劉珊珊

編者按：經(jīng)濟金融運行形勢的復雜化及利率市場化等帶來的新變化、新沖擊，使金融消費者與金融機構間的矛盾日益凸顯，如何進一步保護金融消費者權利，防止金融消費者與金融機構間利益失衡加劇，是十分突出和緊迫的社會問題。本期全球視線欄目圍繞金融消費者權益保護，對不同國家不同機構現(xiàn)狀進行深入分析。中國工商銀行作為國內(nèi)最早設立消費者保護機構的銀行，在金融消費者保護方面頗有經(jīng)驗，本欄目就此主題特與之合作，刊載其研究成果兩篇，另選登針對英國金融消費者保護問題分析文章一篇，以供讀者閱評。

富國銀行（Wells Fargo）成立于1852年，是全球銀行資產(chǎn)排名前50位的金融集團，總資產(chǎn)14000億美元，擁有超過27萬名員工，為全球客戶提供多元化金融服務。富國銀行在客戶權益保護方面具有獨特的經(jīng)營理念、管理體系和豐富的實踐經(jīng)驗。本文對其集團愿景與價值觀、年報、社會責任報告、員工手冊以及相關制度和機制建設等內(nèi)容進行介紹與分析，以期為我國銀行業(yè)金融機構客戶權益保護管理提供參考和借鑒。

從富國銀行社會責任報告看客戶權益保護理念與政策的演變

富國銀行2006～2012年每年的社會責任報告中，客戶權益保護理念和管理隨著監(jiān)管政策、經(jīng)濟環(huán)境、銀行與客戶關系的演變而發(fā)生變化。

2006～2007年為第一階段，通過保護客戶隱私及信息安全，推進金融教育，發(fā)展“多樣性與普惠（Diversity and Inclusiveness）”，落實“負責任地服務客戶”。富國銀行2006年社會責任報告指出，集團將保護客戶隱私及信息安全作為最重要的事項之一，禁止向第三方售賣或與第三方共享客戶信息，限制員工接觸客戶信息的權限，并且每年對員工開展一次保護客戶信息的專項培訓。集團持續(xù)推進金融教育項目，與相關政府部門共同研討提升金融教育標準，積極參與和贊助聯(lián)邦政府“金融教育月”和國會山“金融教育日”活動，推行已開展數(shù)年的“實用銀行知識”項目，通過網(wǎng)絡或免費發(fā)放CD光盤及指南提供財務管理技巧相關知識。同年，富國銀行提出“多樣性與普惠”理念，對來自越南、中國、墨西哥等七個國家的移民提供跨國匯款費率優(yōu)惠，為少數(shù)族裔和中低收入群體提供住房抵押貸款，根據(jù)殘疾客戶需求升級改造自助機具，實現(xiàn)語音操作功能并支持英語、西班牙語兩種語言。同時，集團明確提出“負責任借貸（Responsible Lending）”要求，并就落實該要求詳細規(guī)定了九項原則，即合適的貸款定價、設置收費上限、充分告知及選擇、預付費用最低、有利于消費者、評估還款能力、協(xié)助保留住房、認真對待客戶投訴和條款與特征。2007年，富國銀行金融教育的重點在青少年和弱勢群體，擴大“實用銀行知識”項目開展范圍，協(xié)助家長教育孩子相關財務管理知識，針對聽力障礙群體開設專項培訓等。這一年，集團在2006年“負責任借貸”理念基礎上，提出了涵義更廣的“負責任地服務客戶”理念，不僅要求保護客戶隱私及信息安全，履行“負責任借貸”等負責任的商業(yè)實踐，還采取拓展服務渠道、禁止歧視老年人、積極提供助學貸款、開展軍隊銀行業(yè)務等多項措施。

