冷鮮花

對(duì)陳征的正式采訪做了兩次。時(shí)間相隔將近兩個(gè)月。在這一群人的訪談里，第一個(gè)接受采訪的是他，最后一個(gè)接受采訪的還是他，第一次是聽(tīng)他談對(duì)事業(yè)的理解與執(zhí)行，第二次是帶著許多在采訪中遇到的問(wèn)題來(lái)反問(wèn)他。

因?yàn)榉N種原因，本書(shū)沒(méi)有采訪到坤如瑪麗集團(tuán)的領(lǐng)軍人物，而是采訪到其區(qū)域負(fù)責(zé)人陳征。作為坤如瑪麗集團(tuán)青島片區(qū)的總經(jīng)理，陳征所學(xué)專(zhuān)業(yè)并非醫(yī)療，從英國(guó)留學(xué)回國(guó)后即加入到家族事業(yè)中，陳征很坦然地表示醫(yī)院的很多理念都是集團(tuán)創(chuàng)始人的灌輸和滲透，而他自己在閱歷上尚不可能悟到這么深刻透徹，他現(xiàn)在所做的就是在悟道的過(guò)程中結(jié)合每個(gè)地方的現(xiàn)狀來(lái)執(zhí)行管理。但他本人給筆者的印象是，他對(duì)事業(yè)的理解絕不外行，甚至已經(jīng)可以稱(chēng)得上深刻。

對(duì)陳征的正式采訪做了兩次，時(shí)間相隔將近兩個(gè)月。在這一群人的訪談里，第一個(gè)接受采訪的是他，最后一個(gè)接受采訪的還是他，第一次是聽(tīng)他談對(duì)事業(yè)的理解與執(zhí)行，第二次是帶著許多在采訪中遇到的問(wèn)題來(lái)反問(wèn)他。

80后陳征既有對(duì)事業(yè)的理想，也很腳踏實(shí)地。既有國(guó)際視野，也很本土。很人文，也很自信。邏輯思辯性很強(qiáng)，也挺能沉得住氣。在陳征身上，筆者甚至可以做出這樣的判斷：中國(guó)企業(yè)界真正的希望也正在于這樣的素質(zhì)。

企業(yè)再造之父邁克爾·哈默說(shuō)，流程再造要獲得成功必須具備一個(gè)條件：領(lǐng)導(dǎo)層真正富有遠(yuǎn)見(jiàn)。雖然交流中陳征沒(méi)有提到流程再造這個(gè)概念，但是他要通過(guò)可持續(xù)發(fā)展的組織架構(gòu)達(dá)到和流程再造異曲同工的目標(biāo)指向：全局最優(yōu)，找到能夠支撐企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展的可復(fù)制模式。

陳征如此定位他與他的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系：一項(xiàng)事業(yè)能有發(fā)展，全部作用應(yīng)該歸功于團(tuán)隊(duì)，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)就是搭配最好的平臺(tái)，讓優(yōu)秀的人能夠只要單純發(fā)揮優(yōu)秀和熱愛(ài)就可以被認(rèn)可，剩下的事管理者來(lái)操心。你為客戶(hù)，我來(lái)為你。

采訪中，陳征說(shuō)起他正在讀一本類(lèi)似于某某謀略的書(shū)，書(shū)封上被冠以公務(wù)員讀物，那是一本筆者在書(shū)架上瞅過(guò)一眼就覺(jué)得有些迎合當(dāng)下實(shí)用主義的讀本，陳征卻很認(rèn)真地說(shuō)，更好地了解現(xiàn)實(shí)才能更加理想地行走。

婦產(chǎn)科是好行業(yè)中的好專(zhuān)業(yè)

話(huà)題：婦嬰醫(yī)院業(yè)務(wù)院長(zhǎng)王靜怡說(shuō)，產(chǎn)科是醫(yī)院所有科室中唯一一個(gè)可以張燈結(jié)彩的地方，因?yàn)樗且粋€(gè)迎接新生命的所在，被賦予了更多的意義和使命。你怎么理解自己所從事的事業(yè)？

陳征：其實(shí)我本人對(duì)這個(gè)工作是從一個(gè)門(mén)外漢到漸漸熟悉的過(guò)程。我的專(zhuān)業(yè)是IT技術(shù)，和這個(gè)醫(yī)療行業(yè)不是很契合，唯一一個(gè)契合點(diǎn)是，我研究生畢業(yè)論文的題目是IT技術(shù)在醫(yī)療系統(tǒng)中的應(yīng)用。

