陳黎 周海海

摘 要： 提高用戶體驗(yàn)是現(xiàn)在與未來(lái)產(chǎn)品及服務(wù)研發(fā)中關(guān)注的重點(diǎn)，一直以來(lái)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)以“可用性”為重要指標(biāo)，以“用戶為中心的設(shè)計(jì)”（UCD）為思想基礎(chǔ)，并在實(shí)踐中得到了很多成功的應(yīng)用。但是也有很多實(shí)例揭示了，UCD思想在有些問(wèn)題和情況下是有一定的局限性和弊端的，值得探討與反思。本文結(jié)合新興心理學(xué)理論的啟示和產(chǎn)品實(shí)例，總結(jié)了UCD思想存在的問(wèn)題，并嘗試提出用戶體驗(yàn)創(chuàng)新的新路徑。

關(guān) 鍵 詞：用戶體驗(yàn) 以用戶為中心 產(chǎn)品設(shè)計(jì)

一.引言

科技日益進(jìn)步，物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等眾多領(lǐng)域?qū)Α坝脩趔w驗(yàn)”（User Experience，UX或UE）的關(guān)注日益加強(qiáng)，傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研—產(chǎn)品開(kāi)發(fā)—用戶測(cè)試—修改的開(kāi)發(fā)模式逐漸跟不上開(kāi)發(fā)周期縮短的趨勢(shì)，于是在新產(chǎn)品研發(fā)之最初，以對(duì)用戶體驗(yàn)的研究指導(dǎo)研發(fā)成為提高效率、保障成功的新模式。從上世紀(jì)40年代起用戶體驗(yàn)的概念從人機(jī)交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域開(kāi)始興起，至今仍然是學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)，也為很多企業(yè)的成功做出了貢獻(xiàn)。一直以來(lái)，提高用戶體驗(yàn)以“可用性”（Usability）為重要指標(biāo)，以“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”（User-Centered Design，UCD）為思想基礎(chǔ)，并衍生出了很多應(yīng)用已頗為廣泛的UCD方法。但在很多領(lǐng)域也可以發(fā)現(xiàn)，UCD思想和方法不一定對(duì)所有問(wèn)題都有效，有時(shí)甚至?xí)`創(chuàng)新的腳步，很多成功的案例也表明，重要的創(chuàng)新往往是用戶開(kāi)始無(wú)法想象的，但最終都得到了認(rèn)可和喜愛(ài)。以下就對(duì)“以用戶為中心”的思想進(jìn)行分析和討論，以期對(duì)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論做出進(jìn)一步的完善，并更好地服務(wù)于實(shí)踐。

二.用戶體驗(yàn)及以用戶為中心的思想

用戶體驗(yàn)概念從上世紀(jì)40年代興起以來(lái)，很多研究者從不同的角度對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行了定義，但至今沒(méi)有達(dá)成一個(gè)共識(shí)的、穩(wěn)定的結(jié)論。Alben認(rèn)為用戶體驗(yàn)涵蓋用戶與產(chǎn)品交互的各個(gè)方面，包括用戶感受、對(duì)產(chǎn)品的理解、目標(biāo)完成程度，以及產(chǎn)品與使用環(huán)境的適應(yīng)性[1]。Hassenzahl 與Tractinsky認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是在交互過(guò)程中用戶內(nèi)在狀態(tài)系統(tǒng)特征與特定情境相互作用的產(chǎn)物[2]。國(guó)內(nèi)學(xué)者羅仕鑒等將用戶體驗(yàn)概括為：指用戶使用產(chǎn)品（包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品）或者享用服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受，涉及人與產(chǎn)品、程序或者系統(tǒng)交互過(guò)程中的所有方面[3]。2004年，Robert Rubinoff將用戶體驗(yàn)分為四個(gè)要素：品牌、可用性、功能性、內(nèi)容，并整合運(yùn)用這四個(gè)要素來(lái)對(duì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)[4]。

