劉軍海

【摘 要】在航空公司運輸服務(wù)中，航班延誤是常見的問題，也是影響人數(shù)比較多的一種服務(wù)失誤，這一問題長期以來都困擾著航空公司和旅客。當航班延誤后，就會引起旅客強烈的反應(yīng)。近年來，經(jīng)常會發(fā)生因航班延誤而導(dǎo)致圍堵機場登機口等群體事件。哪些問題導(dǎo)致旅客對航班延誤有不滿，在航班延誤后，航空公司和機場等各方應(yīng)采取哪些措施來補救，接下來，本文就針對這些問題進行探討。

【關(guān)鍵詞】航班延誤；不同原因；處置；措施

0.引言

根據(jù)近年來全國消協(xié)組織受理的投訴情況顯示，對于航空運輸服務(wù)的投訴上升的非常明顯，在投訴中排行第一。在運輸服務(wù)中，航空受到許多方面因素的限制，航空運輸具有其特殊性，航班延誤的問題在許多的航空公司中都存在。然而，由于在航班延誤后，航空公司和機場服務(wù)的不夠周全，而導(dǎo)致旅客有強烈的不滿，甚至還引起了許多的群體糾紛事件。這不僅會影響到航空公司的聲譽，而且對我國航空公司的長期發(fā)展也很不利。

1.航班延誤后的服務(wù)情況

1.1態(tài)度不誠懇，信息不透明

民航應(yīng)充分發(fā)揮出自身的優(yōu)勢，也就是“快”。絕大多數(shù)旅客選擇乘飛機出行，也正是奔著“快”而選擇的。因此，當航班延誤發(fā)生時，旅客第一心理希望的是延誤時間越短越好，對盡快成行非常關(guān)注。但是航空公司的信息缺失，服務(wù)態(tài)度不好，在回答旅客時還經(jīng)常是用“不知道”的服務(wù)忌語，這就會導(dǎo)致旅客更加的不安，對服務(wù)態(tài)度也不滿意。在航空公司的失信行為發(fā)生后，再加上旅客不能直觀落地機場和航路的天氣情況，因此，有些顧客出于本能的懷疑是航空公司以天氣為理由并班飛行或者逃避旅客索賠。而且，根據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，由于不告知真實延誤原因，不提供經(jīng)濟賠償，不提供餐飲休息，不提供真誠道歉等一系列的行為，非常容易引起旅客的強烈不滿。

1.2處理航班延誤的工作效率不高

在相關(guān)調(diào)查顯示中，超過37%的旅客不滿服務(wù)人員的工作效率。其中包括缺乏積極主動性，分工不明確，相互間的合作不默契，只有旅客找到后才被動的提供服務(wù)。當航班延誤很長時間不能起飛后，應(yīng)滿足旅客最基本的吃、喝、住問題。航空公司和代理人應(yīng)根據(jù)時間滿足旅客的這些基本需求。但是很多情況下，這些工作都是被旅客逼出來的。雖然在旅客的要求下都完成了這些工作，但是還是會引起旅客的不滿和抱怨。如果在旅客要求提供這些服務(wù)之前將這些工作都提前安排，得出的結(jié)果就可能是相反的。

1.3改簽服務(wù)不能及時提供

一般情況下，選擇飛機出行的旅客一般都是探親、公務(wù)出差、旅游等。其中公務(wù)出差的旅客占大部分，這些旅客的時間安排一般都比較緊，這就有可能由于航班延誤而給旅客造成經(jīng)濟利益的損失，對于旅游的旅客來說，他們可能要轉(zhuǎn)機，由于航班延誤而給旅客造成許多麻煩，對于這兩部分乘客來說，他們希望航空公司能夠及時提供改簽服務(wù)，盡快出行。但是航空公司有時不能及時提供相關(guān)的服務(wù)，這就引起旅客的不滿。

2.航班延誤的不同原因

2.1天氣原因

如果飛機所起降的機場遇到霧、雪等天氣，跑道的能見度比較低，就會造成航班延誤，而且，如果情況嚴重還會關(guān)閉機場。在天氣原因中包含許多因素，氣象狀況是否適合航班的全程飛行是非常重要的。在長途飛行中，如果任意一個區(qū)域的天氣狀況不適合飛行，就會造成航班延誤。由于飛機的起降標準與飛機的機型有很大關(guān)系，因此，不同航空公司對相同的機型的具體安全標準也不盡相同，而機長做出的決策也不相同。

