馮俊芹

摘 要 隨著國家新一輪產(chǎn)業(yè)升級，服務(wù)外包的迅速發(fā)展，相關(guān)行業(yè)及客戶信息服務(wù)中心領(lǐng)域急需大量的人才，客戶信息服務(wù)專業(yè)應(yīng)運而生。本文講述了服務(wù)外包與客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、人才需求已經(jīng)客戶信息服務(wù)專業(yè)建設(shè)情況。

關(guān)鍵詞 新興產(chǎn)業(yè) 客戶信息服務(wù) 專業(yè)

中圖分類號：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1 服務(wù)外包與客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

服務(wù)外包與客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)、國際化水平高的特點，是真正的綠色朝陽產(chǎn)業(yè)。隨著中國產(chǎn)業(yè)升級進(jìn)程的加速，服務(wù)外包與客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，成為低碳發(fā)展、科學(xué)發(fā)展的路徑選擇。

1.1 國外服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

關(guān)于客戶信息服務(wù)，組織管理專家Tom Peters有一句至理名言——“做你最擅長的，其余的交給外包客戶信息服務(wù)中心”。企業(yè)競爭的加快，越來越多的企業(yè)，面對初期投入的成本壓力、人員的招聘、保留和培訓(xùn)等一系列基本業(yè)務(wù)活動，都逐步轉(zhuǎn)向使用外包客戶信息服務(wù)中心，這就是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。2002年的一項調(diào)查就表明，在世界500強中，超過90%的企業(yè)利用外包客戶信息服務(wù)中心從事至少一項主要的商務(wù)活動，85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包客戶信息服務(wù)中心從事更多的關(guān)鍵性的市場銷售?？梢?，客戶信息服務(wù)中心外包服務(wù)市場已經(jīng)具備了成為一個具有獨特優(yōu)勢、符合市場需求的快速增長的市場。

1.2 中國服務(wù)外包與客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

我國客戶信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步晚，發(fā)展快，已經(jīng)經(jīng)歷了十個年頭。截至2009年底，中國外包客戶信息服務(wù)中心擁有的實際運營座席總數(shù)量約為400，000多個，累計市場規(guī)模約為500億元。其市場規(guī)模占整個客戶信息服務(wù)中心市場的23.44%，座席數(shù)量占整個客戶信息服務(wù)中心市場座席數(shù)量的8.33%。中國每萬人擁有的客戶信息服務(wù)中心座席數(shù)為3.59個。比2008年底的2.96個增長了0.63個，比2005年的1.66個增加了1.93個，進(jìn)步顯著。

中國外包客戶信息服務(wù)中心與中國客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)同步發(fā)展。總體市場規(guī)模僅占整個客戶信息服務(wù)中心市場的23.44%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于國際上2/3的比例。從這個比例看，中國外包客戶信息服務(wù)中心服務(wù)市場不僅目前發(fā)展迅速而且仍然有較大的增長空間。

1.3 客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

客戶信息服務(wù)中心的起源來自美國，美國也是客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的國家。作為當(dāng)前世界范圍內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)和營銷的主要工具，客戶信息服務(wù)中心最初是從航空旅游服務(wù)行業(yè)演變而來的，因為該行業(yè)擁有集中式的電話預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。當(dāng)一個大規(guī)模、高容量的電話程控交換機誕生后，隨之而來的是客戶信息服務(wù)中心在金融業(yè)、電信業(yè)以及電話營銷公司的廣泛應(yīng)用，并由此迅速形成了客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)。

我國客戶信息服務(wù)中心發(fā)展軌跡與國外相似，幾十年前的110和119，是我們接觸到的最早的客戶信息服務(wù)中心。1998年以前我國的客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域，112、114、170、189等眾多特服號碼以及尋呼中心的背后就是客戶信息服務(wù)中心的雛形。隨著電信業(yè)務(wù)的增長，1998年也就是電信“九七”工程之后的1000號客戶服務(wù)中心可以說是中國現(xiàn)代客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)的先鋒。90年代后期，由于國外專業(yè)客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)品提供商和國內(nèi)優(yōu)秀廠商紛紛進(jìn)入國內(nèi)客戶信息服務(wù)中心市場，推行客戶信息服務(wù)中心概念，其它行業(yè)，如金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)和部門也開始大規(guī)模應(yīng)用客戶信息服務(wù)中心提供各種服務(wù)，從此之后逐漸發(fā)展到了我國客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)。

