黃霞

有人用“尚方寶劍”來形容汽車三包對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值。也可以用“聊勝于無”來形容汽車三包相關(guān)利益方的預(yù)演。

出臺(tái)之時(shí)，如果思考“中國需不需要汽車三包，三包對(duì)汽車行業(yè)和消費(fèi)者是否真正有益”似乎為之過晚，或者有些不合時(shí)宜，當(dāng)然不是說不需要思考。緩沖期內(nèi)，我國應(yīng)該更多地思考汽車三包規(guī)定怎樣有效實(shí)施才能起到正向作用，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)整車商、零部件商、經(jīng)銷商等相關(guān)利益方也能共贏。

實(shí)施之際，無論外界如何質(zhì)疑汽車三包規(guī)定，汽車界是否看好三包規(guī)定；媒體關(guān)注是否偏離正軌，消費(fèi)者是否半信半疑，通過采訪和調(diào)查，《汽車縱橫》記者發(fā)現(xiàn)整車商、零部件商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者等相關(guān)利益方都在積極備戰(zhàn)汽車三包規(guī)定，同時(shí)進(jìn)行三包實(shí)施后如何應(yīng)對(duì)各種問題的假設(shè)和預(yù)演。預(yù)演效果如何，不妨拭目以待。

三駕馬車護(hù)“三包”

國家質(zhì)檢總局針對(duì)汽車三包實(shí)施做了哪些準(zhǔn)備工作

汽車三包的配套政策及相關(guān)信息平臺(tái)建設(shè)工作緊鑼密鼓開展中。為積極配合三包規(guī)定實(shí)施，將由三項(xiàng)措施提供支撐。一項(xiàng)是技術(shù)支撐——《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》（簡稱“汽車三包標(biāo)準(zhǔn)”），一項(xiàng)是管理辦法——《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》（簡稱“專家?guī)燹k法”），一項(xiàng)是落實(shí)細(xì)則——《家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南》。

8月8日，國家質(zhì)檢總局召開實(shí)施汽車三包規(guī)定工作進(jìn)展新聞通氣會(huì)，向社會(huì)和各界通報(bào)國家質(zhì)檢總局針對(duì)汽車三包實(shí)施開展的一系列工作，并對(duì)社會(huì)廣泛質(zhì)疑的汽車三包標(biāo)準(zhǔn)縮水、專家?guī)旖⒌默F(xiàn)狀及信息管理系統(tǒng)等問題詳細(xì)進(jìn)行解答。

國家質(zhì)檢總局質(zhì)量司產(chǎn)品處處長巫小波說：“7月19日，質(zhì)檢總局出臺(tái)《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證》（GB/T29632-2013）國家標(biāo)準(zhǔn)；組織起草的《家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南》正在征求意見；建立汽車三包的信息系統(tǒng)（汽車三包專家管理系統(tǒng)、三包信息備案管理系統(tǒng)、汽車三包爭議處理系統(tǒng)及中國汽車三包網(wǎng)）；持續(xù)開展汽車三包規(guī)定以及汽車規(guī)范的培訓(xùn)，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)于三包規(guī)定及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)基于各自實(shí)際也有一些不同方面的關(guān)切。”

汽車三包標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，有些人就質(zhì)疑汽車三包縮水了。巫小波說：汽車三包標(biāo)準(zhǔn)是汽車三包規(guī)定的重要支撐文件。通過細(xì)化三包規(guī)定的具體內(nèi)容，充分體現(xiàn)我們對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。首先，三包有效期和質(zhì)量保證期沒有縮短，因?yàn)楹芏嗳苏J(rèn)為縮水體現(xiàn)在保質(zhì)期縮短，應(yīng)當(dāng)說汽車三包標(biāo)準(zhǔn)沒有就具體的質(zhì)量保證期的期限做出說明，換言之，目前有關(guān)汽車的三包有效期，汽車的保修期除了企業(yè)明示質(zhì)量保證期都按照三包規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。其次，系統(tǒng)和總成主要零部件范圍沒有縮小。汽車三包標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，汽車總成和系統(tǒng)的主要零部件應(yīng)不少于標(biāo)準(zhǔn)所列的范圍。不少于是指我們列的這個(gè)范圍是最低的范圍；易損耗零部件和需要定制的特殊零部件，不能高于標(biāo)準(zhǔn)所列的范圍。在標(biāo)準(zhǔn)里列出16種易損耗零部件，一個(gè)不低于，一個(gè)不超于，避免了部分汽車經(jīng)營者通過調(diào)整這個(gè)范圍來影響消費(fèi)者，恰恰是體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的切實(shí)保護(hù)。再者，汽車三包第二十一條規(guī)定，未在三包標(biāo)準(zhǔn)中列出的零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，同一質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)可以按照汽車三包規(guī)定享受。

