中國質(zhì)量萬里行投訴部

作為國內(nèi)知名B2C電商，京東一直以“正品低價 配送及時”的良好口碑立足于電商領(lǐng)域。自2013年以來，隨著京東平臺化戰(zhàn)略的加速，其第三方賣家數(shù)量不斷增加，京東也漸漸成為一家直營與第三方商家互補的大型電商平臺，其商品種類與規(guī)模均達史上最高。在今年京東的“6·18”十周年店慶活動中，京東當(dāng)日訂單量更達到史無前例的300萬單，可以想見其火爆程度。

然而，第三方的蜂擁入駐與火爆的店慶活動雖然給它帶來了可觀的訂單與銷售額，但隨之而來的消費投訴問題也日益突出，這些投訴紛紛指向京東曾為之自豪的物流、商品質(zhì)量、售后效率以及新引入的第三方商家，特別是質(zhì)量和服務(wù)投訴極大地影響了京東在消費者心目中的“正品”形象。

十年了，做為一個快速發(fā)展中的超級電商賣場和賣家平臺，服務(wù)跟不上，就如同一個青少年在發(fā)育過程中“缺鈣”一樣，如果不及時扭轉(zhuǎn)這種趨勢，必將極大影響其未來的長期健康發(fā)展。

無法忍受的第三方物流

京東花大氣力自建的物流體系，并推出“211限時達”、“次日達”、“夜間配”、“定時達”、“極速達”等多種送貨服務(wù)，使得京東購物體驗大大提升，普遍反響也都很好。不過很多地方京東依舊需要利用第三方物流，特別是第三方商家的引入，更是加大了對第三方物流的依賴性。而對于這類第三方物流，京東似乎沒有很好的解決辦法。

浙江杭州的魯先生6月19日在京東上下單購買了一款康佳冰箱，京東的訂單跟蹤信息顯示由杭州元氏物流配送。商品19號下單，21號從京東出庫，元氏物流23號有配送員開始送貨，但是到24號魯先生也沒收到貨，離奇的是京東訂單跟蹤信息上卻顯示已經(jīng)完成配送，交易完成。

魯先生驚出一身冷汗，貨款在19號就已經(jīng)通過網(wǎng)銀支付，沒看到貨交易就完成了？這不跟網(wǎng)絡(luò)詐騙差不多嗎？魯先生急忙跟京東投訴交涉，終于在兩天之后收到了這款遲來的冰箱。

如果說這只是一次不大愉快的購物體驗（送貨緩慢、系統(tǒng)提前確認交易完成）尚可忍受的話，那后面的煩惱則讓魯先生忍無可忍。據(jù)魯先生反應(yīng)，冰箱買回去沒用幾天就出問題不制冷了。中國質(zhì)量萬里行投訴專員問魯先生有沒有跟京東售后這邊聯(lián)系反應(yīng)問題，魯先生的回答顯得異常失望：“開始跟他們客服那邊交涉過幾次，不過都沒有一個明確的解決態(tài)度。算了吧，我沒時間跟他們耗。吃一塹長一智，以后再也不招惹他們就是了，一個冰箱我還扛得起！”

京東緩慢的送貨速度和令人堪憂的售后服務(wù)徹底讓魯先生死心，以后也不敢再“招惹”他們。然則這樣的事情卻不是個案，同在杭州的陳先生6月18號在京東下單買了一臺空調(diào)，一直到6月27號依舊沒有送貨，期間陳先生也跟京東客服聯(lián)系過多次，均是“敷衍了事，愛理不理”。

商城自營商品質(zhì)量

讓人難以信服

一直以來，京東對外的宣傳口號都是正品低價。十年來京東能迅猛發(fā)展得到消費者認可很大程度上也得益于此。不過伴隨著京東商品質(zhì)量問題的爭論也一直沒停過，從最早沸沸揚揚的的“硬盤艷照門”到后來媒體陸續(xù)爆出的各種“門”事件，京東大多數(shù)情況下都采取“走自己的路讓別人去說”的態(tài)度。但不得不說的是，層出不窮的商品質(zhì)量問題始終是京東沒法邁過去的坎。

5月份的時候曾經(jīng)有媒體報道質(zhì)疑過京東所售好奇紙尿褲，因為很多消費者的孩子用后紅屁股，并且與超市的同款紙尿褲相比，京東所售要薄得多。近日中國質(zhì)量萬里行投訴平臺也接到一起類似投訴，反應(yīng)的問題更加嚴重。