十幾年來，隨著中國改革開放的深入進(jìn)行，在中國加入WTO之后經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大背景下，中國的客戶信息服務(wù)中心已經(jīng)取得了令人可喜的成績，并逐步形成了一個朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)，客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)完成了在多個垂直行業(yè)的布局與發(fā)展?？蛻粜畔⒎?wù)中心已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。截止2009年底，中國客戶信息服務(wù)中心座席總數(shù)達(dá)到480，000個，市場累計規(guī)模為469.2億元。

總體來講，目前中國的客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的關(guān)鍵時期。在原有的市場格局的基礎(chǔ)上出現(xiàn)了新的趨勢，呈現(xiàn)出多方位、高中低不同層次的變化。

2 服務(wù)外包與客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)的人才需求

2.1 與發(fā)達(dá)國家相比，中國客戶信息服務(wù)人員數(shù)量差距巨大

按照2009年底中國人口13.36億計算，截止到2009年底，中國每萬人擁有的客戶信息服務(wù)中心座席數(shù)為3.59個。比2008年底的2.96個增長了0.63個，比2005年的1.66個增加了1.93個，進(jìn)步顯著。

中國客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)市場到底還有多大成長空間？美國是世界上客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)最發(fā)達(dá)的地區(qū)，總客戶信息服務(wù)中心座席數(shù)量在250萬以上，每萬人擁有的客戶信息服務(wù)中心座席數(shù)在100個以上。澳大利亞為80個左右，新加坡為35個左右，臺灣為25個左右，香港為17個左右。不難看出，中國與發(fā)達(dá)國家之間的差距在5倍到50倍之間。足以可見，中國客戶信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)人才需求非常緊缺。

2.2 中國客戶信息服務(wù)中心人員流失率高

雖然中國客戶信息服務(wù)人才急需，業(yè)內(nèi)平均30% 以上的員工離職率，還是使我國客戶信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展蒙上一層陰影。居高不下的流失率也讓很多企業(yè)倍感頭疼和困惑。

一個剛?cè)肼毜男氯?，?jīng)過培訓(xùn)、試用到能勝任工作一般需要3個月，要想達(dá)到熟練、靈活，至少6個月～1年。在這磨合的一年內(nèi)，新人會犯老員工多三倍的錯誤，工作效率只有老員工的80%，服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度只有老員工的70%，以及巨大的招聘培訓(xùn)成本，所以一個員工的流失對于企業(yè)的損失是很巨大的，這種巨大往往無法直接從數(shù)據(jù)中體現(xiàn)出來。

從以上信息可以看出，目前客戶信息服務(wù)中心人員大多來自社會招聘，不僅成本高、培養(yǎng)周期長，而且不穩(wěn)定性很高。綜上所述，客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展空間巨大，專業(yè)化、高素質(zhì)的客戶信息服務(wù)領(lǐng)域人才緊缺，并且這種需求將持續(xù)性增長。

3 客戶信息服務(wù)專業(yè)介紹

隨著國家新一輪產(chǎn)業(yè)升級，服務(wù)外包的快速發(fā)展，相關(guān)行業(yè)及呼叫中心領(lǐng)域人才出現(xiàn)了極大的缺口?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)（呼叫中心專業(yè)），是教育部于2010年開設(shè)的新專業(yè)，中職教育專業(yè)代碼090900。為提升專業(yè)設(shè)置與當(dāng)前國家人才需求的契合度，開設(shè)客戶信息服務(wù)專業(yè)，培養(yǎng)客戶信息服務(wù)專業(yè)的人才已成為當(dāng)務(wù)之急。

3.1 客戶信息服務(wù)專業(yè)的概念

客戶信息服務(wù)專業(yè)，又稱為呼叫中心專業(yè)。從學(xué)術(shù)上說，呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。通俗而言，客戶信息服務(wù)中心，就是在一個相對集中的場所，有一批服務(wù)營銷人員組成的服務(wù)營銷機構(gòu)?？蛻粜畔⒎?wù)中心通常會利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示功能，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

3.2 客戶信息服務(wù)專業(yè)的就業(yè)崗位與就業(yè)特點

3.2.1 客戶信息服務(wù)專業(yè)的就業(yè)崗位（如圖1所示）

3.2.2 客戶信息服務(wù)專業(yè)的就業(yè)特點

大城市就業(yè)?？蛻粜畔⒎?wù)一般要求在人員相對集中，產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)發(fā)展條件優(yōu)越，基礎(chǔ)配套服務(wù)環(huán)境良好的特點，因此，客戶信息服務(wù)中心多數(shù)選擇在大中城市或區(qū)域性的中心城市，這就決定了客戶信息服務(wù)專業(yè)的大城市的特點。