自汽車三包頒布起，三包糾紛判定的公正性及專家?guī)斓慕⒁恢笔窍M(fèi)者關(guān)注的核心。質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任陳玉忠解釋，《專家?guī)燹k法》正在征集意見，正式實(shí)施三包規(guī)定之前會(huì)對(duì)外公布相關(guān)數(shù)字。我們將從三方面保證咨詢專家的客觀公正。第一，把好專家入庫關(guān)，廣泛和公開征集，同時(shí)要求各地方質(zhì)檢部門嚴(yán)格審查入庫，保證專家的覆蓋范圍。第二，專家必須需求滿足技術(shù)，保證專家的選擇關(guān)。相關(guān)爭議機(jī)構(gòu)選擇咨詢專家時(shí)要滿足業(yè)務(wù)要求和無相關(guān)利害關(guān)系。第三，對(duì)專家進(jìn)行管理和評(píng)價(jià)。每一次專家參與三包爭議處理以后，都對(duì)他的信譽(yù)進(jìn)行入庫記錄，如果發(fā)現(xiàn)與管理辦法相違背的將被解聘。為保證專家在處理問題時(shí)不受影響，同時(shí)保證專家的隱私，建立專家?guī)鞎r(shí)不會(huì)公布專家名單。

退換車時(shí)，購車稅和保險(xiǎn)的處理一直是消費(fèi)者頗為擔(dān)心的。質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心汽車專家吳友生解釋，根據(jù)汽車三包規(guī)定，消費(fèi)者新購車輛，如因質(zhì)量問題，與經(jīng)銷商、生產(chǎn)企業(yè)達(dá)成退車協(xié)議后，那么購車所產(chǎn)生的購置稅可以全額退還給消費(fèi)者。

另外，依據(jù)《保險(xiǎn)法》，保險(xiǎn)責(zé)任開始前，投保人要求解除合同，只需收取投保人手續(xù)費(fèi)，其余全部退還，保險(xiǎn)責(zé)任開始后，按照合同約定扣除自保險(xiǎn)責(zé)任開始之日至合同解除之日應(yīng)收的部分費(fèi)用，其余退還投保人。國家質(zhì)檢總局表示，退車或換車時(shí)，如果需要退保險(xiǎn)，可依據(jù)《保險(xiǎn)法》和保險(xiǎn)合同進(jìn)行操作。

質(zhì)檢總局法規(guī)司副司長許新建補(bǔ)充說，國稅總局規(guī)定車輛購置稅的征收辦法27號(hào)令已上升為規(guī)章，車船稅也有一個(gè)稅法的實(shí)施條例，但在各地執(zhí)行過程中有一些可以自由裁量；交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)按保險(xiǎn)法和保險(xiǎn)合同執(zhí)行。

整車企業(yè)：打響“三包時(shí)代”營銷戰(zhàn)

整車企業(yè)自身的三包規(guī)定是否已建立健全，是否能夠有效處理三包實(shí)施時(shí)存在的各種問題

7月1日起，長安馬自達(dá)宣布實(shí)行“新三包”服務(wù)政策；東風(fēng)日產(chǎn)推出“7日包換”承諾。同時(shí)已有多家車商宣布提供超長質(zhì)保期。如一汽豐田、廣汽豐田、廣汽菲亞特等6家企業(yè)已實(shí)施3年或10萬公里的質(zhì)量擔(dān)保。廣汽三菱、東風(fēng)悅達(dá)起亞、力帆、海馬、東風(fēng)風(fēng)行、吉利帝豪等企業(yè)均執(zhí)行的是“5年或10萬公里”的質(zhì)保。北汽早在一年前就打出北汽三包的營銷戰(zhàn)，可以看出，車企對(duì)汽車三包做好了準(zhǔn)備，為了吸引消費(fèi)者，已率先打響了服務(wù)營銷戰(zhàn)。

