周思繁

(遼寧省丹東市圖書館 丹東 118002)

交流是一種學問，也是一種能力，是參考咨詢館員與讀者之間密切聯(lián)系的紐帶。參考咨詢服務成功與否，不僅僅由服務過程中傳遞的信息來衡量，在多數(shù)情況下還是由讀者與館員互動關(guān)系中呈現(xiàn)出的積極或消極的影響來決定。因此培養(yǎng)咨詢館員的語言交流能力，是提高參考咨詢服務質(zhì)量不容忽視的重要因素。

1 語言交流在參考咨詢服務中的作用

在計算機、網(wǎng)絡和通訊技術(shù)飛速發(fā)展的大環(huán)境下，雖然參考咨詢服務不受時間、空間的束縛，服務手段更加先進，服務方式更加多樣，但參考咨詢工作基本服務流程是不變的，即參考館員和讀者對話交流(包括面對面交流、電話交流、網(wǎng)絡交流等等)，以確定讀者信息需要，進而幫助其查找和獲取信息的過程?？梢哉f，有效地與讀者溝通交流始終是參考咨詢服務很重要的一個環(huán)節(jié)。

(1)通過與讀者細心交談，可以掌握讀者的咨詢目的和要求，包括所需文獻的主題范圍以及讀者已掌握的某些線索，真正弄清楚讀者的意圖和實質(zhì)所在，以便進一步擬定服務策略，更好地為其服務。這是語言交流在咨詢服務中最基本的作用。

(2)通過語言交流可使參考咨詢館員和讀者在知識上起到雙向溝通、雙向增長、雙向提高的作用。

一方面，參考館員不是通才，不可能掌握所有學科的基本知識，而用戶和讀者來自各行各業(yè)，從事各種不同的工作，他們對本專業(yè)的技術(shù)掌握較深，對所從事的科研課題的關(guān)鍵非常清楚，對國內(nèi)同行的狀況、水平了解較多，他們不僅僅是良好的信息消費者，更是良好的信息生產(chǎn)者。通過與他們交流，可以逐步深入某一專業(yè)領(lǐng)域，從而取得對該領(lǐng)域開展信息服務的主動權(quán)，這也是參考館員增強自身情報意識的有效方法之一。另一方面，參考館員對信息搜集、檢索等方面知識較豐富，知識面較廣，通過語言交流使讀者熟悉了解圖書館咨詢服務部門的作用和館藏狀況、服務形式，掌握檢索工具和信息源的使用方法，從而可以拓寬使用文獻資料的途徑，滿足自身需求?？梢哉f通過語言交流可以提高自身業(yè)務素質(zhì)和工作效率，達到完善自我與提高服務水平的雙贏。

(3)通過語言交流，可以發(fā)掘掌握讀者潛在的信息需求，變被動服務為主動服務。

一般來說讀者對咨詢部門提出的需求并不一定能代表他們的全部實質(zhì)需求，有相當一部分需求是潛在的，未表露出來的。因此，參考館員在服務過程中應主動與讀者接觸，通過交談與了解，向他們宣傳參考咨詢工作的作用和解決問題的途徑，促使他們在工作學習中能有效地、經(jīng)常地利用咨詢部門來解決實際問題。而這些咨詢讀者不僅是信息的使用者，在一定程度上又是信息的宣傳者，影響帶動其周圍的同事、合作者、學生等有效地使用信息源，使參考咨詢服務在這種良性互動中不斷贏得讀者，實現(xiàn)館藏效用最大化。

(4)通過語言交流可以增進與讀者的感情聯(lián)絡，建立和諧友好的人文環(huán)境，加強圖書館的吸引力和凝聚力。

在服務過程中，多與讀者攀談，交流思想感情，處理好與他們的人際關(guān)系，把讀者變成熟人或朋友，拉近與讀者之間的情感距離，增加彼此的理解和信任，使讀者在平時的工作學習中遇到問題首先能想到圖書館，愿意與館員互動溝通獲得幫助，進而充分發(fā)揮參考咨詢服務在智力開發(fā)、經(jīng)濟建設和科學技術(shù)發(fā)展中的作用。可見，良好的語言交流能力，可以使圖書館在讀者心目中的形象更完美、更有人情味、更具吸引力及凝聚力，彰顯圖書館親善、熱情的人文關(guān)懷。