北京的王女士在京東上購買了一箱好奇紙尿褲。因為紙尿褲偏小，王女士就按照網(wǎng)上教程將紙尿褲稍微剪開，以便寶寶更舒服一點，然則剪了幾片之后，竟發(fā)現(xiàn)紙尿褲的縫隙里有很小的褐色蟑螂。

剛打開包裝的紙尿褲剪開之后發(fā)現(xiàn)里面有蟑螂，王女士可以斷定不是自己家里的。于是跟京東售后申請退換貨，最后一個從四川打來的客服問了王女士一堆問題之后，直接下結(jié)論：“我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過處理的，蟑螂肯定是你們家的！”這樣的回復(fù)讓王女士氣憤異常。

沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)。不經(jīng)過仔細調(diào)查取證，就直接斷定問題出在王女士這邊，京東客服這樣的做法無疑會讓消費者寒心。

寧波的黃先生6月初在京東買了一款價值近600元的金狐貍女式包，然而到7月初的時候就發(fā)現(xiàn)兩側(cè)開裂，內(nèi)部做工極差，存在嚴重質(zhì)量問題。黃先生在該商品網(wǎng)頁上還發(fā)現(xiàn)這款女式包標題上寫著“頭層牛皮”，在規(guī)格參數(shù)中也寫明“頭層牛皮”，而實際在頁面最下面注明是牛移膜革。對此黃先生認為這個很明顯存在誤導(dǎo)消費者嫌疑，為此消費者向京東商城進行投訴，而商城那邊則以已過保質(zhì)期為由拒絕維修。

這樣的回復(fù)讓黃先生覺得很受傷，600元買的包，不僅虛假宣傳，質(zhì)量差得也離譜，這如何能讓消費者信服？

第三方所售商品質(zhì)量

更令人擔(dān)憂

步入2013年，隨著京東平臺化戰(zhàn)略的快速實施，第三方商家大量入駐，商品品類也大幅增多。雖然京東一直在說他們對供應(yīng)商以及商品的選擇方面有嚴格的準入制度，包括提供資質(zhì)證明，產(chǎn)品抽查等等，但是以幾何倍數(shù)遞增的投訴證明，京東商城特別是第三方商家的產(chǎn)品質(zhì)量存在問題絕對不是空穴來風(fēng)。

天津李先生在京東悅己美妝店買了一瓶丁家宜防曬隔離霜，打開發(fā)現(xiàn)包裝竟然沒有塑封，并且里面的瓶子是空的，根本擠不出東西，凈重50g，遠未達標。李先生向京東提出退貨，京東客服將問題轉(zhuǎn)給該悅己美妝店，店鋪客服一口咬定產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題，也拒絕退貨。

北京陳女士6月份在京東360優(yōu)享美妝店買了一瓶“貝德瑪四效合一凈妍潔膚液500ml卸妝水”，打開之后發(fā)現(xiàn)氣味不對。陳女士懷疑產(chǎn)品是假貨，遂提出退貨，但是遭到商家拒絕。隨后陳女士向京東客服反映，并且按照客服要求去專柜做過檢測，確認假貨無疑。京東客服一再聲稱商品是正品，產(chǎn)品批號包裝等等沒問題，但是陳女士要求拿出正品的證明卻被再三推脫。陳女士與商家聯(lián)系索要正品證明同樣遭到拒絕，理由很奇怪：正品證明只對公不對私。即正品的證明資料只能給公家查看，而個人買家則沒有這樣的權(quán)利。對于這樣荒唐的一個理由，陳女士哭笑不得，不知道這是基于什么樣的規(guī)定消費者連購買商品最基本的知情權(quán)都沒有。

上海的顧女士6月16日在京東富貴鳥旗艦店買了兩雙皮鞋，收到貨時發(fā)現(xiàn)皮鞋已經(jīng)發(fā)霉不成樣子。顧女士很詫異這樣的鞋子怎么都敢寄出來，只好退貨并申請賠償，還好這次商家答應(yīng)退貨，并答應(yīng)給與10元錢賠償！

顧女士不滿意10元錢的經(jīng)濟賠償，但是商家堅稱他們是按交易流程進行，產(chǎn)品有質(zhì)量問題就退貨，但是不可能賠償，并讓顧女士有疑問可以聯(lián)系京東商城。但是京東客服則直接答復(fù)這屬于第三方，售后也應(yīng)當(dāng)由第三方負責(zé)，就這樣顧女士又被踢回給富貴鳥商鋪。