2008～2010年為第二階段，為應對全球金融危機，深化內(nèi)部治理，重點從定價和透明度方面提升客戶權益保護水平。為了順應全球金融危機帶來的金融監(jiān)管政策變化趨勢，集團在內(nèi)部治理方面，一是成立道德委員會（Ethics Committee）負責修訂完善《道德和商業(yè)行為守則》；二是指定集團董事會下設的治理與提名委員會（Governance and Nominating Committee）暫時負責企業(yè)社會責任相關事宜，并于2009年組建企業(yè)責任委員會（Corporate Responsibility Committee）擬從2011年起專門承擔企業(yè)社會責任相關工作；三是成立監(jiān)管變化管理辦公室（Regulatory Change Management Office），主要負責監(jiān)測、跟蹤、分析相關金融監(jiān)管法律法規(guī)變化情況；四是從2010年起調整集團風險關注點，集中于信貸風險、運營風險和市場風險三個領域，并設立首席市場風險官（Chief Market Risk Officer）。此外，富國銀行在“負責任地服務客戶”基礎上提出了“負責任產(chǎn)品及服務”，規(guī)定要向消費者提供簡單、清晰、及時的信息和必要的工具及服務，要求實踐和信息披露盡可能透明，并為新客戶提供專門指南。同時，由于美國信用卡債務危機，特別重新考慮信用卡定價問題，摒棄銀行業(yè)普遍采用的客戶未按時還款而提高息費利率的做法，定期審查客戶信用卡賬戶額度是否與其財務能力符合，推出透支保障功能（富國銀行透支保障功能是指將符合條件的儲蓄、信貸額度、信用卡賬戶與支票賬戶進行關聯(lián)，當支票賬戶不足以支付時，銀行自動將關聯(lián)的儲蓄、信貸額度或信用卡賬戶資金轉到支票賬戶以確保足額支付），避免產(chǎn)生透支費用，并于2010年6月起不再對合格賬戶適用罰金定價。

2011年至今為第三階段，通過積極跟蹤監(jiān)管變化情況、支持特殊群體、深化金融教育，加強聲譽風險管理。2011年，富國銀行專門成立消費者委員會（Consumer Council），以監(jiān)測和確保提供負責任的金融解決方案。2011年社會責任報告中，“道德的商業(yè)實踐”專欄中還專門陳述了富國銀行在客戶權益保護方面的失敗案例，即因違反《美國殘疾人法（Americans with Disabilities Act，ADA）》相關規(guī)定被殘疾客戶集體投訴至美國司法部，最終支付1600萬美元和解此案。富國銀行糾錯態(tài)度積極，當年就迅速采取行動，通過加強呼叫中心及網(wǎng)點員工培訓、聘請集團殘疾人法協(xié)調員（Company-wide ADA Coordinator）、持續(xù)關注和跟蹤殘疾客戶相關投訴等措施，來重新獲得客戶的認可。富國銀行認為金融教育不足一直是特殊消費者群體最大的問題，除繼續(xù)推行已開展數(shù)年的“實用銀行知識”項目外，2011年專門開通“超越今天博客（Beyond Today Blog）”，指導婦女群體制訂退休計劃和開展網(wǎng)絡交易，2012年針對中低收入群體在全國開展為期5年的金融咨詢活動，并積極參與美國銀行業(yè)協(xié)會組織開展的“熟識信貸（Get Smart About Credit）”和“教育兒童儲蓄（Teach Children to Save）”活動，針對中學生和中低收入群體，在部分中學和社區(qū)開設金融教育課程。

富國銀行客戶權益保護管理體系構建

富國銀行的集團整體架構主要分為三級：第一級是董事會；第二級是在董事會下設立七大委員會，即審計與檢查委員會、風險委員會、治理與提名委員會、財務委員會、信貸委員會、企業(yè)責任委員會和人力資源委員會；第三級是圍繞集團業(yè)務分別設立社區(qū)銀行（Community Banking）、消費信貸（Consumer Lending）、批發(fā)銀行（Wholesale Banking）和財富、經(jīng)紀與退休金管理（Wealth， Brokerage and Retirement）四大業(yè)務部門，且各業(yè)務部門下設若干業(yè)務總部。富國銀行的經(jīng)營理念、管理架構和商業(yè)實踐均反映出其對客戶權益保護的高度重視。

