēng)俗民情的實(shí)際生活需要，我館非常重視對廣西各地區(qū)市縣方志、廣西抗戰(zhàn)文化、古籍善本、歷史文化名人論著、桂林石刻、劉三姐文化、廣西科普、廣西土特產(chǎn)品等具有地方民族特色的文獻(xiàn)資源的重點(diǎn)收藏與保護(hù)，并建立了廣西地方文獻(xiàn)特色館藏資源。五是積極開放館藏流通文獻(xiàn)書庫資源；近年來，為了貫徹落實(shí)國家文化部財(cái)政部聯(lián)合出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館、公共圖書文化館(站)免費(fèi)開放工作的意見》精神，我館在 2011年底對館藏所有閉架、半開架文獻(xiàn)資源向社會(huì)民眾實(shí)行了全部免費(fèi)開放、無障礙零門檻進(jìn)入，如將社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)、文學(xué)藝術(shù)、少兒圖書、報(bào)刊文獻(xiàn)、電子閱覽室等所有流通服務(wù)場地全部免費(fèi)開放，為本地區(qū)讀者提供了一個(gè)平等自由的免費(fèi)利用館藏資源的社會(huì)公益文化信息服務(wù)平臺(tái)。

2 改善讀者服務(wù)條件及方法

作為傳播中華文化、傳遞科學(xué)知識(shí)信息、啟迪國民智慧、提高社會(huì)公民文化素養(yǎng)的公共圖書館，是一所不受年齡、性別、國籍、種族、職業(yè)、宗教限制的社會(huì)公共文化服務(wù)教育的自學(xué)輔導(dǎo)場所。為了改善文獻(xiàn)流通讀者借閱服務(wù)環(huán)境及服務(wù)方法，充分發(fā)揮我館的公共文化服務(wù)教育的社會(huì)職能作用。這些年來，在館舍建設(shè)、服務(wù)軟硬件設(shè)施、服務(wù)方法、服務(wù)手段及管理制度等方面，我館努力轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，積極汲取國內(nèi)外圖書館在讀者服務(wù)工作中的一些好方法，從而不斷的改善和提高自身的服務(wù)條件。

（1）努力加強(qiáng)新館建設(shè)及分館裝修。為了圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在新時(shí)期國家重視發(fā)展文化事業(yè)產(chǎn)業(yè)的大好機(jī)遇下，我館在政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，積極開展新館建設(shè)并對榕湖分館進(jìn)行了改擴(kuò)建裝修。使榕湖分館面貌煥然一新，如今各借閱室內(nèi)燈光明亮、空調(diào)吊扇、書刊報(bào)架、大廳電視、報(bào)刊閱讀觸模屏及圖書館服務(wù)指南觸模屏等軟硬件服務(wù)設(shè)施得到了較大的提高；這幾年在全體館員的努力奮斗下，使榕湖分館的讀者外借閱讀服務(wù)環(huán)境及服務(wù)方法有了較大的改善，另外座落在臨桂新區(qū)的桂林圖書館新館也即將在 2013年底建成使用。

（2）積極發(fā)展我館計(jì)算機(jī)自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)建設(shè)。為了加快館藏信息資源的開發(fā)利用效率，改變傳統(tǒng)的文獻(xiàn)流通手工操作借閱服務(wù)的落后手段。從1992年開始我館大膽的向電子計(jì)算機(jī)自動(dòng)化服務(wù)領(lǐng)域開拓探索，在經(jīng)過資金短缺、技術(shù)力量不足、系統(tǒng)建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)大等艱難曲折的奮斗拼搏后，如今我館終于取得了從計(jì)算機(jī)自動(dòng)化ILAS借閱服務(wù)，到互聯(lián)網(wǎng)多媒體的電子文獻(xiàn)信息遠(yuǎn)程終端網(wǎng)絡(luò)化讀者服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)；這些成就的取得，既離不開館領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識(shí)的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變和開拓創(chuàng)新的膽識(shí)，也離不開全體館員的努力奮斗，為促進(jìn)廣西及桂林地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，提供了良好的文化服務(wù)條件和信息服務(wù)平臺(tái)，為廣大讀者利用我館文獻(xiàn)資源及電子信息數(shù)據(jù)庫資源提供了極大的便利。