無奈顧女士只好花了32元郵費將皮鞋原封寄回，商家收到皮鞋之后給顧女士退了30元。且不說補償?shù)?0元錢，這30元連顧女士寄回去的郵費錢都不夠。隨即顧女士又與富貴鳥店鋪聯(lián)系，對方認為顧女士郵費過高，只能賠償30元，顧女士認為富貴鳥店鋪自身的錯誤造成的運費不能讓客戶承擔(dān)，這樣處理問題的態(tài)度，也讓她無法接受。最后雙方經(jīng)過反復(fù)協(xié)調(diào)，富貴鳥店鋪同意再補償12元給顧女士。

對于此事，顧女士提出了自己的看法：首先，京東對第三方缺乏管理，不負責(zé)任，推卸責(zé)任。商品明顯出現(xiàn)質(zhì)量問題，并且與商家溝通不暢，但是京東客服依舊將消費者踢給商家讓其自行解決，如果是這樣，那京東平臺有何作用？其次，第三方服務(wù)存在嚴重問題，商品出現(xiàn)如此嚴重的質(zhì)量問題，商家不積極解決，整個過程反而讓消費者主動找商家。

京東第三方商家產(chǎn)品質(zhì)量的參差不齊已經(jīng)嚴重影響到消費者購買的信心，很多消費者在京東上購買商品的時候，除了最初的選擇商品辨別好壞之外，還要特意看一眼是不是第三方。如果是第三方寧愿放棄，絕對不買。本來商城商品質(zhì)量口碑已經(jīng)在大大下滑，遭到部分消費者的質(zhì)疑，如今有了第三方，更讓消費者有了如履薄冰的感覺。

售后服務(wù)不給力

退貨退款都很難

在京東商城購買商品，并產(chǎn)生過售后問題的消費者也一定會有這樣的感受：對于有問題的商品，請求售后介入解決是很難的事，如果售后能點頭同意退貨則更是難上加難，如果有幸貨退了想要拿回退款則可謂是難于上青天！

有過這樣的例子：

北京的楊女士今年6月19日在京東商城第三方商家買進一臺優(yōu)步跑步機，到貨后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，同京東商城客服電話反映之后，客服讓楊女士在線上提交換貨申請，先后提交至少5次，京東商城都以廠家不同意為由拒絕換貨。京東客服提出讓銷售商家或者生產(chǎn)廠家聯(lián)系楊女士，或者楊女士自己聯(lián)系商家。楊女士無奈只好電話投訴到315。3天之后楊女士接到京東售后電話，告知可以退貨，并且會在一周內(nèi)把貨拉走。但是一周過去，楊女士沒有接到商家或京東的任何電話。只好又聯(lián)系京東客服，客服又讓楊女士自己跟銷售商聯(lián)系，而商家領(lǐng)導(dǎo)說要了解下事情，再給回復(fù)。

就這樣近一個月時間里，楊女士退貨的問題都沒給解決。京東說找銷售商，銷售商要了解情況，最后沒音信。本來一個挺簡單的事情，弄的特復(fù)雜，搞得最后楊女士貨沒退成，氣沒少生；京東客服電話沒少接，事情沒辦了；銷售商領(lǐng)導(dǎo)一直在了解，可就是“沒空”解決。

上海的孫先生7月2日在京東買了一款長虹電視，7月9日送到，隨即聯(lián)系長虹工人上門安裝，開箱過程中發(fā)現(xiàn)電視屏幕破損。于是孫先生申請換貨，并附上了破損照片，然后天天聯(lián)系京東客服。京東客服一直以證據(jù)不足為由，遲遲未能解決換貨問題。

孫先生為證明自己沒有主動開箱，找到京東送貨工提供了沒有私自開箱驗貨的證明，而長虹廠家指定的安裝單位也提供了開箱時發(fā)現(xiàn)屏幕破損的證明。但是這些證明依然被京東客服認為證據(jù)不足，這讓孫先生覺得京東是在有意刁難而不是真心實意想替消費者解決問題。

遭遇退貨難問題的消費者不在少數(shù)，大部分均是被京東客服以各種理由拒絕，有的甚至是電話投訴的時候客服都同意退貨了，但是網(wǎng)上提交退貨申請時依舊被拒。實際上，即使成功退貨的消費者也高興不起來，因為有時候退貨之后遙遙無期的退款更讓人無奈。雖然京東的退款說明上寫著退款處理周期，最長的也不過是12天，一般均是一周之內(nèi)，但是鮮有消費者享受到這樣的服務(wù)。

北京的黃先生6月18日在京東上通過在線支付的方式買了一款小米2s的手機，由于收貨地址錯誤，就立即取消了訂單，隨后黃先生就向京東申請了退款，截止到7月1日，已經(jīng)過去13天，黃先生都沒收到退款，期間曾多次聯(lián)系過京東客服，均表示正在處理，可遲遲沒有下文。

