徐芬

呼叫中心最令人困惑的莫過(guò)于人員的流失，由于呼叫中心崗位的特性，辭職人員對(duì)呼叫中心的上班時(shí)間不夠規(guī)律、崗位受限多等方面感知較為不好，惡性循環(huán)的結(jié)果是流失率高、招聘培訓(xùn)成本增加。近幾年，許多專業(yè)人士提出了各種新的管理模式，同時(shí)通過(guò)心理研究已經(jīng)漸漸出現(xiàn)專門(mén)針對(duì)80后、90后的相關(guān)培訓(xùn)課程，以下是我在課程實(shí)踐中摸索和總結(jié)出的一些經(jīng)驗(yàn)和思考。

一、營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)體制

80后是目前呼叫中心的主體，他們的性格特征主要為追求自我和創(chuàng)新。這類(lèi)性格特征的人群期望有公平的競(jìng)爭(zhēng)體制，因此采取優(yōu)勝劣汰，在員工中形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，真正讓有能力的員工參與管理，讓員工知道，通過(guò)努力才能創(chuàng)造機(jī)會(huì)。在用人方面堅(jiān)持正向，提拔業(yè)績(jī)和心態(tài)雙優(yōu)的員工，讓員工知道只有心態(tài)好、認(rèn)真努力，才能為自己打通職業(yè)道路。通過(guò)組建各種愛(ài)好小組活躍氛圍，如宣傳組、文娛組、體育組、規(guī)劃組等各類(lèi)興趣愛(ài)好小組，讓員工自己組織各種活動(dòng)，定期比賽或者交流，呼叫中心以80后為主體，由于這個(gè)群體比較活躍，通過(guò)員工自行組織活動(dòng)不但可以豐富員工的業(yè)余生活，同時(shí)也提升了員工的歸屬感，讓團(tuán)隊(duì)更加富有活力。

二、培訓(xùn)的規(guī)劃

由于呼叫中心人員長(zhǎng)年流失，導(dǎo)致人工成本與培訓(xùn)成本增加，因此會(huì)更多地關(guān)注控制成本而忽視了員工的適時(shí)培訓(xùn)，員工往往得不到應(yīng)有的提升，同時(shí)高重復(fù)性的工作對(duì)于員工心態(tài)有一定要求，因此需要對(duì)員工的培訓(xùn)作出較好的規(guī)劃。首先，以80后、90后為主體的員工，他們的成長(zhǎng)環(huán)境相對(duì)于安穩(wěn)，因此受挫能力有限，他們期待結(jié)果、不重視過(guò)程，因此引導(dǎo)就很重要。具體方法有：

1、定期的班前、班后會(huì)。通過(guò)簡(jiǎn)短的班前會(huì)讓員工掌握短期的業(yè)務(wù)，同時(shí)也讓班長(zhǎng)迅速掌握員工的情況并及時(shí)關(guān)注；定期的班后會(huì)不僅能幫助員工及時(shí)解決工作、生活上的問(wèn)題，也能讓員工與班長(zhǎng)有個(gè)溝通的渠道，除了對(duì)事務(wù)的通知、業(yè)務(wù)的分析，也可以對(duì)員工近期情況以及業(yè)績(jī)進(jìn)行分析；同時(shí)，如何通過(guò)這樣的機(jī)會(huì)建設(shè)人心、鼓勵(lì)士氣，這都一定程度地考驗(yàn)了班長(zhǎng)們的能力。

2、定期的月培訓(xùn)，很多呼叫中心把培訓(xùn)安排在非上課時(shí)間，這樣員工在休息的時(shí)間再趕過(guò)來(lái)，心理上和生理上都沒(méi)有很好地得到休息，因此把需要月培訓(xùn)納入班次，按月進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)這個(gè)培訓(xùn)的過(guò)程需要心態(tài)、方法、技能的同步進(jìn)行。課程可以分成三部分：方法、業(yè)務(wù)、心態(tài)，由班長(zhǎng)講方法、質(zhì)檢員講業(yè)務(wù)、內(nèi)訓(xùn)師講心態(tài)。長(zhǎng)此以往，通過(guò)定期規(guī)范的培訓(xùn)，一方面解決了員工心態(tài)的問(wèn)題，一方面也為內(nèi)訓(xùn)師、團(tuán)隊(duì)班長(zhǎng)、質(zhì)檢提供了更多鍛煉成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

3、多樣化的培訓(xùn)形式，在面授的同時(shí)引入各類(lèi)勵(lì)志或招聘類(lèi)節(jié)目，讓員工了解內(nèi)心深處的需求，知道社會(huì)上需要什么樣的人才，具備才能的同時(shí)還需要什么樣的心態(tài)才能獲得尊重和重視，同時(shí)也通過(guò)勵(lì)志類(lèi)的節(jié)目讓員工接受正能量，通過(guò)正向的引導(dǎo)使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。