（3）積極開展以科技查新為主的讀者服務(wù)。為了更好的為社會(huì)大眾提供不同需要的特色化、多元化、個(gè)性化服務(wù)；近十多年來，我館在讀者服務(wù)工作方面，一直在努力探索轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，開拓和借鑒新的服務(wù)理念。在歷史文獻(xiàn)、社科自科外借、少年兒童、電子文獻(xiàn)、縮微光盤復(fù)印、主題跟蹤、咨詢、館際互借、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等讀者服務(wù)工作中，努力開創(chuàng)科技檢索查新服務(wù)，如積極利用館藏中文科技期刊、專利標(biāo)準(zhǔn)等信息資源，組織人力加班加點(diǎn)為科研企業(yè)單位提供最新最快的科技項(xiàng)目查新報(bào)告，使科研企業(yè)在最快的時(shí)間內(nèi)獲得了最新的科技查新報(bào)告。這一服務(wù)深得企業(yè)用戶的感謝，同時(shí)也獲得了廣西省級(jí)主管單位批準(zhǔn)的科技查新服務(wù)資格。另外，在文獻(xiàn)流通借閱服務(wù)上，我館不但告別了滿后的手工服務(wù)，全部使用了電腦自動(dòng)化借閱服務(wù)，而且在每個(gè)服務(wù)窗口都配有讀者檢索查詢專用的電腦；而且對所有閉架半開架的流通書庫資源，全部開放實(shí)行了無障礙、零門檻的免費(fèi)閱讀服務(wù)；同時(shí)還向讀者積極推出網(wǎng)上閱讀、查詢、續(xù)借、電話續(xù)借等多功能、多元化的服務(wù)舉措。去年又向讀者積極推出了中文圖書24小時(shí)全天候自助借還服務(wù)系統(tǒng)，報(bào)刊閱讀觸模屏及圖書館服務(wù)指南觸模屏，同時(shí)還推出了讀者自助辦理借書證服務(wù)系統(tǒng)，這些現(xiàn)代先進(jìn)的圖書館服務(wù)設(shè)施的推出，使我館的讀者服務(wù)手段和服務(wù)功能得到了極大的增強(qiáng)，同時(shí)也為讀者用戶提供了非常大的便利。

（4）積極改善青少年學(xué)生讀者的學(xué)習(xí)環(huán)境。為了培養(yǎng)教育下一代，改善青少年讀者的閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境，多年來我館非常重視少年兒童圖書館的發(fā)展建設(shè)，并且努力開創(chuàng)了五歲以下低幼益智娛樂活動(dòng)室、少兒報(bào)刊閱覽室、明德英文圖書及中文圖書外借服務(wù)，并且還經(jīng)常利用節(jié)假日舉辦多種形式的少兒讀書有獎(jiǎng)競猜娛樂活動(dòng)。為了滿足青少年讀者的閱讀興趣需要，我館每年都增加不少具有知識(shí)性、趣味性、益智上進(jìn)的少兒讀物，同時(shí)還積極提供電子文獻(xiàn)綠色網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，為青少年讀者提供良好的服務(wù)環(huán)境和健康向上的服務(wù)信息。

（5）積極開展網(wǎng)上電子信息資源服務(wù)。在當(dāng)今世界電子通訊技術(shù)快速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代，為了滿足讀者用戶對電子文獻(xiàn)信息越來越多的需求，這些年來我館一直組織人力物力，不斷加強(qiáng)圖書館主頁網(wǎng)站的電子文獻(xiàn)信息數(shù)字資源建設(shè)，特別是對館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)多媒體電子文獻(xiàn)數(shù)字資源建設(shè)的有機(jī)結(jié)合，使陣地窗口借閱服務(wù)與網(wǎng)上電子文獻(xiàn)信息服務(wù)平臺(tái)有機(jī)結(jié)合起來，以實(shí)現(xiàn)圖書館文獻(xiàn)信息資源優(yōu)勢互補(bǔ)的服務(wù)效益最大化，從而滿足了大眾讀者對圖書館服務(wù)的不同需要。

