師天浩

7月14日晚，一則優(yōu)衣庫(kù)三里屯視頻在微博熱傳，微信視頻分享和朋友圈惡搞隨之跟上，由此圍繞“視頻門(mén)”是策劃好的事件營(yíng)銷(xiāo)還是和品牌方無(wú)關(guān)的突發(fā)事件的爭(zhēng)議一直持續(xù)，但是優(yōu)衣庫(kù)的官方微博卻穿越了將近十幾個(gè)小時(shí)的真空時(shí)間，其回應(yīng)顯得姍姍來(lái)遲。

如果將此次事件作為危機(jī)公關(guān)來(lái)說(shuō)，從危機(jī)公關(guān)5S原則來(lái)考量，優(yōu)衣庫(kù)官方微博的回應(yīng)僅僅能打50分。

我們來(lái)逐條分析這條微博。

承認(rèn)事實(shí)，在第一時(shí)間向相關(guān)媒體平臺(tái)進(jìn)行舉報(bào)，符合承擔(dān)責(zé)任原則。但后面4S中的表現(xiàn)卻都有缺失。

缺乏真誠(chéng)溝通，在優(yōu)衣庫(kù)官方回應(yīng)中不忘自我宣傳“致力于為消費(fèi)者提供安心……”，但只強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者責(zé)任卻只字未提及優(yōu)衣庫(kù)實(shí)體店在該事件中應(yīng)負(fù)什么責(zé)任，明顯是缺乏真誠(chéng)溝通的表現(xiàn)。

速度第一原則也是缺失的，在優(yōu)衣庫(kù)官方微博里強(qiáng)調(diào)了“已在第一時(shí)間舉報(bào)”，卻在第二天的10點(diǎn)19分才正式回應(yīng)該事件，十幾個(gè)小時(shí)的空?qǐng)?，著?shí)讓看官們等得太久。

另外，在系統(tǒng)運(yùn)行原則上，也未看到優(yōu)衣庫(kù)合格的跡象，除了微博公開(kāi)回應(yīng)，并未在網(wǎng)絡(luò)上看到來(lái)自其他渠道的反饋。應(yīng)對(duì)危機(jī)事件能不能系統(tǒng)地進(jìn)行反擊，展示了一個(gè)公司的危機(jī)處理能力。

最關(guān)鍵的一點(diǎn)，從流傳的視頻來(lái)看，除了視頻聲音中存在優(yōu)衣庫(kù)信息外，事發(fā)地是不是優(yōu)衣庫(kù)試衣間在證據(jù)鏈上是存有爭(zhēng)議的。優(yōu)衣庫(kù)官方回應(yīng)應(yīng)該是通過(guò)店員反饋、店內(nèi)監(jiān)控視頻回放等途徑確認(rèn)消息。

對(duì)于此事的態(tài)度應(yīng)該是，首先講清楚如何確認(rèn)此事是在優(yōu)衣庫(kù)發(fā)生的；其次，一個(gè)試圖營(yíng)造高端品牌形象的企業(yè)，一定要時(shí)刻表現(xiàn)出負(fù)責(zé)的形象。希望優(yōu)衣庫(kù)會(huì)從現(xiàn)在的被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，如果任由事件自由發(fā)酵，恐怕喜歡惡趣味的網(wǎng)民輿論，會(huì)給優(yōu)衣庫(kù)上永生難忘的一堂課。