吳晅威

（華南農(nóng)業(yè)大學 珠江學院，廣東 廣州 510900）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讀者主動來館的活動在相對減少，而讀者通過網(wǎng)絡(luò)獲得信息服務(wù)的需求在不斷增加。依托圖書館網(wǎng)站作為服務(wù)平臺，為讀者提供在線服務(wù)，是滿足讀者信息需求的重要途徑。獨立學院是我國高等教育的重要組成部分，在線讀者服務(wù)可以有效提高獨立學院圖書館的讀者服務(wù)水平。本文對廣東省獨立學院圖書館在線讀者服務(wù)的現(xiàn)狀進行了網(wǎng)上調(diào)查(截止至2013年2月28日)，并探討了促進在線讀者服務(wù)發(fā)展的一些策略。

1 廣東省獨立學院圖書館在線讀者服務(wù)現(xiàn)狀

廣東省現(xiàn)有十七所獨立學院，雖然各獨立學院圖書館水平不一，但是這些圖書館都開展了在線讀者服務(wù)。圖書館在線讀者服務(wù)的形式多種多樣，如果按照服務(wù)水平劃分，可以分為初級在線讀者服務(wù)、中級在線讀者服務(wù)、高級在線讀者服務(wù)。為敘述方便，本文所述圖書館或網(wǎng)站主要指廣東省獨立學院圖書館或網(wǎng)站。

1.1 圖書館初級在線讀者服務(wù)

圖書館初級在線讀者服務(wù)，是指圖書館通過靜態(tài)網(wǎng)頁發(fā)布信息，讓讀者了解圖書館相關(guān)情況，方便讀者利用圖書館信息資源的讀者服務(wù)。圖書館初級在線讀者服務(wù)主要包括，圖書館簡介、圖書館動態(tài)、館藏概況、數(shù)字資源推介、新書通報、FAQ（常見問題解答）、聯(lián)系方式、圖情常識等。

圖書館初級在線讀者服務(wù)的實現(xiàn)難度較小，不需要投入過多的財力物力，只要將有關(guān)信息進行簡單的收集加工，通過靜態(tài)網(wǎng)頁發(fā)布即可。目前，各圖書館均不同程度的開展了初級在線讀者服務(wù)。如有100%的網(wǎng)站提供了圖書館動態(tài)，90%以上的網(wǎng)站提供了圖書館簡介、數(shù)字資源推介等。但是，有的網(wǎng)站提供的信息內(nèi)容豐富、更新及時、實用性強，有的網(wǎng)站提供的信息內(nèi)容簡單、時效性差，實用性弱。雖然初級在線讀者服務(wù)提供的是一般性信息，但是對于讀者來說仍然很有價值。如，“FAQ”回答了讀者經(jīng)常關(guān)心的問題；“圖情常識”可以指導(dǎo)讀者如何利用館藏資源；有些網(wǎng)站提供“失物招領(lǐng)”、“就業(yè)信息”、“交通信息”等內(nèi)容，在方便讀者的同時還體現(xiàn)了人性化的服務(wù)理念。

表1 部分初級在線讀者服務(wù)項目的開展情況

1.2 圖書館中級在線讀者服務(wù)

圖書館中級在線讀者服務(wù)，是指圖書館通過網(wǎng)絡(luò)，利用館藏資源和館員技能，根據(jù)讀者的請求，為讀者提供個性化信息響應(yīng)的讀者服務(wù)。圖書館中級在線讀者服務(wù)主要包括，OPAC（聯(lián)機檢索）、個人圖書館、在線數(shù)字資源、數(shù)字化特色館藏、學術(shù)搜索、學科導(dǎo)航、讀者培訓、讀者調(diào)查、讀者薦購、參考咨詢、論文提交、RSS（信息聚合）等。