自主品牌的江淮汽車總質(zhì)量師李德斌在三包通氣會(huì)上表示，為了更好地貫徹和落實(shí)汽車三包規(guī)定，江淮汽車開展了一系列針對(duì)性的工作：第一，分別組織了內(nèi)部全體員工、供應(yīng)商以及經(jīng)銷商學(xué)習(xí)三包規(guī)定。對(duì)供應(yīng)商和經(jīng)銷商提出了明確的要求，并與供應(yīng)商和經(jīng)銷商簽署了三包質(zhì)量協(xié)議，明確了各自的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)。第二，針對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)方面存在的問題，在企業(yè)內(nèi)部專門成立了三包規(guī)定推進(jìn)工作小組，在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)完善、零部件質(zhì)量提升、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制、售后服務(wù)能力提高這四大模塊開展了工作，并按周組織調(diào)度，推進(jìn)上述工作進(jìn)展。第三，近期，江淮汽車已選取部分有代表性的經(jīng)銷商開始試運(yùn)行汽車三包，模擬三包爭議處理和損失費(fèi)用分析，檢查整個(gè)體系各個(gè)模塊的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。

江淮汽車在三包規(guī)定實(shí)施前的工作基本就緒，已經(jīng)進(jìn)入到最后的攻堅(jiān)和臨戰(zhàn)階段。目前主要工作集中在汽車備案資料申報(bào)準(zhǔn)備、技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)的組建、經(jīng)銷商遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)的完善以及退換車財(cái)務(wù)管理制度的制定等方面工作。

李德斌表示，江淮汽車將嚴(yán)格執(zhí)行汽車三包規(guī)定，持續(xù)致力于提升產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注客戶體驗(yàn)，通過系統(tǒng)創(chuàng)新，提升管理水平，為創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境。

合資品牌的華晨寶馬客戶關(guān)懷經(jīng)理張琰也表示寶馬中國和華晨寶馬將不折不扣地執(zhí)行三包政策。張琰說：“我們承諾，只要國家的三包條款有明確規(guī)定的，我們將會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行；執(zhí)行汽車三包會(huì)涉及很多操作中的細(xì)節(jié)，我們會(huì)竭盡全力去學(xué)習(xí)和完善我們自身的管理，遇有操作中的困惑時(shí)多聽專家意見，多與客戶溝通，爭取讓客戶滿意。”

張琰介紹，為更好的實(shí)施三包政策，首先，我們快速發(fā)展售后服務(wù)體系，建立強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和相應(yīng)的支持網(wǎng)絡(luò)，貼近消費(fèi)者，滿足市場需要。其次，為經(jīng)銷商人員提供更多的培訓(xùn)，提升經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體水平，以順應(yīng)快速擴(kuò)張的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際需求，符合汽車三包規(guī)定的要求，符合充分保障消費(fèi)者合法權(quán)益的要求。提升全業(yè)務(wù)鏈品質(zhì)，將優(yōu)異的售后服務(wù)打造成穩(wěn)定的業(yè)務(wù)支柱和競爭優(yōu)勢是寶馬發(fā)展的關(guān)鍵。

汽配商：“狼真的來了”

零部件企業(yè)是否能從承受“不白之冤”的意識(shí)中覺醒出來

汽車是可修復(fù)的產(chǎn)品，汽車產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)問題了，多是反映在某些零配件上。就算是三包時(shí)代，汽車退換的比例仍是少數(shù)，多數(shù)糾紛還是在零部件的維修和更換的費(fèi)用由誰承擔(dān)的問題上。

零部件的三包范圍包括了發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱兩大總成，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、車身、前/后橋，還有13項(xiàng)易損零部件。汽車三包規(guī)定和汽車三包標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部分零部件做了明確的、沒有彈性的規(guī)定。汽車三包規(guī)定，用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，且質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品。這將給技術(shù)水平、品質(zhì)把控能力相對(duì)原廠件有些差距的企業(yè)而言是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。有些零部件企業(yè)擔(dān)心蒙受“不白之冤”，理由是在整零關(guān)系十分緊張的當(dāng)下，零部件企業(yè)本來就處在弱勢地位；有些零部件直呼“狼真的來了”，表達(dá)自己內(nèi)心的恐懼。如果零部件質(zhì)量很硬，企業(yè)應(yīng)該是對(duì)自己很有信心的。社會(huì)上總有人說，中國汽車向前發(fā)展，零部件一直在“拖后腿”。但在三包時(shí)代，有法可依之后，以假冒偽劣牟取市場利益的零部件企業(yè)應(yīng)該開始覺醒了。如果零部件企業(yè)還不覺醒，不注重創(chuàng)新，不提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，未來只能“死路一條”，汽車企業(yè)采購零部件肯定會(huì)以質(zhì)量作為第一選擇，以低價(jià)獲取市場的短視行為肯定是行不通了。所以，業(yè)界有專家認(rèn)為，汽車三包實(shí)施后，零部件企業(yè)呈現(xiàn)兩種現(xiàn)象，強(qiáng)者更強(qiáng)，質(zhì)量過硬的企業(yè)訂單更多；弱者更弱，甚至不堪重罰而倒閉，還給行業(yè)的便是一個(gè)健康有序的市場。