經(jīng)營理念、企業(yè)文化、戰(zhàn)略目標和員工行為規(guī)范突出客戶權益保護

富國銀行專門就集團的愿景與價值觀、企業(yè)文化和戰(zhàn)略目標等出版由總裁兼首席執(zhí)行官簽發(fā)的長達44頁的《富國銀行愿景與價值觀（The Vision & Values of Wells Fargo）》手冊，清楚表明集團對客戶權益保護的重視。一是以“滿足所有客戶的金融需求并幫助他們在財務上取得成功”作為集團愿景，強調與客戶建立長久關系，不因追求短期利益而本末倒置；二是在集團五大價值觀中，“道德”、“適合客戶”、“多樣性與普惠”三大價值觀均體現(xiàn)出客戶權益保護理念，要求以誠實、信任和誠信作為踐行最高道德標準的基礎，做有利于客戶的事，保護客戶信息，為客戶的最大利益努力，并且要求以多樣性與普惠為原則服務特殊消費者群體；三是企業(yè)六大文化中，“給客戶驚喜”、“負責任借貸”、“管理風險”、“文化第一，規(guī)模第二”四項均包含客戶權益保護內(nèi)容，“給客戶驚喜”特別列明讓客戶驚喜的11種方式，如了解客戶、關心客戶、給予客戶適合的建議等，“負責任借貸”要求堅持“借貸決定是否適合客戶以及是否適合富國銀行”的原則性考量，“管理風險”強調注重客戶關系管理和聲譽風險管理，“文化第一，規(guī)模第二”重申集團的穩(wěn)健發(fā)展策略，將實踐企業(yè)文化放在第一位，不盲目擴張規(guī)模或追求高收益；四是在企業(yè)戰(zhàn)略中明確提出“以客戶為中心而不是以產(chǎn)品為中心”，產(chǎn)品的研發(fā)、服務的推出都要以客戶的金融需求和利益為出發(fā)點，而不是僅考慮銀行想銷售什么；五是五大戰(zhàn)略重點的第一條就是“客戶至上”，強調一切以客戶為中心，了解客戶、提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務，不斷拓展服務渠道使客戶在任何時間、任何地方都可以方便的獲得金融產(chǎn)品和服務。

2009年，富國銀行成立道德委員會，專門負責修訂、解釋、適用《道德和商業(yè)行為守則》（以下簡稱《行為守則》），通過在《行為守則》中規(guī)定客戶權益保護相關行為標準和常態(tài)化培訓，將客戶權益保護理念融入到員工的思想和行為中。一是“誠實、誠信和值得信任”規(guī)則規(guī)定要保護客戶隱私和信息安全；二是“為客戶提供建議”規(guī)則要求如果客戶咨詢的是富國銀行沒有經(jīng)營的業(yè)務，員工在提出建議時應提供眾多適合客戶需求的公司清單供客戶自主選擇，嚴禁明示或暗示指定某一家；三是規(guī)定新員工上崗前必須參加《行為守則》網(wǎng)上培訓，上崗90天內(nèi)還要再次進行《行為守則》任職培訓，并且每年對員工開展《行為守則》認證培訓。

組織管理體系強化客戶權益保護

從制度方面看，富國銀行將客戶權益保護提升到集團戰(zhàn)略政策的高度。一是2009年之前由集團董事會下設的治理與提名委員會負責包含客戶權益保護在內(nèi)的企業(yè)社會責任相關事宜，2009年成立企業(yè)責任委員會并于2011年起專門負責審查、評估集團政策制定和戰(zhàn)略規(guī)劃中涉及社會責任相關事項，監(jiān)測集團聲譽風險情況，定期向董事會報告并提供建設性意見等；二是為及時掌握金融監(jiān)管機構的政策、措施變化情況，2010年12月，富國銀行成立監(jiān)管變化管理辦公室，負責監(jiān)測、跟蹤、分析相關金融監(jiān)管法律法規(guī)變化情況及其影響，并與集團法律部門、政府關系部門和業(yè)務部門密切合作，確保符合金融法律法規(guī)相關要求；三是富國銀行于2010年設立了一個內(nèi)部委員會來評估《多德-弗蘭克華爾街改革與消費者保護法》，立足整體客戶關系和客戶體驗來推動其產(chǎn)品和服務的適當改進；四是2011年專門組建消費者委員會，其職責是監(jiān)測和確保針對所有產(chǎn)品、咨詢和服務所提供的金融解決方案是負責任的，該理事會由高級業(yè)務主管組成，為集團五大主要業(yè)務領域的產(chǎn)品創(chuàng)新、服務、信貸政策及指南和消費者支持提供建議和指南。