廣東省獨立學院圖書館有88%提供在線OPAC，有兩家還提供手機OPAC。82%的圖書館提供在線個人圖書館，包括查詢、續(xù)借、預(yù)約、掛失等功能。94%的圖書館提供在線數(shù)字資源，各圖書館提供在線數(shù)字資源的種類、數(shù)量和來源不同。有的圖書館提供包括電子圖書、電子期刊、中文數(shù)據(jù)庫、外文數(shù)據(jù)庫、試用數(shù)據(jù)庫、免費數(shù)據(jù)庫、OA、學術(shù)視頻、專利、標準等上百種數(shù)字資源，有的圖書館則只提供少數(shù)幾種數(shù)字資源。在線數(shù)字資源的來源主要有購買、試用和外部鏈接。有的獨立學院圖書館還利用了所屬高校、圖書館聯(lián)盟的數(shù)字資源。如，中山大學南方學院圖書館利用了中山大學圖書館的數(shù)字資源，電子科技大學中山學院圖書館、廣東外語外貿(mào)大學南國商學院圖書館、廣東海洋大學寸金學院圖書館利用了珠江三角洲數(shù)字圖書館聯(lián)盟的數(shù)字資源。有7家圖書館提供了數(shù)字化特色館藏，包括專題館藏、本校師生論文庫、本校師生成果數(shù)據(jù)庫、教學參考資料數(shù)據(jù)庫、自辦報刊、專題網(wǎng)站等內(nèi)容。其中東莞理工學院城市學院圖書館的東莞市市情特色資源、電子科技大學中山學院圖書館的自辦報刊和教師論文庫、華南理工大學廣州學院圖書館的汽車文化網(wǎng)、大學生文化素質(zhì)教育網(wǎng)、信息素質(zhì)教育在線和自辦刊物等，都很有特色。有12家圖書館提供了數(shù)字資源下載，其中6家提供隨書光盤下載、7家提供常用軟件下載。學術(shù)搜索一般采用“百度學術(shù)搜索”、“Google學術(shù)搜索”、“讀秀學術(shù)搜索”等搜索引擎。有5家圖書館提供學科導(dǎo)航，其中有1家利用了所屬高校圖書館的學術(shù)導(dǎo)航。一些網(wǎng)站還提供高校圖書館和公共圖書館的網(wǎng)站鏈接。有8家圖書館開展在線讀者培訓，設(shè)置了 “讀者入館教育”、“讀者培訓”、“文檢教育”等專欄。如華南理工大學廣州學院圖書館的信息素質(zhì)教育在線網(wǎng)站，通過生動的視頻、PPT等方式為讀者提供全面的在線讀者培訓。有8家圖書館以表單、E-mail、電話等方式開展在線讀者調(diào)查。有8家圖書館通過個人圖書館、表單、E-mail開展在線讀者薦購。有8家圖書館提供在線參考咨詢，其中4家開展即時通訊參考咨詢，3家開展微博參考咨詢，1家開展博客參考咨詢。另外，有3家圖書館提供在線論文提交，1家圖書館提供RSS訂閱功能，1家圖書館提供短信通知服務(wù)。

表2 部分中級在線讀者服務(wù)項目的開展情況

1.3 圖書館高級在線讀者服務(wù)

圖書館高級在線讀者服務(wù)，是指圖書館通過網(wǎng)絡(luò)，利用館藏資源和館員技能，深入?yún)f(xié)助讀者完成教學、科研任務(wù)。這些服務(wù)是最為典型的學科服務(wù)，必須充分融入館員個人的知識結(jié)構(gòu)和經(jīng)驗，經(jīng)過與讀者多次、深層的溝通和交流,耗費館員大量的精力和智力勞動才能完成，有時甚至要求館員嵌入用戶的日?？蒲?、教學和生活環(huán)境。[1]圖書館高級在線讀者服務(wù)主要包括，代檢代查、定題服務(wù)、科技查新、成果申報、文獻傳遞、館際互借等。

廣東省獨立學院圖書館網(wǎng)站中，目前只有5家開展了高級在線讀者服務(wù)，所占比例不到30%。有4家網(wǎng)站開展代檢代查。其中3家提供代檢代查委托書下載，1家提供申請代檢代查的聯(lián)系方式。4家網(wǎng)站開展定題服務(wù)，其中2家提供定題服務(wù)申請表下載，2家僅有定題服務(wù)說明。3家網(wǎng)站開展科技查新，其中2家提供科技查新委托單下載，1家僅有科技查新服務(wù)說明。5家網(wǎng)站開展文獻傳遞，其中4家提供文獻傳遞申請表，1家僅有文獻傳遞服務(wù)說明。2家網(wǎng)站開展館際互借。

表3 部分高級在線讀者服務(wù)項目的開展情況

2 廣東省獨立學院圖書館在線讀者服務(wù)存在的問題

2.1 圖書館在線讀者服務(wù)水平不一

網(wǎng)上調(diào)查表明，各獨立學院圖書館在線讀者服務(wù)水平差異很大。有的圖書館網(wǎng)站資源豐富、服務(wù)全面，提供了幾十種在線讀者服務(wù)，涵蓋了從初級到高級各層次的在線服務(wù)。有的圖書館則資源匱乏、服務(wù)簡陋，只提供幾種簡單的在線讀者服務(wù)。有個別圖書館僅在網(wǎng)頁上發(fā)布了一點關(guān)于圖書館活動的介紹，連圖書館簡介、OPAC等最基本的在線服務(wù)都沒有。