2 語言交流在參考咨詢服務中的具體應用

語言交流是參考咨詢服務的核心，對整個服務起著至關(guān)重要的作用。既然是語言交流，就應該有聽有說(問和答)，因此語言交流在參考咨詢工作中具體表現(xiàn)在聆聽和詢問這兩種形式上。

在接受某一咨詢課題時，首先是讀者用語言表述自己的需求和目的。認真、虛心地聽取讀者的表達是很重要的，傾聽能力強的工作人員，對讀者所提的問題既能理解說話內(nèi)容，又能分析歸納咨詢課題實質(zhì)，判斷出問題所屬學科范疇，從而確定主題概念、檢索范圍，選擇合適的文獻源。例如，是輕工還是化工，是電子還是機械，如果是化工，是有機化工還是無機化工等;若采用分類法該是什么類;而采用主題法又是什么樣的主題詞等等?？傊?，唯有傾聽讀者提問才能從中找出線索，讓自己理清思路，同時也讓讀者感受到館員的專心。

但是，往往有的讀者語言表達能力較差，表達不清楚自己的真實意圖，影響了咨詢服務的質(zhì)量。因此，咨詢館員要善于從讀者的話語間找出其沒有明確表述出來的需求，通過一些簡短的談話和提問來啟發(fā)讀者明確主題。

詢問，在參考咨詢服務中一般有兩種情況。一是解釋，即咨詢館員對那些不熟悉的專業(yè)，通過對讀者提問而獲得查詢前必備的專門知識。如某讀者要查“魚道”方面的資料，如果望文生義，很可能理解錯誤，給咨詢服務造成困難，而通過向讀者提問，進一步了解到是指一種水壩的過魚建筑物，這樣就可以很順利地查找到對口的文獻資料。二是啟發(fā)，通過提問把讀者思路引導到某個要點上去，采取循循善誘的方式，啟發(fā)讀者表達清楚所咨詢課題的含義，如讀者現(xiàn)已掌握哪些資料，已查到過一些什么文獻，課題的背景，為什么要求解決這一問題等。提問時工作人員要胸有全局，達到什么目的，通過哪些問題掌握課題實質(zhì)，這些都應有條理地進行。

通過聽取和詢問完全掌握讀者的實際需求后，才能有效地制定檢索策略，查到對口文獻，提高查全率、查準率，減少讀者檢索時間，以保證咨詢服務質(zhì)量。

由此可見，聽取和詢問是提高服務質(zhì)量，滿足用戶需求，有效開發(fā)館藏(包括虛擬館藏)文獻的階梯。

3 如何培養(yǎng)參考咨詢館員的語言交流能力

參考咨詢館員是咨詢服務的直接責任者，必須從以下幾個方面培養(yǎng)他們與讀者交流溝通的能力。

3.1 多讀書，拓寬知識面

參考館員在實際工作中要努力捕捉對其有價值的信息，不斷培養(yǎng)對信息的敏感性，盡可能擴展知識面，對各個專業(yè)學科能有一個起碼的了解，真正做到與時俱進，不斷更新自己的知識層面，只有這樣，面對來自各行各業(yè)、四面八方的讀者才能言之有物，說話有內(nèi)容，有價值，交談時就會產(chǎn)生很強的吸引力，讀者自然愿意與其交流以汲取有益的知識和信息，從而贏得讀者的信任和好評。反之，咨詢館員知識貧乏，問這個不知，問那個不曉，在溝通中就顯得蒼白無力，處于被動尷尬地位，甚至交流難以為繼。

