王愛新，孫曉穎，楊香芝

（河北省河間市人民醫(yī)院耳鼻喉科，河北河間062450）

·臨床護理研究·

責任護士對出院患者電話回訪的做法與體會

王愛新，孫曉穎，楊香芝*

（河北省河間市人民醫(yī)院耳鼻喉科，河北河間062450）

病人；護士；電話；健康

隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的廣泛開展及全面推行責任制整體護理，越來越需要能體現(xiàn)出對患者人文關(guān)懷的新的服務(wù)理念。出院患者電話回訪能增加醫(yī)患雙方的主動性，縮短醫(yī)患之間的距離，有利于醫(yī)患之間的和諧，對醫(yī)院的行風建設(shè)有著重要作用［1］。我院耳鼻喉科近半年來，責任護士以電話回訪的形式對出院患者進行健康教育，從而將醫(yī)院健康教育工作延伸到了患者家中，為出院后的患者繼續(xù)提供恢復期健康指導。這是響應(yīng)衛(wèi)生部提出的“鼓勵醫(yī)院實施對出院患者的回訪和延續(xù)護理服務(wù)”［2］的一種體現(xiàn)。因責任護士從患者入院到出院掌握患者的全面情況，比以往形式的電話回訪有其更方便、直接、深入等特點，對于我國現(xiàn)階段社區(qū)醫(yī)療滯后的現(xiàn)狀有著積極的意義，同時極大地方便了患者，達到了預期的治療目的?，F(xiàn)將具體實施情況報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇我科2011年11月—2012年4月住院患者368例，男性177例，女性191例，年齡12～76歲，平均41.6歲。其中鼻炎和鼻竇炎術(shù)后216例，鼻出血38例，慢性扁桃體炎術(shù)后88例，喉部術(shù)后26例。均在院治療順利。由其在院時的責任護士追蹤患者完成出院回訪，護理部及職能科室人員負責監(jiān)督執(zhí)行及問卷調(diào)查。

1.2 方法

1.2.1 科內(nèi)培訓：針對不同的病種制定回訪的內(nèi)容以及回訪程序，主任、醫(yī)生、護士長、責任護士共同論證，形成模板，給予示范。要求各個責任護士在此基礎(chǔ)上根據(jù)患者具體情況，完成有針對性的、個性化的電話回訪。

1.2.2 資料收集：要求責任護士登記出院患者的信息如姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、出院日期、診斷、責任護士及主管大夫，形成規(guī)范的EXCLE表格，根據(jù)出院日期擇時進行電話回訪，納入工作量、業(yè)績考核范疇。

1.2.3 資料填寫：出院前責任護士事先征求患者意見，了解其生活習慣，并約定最佳回訪時間，以免盲目帶來不便，甚至影響回訪效果。要求責任護士首次于出院1周內(nèi)進行隨訪，以后根據(jù)患者的病情再不定期隨訪，規(guī)定每位患者至少回訪4次，結(jié)果填寫在簡化的護理表格中，歸檔。

1.2.4 回訪的程序：你好→我是你的責任護士× ××→目前情況如何→有哪些不適嗎→是否按時用藥及治療并說明其重要性→交待注意事項→說明定期復診的必要性→你還有什么問題嗎等等→謝謝您的合作。

1.2.5 回訪要求：科內(nèi)設(shè)有回訪電話，回訪在上班時間進行，其優(yōu)點如遇到不能解答的問題可以方便、快捷地請教他人予以答復。通話時使用通俗易懂的語言，盡量不使用專業(yè)詞匯。給對方充分的思考時間和機會，耐心聽，不要打斷對方的話題，并主動作出反應(yīng)或反饋。應(yīng)分次少量向患者或家屬提供相關(guān)健康信息，內(nèi)容不宜過多［3］。

1.2.6 質(zhì)量監(jiān)督：實行院、科兩級檢查、監(jiān)督、考評機制，每周科內(nèi)組長將回訪結(jié)果進行匯總上報，護士長進行核查、分析，在周講評會上提出問題及改進措施。護理部及相關(guān)職能科室通過定期抽查，對責任護士的回訪情況給予評價、指導。并征求患者的意見和建議進行統(tǒng)計，再反饋給護士長及責任組長進行點評，以推動護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

2 結(jié) 果

通過對368例出院患者進行電話回訪及問卷調(diào)查，患者接受回訪率為99.2%，滿意度達99.8%，此舉措實施后醫(yī)生對責任護士的滿意度調(diào)查由64.7%提高到86.1%；患者的復診率也較以往大幅度增加，避免了術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生，達到了預期的治療效果。此活動開展不僅提高了我院的聲譽，使耳鼻喉科收治患者數(shù)量增加了23.5%，而且通過患者的反饋能及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，護理質(zhì)量得到了持續(xù)改進。

