王新

初識樂嘉，源于2004年朋友公司的一場培訓，在佛山美的集團，他用他的激情演繹著色彩學，讓我見識到了性格色彩的魅力。我也一直在運用他所教授的性格色彩學做銷售工作，而且接觸越多，越覺得其樂無窮，應(yīng)該說是受益終身。2012年中移動女職工技能大賽中我通過性格分析對選手采取不同方式進行輔導，選手也覺得很適用，比如紅色性格的選手短期目標能夠完成的非常好，針對紅色性格選手進行短期目標設(shè)定和目標分解，選手能夠按照輔導進程學習。現(xiàn)在我把這些年所應(yīng)用的紅黃藍綠色彩學的內(nèi)容和客戶服務(wù)工作相結(jié)合，談?wù)勅绾卫肍PA中的性格學，輕松搞定不同性格的客戶。

在學FPA色彩學之前，我們先看看紅黃藍綠性格溝通特點的腦地圖（如下圖）：

如果是紅色性格客戶投訴，他們往往很直接地表述問題，而且會滔滔不絕，不給客服代表太多時間去解釋問題，這時候就需要客戶代表學會傾聽、學會總結(jié)，用關(guān)鍵字來表達問題。如：“先生，您的問題我認真記錄了，您所反映的問題是不能GPRS上網(wǎng)，您現(xiàn)在所在的地點在東二環(huán)，我能夠理解您現(xiàn)在不能上網(wǎng)的心情（表達同理心），像您這樣的時尚人士應(yīng)該會隨時上微博和朋友交流的，那么現(xiàn)在我和您一起想辦法，看能不能解決您的問題。”然后客戶代表提供解決方案。與紅色性格客戶的溝通應(yīng)該注意以下幾點：

第一、注意溝通的邏輯性，傾聽并積極尋找解決方案，爭取獲得客戶的認可。

第二、注意贊美他們。一旦贊美到位，紅色客戶很容易理解你，進而相信客服代表的專業(yè)性，對解決問題有非常大的幫助。

第三、讓紅色性格客戶去表達他們的情感，比如他們會說：我的朋友們都在等我上線和他們說話呢，上不了網(wǎng)太耽誤事情了，朋友都會說我的，因為紅色性格愛交友，也很在意朋友的感受，這就需要我們?nèi)A聽他們的感受并關(guān)注他們的情感。客戶代表可以這樣去表達：“是啊，您的朋友肯定都非常喜歡和您交往，我聽您的表達，言語很有感染力的?！蓖ㄟ^情感上的信息傳遞，讓客戶更能夠融入我們的溝通節(jié)奏。

第四、紅色性格客戶很會調(diào)整自己的狀態(tài)，也許他們投訴客服代表僅僅是為了心里的一時快感，尋找內(nèi)心的一種平衡，所以隨時注意紅色性格客戶的心理變化，用正面積極的態(tài)度、開心活潑的言語去回應(yīng)紅色客戶。

如果是藍色性格客戶投訴，他們會拿公司流程來和客戶代表溝通，而且對事情的問題分析很透徹，在投訴的時候他們不會像紅色性格客戶那樣大吵大鬧，他們會不疼不癢地陳述問題，同時給你巨大的壓力，因為他們投訴的問題是相當專業(yè)的。這樣的客戶非常關(guān)注客服代表受理的細節(jié)，需要客戶代表能夠非常謹慎地處理并能夠提出專業(yè)性的解決方案以達到客戶理解，他們通常這樣投訴：“你好，我想投訴你們，我的快遞單號是A123800，現(xiàn)在快遞已經(jīng)超過到達時限24小時了，你們是不是應(yīng)該合理賠償了，按照快遞法的規(guī)定，這次的快遞費用應(yīng)該免費?！彼{色性格客戶投訴有理有據(jù)，而且肯定會抓住公司流程上的短板來投訴，他們需要的是解決方案，這就要求我們客戶代表能夠非常淡定地和他們溝通，讓他們心服口服。藍色性格客戶的溝通要注意以下幾點：

第一、盡快表達你的同理心。藍色性格是情商非常高的客戶，需要在情感上和他們互動起來，他們需要客服代表能夠理解他們的感受。

第二、藍色性格的客戶雖然有時比較難溝通，但他們很能夠體諒他人，他們投訴的關(guān)鍵還是要公司給到解決方案。在溝通時需要迅速地將事情回到問題上，能夠和客戶一起分析快遞晚到的原因，要詳細告知客戶郵寄物品的目前進程，同時爭得客戶的理解和支持。