大公司就業(yè)。客戶信息服務(wù)企業(yè)具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)雙重要求的，同時對企業(yè)規(guī)模性要求也很高，因此，客戶信息服務(wù)進(jìn)入門檻高，只有擁有一定現(xiàn)有資源的大型企業(yè)才能進(jìn)該市場，一般的中小企業(yè)缺乏競爭力。我國目前的客戶信息服務(wù)中心都是中國移動、平安保險等大型企業(yè)創(chuàng)辦，注定了就業(yè)的大公司性。

邁入白領(lǐng)階層。由于客戶信息服務(wù)企業(yè)具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)雙重要求，以及大城市、大企業(yè)的基本實際，以及該專業(yè)對工作環(huán)境和從業(yè)人員素質(zhì)要求的高標(biāo)準(zhǔn)，決定了從業(yè)人員的能夠很快進(jìn)入白領(lǐng)階層，收入水平比一般的企業(yè)相對較高。

3.3 客戶信息服務(wù)專業(yè)的能力標(biāo)準(zhǔn)

在勞動與社會保障部《國家技能振興戰(zhàn)略》的研究中，首次把人的能力按職業(yè)分類規(guī)律分成了三個層次，即職業(yè)特定能力，行業(yè)通用能力和核心能力。目前國家職業(yè)教育課堂模式也面臨從學(xué)科體系向能力體系的轉(zhuǎn)變。本專業(yè)以能力本位的教育理念、以學(xué)生上崗所應(yīng)具備的能力為基礎(chǔ)，通過訓(xùn)練學(xué)生的崗位能力及達(dá)到所需能力為目標(biāo)。

基于以上客戶信息服務(wù)專業(yè)的崗位，通過崗位群對應(yīng)的能力群設(shè)計崗位所需的專項能力，通過對專項能力的分解——知識、態(tài)度、技能，設(shè)計課程模塊，訓(xùn)練所需能力。隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的多樣化，客戶信息服務(wù)中心領(lǐng)域人才應(yīng)該具備的能力要求也在不斷提高和全面化。針對不同的崗位級別，需要的工作能力點的數(shù)量和內(nèi)容也是不同的，但是依舊有一部分能力點是作為客戶信息服務(wù)人員應(yīng)該具備的最基本能力。

（1）語言：普通話（吐字清晰），語音、語調(diào)，生僻（多音姓氏）字掌握；

（2）溝通能力：傾聽技巧，同理心，提問技巧，總結(jié)與重復(fù)，溝通的目的，巧妙應(yīng)答技巧；

（3）客服禮儀：微笑服務(wù)，正確稱呼客戶，語音語調(diào)、語速、音量，節(jié)奏、停連，敬語使用，避免禁忌語言（口頭語、專業(yè)術(shù)語），避免“話外音”，客戶服務(wù)意識；

（4）話術(shù)運用：積極用詞，“我”替代“你”，維護(hù)企業(yè)形象，委婉拒絕，情景用語；

（5）呼入流程：問候語，探尋客戶需求，提供解決方案，總結(jié)談話，結(jié)束語；

（6）呼出流程：開頭語，識別客戶態(tài)度，有效開場（非電銷類），完成呼出任務(wù)，確認(rèn)客戶滿意，結(jié)束語；

（7）反對意見處理：開頭語，探尋客戶投訴需求，聆聽并梳理，確認(rèn)并達(dá)成一致，結(jié)束語；

（8）投訴處理：客戶投訴行為分析，客戶投訴原因，客戶投訴心理，客戶投訴處理心態(tài)，困難客戶處理，處理客戶異議。

總之，服務(wù)外包以及客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展催生客戶信息服務(wù)專業(yè)這一新興專業(yè)；圍繞產(chǎn)業(yè)發(fā)展積極發(fā)展新興專業(yè)，培養(yǎng)更多、質(zhì)量更高的客戶信息服務(wù)人才，竟成為信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中一項戰(zhàn)略性任務(wù)，也成為助推我國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的有效途徑。

注：本文是河南省職業(yè)教育2012年重點課題的部分成果

參考文獻(xiàn)

[1] 張超.客戶溝通能力教程[M].中央廣播電視大學(xué)出版社，2010.

[2] 張超.業(yè)務(wù)執(zhí)行能力教程[M].中央廣播電視大學(xué)出版社，2010.