秦聰

傳統(tǒng)零售業(yè)的物流模式是中轉(zhuǎn)倉(cāng)模式，多為批量配送；電子商務(wù)的倉(cāng)庫(kù)配送模式屬于零單形式，銷售的快慢決定了商品的周轉(zhuǎn)率，其倉(cāng)儲(chǔ)復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)零售業(yè)。

“雅漾潤(rùn)唇膏問了幾個(gè)店都斷貨，銀泰網(wǎng)一只6折50多??！還給開發(fā)票，重要的是保證真品?！本W(wǎng)友在微博上大贊銀泰網(wǎng)——由銀泰百貨集團(tuán)旗下獨(dú)立運(yùn)作的電商網(wǎng)站。

另一位消費(fèi)者則沒那么幸運(yùn)了，“送貨巨慢，都3天了還在備貨狀態(tài)。給客服打電話，連蒙再騙地還讓我等10個(gè)工作日呢！”

專家魯振旺表示，電商物流最大的問題就是速度問題，“配送的滿意程度90%都是由速度決定的”。

電商送貨為什么慢？也許你訂的商品正是孤品滯銷，商家很欣喜能夠售出，可就是在倉(cāng)儲(chǔ)角落里“躲貓貓”，死活找不到；也許你的性感睡衣跟樓下阿姨的襯衫打包在一起，由一家物流公司運(yùn)到你所在的城市，由當(dāng)?shù)匚锪鞑鸢闻渌偷侥愫桶⒁淌种小?/p>

尤其是傳統(tǒng)零售企業(yè)“觸電”之后，訂單散碎、客戶群多、客戶空間區(qū)域廣、配送量大、等B2C訂單特點(diǎn)一股腦涌來(lái)，配送之慢就成為掐上咽喉的一只手。

于是，物流配送原本是傳統(tǒng)零售企業(yè)駕輕就熟的標(biāo)配，但目前成為其轉(zhuǎn)型電商的一道考題。

傳統(tǒng)商業(yè)的基礎(chǔ)能夠解決零售的信息流、商流、貨幣流，而“觸電”的最大改變就是交貨方式——無(wú)法及時(shí)與用戶完成實(shí)物交割和傳遞。因此，物流成為傳統(tǒng)零售企業(yè)發(fā)展電商的試金石。

“碎片”式物流“不適癥”

大多數(shù)實(shí)體零售企業(yè)本身都擁有復(fù)雜的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)和引以為豪的倉(cāng)儲(chǔ)甚至地產(chǎn)，但是“觸電”之后的零售商發(fā)現(xiàn)，敲開消費(fèi)者的門完成交易與供貨商將商品運(yùn)送到自己商店完全是兩回事。

“在配送方面，時(shí)間的控制、貨物的管理、人員的調(diào)度等都是品牌企業(yè)自身無(wú)法主動(dòng)控制的因素，若廣告力度或促銷活動(dòng)頻繁，就時(shí)常會(huì)發(fā)生斷貨缺貨?！蹦硞鹘y(tǒng)零售企業(yè)的管理人員無(wú)奈地表示。

電商專家龔文祥向記者表述：傳統(tǒng)零售企業(yè)的物流資源，對(duì)做電商是有價(jià)值的，但直接“移植”到電商領(lǐng)域還是有非常大的差距的。傳統(tǒng)零售企業(yè)應(yīng)該從IT系統(tǒng)到供應(yīng)鏈進(jìn)行改造，才能與電商物流體系相匹配。

改造的系統(tǒng)難度非常之大，投入一般都在百萬(wàn)級(jí)別，即使在對(duì)接完成之后繼續(xù)降低運(yùn)營(yíng)成本，還是要當(dāng)心物流“后院起火”；即使傳統(tǒng)零售企業(yè)在信息流、商流、貨幣流上有先天優(yōu)勢(shì)；即使早已采用成熟的ERP系統(tǒng)、POS系統(tǒng)，甚至獨(dú)立的CRM系統(tǒng)馬上能與第三方物流進(jìn)行對(duì)接，但物流高效率和低成本的優(yōu)勢(shì)只能從頭建起。

網(wǎng)絡(luò)零售者都希望擁有“長(zhǎng)尾效應(yīng)”，一方面希望單品越多越好，然而單品分次的“碎片”式配送卻可能造成物流成本高昂。

比如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書，每種僅幾冊(cè)，但每天都有大量品種到貨，所以配送中心在收貨時(shí)，檢驗(yàn)、核對(duì)、清點(diǎn)、入庫(kù)等操作頻率增大；分類儲(chǔ)存之后再根據(jù)訂單揀選；無(wú)論是自行配送還是第三方配送，都要按訂單要求完成貨物從配送中心到客戶端的過(guò)程，而且限時(shí)達(dá)、按時(shí)達(dá)等新要求又使得配送難度加大。目前，國(guó)內(nèi)幾個(gè)大型B2C公司，每年處理的訂單數(shù)量增幅均超過(guò)100%，有的甚至達(dá)到350%，處理訂單的員工達(dá)到數(shù)千人。