從執(zhí)行方面看，對客戶負責是富國銀行一貫堅持的原則，開展業(yè)務時始終堅持嚴格的風險管理，采用雙重風險管理模式，各業(yè)務部門負責本部門業(yè)務條線的風險管理（包含聲譽風險），集團風險委員會負責全集團的風險管理事宜。同時，強化產(chǎn)品與服務風險管理，專門發(fā)布“產(chǎn)品與服務風險管理政策”，建立對產(chǎn)品和服務風險評估的標準化程序，確保新的或變更的產(chǎn)品和服務的風險可比性，包括信貸、市場、運行和聲譽四大風險。

以負責任借貸和負責任服務為核心踐行客戶權益保護

富國銀行早在2006年就明確規(guī)定了“負責任借貸”，確立貫徹落實該要求的九大原則。2011年，富國銀行吸取美國次貸危機經(jīng)驗教訓，針對住房抵押貸款業(yè)務修訂了負責任借貸九大原則，并發(fā)展出負責任服務五項原則。

修訂后的負責任借貸九大原則主要包括：還款能力（Ability to Repay）原則，要求評估客戶綜合經(jīng)濟能力，貸款發(fā)放必須與客戶實際還款能力匹配；有利于借款人原則，只有當該筆貸款明顯有利于借款人時才發(fā)放貸款；告知選擇（Informed Choices）原則，要求向客戶提供充分的信息以便客戶做出決定；條款與特征（Terms and Features）原則，規(guī)定協(xié)議條款和產(chǎn)品特征都不能違背負責任借貸相關要求；產(chǎn)品挑選（Product Selection）原則，要求負責任的幫助客戶選擇適合他們的信貸產(chǎn)品，確?？蛻舻淖畲罄妫缓线m的貸款定價（Appropriate Loan Pricing），要求考慮信貸的潛在風險，合理公平定價；預付費（Prepayment Fees）原則，限制和設置預付費用上限，要求明示客戶無須支付預付費的貸款類型；客戶服務（Customer Service）原則，規(guī)定提供的所有產(chǎn)品和服務均須遵循“負責任服務”原則；保留住房（Preserving Homeownership）原則，要求在經(jīng)濟困難時期盡可能的幫助借款人保留住房。

負責任服務五項原則分別為：從客戶角度出發(fā)開展業(yè)務；應向消費者提供清晰、簡單、及時的信息，使其能理解復雜的產(chǎn)品和業(yè)務；客戶需要的是專注的、知識豐富的服務團隊；要為客戶提供必要的工具、服務和信息以協(xié)助管理好他們的信貸；盡最大努力避免客戶失去住房。

多元化的客戶服務渠道和內(nèi)外結合的客戶滿意度監(jiān)測機制為客戶權益保護提供保障

多元化的服務渠道是高效服務客戶和樹立良好形象的物質基礎，富國銀行十分重視渠道建設，網(wǎng)點、自助機具、網(wǎng)絡和電話等渠道建設十分完善，在美國設立超過9000家商店（富國銀行遵循交叉銷售理念，將其分支機構統(tǒng)稱為“商店”），配備了12000余部自助機具，還積極推動電子銀行和手機銀行業(yè)務，利用博客等新媒體增加與客戶的互動。其所擁有的全美覆蓋范圍最廣泛的銀行網(wǎng)絡，為接觸客戶、服務客戶提供了最大便利，極大提升了客戶體驗，樹立了服務便捷、運作高效的社會形象。

以零售業(yè)務為主的富國銀行非常重視客戶感受和反饋意見，構建了內(nèi)外結合的客戶滿意度監(jiān)測機制，不僅每月對至少6萬名客戶開展客戶體驗及滿意度情況常態(tài)化調查，根據(jù)客戶反饋提出業(yè)務優(yōu)化建議，還與外部研究機構緊密合作，了解外部調查結果，對比同業(yè)客戶滿意度數(shù)據(jù)。