從小到大有一個(gè)認(rèn)識(shí)越來(lái)越深刻，那就是我從自身，包括家人和朋友身上都能感覺(jué)到，一個(gè)人哪怕學(xué)歷再高、職位再高，但是到醫(yī)院看病時(shí)卻通常是非常無(wú)知和困惑的，所以醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何給客戶(hù)正規(guī)的建議是非常重要的。我在英國(guó)留學(xué)時(shí)，很多時(shí)候感到看病不是很方便，因?yàn)槭穷A(yù)約制的，不是隨到隨診，但也正是因?yàn)轭A(yù)約制，確保了對(duì)病人是有利的。

回到國(guó)內(nèi)進(jìn)入到坤如瑪麗集團(tuán)，發(fā)覺(jué)國(guó)內(nèi)醫(yī)療有很多亟待改進(jìn)的地方。很多官方數(shù)據(jù)都體現(xiàn)出，我們國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生投入所占GDP的比重低于發(fā)展中國(guó)家，更別說(shuō)和發(fā)達(dá)國(guó)家相比了。從本國(guó)的行業(yè)發(fā)展來(lái)看，醫(yī)療行業(yè)無(wú)論是從規(guī)模數(shù)量和增速都遠(yuǎn)低于其他行業(yè)發(fā)展。在關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的房改、醫(yī)改、教改這三項(xiàng)改革中，醫(yī)改起步最遲步伐也最慢。從發(fā)展角度來(lái)看，正因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)尚處于發(fā)展中狀態(tài)，很多地方不完善，所以行業(yè)發(fā)展空間非常大，從企業(yè)角度而言發(fā)展?jié)摿σ埠艽蟆?/p>

話(huà)題：醫(yī)療界有句話(huà)：產(chǎn)科醫(yī)生是最難當(dāng)?shù)摹Ｗ鳛橐患颐駹I(yíng)醫(yī)院，選擇高風(fēng)險(xiǎn)的這樣一個(gè)專(zhuān)業(yè)去做長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，是出于什么考慮？

陳征：世界衛(wèi)生組織考察每個(gè)國(guó)家健康指數(shù)有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：人均壽命、孕產(chǎn)婦的死亡率、新生兒出生的死亡率，三項(xiàng)指標(biāo)婦產(chǎn)科占了兩項(xiàng)，用我們集團(tuán)主席的話(huà)講，我們占了好行業(yè)中的好專(zhuān)業(yè)。

其實(shí)我的理解是，任何專(zhuān)業(yè)的醫(yī)生都不好做，因?yàn)獒t(yī)療面對(duì)的都是病人。婦產(chǎn)科面對(duì)的主要客戶(hù)是女性，女性相對(duì)男性，會(huì)有更多的要求，有更多客戶(hù)要求的地方就更有挑戰(zhàn)性。比如孕產(chǎn)婦，雖然她們中很多人不能直接叫做病人，但對(duì)多數(shù)女性而言，懷孕并不是人生的常態(tài)，孕期的生理心理都有異于常人的需求。

從中國(guó)傳統(tǒng)文化來(lái)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)婦產(chǎn)科醫(yī)生，并不是一個(gè)很漂亮的工作。但是現(xiàn)代社會(huì)狀況已經(jīng)發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，孩子生得少，全家人關(guān)懷度大，孕產(chǎn)婦地位空前加強(qiáng)。有人開(kāi)玩笑說(shuō)，別的時(shí)候或許可以忽略女性的感受，但是生孩子這幾天是絕對(duì)要關(guān)心的。當(dāng)今社會(huì)有很大的需求點(diǎn)在這里。

而從很多大醫(yī)院的收入占比來(lái)看，婦產(chǎn)科接待的人次相當(dāng)多，但是收入在整個(gè)醫(yī)院中的比重不是很高，地位也就相應(yīng)不高。這么一個(gè)關(guān)系到民生的重要科室，又并非大醫(yī)院里受重視程度最高的科室，讓我們覺(jué)得發(fā)展空間很大。

我們集團(tuán)非常推崇婦產(chǎn)科安全、無(wú)痛、微創(chuàng)、溫馨的理念。微創(chuàng)無(wú)痛技術(shù)對(duì)女性來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要，因?yàn)榕缘谝慌峦?，第二?ài)美，不愿意肚子上有道很長(zhǎng)很明顯的疤痕，所以婦產(chǎn)科醫(yī)生不能是單純的醫(yī)生，還要結(jié)合人文美學(xué)來(lái)做手術(shù)，比如說(shuō)剖宮產(chǎn)手術(shù)不再是傳統(tǒng)的豎式，而是橫切的，就是為了有利于傷口的被吸收，不易于被看到。婦科疾病用微創(chuàng)手術(shù)來(lái)代替開(kāi)刀手術(shù)也是起到這樣的作用，對(duì)病人的心理信心也是一個(gè)安撫。