經(jīng)銷商：新車入店更謹(jǐn)慎

三包規(guī)定的責(zé)任主體——銷售者，如何處理與整車企業(yè)、消費(fèi)者的關(guān)系

三包責(zé)任主體是銷售者，也就是經(jīng)銷商。從采訪的多家整車企業(yè)表示，他們組織過經(jīng)銷商學(xué)習(xí)汽車三包規(guī)定，也有部分整車企業(yè)已與經(jīng)銷商簽訂三包相關(guān)協(xié)議。

汽車三包法規(guī)尚未正式出臺(tái)，經(jīng)銷商已經(jīng)在汽車廠家的組織下仔細(xì)研讀法規(guī)條例。廣西長久集團(tuán)投資有限公司總裁李桂屏在接受本刊記者采訪時(shí)說：“汽車三包剛出臺(tái)的時(shí)候，我們已經(jīng)開始了比較緊密的探討和研究”。龍華一家4S店總經(jīng)理表示，公司組織員工學(xué)習(xí)汽車三包規(guī)定之外，公司專門請(qǐng)了這方面的律師。“這么復(fù)雜的法規(guī)，要有專業(yè)人士才能應(yīng)付得了”。

現(xiàn)在的4S店對(duì)新車入店的檢查更加嚴(yán)格。一家4S店的經(jīng)理說：“三包時(shí)代，在新車入店時(shí)，經(jīng)銷商會(huì)更加嚴(yán)格地進(jìn)行新車檢查，盡量減少后期出現(xiàn)問題?！惫締T工也會(huì)被要求熟悉汽車三包相關(guān)規(guī)定，這樣在為客戶講解時(shí)明確三包法規(guī)的規(guī)定，以防后期與客戶溝通時(shí)發(fā)生爭執(zhí)，對(duì)問題車輛進(jìn)行細(xì)致的歸納分析，整理成檔案以備后期的查詢。在他們4S前臺(tái)接待開工單時(shí)會(huì)準(zhǔn)確無誤地對(duì)快出三包期的車輛進(jìn)行標(biāo)記，對(duì)三包投訴客戶進(jìn)行標(biāo)記，并進(jìn)行后期回訪，來保證客戶的利益。企業(yè)完善細(xì)致的服務(wù)體系嚴(yán)格執(zhí)行汽車三包規(guī)定，也同時(shí)保證了客戶的利益與自身的發(fā)展。

消費(fèi)者： 持幣待售又恐車價(jià)抬高

消費(fèi)者能否正確讀懂汽車三包規(guī)定，他們是否能利用這把“尚方寶劍”

近期，本刊記者前往北京4S店密集地——海淀四季青28家4S店調(diào)查，汽車三包實(shí)施前的這段時(shí)期，車市的觀望氣氛實(shí)比較濃，部分消費(fèi)者持幣待三包政策落到實(shí)處，部分消費(fèi)者將提車時(shí)間定為10月1日以后。記者身邊有購車需求的一些朋友也都表示，要等到十一以后再購車，但同時(shí)他們擔(dān)心三包時(shí)代，汽車售價(jià)會(huì)有所上漲。

汽車三包規(guī)定的檢驗(yàn)和鑒定、退換車的相關(guān)稅費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)等條款操作性不強(qiáng)，也受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。在8月8日的汽車三包通氣會(huì)上，國家質(zhì)檢總局的領(lǐng)導(dǎo)和官員對(duì)汽車三包規(guī)定的一些質(zhì)疑點(diǎn)和模糊地帶都做出了詳細(xì)解釋，但在具體鑒定和車輛退換稅費(fèi)等的諸多細(xì)節(jié)上仍然沒有明確的解決途徑。