第三、注意溝通的細節(jié)，說話語速要匹配客戶的語速，盡量不要用太多封閉式語言去和藍色性格溝通——因為藍色性格客戶希望客服代表能夠理解他們的感受，不要一而再地重復問題，溝通的語言要專業(yè)、簡潔。

第四、藍色性格客戶投訴是因為他們內(nèi)心喜好批判和挑剔，所以在受理藍色性格客戶投訴時如果真是公司流程問題，適時地表達對客戶的歉意，同時給客戶表達感謝，希望他能夠繼續(xù)關(guān)注公司的服務(wù)和業(yè)務(wù)，隨時提供寶貴建議。就客戶投訴要賠償事宜，如果把客戶問題及時處理好了，應(yīng)該就能迎刃而解。藍色性格客戶投訴目的大多是解決問題本身而不一定是金錢賠償。

大家都聽說過一句話：很黃很暴力。黃色性格的客戶不一定都有暴力傾向，但目標感一定是超級強的，他們很在乎輸贏、在意結(jié)果，有超級強的控制欲望，最核心的溝通特點是：他們不在意別人的感受。因此黃色性格客戶讓客服代表無從下手，因為壓迫感實在太強。和黃色性格客戶溝通要講求效率，溝通的時候一定要言簡意賅，別拖拉。請盡量避免和黃色性格客戶在溝通中發(fā)生沖突，因為這樣只會激發(fā)起他們更加倍的挑戰(zhàn)，所以在適當?shù)臅r候示弱一下，也許事情就會輕松解決了。黃色性格客戶如果打電話辦理某項業(yè)務(wù)，會直接說：“喂，你幫我辦一個蘋果5?！币坏┛头碜屗皇娣椭苯诱f：“你工號多少？我要投訴你，什么服務(wù)態(tài)度，要把你開除才行。”黃色性格客戶需要有被尊重的感覺，所以溝通的時候要注意以下幾點：

第一、語速適當加快，能夠高效率地處理客戶問題。黃色性格客戶喜歡和專業(yè)人士交流，他們不愿意把時間浪費在電話溝通中。

第二、贊美是潤滑劑，如果在溝通中不知道如何贊美黃色性格客戶，那整個溝通會讓你很難受?？梢赃@樣贊美，如：“像您這樣的高端商業(yè)人士肯定會對手機功能、外觀、應(yīng)用要求特別高，剛好蘋果5能夠滿足您的這些使用需求。”贊美的話不在過多，而在乎精，不然馬屁拍多了，會被客戶拍死的。

第三、不要和他們針鋒相對，要注意引導，他們的溝通語言或許會讓客服代表不舒服甚至難受，需要客服代表調(diào)整好自己的狀態(tài)，以處理問題為導向，把溝通的核心回歸到問題本身。

第四、一旦黃色客戶投訴，他們會有不達目的誓不罷休的態(tài)度，甚至有時候蠻不講理；他們也不會顧及客服代表的感受，直來直去，是讓客服代表最頭疼的投訴群體。孫子兵法有云：“二強相爭，勇者勝；二勇相爭，智者勝?！爆F(xiàn)在是投訴，不是戰(zhàn)爭，所以要動用智慧，要謹記投訴處理的三部曲：動之以情（黃色性格客戶情商不高，可以少用情感牌）、曉之以理（這個是核心部分）、繩之以法（打官司，也不能過度忍讓黃色客戶）。

中國幾千年的文化傳承以儒家思想中庸之道為核心，所以綠色性格客戶是非常多的，他們?yōu)槿说驼{(diào)、做事穩(wěn)重。和綠色性格的朋友相處，你會覺得輕松從容而沒有壓力，他們也很顧及別人的感受。我身邊的綠色性格朋友也是相當多，他們注重人性化管理、尊重員工的獨立性，在紅黃藍綠四種性格色彩中，綠色性格是四種性格當中最好的傾聽者，和綠色性格朋友交往會特別輕松。既然綠色性格這么好溝通，還需要講溝通注意要點嗎？非常有必要。為什么？有個實際發(fā)生的案例可供參考。有一通外呼錄音，一個典型的綠色客戶這樣回應(yīng)的：“你說的保險我覺得挺好的，等我考慮考慮，考慮好了我再買吧?！比缓鬅o論營銷代表再怎么提供解決方案，客戶就是說：“行，我考慮考慮。”到最后了，就會說：“我回家跟我老婆商量商量，考慮好了我聯(lián)系你吧。”綠色客戶不直接拒絕你的營銷，也不對你的營銷提出任何意見，讓我們的客服代表如同把拳打在一堆棉花上，不疼不癢，關(guān)鍵是看不到任何效果。綠色性格客戶不會拒絕外呼營銷，而又特別理解客服代表工作的難處，同時綠色性格客戶不太會幫自己做決策，所以到最后的結(jié)果就是營銷時間特別長，而且營銷的效果不太顯著?；诰G色性格客戶的分析，溝通中要注意以下幾點：