我們集中精力以一個(gè)醫(yī)院的規(guī)模去和公立醫(yī)院的一個(gè)科室進(jìn)行良性的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展空間很大。正是在這種理念和空間下，我們逐漸地和國(guó)內(nèi)外知名院校達(dá)成合作協(xié)議，包括童曉文教授在內(nèi)，他們?cè)趮D產(chǎn)科學(xué)術(shù)界都是很知名很響當(dāng)當(dāng)?shù)娜宋?，但是在他們醫(yī)院中婦產(chǎn)科類(lèi)并非最受重視的科室，而在我們這里受到的重視度是大不一樣的。

不一樣的婦產(chǎn)醫(yī)院

話(huà)題：坤如瑪麗集團(tuán)提出要打造一個(gè)不一樣的婦產(chǎn)醫(yī)院，請(qǐng)具體描述一下。

陳征：我們提出FCWI，即全程化婦產(chǎn)醫(yī)療服務(wù)模式。具體要從兩個(gè)軸線上來(lái)執(zhí)行，一個(gè)是從時(shí)間軸上，主體客戶(hù)女性從出生期到青春期、生育期，再到后來(lái)閉經(jīng)期、更年期等等一系列生理期的變化這條線，這期間女性的生理、心理以及疾病的需求，我們要幫助她。第二個(gè)是從人物軸上，比如父母怎么去照顧孩子，女性懷孕的時(shí)候，我們提倡夫妻雙方一起來(lái)胎兒大學(xué)，因?yàn)樘撼砷L(zhǎng)到三四個(gè)月時(shí)，聽(tīng)力腦力逐漸在發(fā)育，已經(jīng)聽(tīng)得到外面的聲音，等到孩子生出來(lái)母親抱就不容易哭，就是因?yàn)樵谔簳r(shí)期已經(jīng)適應(yīng)了母親的聲音，所以夫妻雙方在孕期就多與胎兒交流是很關(guān)鍵的；還有就是夫妻雙方的父母，他們對(duì)子女的影響很關(guān)鍵，母親對(duì)女兒的影響和建議可能就是天經(jīng)地義的，而婆家給兒媳的意見(jiàn)往往會(huì)受到質(zhì)疑產(chǎn)生沖突，這個(gè)時(shí)候，作為專(zhuān)業(yè)人士我們給產(chǎn)婦一些客觀的意見(jiàn)就很重要；關(guān)于新生兒，關(guān)于早教胎教的書(shū)籍太多了，如何選擇適合自己的，絕大多數(shù)科普都是沒(méi)有錯(cuò)的，但是如何選擇適合的就很重要。

從時(shí)間軸和人物軸這兩個(gè)軸線上，我們提出全方位關(guān)懷理念。不僅是給孕產(chǎn)婦本人也給她的很多家庭成員一些關(guān)懷；不是傳統(tǒng)的只是生孩子這幾天去關(guān)懷她，而是從懷孕前比較科學(xué)的準(zhǔn)備，懷胎十月圍產(chǎn)期的保健，產(chǎn)后的康復(fù)，有的人產(chǎn)后會(huì)有尿失禁等盆底功能性的疾病調(diào)理，包括關(guān)注那些合法合理地生二胎的需求，生一個(gè)生兩個(gè)也是不同的準(zhǔn)備。不再是單單關(guān)注醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)療行為這個(gè)片段這么簡(jiǎn)單。

我們請(qǐng)到像青島婦幼保健院的張淑芬院長(zhǎng)等很多當(dāng)?shù)刂麑?zhuān)家，這些婦產(chǎn)專(zhuān)家們的客戶(hù)通常會(huì)是幾代人，母親，女兒，妹妹都在一個(gè)大夫那里看，一方面是熟悉比較信任，另一方面也非常有科學(xué)依據(jù)，因?yàn)閺倪z傳學(xué)角度，母親患有什么疾病，女兒往往患這種疾病的概率也會(huì)比一般人高一些，所以我們要求大夫，病人如果是第一次問(wèn)診，問(wèn)診時(shí)間至少在半個(gè)小時(shí)以上，這不是八卦探窺別人隱私，而是不要頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，要盡量全面了解情況提供預(yù)防措施，醫(yī)生必須要有這種意識(shí)。