傳統(tǒng)零售業(yè)的物流模式是中轉(zhuǎn)倉(cāng)模式，一卡車衛(wèi)生卷紙?jiān)谂渌偷絺}(cāng)庫(kù)之后，會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)配送至店內(nèi)上架，這是批量配送的方式；電商的倉(cāng)庫(kù)配送模式屬于零單形式，環(huán)節(jié)多、周轉(zhuǎn)復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)零售業(yè)

節(jié)點(diǎn)分散、覆蓋面廣等網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)對(duì)傳統(tǒng)零售企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)物流體系建設(shè)提出了新的要求。電商專家李成東認(rèn)為，傳統(tǒng)零售企業(yè)多倉(cāng)的優(yōu)勢(shì)未必適合電商。全品類使得關(guān)聯(lián)銷售不強(qiáng)，平均周轉(zhuǎn)率和來(lái)回來(lái)去的調(diào)撥造成的干線成本及途中貨損都是問題。

另外，傳統(tǒng)零售與電商對(duì)補(bǔ)貨周期的要求不同。電商的銷售可以根據(jù)銷量進(jìn)貨，補(bǔ)貨周期短，因此要求傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型后的供應(yīng)鏈系統(tǒng)能夠快速反應(yīng)。

“最后一公里”受困

“我在成都王府井百貨超市只買了不到1000元的東西準(zhǔn)備會(huì)議，沒想到會(huì)有4位超市的工作人員幫我送貨到馬路邊，還指點(diǎn)在哪兒容易打到車。到酒店后，門童主動(dòng)來(lái)幫忙卸貨，工作人員推車送到房間內(nèi)。”北京的CandiceFan在微博上如此贊許。

雖然傳統(tǒng)零售企業(yè)的線下服務(wù)可圈可點(diǎn)，不過(guò)一旦觸了網(wǎng)，本地化服務(wù)優(yōu)勢(shì)不再?gòu)?qiáng)大，“最后一公里”往往交到了第三方快遞手中。特別是中國(guó)的三四線城市及偏遠(yuǎn)地區(qū)，快遞業(yè)還遠(yuǎn)未如大型城市那樣發(fā)達(dá)和專業(yè)化，用戶體驗(yàn)輕易就被扯了后腿。

銀泰網(wǎng)選擇了EMS做第三方物流配送，覆蓋廣泛卻未盡如人意。山東的消費(fèi)者Laceinsummer在微博上抱怨說(shuō)：“接到快遞電話，說(shuō)我買的化妝品到了，接著問我要驗(yàn)貨嗎，驗(yàn)貨得拿身份證到營(yíng)業(yè)廳，我說(shuō)難道你送貨的時(shí)候不讓拆包裝嗎？答日不行，這誰(shuí)家的規(guī)矩啊，本來(lái)就是圖方便在網(wǎng)上買，有去營(yíng)業(yè)廳的工夫我跑商場(chǎng)一個(gè)來(lái)回了！”

有電商行業(yè)人士表示，現(xiàn)在的電商處在一個(gè)“多嘴”時(shí)代，一個(gè)微不足道的信息源都有可能被無(wú)限放大，良好的購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)二次消費(fèi)的可能；但低劣的購(gòu)物體驗(yàn)，如客服服務(wù)差、物流配送慢、退換貨不及時(shí)等，都有可能給企業(yè)造成巨大危機(jī)。

好樂買CEO李樹斌曾坦言，物流已是好樂買發(fā)展的一個(gè)很大瓶頸，80%投訴均來(lái)自物流。反觀北美很多電商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已成為“物流口號(hào)”的競(jìng)爭(zhēng)一同樣的貨物，消費(fèi)者自然會(huì)選擇速度更快的那一家網(wǎng)站。未來(lái)的趨勢(shì)使得一些零售巨頭痛下決心改造物流，并且實(shí)現(xiàn)了領(lǐng)跑。

紅孩子因?yàn)楝F(xiàn)金流吃緊而裁撤了各地的物流中心，如今被蘇寧收購(gòu)，而蘇寧的物流規(guī)劃以及堅(jiān)持配送全免的后臺(tái)優(yōu)勢(shì)即將成形；劉強(qiáng)東的堅(jiān)持使得京東實(shí)現(xiàn)了“211限時(shí)達(dá)”。蘇寧和京東在物流的打造上都以亞馬遜為目標(biāo)。

