經(jīng)銷視商角

龐大汽貿(mào)集團股份有限公司副總經(jīng)理

馮建

經(jīng)銷商可能出“霸王條款”

汽車行業(yè)應具備“承責能力”，責任厘清是關鍵。但相關利益體都有一個統(tǒng)一的想法，就是怎樣才能排除自己的責任。經(jīng)銷商往消費者身上推，比如，前臺接待顧客時，先讓顧客在一堆條款上簽字，之后再談購買的事宜，不簽不賣車，可能以后就會出現(xiàn)這種霸王條款。廠家也會把責任推給經(jīng)銷商，比如，消費者如果沒有按時修車，就不管了。理由是配件已發(fā)，沒修完是你能力不行。經(jīng)銷商、廠家可能都會把責任先往外推，以后怎么應對呢？我們目前沒想好，估計廠家也在蒙著呢，它也沒想好怎么跟經(jīng)銷商協(xié)商。但是我們倆都明白，誰也跑不了，不是你賠就是我賠。

汽車三包規(guī)定最后到底能不能落地很難說。在立法時，如果失去公平性，一定會實施困難，落地艱難。到目前為止，仍有很多相關細則沒能落地， 這肯定與當初起草時沒有考慮周全有關。

三包責任的裁定很難，由專家裁定，也很難公平。汽車是一件復雜的產(chǎn)品，比如，消費者說是質(zhì)量問題，但我們可以找出一千個理由說不是質(zhì)量問題。三包責任規(guī)定方面存在弊端——政府部門的尋租行為。國家質(zhì)檢總局放權給地方質(zhì)監(jiān)局做質(zhì)量和服務監(jiān)控。三包不是對質(zhì)量問題進行規(guī)避，它規(guī)范的是服務問題。三包糾紛后，質(zhì)監(jiān)局有最終裁決權，它會認定或者找第三方機構來判定?？赡艿胤秸膶ぷ庑袨橐惨欢ǔ潭茸璧K三包的有效落實。

汽車三包規(guī)定，對消費者來說無疑是好事。但消費者的權利也不一定能夠拿到。消費者維權時廠家在不能承擔賠償時干脆閉門在家，總比賠錢關門強。消費者開始上訴、上訪，政府拿錢維穩(wěn)。可最后糾紛就這樣解決了，并不是我們想象的通過汽車三包規(guī)定解決。

消費者中也有碰瓷兒的。碰瓷兒就像要飯一樣成為了一個行業(yè)。對于惡意事件，我們沒有辦法 。另外也存在“黑車”消費者的攪局。北京有6萬輛出租車，但是黑車數(shù)量可能是它的一倍，甚至兩倍，一些用于運營的低端品牌家用車主，他要找你麻煩，購買一輛車使用一段時間后再換一輛新車，你還真沒有辦法，4S店沒辦法鑒定轎車的用途。

我認為，汽車三包規(guī)定離真正落地實施順暢還有相當?shù)木嚯x，具體實施相當難，還要認真研究補充細則。汽車三包規(guī)定真正實施后，汽車行業(yè)可能面臨重要洗牌，肯定先從銷售終端開始，小規(guī)模的經(jīng)銷商倒了，大經(jīng)銷商有權了，開始與整車廠博弈。

經(jīng)銷視商角

廣西長久集團投資有限公司總裁

李桂屏

額外的買單肯定要

消費者如何看待自己的權責。目前我國很難有公正的第三方來判定責任方和解決三包糾紛，所以還是要看消費者的心理訴求和反映。

我們判斷，中高端品牌受到三包影響相對好些；中低端品牌會很麻煩，未來可能影響到銷售，可能經(jīng)銷商的銷售意愿不強。他們大多數(shù)在新車階段是產(chǎn)品問題，現(xiàn)在要看廠家怎么應對和面對市場上所出現(xiàn)的各種癥狀。

從經(jīng)銷商的角度看，中高端品牌的消費者相對客觀。對于極少數(shù)客戶的訴求，額外的買單肯定是需要的。我們不是說汽車的貴賤，當然汽車在流通過程中也可能出現(xiàn)各種問題，我們也做了充分的討論和準備，去積極面對三包的到來。我們未來會提高區(qū)域單店盈利能力，增加單店的盈利項目，消化掉三包帶來的額外成本，否則持續(xù)虧損肯定無法面對。三包時代，肯定會有很多非專業(yè)的或在汽車渠道中發(fā)展意愿不強的經(jīng)銷商退出。

專家視角

中國汽車工業(yè)協(xié)會權威專家

杜芳慈

經(jīng)銷商的執(zhí)行力是關鍵環(huán)節(jié)