富國銀行客戶權益保護管理體系的幾點啟示

客戶權益保護是銀行可持續(xù)發(fā)展之本。早在2006年，富國銀行社會責任報告就指出，集團將保護客戶隱私及信息安全作為最重要的事項之一，不僅提出“多樣性與普惠”、“負責任借貸”理念，還明確了貫徹落實負責任借貸的九項原則來指導業(yè)務實踐中的客戶權益保護。2008年，富國銀行在“負責任地服務客戶”基礎上提出了“負責任產(chǎn)品及服務”，將合理定價和提高信息披露透明作為這一時期客戶權益保護的重點。2012年，富國銀行繼續(xù)加大在金融教育方面的投入，在已開展數(shù)年的“實用銀行知識”項目外，特別針對缺乏金融教育的殘疾人、婦女、中學生和中低收入群體開展專門的金融教育活動，提升消費者金融知識水平和金融能力。

建設和健全客戶權益保護管理體系需要戰(zhàn)略和政策層面的保障。一方面，富國銀行將客戶權益保護提升到集團愿景和價值觀的高度，明確“以客戶為中心而不是以產(chǎn)品為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略和“客戶至上”的戰(zhàn)略重點，在集團經(jīng)營理念、企業(yè)文化、戰(zhàn)略重點和目標中包含了極為豐富的客戶權益保護內(nèi)容，并通過《行為守則》的相關規(guī)定和定期培訓，將客戶權益保護理念融入到全體員工的思想和行為中。另一方面，富國銀行在集團管理架構上構建了健全的客戶權益保護管理體系，成立道德委員會負責修訂完善《行為守則》；在董事會下新設企業(yè)責任委員會，負責包含客戶權益保護在內(nèi)的企業(yè)社會責任相關事項；設立監(jiān)管變化管理辦公室，專門負責監(jiān)測、跟蹤、分析相關金融監(jiān)管法律法規(guī)變化情況及其影響，監(jiān)測和確保所有產(chǎn)品、咨詢和服務負責任的金融解決方法；由高級業(yè)務主管組成消費者委員會，為集團相關決策和提升客戶權益保護水平提供建議和指導；董事會風險委員會也負責集團聲譽風險相關事項，將客戶權益保護提高到集團戰(zhàn)略規(guī)劃和內(nèi)部治理層面。

以客戶為中心的風險管理，有助于銀行避免相關風險，提升客戶權益保護水平。富國銀行在其風險管理中注重銀行利益與客戶權益保護的平衡，采用雙重風險管理模式，秉持“以客戶為中心”，堅持落實負責任借貸和負責任服務，對于價格不合理或風險過大，即使犧牲盈利增長也不會涉及該項業(yè)務。次貸危機之前，富國銀行堅決不涉入選擇性浮動利率貸款或反向攤銷貸款，這雖然導致其在美國房地產(chǎn)按揭貸款市場份額持續(xù)下降，但此后的次貸危機中上述兩項貸款業(yè)務成為重災區(qū)，富國銀行自身及其客戶得以安全渡過，證明了風險管理和決策的正確性能有力保障客戶權益。 勇于承認不足并積極采取補救措施，是富國銀行贏得良好聲譽和客戶權益保護體系健康發(fā)展的關鍵。富國銀行在其年報中設置“法律訴訟”專欄，特別針對集團及其下轄各公司卷入訴訟和后續(xù)處理情況進行詳細說明，社會責任報告中也毫不避諱地披露了其在客戶權益保護方面的失敗案例，體現(xiàn)出誠懇糾錯的態(tài)度。同時，富國銀行并不消極等待監(jiān)管機構的檢查或處罰，而是積極采取補救措施。如上文提及的2011年違反《美國殘疾人法》的案例中，富國銀行在美國司法部開展調查之前就進行了內(nèi)部自查與整改。在與殘疾客戶協(xié)商和解的過程中，不僅采取加強員工培訓等多種措施，還聘請集團殘疾人法協(xié)調員來跟蹤殘疾客戶投訴情況和加強客戶權益保護，不斷完善集團客戶權益保護管理體系。

（作者單位：中國工商銀行消費者權益保護辦公室）