控制物流使亞馬遜降低了近一半成本，同時(shí)讓它不斷降低免費(fèi)送貨服務(wù)門檻，以物流優(yōu)勢(shì)招攬顧客，快速擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

在亞馬遜中國(guó)的百貨倉(cāng)，無(wú)論是什么物品，收揀員只需要按物件“長(zhǎng)寬高”來(lái)進(jìn)行大中小三類的隔間放置，所以在百貨倉(cāng)的物架上，你或許可以看到洗發(fā)水和小箱包在一個(gè)行間。但發(fā)貨員并不擔(dān)心因?yàn)閹?kù)位隨機(jī)擺放而找不到物件，人手一只的POS機(jī)形狀的掃描設(shè)備，能告訴你什么物件在什么位置可以最快地拿到。遇到用戶購(gòu)買組合物件時(shí)，亞馬遜的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)做一個(gè)合并指令。

自建物流是場(chǎng)“馬拉松”

美國(guó)的電商之路讓中國(guó)的傳統(tǒng)零售企業(yè)看到了希望。在美國(guó)排名前十的電商中，純電商企業(yè)僅占一席，其他9家都有線下業(yè)務(wù)。

但許多電商專家提醒：中美情況完全不同。

美國(guó)是在連鎖業(yè)態(tài)效率極高、IT系統(tǒng)和物流成熟的前提下遭遇電商的沖擊，因此其傳統(tǒng)零售企業(yè)雖有大批倒閉（如電路城等），但亦有大批成功轉(zhuǎn)型電商平臺(tái)。這使得美國(guó)傳統(tǒng)零售企業(yè)可以快速地將之前的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到電商業(yè)務(wù)中。

亞馬遜模式的核心，是用物流中心聚合訂單需求，以對(duì)接大型物流企業(yè)，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。美國(guó)的電商物流服務(wù)，承諾客戶的是標(biāo)準(zhǔn)配送時(shí)間，訂單額度與物流費(fèi)用關(guān)聯(lián)度高，不同額度享受不同價(jià)格，做到精細(xì)化物流管理。中國(guó)傳統(tǒng)零售企業(yè)既缺乏技術(shù)，又面臨不發(fā)達(dá)的公路運(yùn)輸，更不具備UPS、聯(lián)邦快遞這類真正具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)的現(xiàn)代物流企業(yè)，因此，選擇“自建物流隊(duì)伍”，是傳統(tǒng)零售企業(yè)與純電商的新競(jìng)爭(zhēng)。

京東自建物流，不惜把輕資產(chǎn)變成了重資產(chǎn)。畢竟相對(duì)于傳統(tǒng)店鋪來(lái)說(shuō)，倉(cāng)儲(chǔ)物流基地的建設(shè)速度更快，京東希望通過(guò)一到兩年的密集網(wǎng)點(diǎn)布局，實(shí)現(xiàn)全國(guó)快速配送，以此應(yīng)對(duì)與擁有實(shí)體店的傳統(tǒng)零售商線上布局的競(jìng)爭(zhēng)。

傳統(tǒng)零售企業(yè)自然快馬加鞭。蘇寧正在大力推進(jìn)其“物流云”計(jì)劃，該項(xiàng)目主要由12個(gè)采購(gòu)樞紐、12個(gè)自動(dòng)化揀選中心、60個(gè)大型物流基地和5000個(gè)城市配送點(diǎn)組成，而與之配套的是10000輛自有配送車輛和50000人快遞隊(duì)伍的建設(shè)。根據(jù)規(guī)劃，蘇寧在2013年將完成物流基地建設(shè)達(dá)24個(gè)，占到其整體規(guī)劃的40%；根據(jù)規(guī)劃，到2015年，蘇寧“物流云”項(xiàng)目將全部完成，實(shí)現(xiàn)60個(gè)物流基地和12個(gè)自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)的全國(guó)布局。

蘇寧副董事長(zhǎng)孫為民透露，憑借蘇寧線上線下一億會(huì)員，涵蓋20個(gè)大類的綜合性網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)，未來(lái)10年蘇寧將加速去電器化，還將建立多個(gè)綜合購(gòu)物門戶網(wǎng)站和垂直類購(gòu)物平臺(tái)。

然而，從有到好，尚有距離。李成東認(rèn)為，電商在具備開放物流平臺(tái)的實(shí)力之前，“要先把用戶體驗(yàn)做好”?！霸陔娚填I(lǐng)域，只有體系非常健全以及強(qiáng)大，才有可能考慮開放物流平臺(tái)，物流還沒到成為盈利點(diǎn)的時(shí)候?！濒斦裢脖硎尽?/p>