汽車三包是一個漸近的過程，當年我們在做的時候，是怕消費者不來“包修”。1984年，我們出 “汽車藍皮書”，提高汽車行業(yè)的質(zhì)量。那時沒有人來修。為什么呢，計劃經(jīng)濟時代，主要的采購都是政府、機關、部門，他們都有買車預算和修車預算，壞了去修車，不用“包修”。我們?yōu)榱吮破认M者保護自身利益，不得已提出，“不來修，就不給修了”的作法，其目的是讓用戶來保修。在那個年代，汽車企業(yè)是急著給消費者修車。而不是現(xiàn)在人們說的，企業(yè)對消費者不公平什么的。其實消費者和企業(yè)的利益是一致的，汽車行業(yè)競爭激烈，對消費者不好，汽車銷量就提不上去。消費者和商家的利益是共同的，而不是對立的，這是三包的總體認識，也是三包應該宣傳的。

汽車是可修復的產(chǎn)品。更換過零件，修理過的汽車性能不一定就比原來差。也不要因為壞了一個零件而走到退換車那個環(huán)節(jié)。

汽車三包規(guī)定實施的關鍵環(huán)節(jié)在于經(jīng)銷商的執(zhí)行力，這就需要4S店本身提高服務質(zhì)量。目前很多矛盾出在這里——修很多次，沒修好，4S店也講不清楚，當然需要企業(yè)的支持了。我認為，4S店的執(zhí)行力是三包的核心環(huán)節(jié)，比汽車企業(yè)更重要。4S店也不要為省事，能換一個零件，卻把整個總成都換了，這樣對整車企業(yè)就不利，換下的總成不能裝新車，只能作維修件。

專家視角

中國汽車流通協(xié)會常務副會長兼秘書長

沈進軍

經(jīng)銷商付出成本可能最大

三包喊了有10年了，10月1日終于要實施了。我認為，政府主管部門太追求時間點了，太追求“三包”了。

如何保證三包的權益，如何使得三包真正落地執(zhí)行，不僅僅是生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商，消費者，可能還有司法部門如何去做司法實踐，這些問題的有效解決是一個漫長的過程，當然這個漫長的過程可能付出成本最大的是經(jīng)銷商。

國內(nèi)比較有實力的經(jīng)銷商集團表示，無論是主動還是被動準備三包，都要提高盈利能力。

其實三包更多的是解決在流通領域里面消費者出現(xiàn)的問題，召回解決的是生產(chǎn)領域車的質(zhì)量問題。在流通領域發(fā)生的質(zhì)量問題是由工商部門去執(zhí)法，在生產(chǎn)領域發(fā)生的質(zhì)量問題是由質(zhì)監(jiān)部門去做。我很詫異，如果想提高它的嚴肅性和執(zhí)法的有效性，為什么不多部門聯(lián)合出臺，為什么不上升到國務院條例。僅僅是部門規(guī)章，從法律層級上講，其實是可執(zhí)行、可不執(zhí)行的。

專家視角

J.D. Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理

梅松林

經(jīng)銷商盈利能力有壓力

汽車發(fā)展到這樣的規(guī)模需要一個政策來引導消費和保護消費者權益，引導商家廠家健康發(fā)展。汽車三包規(guī)定確實是從用戶的角度來考慮消費者的利益，但其實經(jīng)銷商、商家、整車商都會受益。

如果消費者對產(chǎn)品極大不滿，受傷可能是經(jīng)銷商和整車商，因為在品牌的層面會受到損失。如果大家有政策可依、有法可依，可以控制在操作層面。汽車三包，不僅能推動整個行業(yè)量的提升，也能推動質(zhì)的提升。通過汽車三包規(guī)定，可以使廠家、經(jīng)銷商、第三方測試機構的水平各方面的能力得到提升。

即便沒有汽車三包規(guī)定，我們了解到，有些廠家已經(jīng)存在可以退換車的情況了。既然有汽車三包規(guī)定，廠家、經(jīng)銷商、零配商共同面對這個問題，盡可能地減少這種案例的發(fā)生，汽車出現(xiàn)問題了，可能第一步是去修理，還是解決不了問題，更換零部件、配件，走到換車退車這一步的情況，可能非常少。

經(jīng)銷商的利益訴求，最重要的目的是盈利，中國汽車市場競爭越來越激烈，消費選擇越來越多，因此，在這樣的條件下，無論他愿不愿意都必須提高自己的服務水平，提升用戶滿意度。經(jīng)銷商直接面向客戶，處于確保積極的客戶體驗的第一線。汽車三包規(guī)定對客戶忠誠度以及品牌和經(jīng)銷商盈利能力都帶來壓力。為盡量消除潛在的不利影響，滿足或超越客戶需求將變得至關重要。

專家視角

J.D. Power全球零售服務副總裁

Charles Mills

整車商和經(jīng)銷商應共同規(guī)避“檸檬水”

汽車三包規(guī)定，在美國稱為《檸檬法》。在真正執(zhí)行中，《檸檬法》永遠不會黑白分明，總是會有灰色地帶，這時候就會有律師的出現(xiàn)。有些人說，汽車三包規(guī)定可能會對中國汽車市場造成很大的影響，尤其對中低端品牌，我通過以前在美國的經(jīng)驗來講，暫時不能判斷出是否真正給中國帶來災難性的影響。