說(shuō)到底我們行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，主要是提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，可能是開(kāi)刀做手術(shù)，可能是一些治療項(xiàng)目，也可能只是用話(huà)語(yǔ)告訴你怎么去生活。

話(huà)題：稻盛和夫說(shuō)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)確實(shí)是需要價(jià)值觀和哲學(xué)的，因?yàn)闆](méi)有價(jià)值觀就意味著沒(méi)有方向，總有一天會(huì)迷失。價(jià)值觀是企業(yè)的重要導(dǎo)航，更重要的還在于怎樣去讓團(tuán)隊(duì)執(zhí)行這種價(jià)值觀。

陳征：從公司角度說(shuō)我們要做一項(xiàng)事業(yè)，事業(yè)要做好肯定要賺錢(qián)而且要賺長(zhǎng)久的錢(qián)。但每個(gè)人都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，眼下對(duì)我們絕大多數(shù)員工而言這就是一份養(yǎng)家糊口的工作，物質(zhì)需求肯定是第一位的。但是我們也反復(fù)在跟員工探討一個(gè)問(wèn)題：你的目標(biāo)是短期的還是長(zhǎng)期的，你是想打半年工，剩下的半年用來(lái)找工作，還是想將這份工作當(dāng)成一個(gè)長(zhǎng)久的飯碗來(lái)呵護(hù)。

目前國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中很多醫(yī)務(wù)人員有一部分灰色收入。我們?cè)诤歪t(yī)務(wù)人員談待遇的時(shí)候，提出他們的薪資標(biāo)準(zhǔn)就是把他們?cè)谠瓉?lái)單位的各種灰色收入合在一起的水平，在我們這里全部是陽(yáng)光工資，不允許其它的收入發(fā)生。

我們徹底貫徹“無(wú)紅包”醫(yī)院，并且在執(zhí)行方式上有一些人性化的處理，比如有的客戶(hù)已經(jīng)習(xí)慣于紅包思維，如果你不收紅包他就不做手術(shù)，因?yàn)樗麜?huì)擔(dān)心，遇到這種情況，我們就讓醫(yī)務(wù)人員先把紅包收下來(lái)然后存入客戶(hù)的賬戶(hù)，因?yàn)槲覀兪穷A(yù)存制的收費(fèi)方式，客戶(hù)在看出院明細(xì)時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，有一筆錢(qián)已經(jīng)存入他的賬戶(hù)。我們會(huì)給客戶(hù)說(shuō)，最好的感謝方式就是帶你的親朋好友來(lái)這里就診，這才是對(duì)醫(yī)務(wù)人員最好的感謝。

同樣的服務(wù)我們可以比其他的大醫(yī)院收費(fèi)略低一些，因?yàn)槲覀儧](méi)有因機(jī)構(gòu)臃腫而產(chǎn)生的成本費(fèi)用，我們追求的是讓客戶(hù)有更多的服務(wù)享受，我們通過(guò)提供更多的增值服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這種追求，也從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利，也從而增加醫(yī)務(wù)人員的收入。陽(yáng)光收入而非灰色收入，這樣才能長(zhǎng)久走下去，因?yàn)槠髽I(yè)要的是長(zhǎng)久的生存，員工要的是安定的工作，我們給員工特別是基層員工收入每年有一個(gè)遞增的比例，在這里服務(wù)的時(shí)間越久增長(zhǎng)的比例會(huì)越高，這樣才能留住員工的心。

最好的服務(wù)就是回答這個(gè)問(wèn)題：“如果是你的兒子。這個(gè)手術(shù)你做嗎？”

