盧超

摘要：文章以施工單位的視角，詳盡闡述建筑工程交付使用后施工單位應(yīng)該承擔(dān)的售后服務(wù)工作，重點(diǎn)闡述后續(xù)維修和完善工作應(yīng)該注意的問題及相關(guān)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：建筑工程 施工單位 售后服務(wù) 維修和完善

一項(xiàng)工程從開工到最后竣工，凝聚了建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等多個(gè)單位、部門的心血和汗水，除了保質(zhì)保量的交付一項(xiàng)滿意的工程外，在工程竣工后，對(duì)工程維修和完善也是施工單位應(yīng)盡的職責(zé)，其次按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例規(guī)定》第四十條、四十一條規(guī)定，施工單位應(yīng)對(duì)規(guī)定的保修期內(nèi)的工程進(jìn)行保修，所以積極進(jìn)行售后服務(wù)工作是每個(gè)施工單位應(yīng)盡的職責(zé)。在工程竣工后常常因?yàn)槭┕挝坏墓こ檀嬖谫|(zhì)量缺陷、且未能或未能及時(shí)維修給建設(shè)單位造成損失，建設(shè)單位因此扣減工程款、不予以結(jié)算甚至追究巨額的違約責(zé)任。施工單位對(duì)售后保修事項(xiàng)中各種不當(dāng)處理往往造成了比較嚴(yán)重的損失，所以做好工程的售后服務(wù)工作是非常重要的。今天我以施工單位的角度從售后服務(wù)中常見的問題進(jìn)行分析，并制定相應(yīng)對(duì)策。

1 接到投訴應(yīng)及時(shí)回復(fù)

工程出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，是難以完全避免的。接收到建設(shè)單位的投訴函后不管是否是我方原因，或是否在質(zhì)保期內(nèi)都應(yīng)進(jìn)行書面回復(fù)?；貜?fù)應(yīng)在接到建設(shè)單位投訴函后3日內(nèi)寄出。

2 回復(fù)內(nèi)容要明確，不能含糊其辭

如果確屬我方責(zé)任，應(yīng)做到不推諉、不躲避。但是在承認(rèn)我方質(zhì)量問題的同時(shí)不能簡(jiǎn)單確認(rèn)事實(shí)，而缺少了對(duì)存在質(zhì)量問題的部位、數(shù)量、成因以及對(duì)建筑的影響程度等等內(nèi)容。若內(nèi)容過于含糊，一旦發(fā)生糾紛這將成為對(duì)我方極為不利的證據(jù)。

如果非我方責(zé)任應(yīng)向建設(shè)單位說明原因，并盡量獲取建設(shè)單位的認(rèn)可。

如果各方對(duì)質(zhì)量缺陷的成因存在異議，施工單位可以申請(qǐng)質(zhì)量鑒定，由各最終確定的責(zé)任方承擔(dān)鑒定費(fèi)用以及維修費(fèi)用。

3 維修要及時(shí)，切忌“等”、拖”

確認(rèn)為我方責(zé)任后應(yīng)及時(shí)編制專項(xiàng)維修方案并進(jìn)場(chǎng)維修。若已確認(rèn)責(zé)任而遲遲未進(jìn)場(chǎng)將面臨以下風(fēng)險(xiǎn)：

①維修費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)：建設(shè)單位認(rèn)為施工單位原因造成

的質(zhì)量問題，而施工單位遲遲未能進(jìn)場(chǎng)維修進(jìn)而聘請(qǐng)第三方進(jìn)行維修，而此部分費(fèi)用往往是從施工單位的質(zhì)保金中扣除的。原本由我方原因進(jìn)行維修可能費(fèi)用只需1萬元，建設(shè)單位委托的第三方維修往往維修，價(jià)可能超過5萬元，施工單位又沒有相關(guān)證據(jù)，因而造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

②責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)：若由第三方進(jìn)行維修，原本不屬于或者部分屬于施工單位的責(zé)任進(jìn)行維修后，施工現(xiàn)場(chǎng)的外在情況得到改變，施工單位很難找到證據(jù)說明并非我方責(zé)任。

③索賠風(fēng)險(xiǎn)：由于質(zhì)量缺陷往往會(huì)對(duì)建設(shè)單位帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失，積極維修會(huì)將業(yè)主方的損失降到最低。若不及時(shí)維修往往會(huì)加大建設(shè)單位損失及索賠金額，尤其是屋面滲漏、管道漏水、外墻滲漏等問題。如：某小區(qū)投訴8月份投訴屋面有滲漏痕跡，確認(rèn)為施工方責(zé)任后建設(shè)單位也未催促施工單位進(jìn)場(chǎng)維修，施工單位便一直未進(jìn)場(chǎng)維修。9月份連續(xù)的降雨天氣，頂層4戶住戶漏水嚴(yán)重，裝修不同程度破壞，最終建設(shè)單位以此索賠25萬元。所以對(duì)于質(zhì)量缺陷應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，切勿消極對(duì)抗。

4 維修過程中要注意細(xì)節(jié)

一旦進(jìn)場(chǎng)維修應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

①選派技術(shù)全面、責(zé)任心強(qiáng)有類似維修經(jīng)驗(yàn)的人（盡可能由原該工程施工人）進(jìn)行施工。

②維修過程中用水、用電以及其它需要建設(shè)單位（物業(yè)）進(jìn)行配合的事宜較多，所以要應(yīng)加強(qiáng)溝通，遇到困難及時(shí)救助，確保維修進(jìn)展順利。

③保持維修場(chǎng)地整潔，按照相關(guān)要求進(jìn)行圍擋，并確保做到工完場(chǎng)清。

④進(jìn)入住戶室內(nèi)維修應(yīng)保持儀表整潔并穿鞋套，盡可能降低對(duì)住戶的影響。

⑤維修完成后及時(shí)邀請(qǐng)建設(shè)單位進(jìn)行驗(yàn)收。

⑥維修結(jié)束后做好總結(jié)工作，為同類工程避免出現(xiàn)類似問題奠定基礎(chǔ)。

5 收集維修相關(guān)資料

往往很多施工企業(yè)能夠及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行回復(fù)及處理，但是經(jīng)常忽視收集相關(guān)資料。倘若遇到極個(gè)別誠(chéng)信度較差的建設(shè)單位將會(huì)對(duì)我方造成潛在風(fēng)險(xiǎn)。所以一旦接收到投訴并回復(fù)時(shí)應(yīng)要求建設(shè)單位在回復(fù)單上簽字，收集工程維修前、維修中、維修后的照片，維修完成后要求建設(shè)單位簽署《維修確認(rèn)單》等。這樣不但規(guī)避了潛在風(fēng)險(xiǎn)，也為一些責(zé)任不清、存在爭(zhēng)議的維修部位索賠提供了資料。

6 做好維修的回訪工作

工程竣工后每年應(yīng)進(jìn)行1～2次回訪，了解該工程的使用情況；對(duì)維修過的問題進(jìn)行持續(xù)觀測(cè)；提醒建設(shè)單位（物業(yè)）對(duì)需維護(hù)和保養(yǎng)的部位（如設(shè)備、排水管道、消防、弱電等）進(jìn)行檢查和維護(hù)；對(duì)可能存在的質(zhì)量隱患進(jìn)行消除，這樣不但能降低工程后續(xù)的維修保養(yǎng)費(fèi)用也可以獲得建設(shè)單位的信任，降低工程質(zhì)量而導(dǎo)致索賠事件的發(fā)生。

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