為了產(chǎn)品的可用性目標(biāo)，UCD現(xiàn)在已成為業(yè)界普遍采用的方法。UCD是1986年由Donald Norman系統(tǒng)地提出的思想[5]，提倡在開(kāi)發(fā)交互式產(chǎn)品過(guò)程中，充分考慮用戶因素，以開(kāi)發(fā)出符合用戶需求的產(chǎn)品。通過(guò)用戶需求收集、用戶任務(wù)分析、基于快速原型化（rapid prototyping）的重復(fù)迭代式（iterative）設(shè)計(jì)，逐步逼近用戶內(nèi)心真實(shí)需求，在設(shè)計(jì)中邀請(qǐng)用戶對(duì)設(shè)計(jì)原型或已公布的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估和可用性測(cè)試等，并根據(jù)評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行迭代式設(shè)計(jì)直至達(dá)到可用性目標(biāo)。通過(guò)用戶的積極參與，來(lái)高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的可用性目標(biāo)（易學(xué)、易記、易用、高效、滿意等）。

三.生態(tài)心理學(xué)視角的分析

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要對(duì)用戶的心理規(guī)律做出深入的研究，一直以來(lái)，與之相關(guān)的心理學(xué)分支為認(rèn)知心理學(xué)、實(shí)驗(yàn)心理學(xué)等。認(rèn)知心理學(xué)主要是對(duì)人的認(rèn)知行為的研究、測(cè)量、分析和建模，實(shí)驗(yàn)心理學(xué)是在實(shí)驗(yàn)室控制條件下進(jìn)行的研究，目前的UCD用戶研究和設(shè)計(jì)測(cè)試主要以認(rèn)知心理學(xué)的成果為基礎(chǔ)，并借鑒實(shí)驗(yàn)心理學(xué)的方法發(fā)展而來(lái)。

20世紀(jì)40年代以來(lái)，生態(tài)心理學(xué)的出現(xiàn)和發(fā)展為深入探析人的心理過(guò)程提供了新的視角，對(duì)幾十年來(lái)居于主導(dǎo)地位的認(rèn)知心理學(xué)提出了質(zhì)疑和補(bǔ)充。認(rèn)知心理學(xué)的建構(gòu)觀只關(guān)注個(gè)體的認(rèn)知，認(rèn)為個(gè)體是在自己經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上建構(gòu)有關(guān)世界的意義。生態(tài)心理學(xué)研究的是機(jī)體與環(huán)境之間漸進(jìn)的、相互適應(yīng)的過(guò)程[6]?！扒榫秤^”主張保持心理和行為的自然性進(jìn)行研究，否定了行為觀主張的“心理是環(huán)境選擇的結(jié)果”的觀點(diǎn)，也否定了認(rèn)知觀的觀點(diǎn)——“行動(dòng)者內(nèi)部信息加工的產(chǎn)物”，認(rèn)為心理和行為是行動(dòng)者——環(huán)境交互作用的產(chǎn)物。生態(tài)心理學(xué)的情境觀認(rèn)為認(rèn)知存在于人與環(huán)境的交互中，認(rèn)知主體是有能動(dòng)性、不斷發(fā)展、具有高度生物心理復(fù)雜度的人，環(huán)境為主體生活于其中的不斷變化發(fā)展的近體環(huán)境。環(huán)境造就了個(gè)體的認(rèn)知，個(gè)體的心理也造就著環(huán)境。