話(huà)題：在有著非常豐富的經(jīng)驗(yàn)同時(shí)也有著既定工作習(xí)慣的專(zhuān)家那里，

“不一樣的婦產(chǎn)醫(yī)院”的價(jià)值觀接受起來(lái)是否順利？

陳征：我們?cè)诎l(fā)展事業(yè)中確實(shí)也在享受著國(guó)家公立醫(yī)院的醫(yī)療成果，有剛剛離退休的專(zhuān)家加入，也有正年富力強(qiáng)的人才加入。來(lái)自不同大醫(yī)院的專(zhuān)家們，已經(jīng)在原來(lái)的醫(yī)院有過(guò)二三十年的工作經(jīng)歷，工作的模式已經(jīng)比較固定。醫(yī)療本身是一門(mén)經(jīng)驗(yàn)科學(xué)，雖有教科書(shū)，但是實(shí)際中的突發(fā)狀況比如出血、發(fā)燒，不同的大夫會(huì)有不同的處理方法，在工作方法上肯定會(huì)有一定的碰撞。但是我這個(gè)時(shí)候非常強(qiáng)調(diào)一件事，就是要避免說(shuō)公立醫(yī)院怎么做、私立醫(yī)院怎么做這種說(shuō)法，而是要說(shuō)正規(guī)醫(yī)院會(huì)怎么做。因?yàn)槠鋵?shí)每個(gè)人口中的公立醫(yī)院和私立醫(yī)院都不盡相同，他所謂的公立醫(yī)院只是他自己以前待過(guò)的公立醫(yī)院留給他的印象，而在全國(guó)各省市的頂級(jí)公立醫(yī)院，每個(gè)醫(yī)院又特色不同，具體的工作方式肯定是會(huì)有出入的，這在所難免。但我們一定要有一個(gè)準(zhǔn)繩，就是什么是正規(guī)的醫(yī)院該做的符合醫(yī)療規(guī)范的行為，什么是客戶(hù)需要的行為，可能你的某項(xiàng)行為符合醫(yī)療規(guī)范也沒(méi)有違反什么常規(guī)卻讓客戶(hù)多疼了十分鐘，在很多的普通醫(yī)院也是可以接受的，但是在我們這里不行，你能讓客戶(hù)少疼兩分鐘就一定要這么去做，一切行為要從客戶(hù)角度出發(fā)來(lái)考慮。

話(huà)題：專(zhuān)家在這個(gè)新的平臺(tái)上適應(yīng)得怎樣？是否能發(fā)揮所長(zhǎng)？

陳征：專(zhuān)家適應(yīng)得還是挺好的。專(zhuān)家有兩種情況，一種是完全從公立醫(yī)院退休的，每周在公立醫(yī)院保留一兩天的坐診時(shí)間，大部分時(shí)間是在我們這里；另一種是跳槽或者從外地來(lái)青島，不得不離開(kāi)原來(lái)的公立醫(yī)院，但到了青島這邊可能不容易進(jìn)到公立醫(yī)院，而我們的專(zhuān)長(zhǎng)將他們吸引了過(guò)來(lái)。

為了加強(qiáng)和本地專(zhuān)家的聯(lián)系，我們一直和公立醫(yī)院的在職專(zhuān)家溝通，致力于在打造第二平臺(tái)，因?yàn)槲覀儑?guó)家已經(jīng)開(kāi)始逐漸放開(kāi)多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。如果歐美和我們差距太大的話(huà)，可以拿我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)來(lái)做個(gè)比較。大陸醫(yī)療的現(xiàn)狀很像臺(tái)灣地區(qū)二三十年前，經(jīng)過(guò)短短二三十年的發(fā)展，臺(tái)灣地區(qū)現(xiàn)在公立醫(yī)院和私立醫(yī)院的比例已經(jīng)倒置過(guò)來(lái)，發(fā)展的模式是，每個(gè)醫(yī)生自己有一個(gè)診所，但是在大醫(yī)院（不一定是公立或私立）也有一個(gè)自己的科室、辦公室，合理安排病人，因?yàn)椴∪司驮\有一定的地域性，特別是婦產(chǎn)科，就近原則更強(qiáng)，我們也是讓本地的醫(yī)療資源能夠服務(wù)于本地。

話(huà)題：很多知名大夫擁有粉絲團(tuán)。

陳征：對(duì)。醫(yī)療有一定的就近原則?？赡芤恍﹪?guó)內(nèi)國(guó)際的知名專(zhuān)家，老百姓不認(rèn)識(shí)，但是如果當(dāng)?shù)氐膶?zhuān)家都要向這些國(guó)際知名專(zhuān)家學(xué)習(xí)，老百姓就會(huì)比較好接受。所以在引進(jìn)國(guó)內(nèi)外知名專(zhuān)家上，我們一定要建立一個(gè)這樣的降落平臺(tái)，因?yàn)槿绻际强战当?，就?huì)不容易被認(rèn)可甚至遭到懷疑，比如今天即使把一個(gè)諾貝爾獎(jiǎng)的大師放在這里，大家可能都不認(rèn)識(shí)，還要去百度看看真假，所以一定要把國(guó)際級(jí)的、國(guó)家級(jí)的、本地的專(zhuān)家資源結(jié)合起來(lái)，這才是一個(gè)完整有效的鏈條。空降也要有一個(gè)平臺(tái)。

話(huà)題：今天早上來(lái)到醫(yī)院，在等候采訪的時(shí)候，順便觀察了一下，有一個(gè)細(xì)節(jié)，就是那個(gè)量血壓的儀器需要病人把胳膊伸進(jìn)去，覺(jué)得即使要對(duì)病人和顏悅色地做好這個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)也不容易。談?wù)勗鯓幼龊梅?wù)的細(xì)節(jié)吧。