2.2空中交通管制

飛機的航行也要遵行交通規(guī)則，要接受專門機構(gòu)的調(diào)度和指揮。在我國的空域管理和使用中，空域管理由空軍掌握，民航所使用的空域只能在空軍規(guī)定的范圍內(nèi)，而且還要隨時接受空軍的管理。由于我國的空域資源配置的還不合理，在空域的利用上集中于東部地區(qū)，因此，民航運輸業(yè)的發(fā)展空間和運行就受到了很大的限制。

2.3航空公司自身的原因

航空公司的工作有許多，主要包括運輸服務(wù)、工程機務(wù)、空勤人員和公司計劃。盡管民航業(yè)政分開了，但是許多航空公司的管理模式還不合理，不能夠很好的配合空地服務(wù)，這就會使航班的運行效率大大降低，再加上備份力不足等因素，就經(jīng)常會造成航班延誤。

2.4軍事活動及其他

如果某片空域有空軍飛機活動或者需要進行軍事活動，就會向附近所有機場通知要在此演習(xí)，而所有民航航班都要接受管制。由于空中演習(xí)具有國家機密性，因此對空中的管制也就具有突然性。至于管控的時間、理由和區(qū)域等，都在軍事機密的范圍內(nèi)，因此，也就無法告知普通旅客，而這也是航空公司經(jīng)常不能解釋航班延誤的原因之一。

3.航班延誤的有效處置措施

3.1提高對惡劣天氣的應(yīng)急措施

在天氣惡劣的情況下，就會導(dǎo)致航班延誤，從而引發(fā)安全問題。因此，航空公司和相關(guān)的管理部門應(yīng)加強對惡劣天氣的應(yīng)急措施。建立完善的應(yīng)急預(yù)案，完善航班的延誤處置聯(lián)動機制，加強有效的溝通，如果安全問題能夠得到保障，就應(yīng)減少航班延誤的情況發(fā)生。對此，應(yīng)處理的工作包括：提前做好天氣的準確預(yù)測和報告；要做好安全教育工作；協(xié)調(diào)和安排好人力資源，避免出現(xiàn)疲勞作業(yè)；檢查和增配設(shè)施設(shè)備，保證各項設(shè)施設(shè)備的正常高效運行；做好航班延誤情況下的旅客安置工作。

3.2實行信息及時透明

在航班延誤或取消時，航空公司應(yīng)及時信息通知給旅客，并做好解釋工作。當確認航班延誤但是旅客還未到達機場，應(yīng)向旅客及時發(fā)布信息，使旅客按照實際航班出發(fā)的時間抵達機場候機，辦理相關(guān)手續(xù)，減少在機場的長時間等待。對于已達機場的旅客，航空公司應(yīng)每隔30分鐘向旅客提供即時航班延誤信息。另外，航空公司、機場及空管等部門，應(yīng)做好自身的資源整合，保證信息的準確可靠，從而與旅客建立良好的信任關(guān)系。對此，機場、航空公司及空管部門搭建了統(tǒng)一協(xié)調(diào)放行平臺——Collaborate Decision Making，簡稱CDM。三方共享航班的實時動態(tài)，盡量避免旅客在機場或登機后的長時間等待

3.3努力推進空域管理體制改革

空域是國家重要的資源，應(yīng)保證能夠高效、安全、有序的使用。因此，軍民航管的區(qū)域應(yīng)盡量保持一致，從國家空域資源的整體考慮來看，應(yīng)對管制的區(qū)域進行科學(xué)、統(tǒng)一的劃分，這樣就能夠提高空域的利用率，是協(xié)調(diào)軍民行的有效方法。其次，應(yīng)對飛行高度層進一步的改革。在國家空管委的領(lǐng)導(dǎo)下，我國的航路航線飛行高度層配備的方法進行了多次改革。然后要合理的調(diào)整航路的結(jié)構(gòu)。我國的航路結(jié)構(gòu)是根據(jù)民用航空運輸?shù)男枰l(fā)展而成的，由于受到軍用機場訓(xùn)練空域的限制，因此，需要轉(zhuǎn)彎的地區(qū)較多，而造成航班飛行的成本升高。因此，要立足國家的經(jīng)濟效益，進行整體的規(guī)劃。

4.結(jié)語

通過以上對航班延誤的不同原因分析，并提出了有效的處置對策，希望在實踐中有意義。對于航班延誤的處理工作，也希望能夠更大程度的引起社會各界的關(guān)注，為解決航班延誤問題貢獻力量。

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