可見(jiàn)，生態(tài)心理學(xué)充分重視和肯定了環(huán)境與人的互動(dòng)，認(rèn)為人的認(rèn)知、學(xué)習(xí)是通過(guò)情境的影響、交互而逐漸形成的?；趥鹘y(tǒng)認(rèn)知心理學(xué)的UCD思想，認(rèn)為新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，應(yīng)該充分了解、挖掘用戶的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)、喜好，并請(qǐng)用戶參與評(píng)估測(cè)試，使之適應(yīng)用戶的既有框架。然而，生態(tài)心理學(xué)的研究揭示了問(wèn)題的另外一面，用戶對(duì)新產(chǎn)品的接受度、滿意度，其實(shí)不僅僅取決于過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、偏好，從剛接觸新產(chǎn)品到逐漸與之互動(dòng)的過(guò)程中，新產(chǎn)品以及相關(guān)環(huán)境、服務(wù)等有形無(wú)形的要素，會(huì)形成一個(gè)全新的使用情境。用戶在此情境中也會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)、接受、成長(zhǎng)，形成新的用戶知識(shí)。因此，要重視用戶已有習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)、喜好等，但是不能靜態(tài)地、孤立地理解用戶的認(rèn)知，也應(yīng)該看到，用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意和喜愛(ài)，是可以通過(guò)突破式的創(chuàng)新加以引導(dǎo)和逐漸培養(yǎng)的。

四.“以用戶為中心”設(shè)計(jì)思想的不足與弊端

UCD思想強(qiáng)調(diào)在開(kāi)發(fā)的初期就進(jìn)行對(duì)用戶的研究，開(kāi)發(fā)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)用戶的參與，這在技術(shù)、市場(chǎng)較為成熟的硬件產(chǎn)品、網(wǎng)站、軟件界面等產(chǎn)品中得到了較為成功的應(yīng)用，可以很大程度上適應(yīng)用戶的經(jīng)驗(yàn)與習(xí)慣、提高產(chǎn)品可用性。但是，對(duì)于全新技術(shù)產(chǎn)品，或者全新概念產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，UCD理念就難以奏效了。用戶從未接觸過(guò)的新概念，并沒(méi)有相應(yīng)的使用經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法預(yù)先建立用戶模型，則設(shè)計(jì)展開(kāi)更多地需要開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)者的創(chuàng)造力與決斷。

UCD思想忽視了情境對(duì)用戶的影響力。在UCD開(kāi)始階段的用戶研究中，用戶是很難對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新提出較大跨度的意見(jiàn)的，因?yàn)樗麄兺耆两诋?dāng)前的背景和文化范式中，聚焦于已知的事物，只能在熟悉的模式下對(duì)產(chǎn)品提出評(píng)價(jià)和改進(jìn)意見(jiàn)。設(shè)計(jì)研究者也沉浸在已有的情境里，陷入了創(chuàng)新的局限。如前所述，生態(tài)心理學(xué)的結(jié)論表明了，用戶的認(rèn)知和學(xué)習(xí)是在與環(huán)境的互動(dòng)中逐漸形成的，如果充分利用情境的影響力，可以在交互中逐步改變用戶的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)或偏好，如此則不必以用戶的既有認(rèn)知框架為中心，也就突破了UCD思想的局限。而且因?yàn)閭€(gè)體隨著生活大環(huán)境的變化而變化，基于現(xiàn)在的某個(gè)用戶模型而設(shè)計(jì)，不久之后用戶對(duì)這個(gè)設(shè)計(jì)可能就會(huì)出現(xiàn)不滿。當(dāng)用戶獲得了熟練度以后，他們就需要跟初學(xué)時(shí)不一樣的交互界面，UCD方法的前瞻性顯然是不夠的。

