李 楓 （孝感市中心醫(yī)院護(hù)理部，湖北 孝感432000）

我院為成立特需病房，對16名病房工作人員 （護(hù)士長1名，護(hù)士11名，服務(wù)員4名）接受3d～1月的四星級酒店式禮儀培訓(xùn)。經(jīng)過1年的病房實(shí)踐，效果很好，病人及職工均認(rèn)同特需病房的禮儀?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 注重第一印象

第一印象在人際交往中占重要作用。端莊大方的裝束，優(yōu)雅大方的舉止，清新自然的妝容，新病人入院時(shí)主動相迎，按禮節(jié)行事，很容易贏得患者及家屬的好感，促使其產(chǎn)生一種愉悅的心理，樂于跟護(hù)理人員交往。

2 禮貌用語使護(hù)患交往更和諧

要尊重患者的文化、職業(yè)、習(xí)慣等，選擇合適得體的稱謂，禁忌直呼床號，能使患者感到親切、自然，感到被尊重。禁忌推諉說“不知道”。選擇“你好”、“請”、“好的”、“馬上過來”一系列的禮貌用語使用，會使患者感到溫馨、體貼、信任，可以有效消除緊張情緒及陌生感。古希臘名醫(yī)希波克拉底“醫(yī)生有兩種東西能治療，一是藥物，二是語言?！痹卺t(yī)學(xué)科技迅猛發(fā)展的當(dāng)代，誠懇、鼓勵(lì)、安慰及禮貌的用語，對患者仍是一劑永遠(yuǎn)不變的良藥。

患者對診療操作均有一定程度的緊張，操作前和操作中跟患者進(jìn)行良好的互動，可使患者減少緊張恐懼心理，也體現(xiàn)了護(hù)理人員對患者人文關(guān)懷。這也符合我國衛(wèi)生部在《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要2005－2010年》，以及全國護(hù)理工作會議上明確提出“加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)，將人文關(guān)懷融入護(hù)理工作中，服務(wù)于細(xì)微之處，營造關(guān)心病人、尊重病人、幫助病人的氛圍”［1］的要求。

3 注意體態(tài)語言的恰當(dāng)運(yùn)用

人際交往中體態(tài)語言更富有感染力［2］。自然挺拔的站姿，端正穩(wěn)重的坐姿，典雅的蹲姿，行走敏捷而輕盈，操作熟練而有序，會讓患者及其家屬感到護(hù)士優(yōu)雅、親近和專業(yè)。

時(shí)常保持面帶微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。而且微笑還可以調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的情緒，保持良好的狀態(tài)投入工作。當(dāng)然護(hù)士的微笑也是有的放矢，切忌在患者痛苦呻吟時(shí)微笑。

4 體 會

良好的護(hù)士禮儀創(chuàng)造了良好的工作氛圍。有著優(yōu)雅得體舉止的護(hù)士成為了一道亮麗的風(fēng)景線，給單調(diào)的病房增添了一種美。好的禮儀修養(yǎng)是人際關(guān)系好的開始，而與護(hù)士密切接觸的醫(yī)生也愿與儀容整潔，精神飽滿、動作干練的護(hù)士合作，而且這樣的護(hù)士也很容易贏得醫(yī)生的信任。同事之間上班時(shí)的問候，一個(gè)微笑，病痛中一句安慰的話語，能拉近彼此的距離。良好的工作氛圍有利于醫(yī)療護(hù)理工作的開展，也適當(dāng)減輕了護(hù)士的職業(yè)壓力。

良好的護(hù)士禮儀提高了護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括護(hù)士儀表、使用語言的藝術(shù)、人際溝通的技巧及護(hù)士行為規(guī)范。而護(hù)理工作是關(guān)懷照顧又是精湛技藝的專業(yè)實(shí)踐。護(hù)士禮儀作為護(hù)理工作的一部分，有效的聯(lián)系了兩者。隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，人們健康觀念的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。作為新時(shí)代的護(hù)士，重視禮儀，學(xué)習(xí)禮儀，應(yīng)用禮儀是提高護(hù)士綜合素質(zhì)，提升護(hù)理品質(zhì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容［3］。

良好的護(hù)士禮儀增加了醫(yī)療服務(wù)價(jià)值。在醫(yī)療行業(yè)競爭激烈的今天，非技術(shù)性服務(wù)做為醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的附加值，被醫(yī)院管理者所重視，也被患者所關(guān)注和考慮。護(hù)士跟患者是接觸最頻繁的群體，護(hù)士的形象也成為影響醫(yī)院社會公眾的關(guān)鍵因素。良好的護(hù)士禮儀在提升自身形象的同時(shí)也提升了醫(yī)院的專業(yè)形象。

良好的護(hù)士禮儀體現(xiàn)了護(hù)士的人文關(guān)懷。護(hù)理人文關(guān)懷的范圍由5個(gè)要素組成，即理解患者的文化背景、尊重患者的生命價(jià)值、表達(dá)護(hù)士的關(guān)愛情感、協(xié)調(diào)患者的人際關(guān)系、滿足患者的個(gè)性需要［4］。禮儀指的是人們在社會交往中由于受到歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的各種符合禮的精神和要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。

［1］馬曉偉 .在2007年慶?！?.12國際護(hù)士節(jié)”活動上的講話 ［Z］.衛(wèi)生政務(wù)通報(bào)，2007.

［2］陳如華 .淺談護(hù)士禮儀與護(hù)理工作 ［J］.中華醫(yī)學(xué)實(shí)踐雜志，2003，2（4）：377－378.

［3］席淑華，周立，張曉萍，等，開展禮儀服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量 ［J］.中華護(hù)理雜志，2001，36（12）：929 .

［4］張秀偉，姜安麗 .護(hù)理人文關(guān)懷概念的研究現(xiàn)狀與分析 ［J］.中華護(hù)理雜志，2008，43（6）：543.