（6）積極開展百姓大講壇專題講座活動(dòng)。十多年來，在堅(jiān)持開展讀者協(xié)會(huì)專題研討服務(wù)工作方面，根據(jù)讀者閱讀興趣廣泛的需求特點(diǎn)和社會(huì)熱點(diǎn)時(shí)事政治新聞，我館積極面向社會(huì)廣大群眾撤出了的“百姓文化大講壇”專題講座服務(wù)，堅(jiān)持每周日一次，邀請各行業(yè)的專家學(xué)者對讀者比較關(guān)心的課題以及社會(huì)熱點(diǎn)題材作專題報(bào)告，每期都能吸引眾多的市民讀者參加，并且深受廣大群眾和讀者的歡迎。

（7）積極開展免費(fèi)服務(wù)和延長開放時(shí)間。為了方便廣大讀者閱讀學(xué)習(xí)的需要，改變原來落后的服務(wù)觀念，我館推出了減免成人和少年兒童在辦理借書證、閱覽證時(shí)的工本費(fèi)、年審費(fèi)、計(jì)算機(jī)上網(wǎng)費(fèi)及文獻(xiàn)復(fù)印查詢等多項(xiàng)服務(wù)減免費(fèi)。并且從 2005年起將借閱部文獻(xiàn)流通讀者借閱服務(wù)實(shí)行了全天開放，將每天中午閉館2.5小時(shí)改為連續(xù)開放，這一服務(wù)的推出深受不少上班族及市民讀者的歡迎，同時(shí)也在一定程度上提高了館藏文獻(xiàn)流通利用率和借閱人數(shù)冊次。

（8）努力改善讀者服務(wù)工作管理制度。面對多年來舊的服務(wù)管理制度，不但對讀者享用公共文化服務(wù)的人身權(quán)利進(jìn)行了諸多的限定、而且其制度要求嚴(yán)厲和處罰力度也很重，這對于讀者用戶閱讀學(xué)習(xí)來說是不公平的。為了全面改進(jìn)和簡化服務(wù)管理制度，我館提出了“以人為本”的人性化服務(wù)理念，如將原來借閱服務(wù)制度中的“嚴(yán)禁室內(nèi)大聲…、不準(zhǔn)亂丟…、嚴(yán)禁損壞…、如有違者處罰…”等不文明條例去掉；同時(shí)在讀者服務(wù)中增加了：“你好！請問你需要…？請你去查…”等文明禮貌、語氣溫和包容的服務(wù)用語；另外要求全館員工努力做好文明服務(wù)與科學(xué)管理的讀者服務(wù)工作。為讀者提供一個(gè)平等自由的社會(huì)公共文化服務(wù)理念創(chuàng)新的公平服務(wù)原則。

3 開展“以人為本”的創(chuàng)新服務(wù)

讀者服務(wù)既是公共圖書館的主要業(yè)務(wù)工作和服務(wù)宗旨，又是社會(huì)公共文化服務(wù)教育工作。為了轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，我館在讀者借閱服務(wù)工作中積極向省內(nèi)外先進(jìn)圖書館學(xué)習(xí)。

（1）努力改善借閱服務(wù)環(huán)境。黨的十六大中曾明確提出了“要建立學(xué)習(xí)型社會(huì)”，公共圖書館不但是廣大群眾精神食糧的主要學(xué)習(xí)場所，也是人們學(xué)習(xí)科技文化知識(shí)、陶冶情操、弘揚(yáng)社會(huì)正氣、提高大眾文化素養(yǎng)的休閑娛樂場所。為此，我館在不斷改善服務(wù)環(huán)境，并在閱讀時(shí)提供有紙筆、眼鏡、飲用水、物品寄存等人性化的服務(wù)。同時(shí)還為弱勢群體讀者提供了專用通道及衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施。