2.2 圖書館初級在線讀者服務(wù)不夠細致

圖書館初級在線讀者服務(wù)對館員專業(yè)技能的要求不高，圖書館一般工作人員都能夠勝任。但是，有的圖書館對初級在線讀者服務(wù)不夠重視、服務(wù)不夠細致。例如，有的網(wǎng)站提供的信息范圍狹窄，局限于圖書館的基本概況；有的網(wǎng)站頁面鏈接層次過多，網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)混亂；有的網(wǎng)站存在無效鏈接；有的網(wǎng)站欄目設(shè)置過少，或僅有欄目標題而沒有具體內(nèi)容。讀者訪問時會覺得內(nèi)容貧乏，使用不便，服務(wù)體驗較差。

2.3 圖書館中級在線讀者服務(wù)不夠充分

圖書館中級在線讀者服務(wù)是讀者通過網(wǎng)絡(luò)從圖書館獲取個性化信息資源的重要方式。但是，有些圖書館的中級在線讀者服務(wù)開展還不充分，表現(xiàn)為服務(wù)項目不全，服務(wù)質(zhì)量不高。原因主要有四點：一是，圖書館的現(xiàn)有設(shè)備不能滿足中級在線讀者服務(wù)的要求。如，網(wǎng)站服務(wù)器性能不夠先進，在讀者大量訪問時，網(wǎng)站反應(yīng)延遲。二是，圖書館數(shù)字資源的數(shù)量和質(zhì)量不夠，學科導(dǎo)航、學術(shù)搜索的功能不完善。三是，在線讀者服務(wù)的交互性較差，既不能充分的收集讀者請求，也不能及時提供適當響應(yīng)。四是，館員隊伍的服務(wù)能力不足，缺乏足夠的高水平館員為讀者提供在線參考咨詢。

2.4 圖書館高級在線讀者服務(wù)還有待發(fā)展

圖書館高級在線讀者服務(wù)是提高獨立學院教學科研水平的重要條件，也是圖書館提高辦館水平的重要途徑。廣東省開展高級在線讀者服務(wù)的獨立學院圖書館還比較少，服務(wù)項目也不多。主要原因在于：第一，目前獨立學院的職能一般以教學為主，科研項目還比較少，因此開展圖書館高級在線讀者服務(wù)的動力不足。第二，獨立學院圖書館現(xiàn)有的能力有限，缺乏開展高級在線讀者服務(wù)所需要的資金、軟硬件資源和人才。由此可見，廣東省獨立學院圖書館高級在線讀者服務(wù)還有待發(fā)展。

3 促進獨立學院圖書館在線讀者服務(wù)發(fā)展的策略

3.1 加強對圖書館在線讀者服務(wù)的重視

要促進獨立學院圖書館在線讀者服務(wù)的發(fā)展，圖書館必須深刻認識到讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的必要性和緊迫性，提高對在線讀者服務(wù)的重視程度。首先，圖書館管理層應(yīng)該加強對在線讀者服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，從圖書館發(fā)展戰(zhàn)略的高度對在線讀者服務(wù)進行長遠的規(guī)劃。其次，圖書館應(yīng)該設(shè)立專門從事在線讀者服務(wù)的機構(gòu)，從組織層面保障在線讀者服務(wù)的順利開展。再次，圖書館應(yīng)該增加對在線讀者服務(wù)的資源配置，將充足的人力、物力、財力投入到在線讀者服務(wù)中去。此外，圖書館還應(yīng)該加快在線讀者服務(wù)的發(fā)展，使其常規(guī)化、正規(guī)化，并逐步取得和超越傳統(tǒng)讀者服務(wù)的工作比重。

3.2 加強圖書館數(shù)字化館藏建設(shè)

數(shù)字化館藏是指一個圖書館通過多媒體或計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與技術(shù)能夠獲取、保持和被利用的并對讀者提供服務(wù)的信息資源的總和。[2]數(shù)字化館藏是圖書館開展在線讀者服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書館只有擁有豐富的數(shù)字化館藏，才能為讀者提供有效的在線讀者服務(wù)。從數(shù)字化館藏的表現(xiàn)形式來看，主要包括數(shù)字化文本資源、超文本資源、多媒體資源、超媒體資源等。從數(shù)字化館藏的獲取途徑來看，主要有單獨采購、合作采購、自行開發(fā)、合作開發(fā)、開放獲取、免費試用等途徑。獨立學院圖書館應(yīng)該根據(jù)本校的教學科研實際，依據(jù)“立足實際、面向未來、突出重點、全面發(fā)展”的原則加強數(shù)字化館藏建設(shè)。優(yōu)先保障本校重點專業(yè)、重點科研項目所需的數(shù)字化館藏，兼顧數(shù)字化館藏的全面性、多樣性和時效性。在充實數(shù)字化館藏數(shù)量的基礎(chǔ)上，還要注重數(shù)字化特色館藏建設(shè)，逐步建立起具有本校特色、符合本館讀者需求的數(shù)字化館藏體系。