3 討 論

電話回訪提高了對責任護士的要求，即要有良好的溝通技巧、高度的責任心、良好的職業(yè)道德和法律方面知識。護士按照規(guī)范的程序進行隨訪，融合患者個性化因素，將護理服務(wù)延伸到家庭中；遇到問題不能及時解答時，應(yīng)向患者說明，并及時與主管醫(yī)生聯(lián)系，盡量在24h內(nèi)答復［4］，保障了治療、護理、康復的連貫性，實現(xiàn)了真正意義上的全程無縫隙護理，此舉令護士積極參與到診療計劃中，使護士由過去的被動工作變?yōu)楝F(xiàn)在的主動工作。過去護士把患者出現(xiàn)的問題直接拋給醫(yī)生，讓醫(yī)生解決?，F(xiàn)在護士會主動為患者尋求解決問題的方法，責任心大大增強。在患者出現(xiàn)病情變化、遇到新病種、醫(yī)生開新藥等情況下，責任護士會通過詢問醫(yī)生、查資料、主動學習相關(guān)知識等手段，詳細了解患者的治療進展、預后轉(zhuǎn)歸、藥物作用、藥物不良反應(yīng)等，并根據(jù)患者的情況，進一步完善健康教育工作。同時護理人員還需把所學知識和藝術(shù)融合在一起，轉(zhuǎn)化為自己的魅力，這種文化藝術(shù)修養(yǎng)能使護士提高情商，保持健康心理，給患者以美的享受。契合了優(yōu)護服務(wù)中責任制整體護理的理念。

通過責任護士的電話回訪，不僅密切了護患關(guān)系，而且促使護士不斷學習，不斷總結(jié)經(jīng)驗，需要掌握的內(nèi)容是全方位的，涉及心理、生理、社會、家庭、疾病轉(zhuǎn)歸等方面。要求使護理人員的專業(yè)水平與之對應(yīng)，與人交往過程中護患溝通能力也需要提高。每位患者都有自己的責任護士，每位責任護士都有自己分管的患者，這就增強了護士的責任意識，打消了護理人員原有的相互依賴的心理，年輕護士在高年資護士的指導下獨立分管患者，逐步意識到要想做好責任護士，僅有良好的服務(wù)態(tài)度和基本的操作技能是遠遠不夠的，還要不斷更新和補充專業(yè)知識，了解患者的生理、心理、臨床表現(xiàn)、治療方案、護理措施、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸，掌握與患者有效溝通的技巧等。通過責任護士實施電話回訪，護士普遍感到自身知識的不足，因此最大程度地調(diào)動了護理人員的學習積極性。

患者出院后仍與其保持聯(lián)系，增加了護士與患者的親和力，避免了出院后健康教育的脫節(jié)現(xiàn)象。

責任護士通過電話回訪及時了解患者在住院期間存在的問題，積極予以護理服務(wù)補救，有利于建立良好的護患關(guān)系，提高患者的滿意度，維護醫(yī)院聲譽［5］。使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)延伸到社區(qū)或家庭，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。也促使護理人員的綜合素質(zhì)進一步提高，有利于樹立醫(yī)護人員的良好形象。

［1］ 槐玉昌，宋童明.醫(yī)院管理中出院患者電話回訪的作用［J］.安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學院學報，2008 7（6）：9-10.

［2］ 衛(wèi)生部.中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011-2015）［J］.中華護理雜志，2012，47（3）：286-287.

［3］ 陳紅英.護士在病人健康教育中的交流技巧［J］.中華護理學雜志，2001，36（10）：796-797.

［4］ 李冰.出院患者回訪中潛在的護患糾紛及防范對策［J］.中國實用護理雜志，2005，21（12）：62.

［5］ 張淑芬.護理服務(wù)補救對出院患者滿意度的影響［J］.中國實用護理雜志，2012，28（22）：87-88.

（本文編輯：劉斯靜）

R473.76

B

1007-3205（2013）09-1094-02

2012-08-06；

2012-09-11

王愛新（1971-），女，河北河間人，河北省河間市人民醫(yī)院副主任護師，醫(yī)學學士，從事臨床護理研究。

*通訊作者。E-mail：wgq1968101@sina.com

10.3969/j.issn.1007-3205.2013.09.041