雷玄

8月12日，廣東省廣州市的馬女士終于將三星S4手機(jī)交給了上門取件的1號店工作人員，辦理了退貨?！皬馁彊C(jī)到現(xiàn)在已經(jīng)40多天，這部手機(jī)并沒有能夠正常使用。”

原來，一直認(rèn)為網(wǎng)購方便的馬女士于6月26日在1號店購買了此款價格為4199元的三星新款手機(jī)，可這次購物經(jīng)歷并沒有想象中的那么方便。

檢測結(jié)果矛盾

高科技難道也沒統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

馬女士的新手機(jī)使用十天后顯示不能通信，無法接打電話?！?月因出差的原因，我就將手機(jī)郵寄給了1號店做代檢。”7月10日，她花費(fèi)了53元郵寄費(fèi)將手機(jī)寄往了售后提供的地址。

8月5日，馬女士出差回家，滿心以為能夠使用上新手機(jī)。令她訝異的是，寄回的手機(jī)并未完全修好?！按蜷_手機(jī)仍然無法正常使用，打電話總顯示‘未在網(wǎng)絡(luò)注冊?！弊岏R女士感到氣憤的是，寄回的包裹里沒有手機(jī)充電器線，手機(jī)后蓋有藍(lán)色印跡擦不掉、包裝和耳機(jī)凌亂、攝像頭有磨損。

于是，她通過中國質(zhì)量萬里行的投訴平臺進(jìn)行投訴。8月10日得到回復(fù)：此單手機(jī)幫顧客代檢無質(zhì)量問題，為軟件故障，已升級最新版本系統(tǒng)（升級不會影響后續(xù)檢測及保修），手機(jī)無質(zhì)量問題無法退換貨。

馬女士送往三星指定售后點并得到手機(jī)檢測單。該檢測點開具的售后單據(jù)證實，馬女士使用的移動手機(jī)號與該手機(jī)不能兼容，而此款手機(jī)本身支持移動手機(jī)號碼，判定手機(jī)確實存在性能故障。12日，馬女士就要求將手機(jī)進(jìn)行退貨處理。

“代檢”時間長售后服務(wù)態(tài)度差

馬女士在1號店的購物經(jīng)歷讓她不僅對產(chǎn)品產(chǎn)生了質(zhì)疑，她更對其售后服務(wù)感到不滿：第一，手機(jī)明明適用三包法第5條15天內(nèi)退換貨的情況：“不能正常登陸或通信”，手機(jī)寄回后，1號店卻擅自主張將手機(jī)進(jìn)行維修；第二，時隔26天，按照三包法維修超7日提供備用機(jī)的說法，1號店并沒有提供備用機(jī)；第三，檢測前后矛盾、耗時。“每次都是我主動聯(lián)系1號店，其售后服務(wù)態(tài)度差。”

針對馬女士的質(zhì)疑，負(fù)責(zé)1號店投訴處理的卜女士說，“商品的質(zhì)量問題，我們提倡‘誰銷售誰處理。1號店提供代檢服務(wù)，主要針對消費(fèi)者不方便到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行檢測的情況進(jìn)行，消費(fèi)者將商品郵寄至商品服務(wù)部之后，交由品牌售后中心進(jìn)行檢測。費(fèi)用方面，在產(chǎn)品質(zhì)量問題無法確定的情況下，消費(fèi)者自行承擔(dān)郵寄費(fèi)用，商家送檢的人力費(fèi)用由1號店自身承擔(dān)。檢測后，如果是性能故障，將會給消費(fèi)者返還。售后2?3周的檢測周期，是1號店收到商品后到檢測完畢寄回消費(fèi)者的時間期限。”

按照卜女士的說法，1號店并非手機(jī)維修的主體，只是代替消費(fèi)者到維修站進(jìn)行檢測，也無法提供備用機(jī)。針對同款手機(jī)前后檢測不一致的現(xiàn)象，卜女士說，“我們不排除不同的品牌售后點對產(chǎn)品有不同的判斷。”

關(guān)于代檢問題，通過卜女士的回復(fù)后發(fā)現(xiàn)，1號店的售后服務(wù)提醒中表明：“如由1號店代開檢測報告耗時過長而會錯過7日（退貨）或15日（換貨）的退換貨時間。為保證客戶售后權(quán)益，1號店建議客戶自行到廠商售后服務(wù)中心進(jìn)行檢測并開具檢測報告。”

2008年7月正式上線的1號店開創(chuàng)了中國電子商務(wù)行業(yè)“網(wǎng)上超市”的先河。2012年起，1號店才開始擴(kuò)充手機(jī)、電腦、數(shù)碼等3C品類，并新增“商品質(zhì)量問題檢測”。有媒體質(zhì)疑，在檢測報告方面，1號店提供的代開服務(wù)耗時過長，這也計算在7?15日的退換貨時間內(nèi)，這不是逼著消費(fèi)者自己去檢測嗎？

目前，針對3C產(chǎn)品的檢測問題，電商大佬們的售后服務(wù)大多采取的方式為：出現(xiàn)國家三包所規(guī)定的性能故障，經(jīng)由廠商指定或特約維修點確認(rèn)故障事實。7日內(nèi)可以退貨，第8日至第15日內(nèi)可換貨或者免費(fèi)維修。檢測費(fèi)用免費(fèi)，郵寄費(fèi)用由消費(fèi)者墊付，證實為性能故障后返補(bǔ)。

從上述馬女士的維權(quán)例子看，1號店的售后服務(wù)，哪一條是對得上“三包”政策的呢？