3.3 積極開展形式多樣的圖書館在線讀者服務(wù)

圖書館應(yīng)該根據(jù)本館的現(xiàn)有條件和本館讀者的信息需求特征，從簡單到復(fù)雜、從初級到高級，逐步增加在線讀者服務(wù)項目、提高在線讀者服務(wù)質(zhì)量。搞好在線讀者服務(wù)的基礎(chǔ)在于圖書館網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，要建立起性能優(yōu)良的信息系統(tǒng)，這樣才能滿足數(shù)字化館藏建設(shè)和讀者大量訪問的需要。做好初級在線讀者服務(wù)的關(guān)鍵在于認真研究讀者的信息需求，細致的收集、組織、開發(fā)對讀者有用的信息，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給讀者。發(fā)布信息時，既要注意信息內(nèi)容的準確、全面、及時，還要注意網(wǎng)頁的美觀和訪問的便利。做好中級在線讀者服務(wù)的重點有兩個：一是，要注意服務(wù)的功能；二是，要注意與讀者的交互。除了在線檢索、查詢、預(yù)約、續(xù)借等基本服務(wù)，圖書館在線讀者服務(wù)還可以提供學術(shù)搜索、學科導(dǎo)航、學術(shù)信息門戶等功能。學術(shù)搜索可以采用專業(yè)的學術(shù)搜索引擎。學科導(dǎo)航、學術(shù)信息門戶要將學術(shù)性網(wǎng)絡(luò)信息資源按照不同學科主題組織起來，以便于讀者訪問。圖書館網(wǎng)站要積極收集讀者的請求并及時反饋。在線參考咨詢就是一項很重要的交互式讀者服務(wù)。圖書館可以通過表單、即時通訊、博客、微博等方式與讀者建立起交流渠道，隨時隨地為讀者提供咨詢。圖書館還應(yīng)該充分利用資源和能力優(yōu)勢，為讀者提供高級在線讀者服務(wù)。在教學科研活動中，通過代檢代查、定題服務(wù)、科技查新、成果申報等在線服務(wù)，為讀者提供同步、深入、持續(xù)、全程的信息支持，以促進獨立學院教學科研水平的提高。

3.4 培養(yǎng)高素質(zhì)的在線讀者服務(wù)人才隊伍

圖書館館員是在線讀者服務(wù)的實施者。圖書館要搞好在線讀者服務(wù)就必須擁有高素質(zhì)的館員隊伍。高素質(zhì)的館員應(yīng)該具備豐富的知識、專業(yè)的技能和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)。當前，廣東省獨立學院圖書館館員隊伍的現(xiàn)狀還不夠理想，因此，必須加強館員隊伍的建設(shè)。一方面，要對現(xiàn)有館員進行培訓、鼓勵館員繼續(xù)學習，不斷提高現(xiàn)有館員的素質(zhì)；另一方面，要積極引進高學歷、高技能的專業(yè)人才。逐步建立起既熟悉圖情專業(yè)、又熟悉各門學科，既掌握傳統(tǒng)圖書館技能、又掌握當代信息技術(shù)，同時具備良好的職業(yè)精神和人際溝通能力的館員隊伍，為圖書館在線讀者服務(wù)提供人才保障。

4 結(jié)語

通過對廣東省獨立學院圖書館在線讀者服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，當前廣東省獨立學院圖書館的在線讀者服務(wù)方面，既取得了一定的成績，也存在許多不足。開展在線讀者服務(wù)是圖書館應(yīng)對時代挑戰(zhàn)、謀求持續(xù)發(fā)展的必然趨勢。廣東省獨立學院圖書館只有繼續(xù)加強在線讀者服務(wù)，才能更好的為讀者服務(wù)。

［1］潘幼喬,李輝.地方高校圖書館四級在線學科服務(wù)創(chuàng)新研究[J].情報資料工作,2012(1):93-96.

［2］李凌杰.論復(fù)合圖書館形態(tài)下的高校圖書館館藏[J].圖書館理論與實踐,2009(8):60-62.