高建華

用戶導(dǎo)向往往容易把企業(yè)引入歧途，而市場導(dǎo)向必須把握好外部機會與本企業(yè)實力的平衡。

“用戶是上帝”，“用戶至上”，“用戶永遠是對的”這些口號已被越來越多的企業(yè)所采用。這里我們就這些口號的意義來探討一下市場導(dǎo)向與用戶導(dǎo)向的問題，希望更多的企業(yè)理解市場與用戶之間的關(guān)系，在制訂企業(yè)戰(zhàn)略時把握好方向。

在市場經(jīng)濟的環(huán)境中，每個企業(yè)都面臨資源有限這樣一個問題，只能有選擇地去經(jīng)營，必須放棄一些市場和用戶，這是很多企業(yè)至今還未領(lǐng)悟的一個關(guān)鍵。有了這樣一個前提，再談?wù)撃繕擞脩舻母拍罹陀幸饬x了。因為企業(yè)服務(wù)的對象是目標用戶群，而不是所有的人。企業(yè)對目標用戶群的意見要認真聽取，并不斷改進產(chǎn)品與服務(wù)提高以滿足目標用戶群日益提高的要求，而對非目標用戶的意見和建議只能說“不”。明白了目標用戶與其他用戶的差異這個概念，我們就可以探討市場導(dǎo)向與用戶導(dǎo)向的問題了。用戶的概念非常清晰，即每一個消費者都是某產(chǎn)品或某種服務(wù)的用戶，而若干消費需求、消費模式、消費習(xí)慣相同或類似的用戶組成的群體就稱為一個市場(從狹義的角度)。

所謂市場導(dǎo)向是說按照與本企業(yè)實力相匹配的目標市場和目標用戶群體的要求設(shè)計、生產(chǎn)、交付產(chǎn)品與服務(wù)。如果目標市場過大而企業(yè)實力有限就可能會撐死，而目標市場過小而企業(yè)實力很強又可能餓死，所以必須把握好外部機會與本企業(yè)實力的平衡。

而用戶導(dǎo)向往往容易把企業(yè)引入歧途。在市場經(jīng)濟的初級階段，大多數(shù)企業(yè)都是有能力做什么就做什么，即主要考慮本企業(yè)的實力，也叫做產(chǎn)品導(dǎo)向。隨著競爭的加劇，很多用戶不再被自己的新產(chǎn)品所吸引，轉(zhuǎn)到競爭對手那里去了，所以企業(yè)為了爭奪用戶，就開始改變經(jīng)營方針，即用戶需要什么就生產(chǎn)什么。于是走訪用戶，按照用戶提出的要求來改進產(chǎn)品就成為當務(wù)之急?？墒切碌膯栴}又出現(xiàn)了，按照某些用戶的要求(畢竟企業(yè)不可能訪問所有的潛在用戶)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品有時候卻不被市場接受，令企業(yè)很難堪，在產(chǎn)品導(dǎo)向和用戶導(dǎo)向之間的“困惑之路”上搖擺不定。

所以解決這個問題的辦法是按照目標市場和目標用戶群的要求來制訂戰(zhàn)略。這樣走訪哪些用戶就變得很明朗，如何改進產(chǎn)品與服務(wù)就很明確，這就是我們應(yīng)追求的市場導(dǎo)向。