第一、在溝通中要提醒自己綠色性格客戶是選擇性的傾聽，他們只選擇自己感興趣的內(nèi)容和業(yè)務(wù)聽，需要客服代表在發(fā)現(xiàn)這些信息的時候重點挖掘，然后針對性地進行封閉式提問，幫助綠色客戶做出決策。如案例中的外呼案例，這樣和綠色性格客戶溝通的效果會更好：先生，您需要考慮？是因為您不需要還是覺得需要和家人再商量買什么樣的保險更適合您呢？

第二、語速別過急、要適當。綠色性格喜歡慢條斯理的溝通方式，所以這類客戶的通話時間應(yīng)該相對會長點兒，因為綠色性格的耐性強，用你的耐心去和客戶溝通吧。

第三、綠色性格客戶對困難會選擇放棄或者逃避，這是他們對困難的態(tài)度，所以幫客戶做決策的時候不能一次性幫助客戶做太多選擇；如果一次幫客戶開通太多業(yè)務(wù)或者營銷太多產(chǎn)品，綠色性格會逃避得很徹底，下次再接到熱線的外呼電話會不敢接聽。外呼時客戶不停傳遞信息“考慮考慮”，就是在逃避營銷，針對綠色性格客戶外呼一定要對癥下藥，把客戶最迫切的業(yè)務(wù)需求挖掘出來，讓他們沒有機會逃避，讓他們知道產(chǎn)品對他的價值是非常關(guān)鍵的。

第四、綠色性格客戶投訴的目的通常不是以利益為導向，大部分是業(yè)務(wù)本身使用出現(xiàn)問題，迫不得已的情況下投訴公司，所以需要耐心地記錄綠色性格反饋的問題，而且要認真處理。請記住，一旦綠色性格客戶的投訴如果處理不得當，他們離開公司之后會走得比較徹底，要重新挖掘回來付出的代價特別高，只有一個道理：綠色性格怕麻煩。

在紅黃藍綠四種性格中，紅和黃色性格是外向型的，藍色和綠色性格偏內(nèi)向型，在電話溝通中要注意客戶的情緒變化，要根據(jù)四種性格的溝通特點來調(diào)整自己的溝通策略，要做到適時安撫客戶、主動贊美客戶就已經(jīng)輕松搞定了一大半，同時配合專業(yè)知識就十拿九穩(wěn)了。當然，要和客戶進行情感互動則需要雙方的信任和理解，需要客戶代表刻苦鉆研業(yè)務(wù)，用專業(yè)業(yè)務(wù)能力來獲得客戶的信任，還是老生常談的一件話：簡單的事情重復做，簡單的事情用心做，客服代表就成了客服領(lǐng)域的專家。

有人會問我，如此判斷這些客戶是紅黃藍綠中哪種性格呢？紅色愛表達，通常打電話大大咧咧的，表達的語言如果是：“請問一下現(xiàn)在有什么好玩的業(yè)務(wù)不？”基本上是紅色為主，如果溝通中感覺到壓力的就應(yīng)該是黃色性格，他打電話來就直入主題的：“我現(xiàn)在想買一個電腦，配置是WIN8，你給我來一款蘋果的，價格是9890。”藍色性格的客戶多數(shù)是分析型的，他打電話就會和你溝通一些具體細節(jié)：“請問一下現(xiàn)在蘋果5都有什么功能呢？你幫我看看，我看看買哪款手機適合？”而綠色性格溝通中會表達出這樣的一句話：“隨便哪一個業(yè)務(wù)都行，只要便宜就行?！睕]有具體的選擇，只要能夠滿足基本的需求就足夠。真正學會性格分析是需要時間去領(lǐng)悟的，建議客服代表們多看看樂嘉老師的《色眼識人》系列書籍，會收獲更多。