4、擴(kuò)展訓(xùn)練。由于呼叫中心的工作性質(zhì)較為壓抑，員工經(jīng)常接受用戶的批評(píng)或者對(duì)于產(chǎn)品的不滿，因此每年有固定的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展訓(xùn)練活動(dòng)，一方面，員工從活動(dòng)中可以了解團(tuán)隊(duì)配合的重要性；另一方面，也讓員工從戶外的活動(dòng)中釋放自己多余的精力和內(nèi)心的壓力。

三、打造人性化的制度

1、峰值認(rèn)購(gòu)?，F(xiàn)代化的管理應(yīng)該從人性入手，研究怎樣制定各種制度讓員工真正得到尊重，使員工有歸屬感。呼叫中心話務(wù)量存在階段性的變化，突發(fā)話務(wù)的時(shí)間段不一，因此排班管理人員一定要注重話務(wù)變化的規(guī)律，然后根據(jù)相應(yīng)的規(guī)律提前安排好需要加班的時(shí)段，引入認(rèn)購(gòu)的概念。如果強(qiáng)行讓員工加班，員工會(huì)產(chǎn)生抵觸心理，而通過(guò)主動(dòng)認(rèn)購(gòu)的方式，大家在時(shí)間和各方面狀態(tài)都允許的情況下主動(dòng)認(rèn)購(gòu)，感知就不同了。

2、班次的認(rèn)購(gòu)。許多年青的員工對(duì)于夜班有一定的畏懼，因此如果能夠繼續(xù)將認(rèn)購(gòu)的概念延伸，將大夜班次、小夜班次進(jìn)行包裝和認(rèn)購(gòu)，讓一部份夜間比較活躍的人主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)，那么其它的班次就可以靈活安排了。然后把需要認(rèn)購(gòu)的班次提前安排。員工根據(jù)自己的生物鐘情況進(jìn)行認(rèn)購(gòu)，掌握了班次的規(guī)律，同時(shí)也解決了夜班的問(wèn)題。

四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的開(kāi)展

整合呼叫中心，按分班形成團(tuán)隊(duì)，在團(tuán)隊(duì)間開(kāi)展各項(xiàng)競(jìng)賽，通過(guò)每月評(píng)比“微笑明星話務(wù)員”、“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”、“優(yōu)秀值班長(zhǎng)”、“優(yōu)秀質(zhì)檢員”來(lái)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，以起到鼓勵(lì)先進(jìn)、促進(jìn)后進(jìn)的作用，從而營(yíng)造良好的工作氛圍。不同的人員按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)評(píng)比，例如把員工的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、出勤情況、練功情況設(shè)計(jì)分值進(jìn)行評(píng)價(jià)，團(tuán)隊(duì)班長(zhǎng)就按團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)比，同時(shí)引入現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)的評(píng)比；而質(zhì)檢則以各團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排名。根據(jù)團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行評(píng)比，班長(zhǎng)們會(huì)高度關(guān)注績(jī)效較差的員工并竭盡全力進(jìn)行帶動(dòng)和管理。個(gè)人的行為隨時(shí)會(huì)影響團(tuán)隊(duì)，因此團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)際是讓員工在相互約束的同時(shí)又相互配合，才能漸漸形成你追我趕，相幫互助的氛圍。

五、企業(yè)文化、員工關(guān)懷

1、做一個(gè)導(dǎo)師型的班長(zhǎng)。呼叫中心團(tuán)隊(duì)工作的開(kāi)展中，班長(zhǎng)這個(gè)角色非常重要，起到承上起下的作用。心靈建設(shè)，實(shí)際要從每一位員工入手，在工作中得到成長(zhǎng)的人除了具備優(yōu)秀的技能，同時(shí)還要有良好的心態(tài)，要能夠很好地約束自己并用自己的行為去影響他人。正向的人員成為班長(zhǎng)以后帶動(dòng)員工時(shí)就會(huì)擁有良好的經(jīng)驗(yàn)和人格魅力，員工也能真正的信服。

2、自我成長(zhǎng)。班長(zhǎng)要有良好的學(xué)習(xí)能力，不斷自我學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，才能在管理中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、收獲成長(zhǎng)。自我管理，管理員工的前提是要做好自己，如果自己遲到早退、上班不夠?qū)Ｐ?、出現(xiàn)本位等情況，那么員工對(duì)你談何尊重、談何管理。