對(duì)于用戶意見(jiàn)傾聽(tīng)的太多會(huì)影響開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力和效率。UCD思想的一個(gè)基本主張就是傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)、抱怨和批評(píng)。將用戶意見(jiàn)作為確立新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)目標(biāo)的參考是正確的，但用戶的認(rèn)知本身就是在不斷變化中的，不同類型的用戶的意見(jiàn)也多有區(qū)別，過(guò)于重視滿足他們的要求會(huì)導(dǎo)致迭代開(kāi)發(fā)的效率低下。有的軟件開(kāi)發(fā)，引入U(xiǎn)CD方法后，確實(shí)解決了不少可用性的問(wèn)題，但是在之后的多次改版中，每一次修訂都融入了用戶的意見(jiàn)，結(jié)果使軟件變得越來(lái)越復(fù)雜，甚至難以理解。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此類問(wèn)題之時(shí)，更加需要對(duì)UCD流程和方法做出改進(jìn)，需要一個(gè)更有凝聚力的、組織縝密的設(shè)計(jì)模型。忽視用戶會(huì)導(dǎo)致可怕的結(jié)果，但過(guò)多地傾聽(tīng)用戶會(huì)導(dǎo)致設(shè)計(jì)的不連貫，沒(méi)有凝聚力。

五.用戶體驗(yàn)創(chuàng)新的新路徑

其實(shí)歷史上有很多經(jīng)典的產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)之初是沒(méi)有遵循“以用戶為中心”的理念的，這些流程現(xiàn)在看起來(lái)似乎很不合理，但這些產(chǎn)品恰恰是人們普遍接受、喜愛(ài)的。例如，現(xiàn)在全世界使用電腦的人都樂(lè)于使用的“QWERTY”鍵盤，從打字效率和舒適性來(lái)說(shuō)，顯然是很難說(shuō)好的。1874年由克里斯托夫·肖爾斯（Christopher Sholes）設(shè)計(jì)的早期打字機(jī)采用了一種將字符連到傳動(dòng)桿末端的裝置。最初，打字機(jī)的鍵盤是按照字母順序排列的，但如果打字速度過(guò)快，某些鍵的組合很容易出現(xiàn)卡鍵問(wèn)題，于是他將最常用的字母放到不容易敲打的地方，以減慢打字速度來(lái)避免此類問(wèn)題出現(xiàn)。后來(lái)，有不少人嘗試設(shè)計(jì)出打字效率更高、更少疲勞的鍵盤布局，例如Dvorak鍵盤、MALT鍵盤等。但是至今，“QWERTY”鍵盤仍然是使用的最多的鍵盤布局方式。再例如，很多樂(lè)器的設(shè)計(jì)，鋼琴、小提琴等，都非常復(fù)雜、難于學(xué)習(xí)，其演奏操作方式也是很不符合人機(jī)規(guī)律的，很多音樂(lè)家還因此而患有職業(yè)病。樂(lè)譜的設(shè)計(jì)顯然也不符合提高閱讀效率的原則，高音譜表上的同一位置關(guān)系在低音譜表上就意義完全不同。無(wú)論是樂(lè)譜還是樂(lè)器，都不符合UCD設(shè)計(jì)思想。然而還是有許多的人通過(guò)努力學(xué)習(xí)和訓(xùn)練掌握了樂(lè)器，享受了音樂(lè)。

有很多的實(shí)例可以說(shuō)明，用戶體驗(yàn)的提高，并非是由完全遵循UCD原則而達(dá)到的，我們有必要對(duì)用戶體驗(yàn)創(chuàng)新的路徑進(jìn)行新的探索，試將幾種方法提出如下：

1. 基于對(duì)操作技能的研究而設(shè)計(jì)產(chǎn)品的使用方式，使用戶適應(yīng)技術(shù)后，體驗(yàn)到新技術(shù)帶來(lái)的快樂(lè)。全新技術(shù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)無(wú)法通過(guò)研究用戶既有的操作習(xí)慣而進(jìn)行任務(wù)分析等研究，需要開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)者扮演這個(gè)新產(chǎn)品的第一批用戶，研究駕馭新技術(shù)的正確動(dòng)作順序、操作要點(diǎn)，在技術(shù)的特點(diǎn)和人的適應(yīng)性中找到恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)。只要新技術(shù)是真正能夠?yàn)槿私鉀Q問(wèn)題，帶來(lái)效益，用戶具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)與適應(yīng)能力，在他們適應(yīng)了之后，就可以充分的體驗(yàn)到新技術(shù)帶來(lái)的快樂(lè)感受。