北京王先生6月22日在京東購買的sony手機……沒有下文。

同樣一直處于“正在處理”狀態(tài)的還有天津秦先生……

遷就第三方商家

售后服務(wù)慘不忍睹

作為國內(nèi)最大B2C商城，京東無疑是值得人們期待的，與另一電商巨頭天貓相比，京東的商品質(zhì)量、服務(wù)口碑也更好一些，這也是京東值得驕傲的資本。不過，很明顯的是，快速擴張的京東對商品質(zhì)量和服務(wù)意識的把控沒跟上發(fā)展的腳步。

京東商城CEO劉強東曾在3月份的內(nèi)部培訓(xùn)講話中表示，最近三年京東營銷團隊急速擴張，人數(shù)增加了五六倍，但公司聲譽在業(yè)界已經(jīng)不像以前那么好，整個團隊跟十年前相比整體質(zhì)量在下降。他強調(diào)：“在針對我們員工的批評中，有一點是我非常擔(dān)憂的，就是服務(wù)態(tài)度問題。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、運營還是財務(wù)，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識很差?！睂Υ?，劉強東要求員工應(yīng)該有一個“店小二的態(tài)度”，把姿態(tài)放得很低，堅持“客戶為先”的京東價值觀核心。

很顯然劉強東也看到了京東員工服務(wù)意識存在問題。

假如按照京東宣傳的那樣賣的都是正品，那么商品存在的問題就應(yīng)該只是服務(wù)問題，服務(wù)問題免不了需要京東客服的介入。從前面列舉的各種投訴案例來看，京東售后服務(wù)簡直就有些慘不忍睹。不論是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴、還是針對產(chǎn)品的退貨換貨、以及退貨之后的退款環(huán)節(jié)，給消費者的感覺就是效率低下、溝通困難。京東在線客服和電話客服深刻理解“伸手不打笑臉人”的精髓，對待消費者投訴態(tài)度始終友好，可是一個很簡單的問題消費者經(jīng)常要多次聯(lián)系催促京東客服，也不一定能解決，甚至每次遇到一個新的客服還得把問題重復(fù)一遍，如此低效讓人苦惱不已，更與劉強東提到的“減低成本、提高效率”背道而馳。

在消費者看來，京東客服看起來總是那么忙，可是卻不知道在忙什么。

雖然消費者可能會有各種問題去申請售后，也許是對也許不對。但是既然投訴必有投訴的理由，京東客服就該有劉強東提到的“店小二的態(tài)度”，把姿態(tài)放得更低一點，將客戶的事情一查到底，而不是一味“踢皮球”。對京東來說，提高客服服務(wù)意識是刻不容緩的事情。

如果說京東服務(wù)意識有待提高只是自身內(nèi)部問題的話，那對第三方的監(jiān)管則涉及到外人，涉及到京東最終的利益，這樣的管理則更加艱難。

京東第三方商家不論是產(chǎn)品還是服務(wù)都被消費者所詬病，雖然京東一直在說其有嚴格的準入門檻。但是從各方收到的大量投訴證明，第三方問題確實存在，并且有理由相信京東自己也知道這些問題的存在（畢竟京東售后收到的投訴肯定比任何人都多），只是出于某些原因，京東對這些店鋪的處理比較“手軟”。

對于消費者針對這些店鋪的投訴，京東客服都是直接轉(zhuǎn)給相應(yīng)的店鋪，并不做任何介入。而這些店鋪的客服對消費者投訴往往處理的極為簡單，或置之不理、或消極應(yīng)對、或粗暴回應(yīng)，極少能讓消費者滿意，消費者提出的正品質(zhì)疑也很難得到店鋪的正面證明。

當(dāng)消費者再找京東客服介入的時候這個問題在三方之間往往拖拉的時間更持久，經(jīng)常會把消費者搞得耐心全無，對京東徹底失望，很多消費者最后面對的是一個產(chǎn)品既無法用、又無法退、售后還不解決的尷尬境地。

有業(yè)內(nèi)人士表示，“京東現(xiàn)在既希望第三方商家入駐以抗衡其他電商平臺，又想靠第三方商家實現(xiàn)盈利，處于弱勢地位，所以不敢得罪這些商家。對于商家出現(xiàn)的這樣或那樣的問題，多數(shù)情況下只能睜一只眼閉一只眼?！?/p>

這難道就是眾多消費者的投訴難以及時、妥善得以解決的主要原因嗎？