陳征：有個(gè)VIP客戶(hù)，來(lái)我們這里保胎，后來(lái)確實(shí)因?yàn)樗纳眢w原因沒(méi)有保胎成功需要引產(chǎn)手術(shù)，我們規(guī)定，VIP客人需要多一些的關(guān)注，這種情況下要求高級(jí)別主任必須到場(chǎng)，但是那次因?yàn)樘厥庠蛑魅螞](méi)有到場(chǎng)，因?yàn)槟鞘且粋€(gè)半夜，而且這個(gè)手術(shù)的難度不是很大，并且也確實(shí)很好地處理到位了。雖然這個(gè)主任前期一直守護(hù)在病人身邊，這個(gè)客戶(hù)有先兆性流產(chǎn)，大小便都不能自己處理，都是這個(gè)主任親手幫她處理的，她已經(jīng)做得很好，而當(dāng)天晚上她又正好有一臺(tái)手術(shù)，確實(shí)已經(jīng)比較辛苦。但是我們還是和那個(gè)主任進(jìn)行了談話(huà)溝通，和她探討，如果客戶(hù)手術(shù)時(shí)主任在場(chǎng)，客戶(hù)會(huì)感到多一點(diǎn)的安慰踏實(shí)，盡管手術(shù)很好，但客戶(hù)會(huì)不會(huì)還想如果主任在場(chǎng)，手術(shù)是不是會(huì)做得更好，手術(shù)時(shí)間是不是會(huì)更短一點(diǎn)，出血是不是會(huì)更少一點(diǎn)呢？所以我們一定要做到對(duì)客戶(hù)細(xì)節(jié)處的關(guān)注。

拿打針、抽血這樣的小事情來(lái)說(shuō)，如果你事先告訴客戶(hù)會(huì)有一點(diǎn)痛，或者通過(guò)一些方式就好像給小孩子打針一樣轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力，在她沒(méi)有注意到的時(shí)候針已經(jīng)打完了，其實(shí)這種方式對(duì)大人也是適用的，有些人會(huì)暈血暈針，如果你事先把這些考慮進(jìn)去，哪怕她并不暈血暈針，她都會(huì)覺(jué)得這是一個(gè)增值服務(wù)。雖然這是一個(gè)細(xì)節(jié)但這的確體現(xiàn)了一個(gè)專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)，講話(huà)問(wèn)診的方式，一個(gè)簡(jiǎn)單的打針?lè)绞?，手術(shù)方式，都能看出專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)就是用來(lái)幫助病人的。如果一個(gè)病人說(shuō)痛，醫(yī)生卻說(shuō)，痛嘛，每個(gè)人都會(huì)痛，人家就覺(jué)得于事無(wú)補(bǔ)，而且會(huì)覺(jué)得這個(gè)醫(yī)生是不是有點(diǎn)不耐煩啊，所以后面病人就更不敢出聲了，怕遭到醫(yī)生的更不耐煩，在很多醫(yī)院都會(huì)遇到這種情況。

有一段自身的經(jīng)歷也給我一些管理上的認(rèn)知。

大部分醫(yī)生都會(huì)想，既然客戶(hù)有需求來(lái)看病，無(wú)論是從客戶(hù)的期望，還是從醫(yī)院利益角度，先給病人做一些檢查，這總不會(huì)錯(cuò)的吧。但是畢竟，有一些檢查是創(chuàng)傷性的，如果真的時(shí)時(shí)刻刻把客戶(hù)當(dāng)成自己的親姐妹、自己的母親來(lái)對(duì)待的話(huà)，是否還會(huì)這樣做。以我自己為例，我的腿打籃球受傷了，去北醫(yī)三院看，對(duì)于是否做手術(shù)醫(yī)生的話(huà)聽(tīng)起來(lái)很模棱兩可，表示這個(gè)手術(shù)不是一勞永逸的，可能幾年之后還要做一次，我父親當(dāng)時(shí)就問(wèn)他：先生，如果是您的兒子，這個(gè)手術(shù)您做嗎？他當(dāng)時(shí)很真誠(chéng)，猶豫了半分鐘，說(shuō)可能不做。所以好的醫(yī)生必須以這個(gè)角度去溝通才行。

話(huà)題：整個(gè)團(tuán)隊(duì)要從服務(wù)細(xì)節(jié)上進(jìn)行改變，尤其你剛才也說(shuō)過(guò)，團(tuán)隊(duì)很多人都是來(lái)自不同的大醫(yī)院，有一些之前的工作習(xí)慣。