3、公平公正。公平公正對(duì)待員工，需要正能量的支撐。教育心理學(xué)中有這么一句話，父母為孩子做得越多，孩子對(duì)自己的否認(rèn)越多，因此班長(zhǎng)若出現(xiàn)本位的現(xiàn)象就會(huì)導(dǎo)致員工不成長(zhǎng)，那么最終在員工心中留下傷害，導(dǎo)致今后的人生觀出現(xiàn)問(wèn)題，因此班長(zhǎng)需要做到既管又疏，一方面正確管理，告訴員工什么是對(duì)的和錯(cuò)的，另一方面幫助員工找出正確的方法來(lái)保護(hù)自己，不批評(píng)、不指責(zé)。

4、關(guān)注心，啟發(fā)行。要把人擺在首位，通過(guò)帶動(dòng)進(jìn)行管理。要懂得揚(yáng)長(zhǎng)避短，了解每個(gè)人的長(zhǎng)處，恰當(dāng)?shù)匕才艌F(tuán)隊(duì)的工作。讓所有的員工在團(tuán)隊(duì)中有存在感、成就感，給每個(gè)人的分工不同，即使是最喜歡玩的員工，在每次策劃活動(dòng)的時(shí)候如果能夠參考一下他的意見(jiàn)，那么在某種意義上對(duì)員工也是一種鼓勵(lì)。讓員工參與管理，有了成就感，才能產(chǎn)生歸屬感，產(chǎn)生正能量。所有人都不斷成長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)就進(jìn)步了。

5、透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。對(duì)員工的關(guān)注要到位，當(dāng)然不能僅因?yàn)闃I(yè)績(jī)而關(guān)懷，從個(gè)體指標(biāo)數(shù)據(jù)中找到問(wèn)題，透過(guò)業(yè)績(jī)的背后去關(guān)心本質(zhì)的問(wèn)題，及時(shí)介入和關(guān)懷，那么對(duì)于員工來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪中送炭。再者，對(duì)于犯錯(cuò)的員工盡可能不做評(píng)判，不用制度來(lái)解決問(wèn)題，但是在理解的同時(shí)教會(huì)員工如何看待用戶、如何看待工作，幫助員工找到正確對(duì)待生活和工作的方法，進(jìn)行鼓勵(lì)和短期自我目標(biāo)的設(shè)置，給予信任和愛(ài)，及時(shí)跟進(jìn)和幫扶，才是正向之道。

6、員工關(guān)懷。呼叫中心的關(guān)懷工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期且細(xì)微的工作，可以體現(xiàn)在直接和顯見(jiàn)的措施上面，舉例來(lái)說(shuō)，必賀：如生日祝賀、結(jié)婚祝賀、生產(chǎn)祝賀等，設(shè)專人專項(xiàng)管理；環(huán)境：休息室和宿舍一定要專人管理，包括洗手間的衛(wèi)生、環(huán)境的布置、光榮榜的更新、節(jié)日關(guān)懷等；心理關(guān)注：通過(guò)員工的言行、狀態(tài)觀察員工的情況，及時(shí)對(duì)產(chǎn)生情緒的員工進(jìn)行跟進(jìn)，使員工能夠有較好的歸屬感；關(guān)注老員工和新員工：同時(shí)要及時(shí)地關(guān)注老員工和新員工，由于很少人把呼叫行業(yè)當(dāng)成自己的終身職業(yè)，因此對(duì)于一部分忠誠(chéng)的員工，我們要設(shè)立關(guān)懷機(jī)制，這樣就能讓在這個(gè)群體中兢兢業(yè)業(yè)的人看到希望和前景。同時(shí)對(duì)于新入職的員工，除了一對(duì)一的幫扶外，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中為了避免老員工不愿意盡力幫扶，可以把新工的成績(jī)與老員工的績(jī)效結(jié)合，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)，這樣就可以很好地提升老員工帶動(dòng)的積極性，同時(shí)也促進(jìn)了新員工的進(jìn)步和成長(zhǎng)。

7、塑造職業(yè)美感。員工對(duì)工作崗位的認(rèn)知是人員流失的一個(gè)因素，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)多種形式引導(dǎo)員工對(duì)職業(yè)的全面認(rèn)識(shí)和定位，幫助員工從工作中發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣和意義，正確引導(dǎo)員工充分認(rèn)識(shí)到個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)用戶、對(duì)社會(huì)的價(jià)值，充分認(rèn)識(shí)到職業(yè)和崗位給予個(gè)人能力和修為的歷練和提升，塑造職業(yè)美感，提升員工工作激情，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

呼叫中心的心靈建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而又艱巨的任務(wù)，嚴(yán)格的考核體系、明確的晉升機(jī)制、和諧融洽的文化氛圍，無(wú)微不至的日常關(guān)懷，剛中有柔、柔中有剛、共同構(gòu)建起呼叫中心的關(guān)懷機(jī)制。員工關(guān)懷，體現(xiàn)的是人性化管理的精髓所在，必能為團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用，從而最終確保呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)管理的水平和質(zhì)量。