3.2 注意培養(yǎng)親和力

親和力是指使人親近、愿意接觸的力量。良好的親和力能拉近與讀者之間的心理距離。親和力源于人對人的認同和尊重，因此在與讀者溝通中，一要言之有情，即說話要真誠、坦蕩，只有態(tài)度真誠，才會贏得讀者的喜歡和親近。注意和讀者溝通時要傳遞熱情友好的情感，以真誠感動讀者。二要言之有禮，即言談舉止要有禮貌，語言力求恭敬、高雅，這樣既可展示自己良好的素養(yǎng)，又可體現(xiàn)對讀者的尊重。即使與讀者有矛盾，也必須保持良好的禮貌修養(yǎng)，控制自己的情緒，學會包容。三要言之有度，即說話要有分寸感，切忌傷害性語言及探究他人隱私。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都要注意把握。恰如其分地傳情達意才能有利于交流的暢通。

3.3 語言表達要簡明易懂，有重點

交流是館員與讀者之間意義的傳達和理解，傳達和理解是息息相關(guān)的。咨詢館員說的每句話，既可能成為與讀者之間的藩籬，也可能成為與之的橋梁，關(guān)鍵在于咨詢館員是怎么說的。在溝通的時候，要做到簡明易懂。如果咨詢館員要表達的是一件很復雜的事情，就要做到深入淺出。此外，表達還要有重點，不要說漫無邊際的話，要有針對性地表達，抓住重點。我們知道館員的時間和精力都是有限的，每天要接待許多讀者，只有這樣，才能高效地與讀者交流。

3.4 學會傾聽

在咨詢服務中，從讀者的角度來說，每個讀者都想讓自己成為館員最重視的讀者，因此，在與讀者交談時，咨詢館員首先要做耐心的傾聽者。在傾聽的過程中要注意兩點:首先，要注意回應對方。在交談時，如果館員面無表情，一聲不吭，毫無反應，讀者交流的欲望就會下降，所以在傾聽時，必須注意用點頭、微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應讀者，參與說話，表示你正專心致志地聽他敘說，使對方產(chǎn)生一種信任感，同時只有認真傾聽讀者表述，才能了解和掌握其需求狀況，從而做好服務工作。其次，要使用良好的身體語言。在傾聽時身體要微微前傾，表示對講話人的重視與尊重;要面帶微笑，和顏悅色，這樣才能展示你的真誠、親切、友好，為深入溝通與交流創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍;要保持與說話者的目光接觸，用會意的目光傾聽，會使讀者的思維活動與你保持一致，達到和諧協(xié)調(diào)。所以說，傾聽是一種非常重要的溝通技能。學會傾聽將極大地有助于與讀者之間保持良好的溝通效果。

3.5 換位思考，要有同理心

具有同理心就是要站在對方的角度思考問題，理解對方的想法，體會對方的感受，并把這種理解和體會表達出來。溝通從心開始，一個真正會溝通的人，必然是個具有同理心的人。

總之，重視和培養(yǎng)語言交流能力，發(fā)揮語言交流的獨特魅力，讓讀者在獲取知識的同時感受到館員的耐心、愛心和積極主動的服務態(tài)度，參考咨詢服務質(zhì)量必將得到升華。

1 俞菲.《美國參考咨詢和信息服務人員行為指南》簡介(J).圖書館雜志，2000(1):61 －63.

2 黃宗忠.轉(zhuǎn)變辦館理念，以提高圖書館服務檔次為重心，推動我國圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展(J).圖書館，2008(1):7－12.

3 黃宗忠.服務是圖書館的永恒主題——兼評國外圖書館服務的新理念、新方法(J).圖書館論壇，2005(6):22－29.

4 張慶杰.掌握溝通技巧 提高館員服務能力(J).黑龍江史志，2009(23):103.

5(日)坂川山輝夫等.說話藝術(shù)(M).北京:科學普及出版社，1987.