陳征：從醫(yī)院剛成立時(shí)我們提供了許多超前的服務(wù)，到現(xiàn)在醫(yī)院的名氣、技術(shù)實(shí)力和人員素質(zhì)都有了提升，在規(guī)模擴(kuò)大積聚了一定品牌度的情況下怎樣保持原來(lái)的服務(wù)品質(zhì)并且提升品質(zhì)，這確實(shí)不容易，我們?cè)诓煌５刈鎏剿髯鰢L試。前期做一些培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)覺(jué)得這個(gè)培訓(xùn)之前沒(méi)聽(tīng)過(guò)，會(huì)覺(jué)得很新鮮，但是隨著培訓(xùn)多了，也會(huì)產(chǎn)生倦怠，再加上隨著公立醫(yī)院對(duì)服務(wù)培訓(xùn)的重視，像無(wú)陪護(hù)、導(dǎo)醫(yī)指引等等這些六七年前我們?cè)谧龅姆?wù)現(xiàn)在公立醫(yī)院也已經(jīng)開(kāi)展開(kāi)來(lái)。還有禁止非醫(yī)學(xué)需要的胎兒性別鑒定，這是我們從一開(kāi)始就非常強(qiáng)調(diào)的。

護(hù)理人員是服務(wù)的排頭兵。這兩年我們有好些優(yōu)秀護(hù)理員被公立醫(yī)院招聘走，而且多是以前十名的成績(jī)被錄取，招聘時(shí)他們會(huì)許諾頭兩年是合同制，之后就會(huì)轉(zhuǎn)事業(yè)編。特別是家在周邊縣市的護(hù)理人員，因?yàn)榍鄭u市區(qū)的生活成本較高，當(dāng)?shù)氐墓⑨t(yī)院招聘，他們就會(huì)比較傾向于回到當(dāng)?shù)氐墓⑨t(yī)院去。對(duì)他們的這種選擇我們也不足為奇。人才流動(dòng)是每個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的，流失的人員去到公立醫(yī)院的同時(shí)也傳播了我們醫(yī)院的口碑，是一種良性的傳播。

一個(gè)很典型的例子，像廣東的東華醫(yī)院，正是它的崛起讓東莞市人民醫(yī)院有了改進(jìn)，我覺(jué)得公立醫(yī)院服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)恰恰也給民營(yíng)醫(yī)院一個(gè)反作用力。我經(jīng)常跟我們的團(tuán)隊(duì)說(shuō)，你們已經(jīng)離開(kāi)公立醫(yī)院有一段時(shí)間了，回過(guò)頭來(lái)看看公立醫(yī)院的進(jìn)步，所以我們只能做得更好更細(xì)致，我們成立時(shí)間短規(guī)模小，所以要主動(dòng)進(jìn)社區(qū)，做一些公益性的服務(wù)，做好服務(wù)的同時(shí)也推介我們自己。

話(huà)題：對(duì)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)做個(gè)評(píng)價(jià)，你覺(jué)得做到了多少分？

陳征：70分吧。

話(huà)題：海外留學(xué)的經(jīng)歷，給了你怎樣的看問(wèn)題和管理的視角？

陳征：我覺(jué)得國(guó)外的教育方式特別強(qiáng)調(diào)中國(guó)古話(huà)說(shuō)的“授人以魚(yú)不若授人以漁”，國(guó)外考試沒(méi)有國(guó)內(nèi)考試的是非題和填空題，只有問(wèn)答題，并且沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案。在課程設(shè)置上，通常是砍掉了繁瑣枯燥的理論課和輔助課，以及那些和專(zhuān)業(yè)結(jié)合得不是很緊密的課程。比如高中的歷史課，不是從盤(pán)古開(kāi)天地直到當(dāng)前社會(huì)一路通下來(lái)，他們通常是講論述一個(gè)問(wèn)題的方法，論述得很細(xì)化，前因后果分析得非常詳細(xì)，這個(gè)方法的好處是，下次學(xué)生遇到問(wèn)題的時(shí)候就會(huì)有一種解答問(wèn)題的方法。

我學(xué)的專(zhuān)業(yè)是BIS，是由管理學(xué)院和計(jì)算機(jī)學(xué)院合并的課程，核心理念是混合管理，強(qiáng)調(diào)在一個(gè)企業(yè)里要聽(tīng)到兩種或兩種以上不同的語(yǔ)言，生產(chǎn)部門(mén)的語(yǔ)言，銷(xiāo)售部門(mén)的語(yǔ)言，財(cái)務(wù)部門(mén)的語(yǔ)言，管理部門(mén)的語(yǔ)言，不同的部門(mén)關(guān)注的是不同的方面，要滿(mǎn)足需求，就要讓不同部門(mén)的人都去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

