司桂明

十年起步，起步十年

目前，國(guó)家對(duì)養(yǎng)老行業(yè)很重視，最早在業(yè)內(nèi)能感受到的就是政策上的變化。之前，國(guó)家提出的養(yǎng)老體系是以家庭養(yǎng)老為基礎(chǔ)，社區(qū)居家養(yǎng)老為依托，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充，現(xiàn)在“補(bǔ)充”這個(gè)詞已經(jīng)被去掉了。針對(duì)中國(guó)目前的國(guó)情，國(guó)家在政策上鼓勵(lì)社會(huì)福利社會(huì)化，希望更多的民間力量投資興建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，解決養(yǎng)老床位緊缺的局面。因此，存在準(zhǔn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況也很正常，而且更多企業(yè)的進(jìn)入對(duì)養(yǎng)老行業(yè)來說未必不是一件好事。

事實(shí)上，養(yǎng)老行業(yè)比較特殊，它服務(wù)的老年人的消費(fèi)能力比較薄弱，這就導(dǎo)致該行業(yè)在一定階段內(nèi)存在高風(fēng)險(xiǎn)、低回報(bào)、回收期長(zhǎng)的狀況。那么，在養(yǎng)老行業(yè)還沒有形成產(chǎn)業(yè)的情況下，想進(jìn)入的企業(yè)如何意識(shí)到并規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)？在行業(yè)利潤(rùn)較低的情況下，它們又如何在夾縫中生存？這些問題都很值得思考。一個(gè)成功的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該具備抵抗風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的能力，而這不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的。

業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，養(yǎng)老行業(yè)屬于“十年起步，起步十年”。這需要國(guó)家出臺(tái)一些標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)整個(gè)行業(yè)進(jìn)行規(guī)范，讓更多的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)入后少走一些彎路，而且避免一些老人因?yàn)闄C(jī)構(gòu)不規(guī)范、管理不到位無法安享晚年。

好口碑帶來高入住率

和公立養(yǎng)老院不同，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要追求一定的經(jīng)濟(jì)效益，但同時(shí)也要兼顧到社會(huì)效益，機(jī)構(gòu)需要平衡二者之間的關(guān)系。以愛馨養(yǎng)老集團(tuán)為例，該機(jī)構(gòu)作為民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的佼佼者，已經(jīng)走過了15個(gè)春秋，創(chuàng)始人豆雨霞剛開始只是基于對(duì)養(yǎng)老事業(yè)的熱愛，希望把它做好做大。所以在最初發(fā)展的幾年，愛馨關(guān)起門來練內(nèi)功，把心思放在了如何提高服務(wù)質(zhì)量上，通過口碑宣傳來提高入住率，而經(jīng)濟(jì)效益的提升就是靠入住率來帶動(dòng)的。

在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老企業(yè)中，做過多的宣傳和廣告實(shí)際上沒有太大的意義，口碑才是最重要的。機(jī)構(gòu)的口碑來源于社會(huì)的認(rèn)可度，這也是愛馨在前期發(fā)展中更加重視社會(huì)效益，每年舉行許多大型公益活動(dòng)的目的所在。

總之，對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來說，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益一定是并進(jìn)的，關(guān)注社會(huì)效益的同時(shí)也促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)效益。

人才培訓(xùn)需要傳幫帶

和青年人、中年人相比，老年人的心理、身體狀況都處于一個(gè)特殊階段，所以愛馨對(duì)所有的護(hù)理人員在上崗前都會(huì)進(jìn)行一定時(shí)期的集中培訓(xùn)，使他們掌握老年人的心理狀況和身體狀況，充分了解不同護(hù)理級(jí)別的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，提高專業(yè)技能。

同時(shí)，加強(qiáng)員工在崗上的培訓(xùn)，使崗前和崗上培訓(xùn)形成傳幫帶的關(guān)系，如此一來，員工就能盡快熟悉老人的生理、心理特點(diǎn)以及他們需要護(hù)理的內(nèi)容，進(jìn)而為老人提供更好的服務(wù)。

隨著二、三線城市居民收入水平的不斷提高，他們對(duì)養(yǎng)老的需求也在增加，這里的養(yǎng)老市場(chǎng)一定會(huì)有很大的發(fā)展空間。之前，愛馨把更多的精力放在了解決人才的內(nèi)需問題上，而接下來的工作重點(diǎn)則是管理人員和技能人員的培養(yǎng)輸出，這對(duì)集團(tuán)下一步實(shí)施連鎖加盟也是有力的支持。

輸出標(biāo)準(zhǔn)謀加盟

愛馨養(yǎng)老集團(tuán)這15年能夠真正沉淀下來的、在業(yè)內(nèi)具有的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于，愛馨對(duì)老年人精細(xì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。所以在這十幾年的發(fā)展中，愛馨不斷完善內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)，通過梳理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

目前，愛馨是全國(guó)老齡辦、中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展基金會(huì)以及中國(guó)老齡科研中心的項(xiàng)目化研究基地和老齡科研基地。在他們的指導(dǎo)下，愛馨已經(jīng)把十幾年來積累的服務(wù)、管理、機(jī)構(gòu)設(shè)置等方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，總結(jié)成了“六大標(biāo)準(zhǔn)”，包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的前期規(guī)劃建筑標(biāo)準(zhǔn)（如選址、立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、裝修等）、企業(yè)文化標(biāo)準(zhǔn)、失能老人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、健康老人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行政管理標(biāo)準(zhǔn)等，今后愛馨會(huì)以輸出標(biāo)準(zhǔn)的形式開展全國(guó)的連鎖加盟。

當(dāng)然，愛馨也考慮到了加盟連鎖商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位這個(gè)問題，所以集團(tuán)對(duì)每個(gè)加盟項(xiàng)目的考察都采取十分嚴(yán)格的要求，最重要的一點(diǎn)是對(duì)創(chuàng)立人或發(fā)起人的評(píng)估，看其是否熱愛養(yǎng)老事業(yè)。和房地產(chǎn)行業(yè)的投資不同，養(yǎng)老行業(yè)不可能在短期內(nèi)帶來高利潤(rùn)，它一定是一個(gè)細(xì)水長(zhǎng)流的事業(yè)。