2.創(chuàng)造品牌的影響力。品牌是一個(gè)企業(yè)和它的產(chǎn)品、服務(wù)、社會(huì)形象等多方面要素在消費(fèi)者心目中的濃縮印象。在產(chǎn)品的技術(shù)、品質(zhì)差距日益縮小的全球化市場(chǎng)時(shí)代，品牌的重要性越發(fā)凸顯。品牌及其在用戶周邊的可感知的表達(dá)，就是一個(gè)強(qiáng)有力的情境，用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，很大程度上會(huì)形成于情境對(duì)他們的滲透和影響。經(jīng)常可見(jiàn)，為了一個(gè)心儀的品牌，用戶往往會(huì)情愿接受產(chǎn)品的某些不如人意之處。因此，按照生態(tài)心理學(xué)的主張，UCD對(duì)用戶的需求和認(rèn)知的研究，一般是在實(shí)驗(yàn)室中進(jìn)行的，而考慮到情境的影響，應(yīng)當(dāng)嘗試將其放在品牌形象情境中去研究，結(jié)果會(huì)更為準(zhǔn)確。

3.設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)與決策者的領(lǐng)導(dǎo)力。

如前分析，太多傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)，有時(shí)候反而會(huì)給創(chuàng)新帶來(lái)束縛，導(dǎo)致提高用戶體驗(yàn)的初衷事與愿違。蘋果等一些領(lǐng)導(dǎo)品牌企業(yè)的實(shí)例說(shuō)明了，很多情況下需要一個(gè)更有凝聚力的設(shè)計(jì)流程，需要一個(gè)有著超級(jí)想象力的設(shè)計(jì)決策者。用戶其實(shí)有時(shí)候并不知道自己究竟需要什么，對(duì)需求的表達(dá)也會(huì)出現(xiàn)前后矛盾。如果設(shè)計(jì)決策者對(duì)用戶、趨勢(shì)有著深刻的洞察和敏銳的判斷，他可以自信地說(shuō)，“用戶的意見(jiàn)先放一邊，按我的意見(jiàn)做出原型，我知道他們會(huì)喜歡。”蘋果產(chǎn)品長(zhǎng)期以來(lái)因?yàn)楹糜枚茏放?。然而，蘋果用一個(gè)權(quán)威的、獨(dú)裁的領(lǐng)導(dǎo)人取代了眾所周知的、廣受尊敬的人機(jī)界面設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)?？捎眯圆坏珱](méi)有嚴(yán)重的問(wèn)題，恰恰相反，一代代的新產(chǎn)品都被認(rèn)為是偉大設(shè)計(jì)的典范。要傾聽(tīng)用戶的聲音，但是不必總是按他們講的去做。領(lǐng)跑的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和明星決策者，本身也會(huì)成為影響用戶的重要情境，使用戶對(duì)他們的信任也融入對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知中去。

六.結(jié)語(yǔ)

提高用戶體驗(yàn)，需要在實(shí)踐中不斷驗(yàn)證與總結(jié)其中的理論和方法，UCD理念在很多新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中得到了成功的應(yīng)用，提高了產(chǎn)品的可用性和用戶滿意度。但實(shí)踐中的很多實(shí)例也證明了，以用戶為中心的理念，也會(huì)在有的情況下造成對(duì)創(chuàng)新的束縛，甚至結(jié)果與提高用戶體驗(yàn)背道而馳。理論要不斷發(fā)展以適應(yīng)實(shí)踐的要求，提高用戶體驗(yàn)，需要廣泛借鑒新興心理學(xué)等領(lǐng)域的理論成果，并在方法上開(kāi)源創(chuàng)新。

基金課題：中央高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)科研項(xiàng)目資助，No. NR2013030（Supported by“the Fundamental Research Funds for the Central Universities”，NO. NR2013030）。

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