話(huà)題：作為專(zhuān)業(yè)人士，醫(yī)生應(yīng)該盡量引導(dǎo)指導(dǎo)病人，比如在順產(chǎn)還是剖宮產(chǎn)的選擇上，不能一味滿(mǎn)足客戶(hù)提出的所謂需求，這事關(guān)職業(yè)道德。

陳征：從專(zhuān)業(yè)角度來(lái)說(shuō)，肯定是由專(zhuān)家來(lái)主導(dǎo)客戶(hù)，但是在一個(gè)服務(wù)的氛圍下，如何讓客戶(hù)舒服地接受你的專(zhuān)業(yè)建議，這很重要。以前說(shuō)“良藥苦口利于病”，現(xiàn)在就是要“糖衣炮彈”最實(shí)用，一定要上客戶(hù)吃得很舒心又能解決她的問(wèn)題。

從醫(yī)生來(lái)說(shuō)，他希望怎樣，客戶(hù)又希望怎樣，你如何去滿(mǎn)足她，比如有的客戶(hù)愿意選擇剖宮產(chǎn)，并且指定要在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)出生，如果我們說(shuō)不行，那她可能就去其它醫(yī)院了，如何在保證孩子安全的基礎(chǔ)上盡量滿(mǎn)足她的選擇，是不是有多個(gè)點(diǎn)來(lái)選擇，就要根據(jù)產(chǎn)婦的情況，怎么樣來(lái)跟她溝通讓她認(rèn)識(shí)到問(wèn)題最終做出好的選擇。

話(huà)題：其實(shí)就是一個(gè)醫(yī)患之間的溝通非常重要。

陳征：對(duì)，不僅是醫(yī)患溝通，還有部門(mén)之間溝通。因?yàn)獒t(yī)生是服務(wù)于客戶(hù)的，而我們行政層是服務(wù)于醫(yī)生的，而每一個(gè)醫(yī)生在面對(duì)客戶(hù)時(shí)都是專(zhuān)家，讓我們來(lái)管理協(xié)調(diào)調(diào)整專(zhuān)家，也確實(shí)不容易。

話(huà)題：我看你平時(shí)也讀很多書(shū)，上次你說(shuō)在讀曹操心術(shù)之類(lèi)的書(shū)。

陳征：對(duì)，人是要不斷學(xué)習(xí)跟進(jìn)的，否則會(huì)被社會(huì)所淘汰。

比如喬布斯的一些言論，我會(huì)拿來(lái)跟團(tuán)隊(duì)分享：如果是你們出生就被收養(yǎng)，大學(xué)輟學(xué)，到了這個(gè)年紀(jì)會(huì)怎樣，你們本身就是醫(yī)療人員，當(dāng)醫(yī)生告訴你你只有八個(gè)月的生命時(shí)，你們會(huì)怎樣？多想想這個(gè)問(wèn)題，人生就會(huì)更清楚一點(diǎn)。人生究竟應(yīng)該怎樣規(guī)劃？如何把自己有限的時(shí)間和精力投入到事業(yè)上？這一點(diǎn)是必須長(zhǎng)期跟自己也跟同事來(lái)共勉的。

因?yàn)楸仨氁⑾乱粋€(gè)志愿，要把事業(yè)推向一個(gè)長(zhǎng)期的穩(wěn)定的連鎖的發(fā)展，并且事業(yè)不能因?yàn)槟硞€(gè)人的缺席而受到影響。但是具體到實(shí)現(xiàn)層面，也不能因?yàn)檫@個(gè)目標(biāo)而去做一些短期的行為。比如有的人會(huì)去倒推時(shí)間，會(huì)說(shuō)今年業(yè)績(jī)要做多少，具體到每個(gè)月要怎樣怎樣，我個(gè)人不推崇這種做法。因?yàn)槿绻菫榱艘欢ㄒ_(dá)成某種業(yè)績(jī)，有時(shí)候可能會(huì)有一些極端的手段，可能不是我自己，而是具體執(zhí)行的人。所以很多事情還是要有前提有條件地去設(shè)置達(dá)成比較好一點(diǎn)。

話(huà)題：這就是理想和現(xiàn)實(shí)要怎么平衡的問(wèn)題。

陳征：對(duì)。