在美國有一種說法，檸檬可以做出檸檬水，它會對整車商和經(jīng)銷商產(chǎn)生影響，雙方都應該共同努力來規(guī)避這個風險。

媒體視角

《中國經(jīng)濟時報》汽車版主編

陳

經(jīng)銷商的風險不會很大

最近關于三包言論，有經(jīng)銷商認為是政府拍腦袋的決策，我不這么認為。首先，三包從提議到實施，經(jīng)過十年的決策，原因之一就是受到整車商和經(jīng)銷商的阻撓。這說明三包真正涉及到二者的利益。之所以議案出臺經(jīng)歷十年，非常重要的一個原因是政府為了保護自主品牌，所以它不是“拍腦袋”政策，而且是真正的為消費者考慮的提案。其次，長期以來，由于《汽車品牌銷售管理辦法》的規(guī)定，經(jīng)銷商對于廠家而言是弱勢群體。經(jīng)銷商擔心，實行三包后經(jīng)銷商會成為“漢堡包”，兩面夾心，腹背受氣。我認為，實行三包后，對于經(jīng)銷商來說也是好事。以前，當出現(xiàn)質(zhì)量糾紛等問題，消費者會通過各種方式維權，對經(jīng)銷商聲譽造成嚴重不良影響。有了三包，經(jīng)銷商和消費者就有法可依，嚴格按程序辦事，避免不必要的麻煩。同時，經(jīng)銷商的風險也不會很大，因為在這個問題上，廠家和經(jīng)銷商也有章可循。目前最重要的問題是第三方檢測機構。有數(shù)據(jù)顯示，全國2.4萬個專賣店對應的只有8家國家級的質(zhì)監(jiān)中心、36個汽車工程實驗室和60所開設汽車專業(yè)的高等院校，具體檢測細節(jié)與費用等需要進一步研究?？傊闹贫ǜ旧现v是一個進步。

媒體視角

《北京晨報》汽車版主編

周光軍

汽車三包對經(jīng)銷商是一次機會

汽車三包將正式實施，這對于消費者來說是好事，汽車消費者太久沒有作為上帝的感覺了。目前，業(yè)內(nèi)對三包的質(zhì)疑主要有以下幾方面：一是細節(jié)不明確，導致企業(yè)處于觀望狀態(tài)，應對細節(jié)沒下決策。二是三包對企業(yè)處罰過于寬容。比如三包規(guī)定生產(chǎn)者應當向國家質(zhì)檢總局備案車輛信息，企業(yè)若違反規(guī)定僅僅是進行一萬元以上、三萬元以下的罰款和責令改正。處罰力度如此之輕，恐怕難以達到警示效果。三是責任主體不明確。三包責任主體是銷售，對生產(chǎn)者的責任界定沒有明確標明。經(jīng)銷商這種“弱勢”群體可能撲倒在一線上，甚至面臨洗牌。但是洗牌也是一次機會，優(yōu)勝劣汰，適者生存。

我個人認為，在三包問題上，廠家和經(jīng)銷商是一體的，企業(yè)會在共贏的戰(zhàn)略上承擔責任，這一點，我的態(tài)度是樂觀的。沒有三包，東風日產(chǎn)不也實行提供代步工具的營銷策略嗎？而且目前也沒有負面影響。

媒體視角

《北京青年報》汽車周刊主編

王澈

經(jīng)銷商致命點是三包儲備金

有一組數(shù)據(jù)，全國大概2.4萬個4S店，40%也就是有9600家4S店是虧損，還有5000家不賠不賺，這大概是國內(nèi)以4S店為代表的汽車經(jīng)銷商整體情況。汽車三包時代，對于經(jīng)銷商來說有可能性命攸關，甚至破產(chǎn)。

第一，汽車三包10月1日實施，可能引起9月份銷量的下滑。

第二，三包實施之后，對經(jīng)銷商存在幾大風險，一是對經(jīng)銷商維修水平，特別是業(yè)務接待，至關重要。一個例子，一個車主新買的車，在60天之內(nèi)剎車失靈修了三次，花了3000塊錢。這60天就是汽車三包規(guī)定的期限，有兩次沒有維修好，客戶有權要求換車，甚至退車。在這個時刻的診斷業(yè)務人員承擔的責任很大。第二是備貨件的問題，三包規(guī)定給客戶維修超過5天以上的，要提供備用車，如果汽配件補充不足，這就要承擔損失。

第三，對于經(jīng)銷商最致命的是三包儲備金。汽車企業(yè)為了打市場，新車上市頻繁，像大眾DSG問題，如果大批消費者投訴，這些都由經(jīng)銷商先來承擔責任，尤其是像今年市場不好的情況下，資金支出有可能拖垮準備不足的經(jīng)銷商。