（2）努力加強(qiáng)館員職業(yè)道德素質(zhì)和敬業(yè)服務(wù)精神。在讀者服務(wù)工作中要求館員必須認(rèn)真堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”或“以人為本”的現(xiàn)代服務(wù)新理念，不斷改進(jìn)服務(wù)機(jī)制和服務(wù)方法；在服務(wù)觀念上：要求館員主動(dòng)了解讀者、尊重讀者、對于殘障等弱勢群體讀者的需求給予關(guān)心和最大的幫助，并主動(dòng)幫助他們在查找文獻(xiàn)信息上提供更多人性化服務(wù)的便利；在咨詢服務(wù)上：要求館員常與讀者相互交流溝通，并多從讀者的需求角度出發(fā)進(jìn)行換位思考，以便分析了解到讀者的心理需求和閱讀需要，使館員與讀者之間、在服務(wù)與被服務(wù)方面逐漸建立起一種親切和諧的館讀友好關(guān)系；在服務(wù)對象上：要求館員不但重視一般讀者的閱讀需求，更要重視專業(yè)讀者對科研項(xiàng)目信息的專題需要；在服務(wù)形式上：要求館員做到對不同的讀者提供不同的服務(wù)方法，努力提供多品種、多層次、個(gè)性化的文獻(xiàn)信息服務(wù)，并從單一的服務(wù)觀念向多元化的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變；在服務(wù)職責(zé)上：要求館員認(rèn)真做好“為人找書，為書找人”的主動(dòng)式服務(wù)，用最短的時(shí)間幫助用戶查到所需要的文獻(xiàn)信息；在服務(wù)行動(dòng)上：要求館員面對每一位讀者的信息需求，都要提供文明周到的服務(wù)與幫助。

4 積極發(fā)展總分館建設(shè) 努力拓寬我館社會(huì)公共文化服務(wù)力度

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，以自主創(chuàng)新為支撐，就必須發(fā)展科技文化教育事業(yè)。只有把家庭教育、學(xué)校教育和社會(huì)教育相互結(jié)合起來的發(fā)展，才能進(jìn)一步的提高國民大眾的文化素養(yǎng)。因此，為了加強(qiáng)和開拓公共圖書館的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)，我館積極參加了全國文化信息資源共享工程建設(shè)，為努力發(fā)展社區(qū)街道圖書館建設(shè)，推動(dòng)全民閱讀的社會(huì)氛圍，積極打造桂林地區(qū)總分館聯(lián)合統(tǒng)一體服務(wù)管理新機(jī)制建設(shè)。近年來，為了把轄區(qū)學(xué)校、科研圖書館（室）、縣級(jí)公共圖書館等信息資源進(jìn)行統(tǒng)一整合起來，使之成為布局合理、服務(wù)區(qū)域擴(kuò)大的公共圖書館聯(lián)合統(tǒng)一體的“總分館制”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)制，這樣不但有利于形成了公共圖書館的資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，服務(wù)功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域，而且有利于本地區(qū)公共圖書館事業(yè)的共同發(fā)展，并且進(jìn)一步拓寬了公共圖書館服務(wù)功能及社會(huì)作用和地位，同時(shí)也進(jìn)一步加強(qiáng)了圖書館社會(huì)公益文化服務(wù)教育功能的社會(huì)發(fā)展趨勢?？傊?，在加強(qiáng)公共圖書館的社會(huì)公共文化服務(wù)觀念上，我館進(jìn)行了積極的努力與服務(wù)觀念上的不斷創(chuàng)新，為促進(jìn)社會(huì)和諧文明進(jìn)步發(fā)揮了積極的社會(huì)作用。

[1]劉蔚冰.構(gòu)建公共文化服務(wù)體系 深化公共圖書館服務(wù)[J].圖書館學(xué)刊,2012(2):77-79.