沈天天

摘 要：隨著現(xiàn)代人們的生活節(jié)奏不斷加快，提供快捷、滿意的服務(wù)，滿足客戶對(duì)于縮短等待時(shí)間的要求成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要課題。文章通過(guò)對(duì)商業(yè)案例的研討分析，從減少排隊(duì)時(shí)間、創(chuàng)造公平環(huán)境、減少感知時(shí)間、運(yùn)用技術(shù)支持等四個(gè)方面探討了企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中如何加強(qiáng)排隊(duì)管理，提高效率，達(dá)到最佳服務(wù)效果。

關(guān)鍵詞：排隊(duì)管理；公平環(huán)境；顧客體驗(yàn)；技術(shù)支持

中圖分類(lèi)號(hào)：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2013）23-0033-02

在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，越來(lái)越多的人意識(shí)到時(shí)間能夠創(chuàng)造巨大的價(jià)值，因此現(xiàn)代人在生活節(jié)奏不斷加快的同時(shí)，依然不斷尋求合理運(yùn)用時(shí)間資源的方法。與之相對(duì)的是，很少人會(huì)安然接受等待的閑暇，大多數(shù)人根本不愿意為等待付出時(shí)間。人們所希望的就是快些、再快些！滿足客戶不斷變化的需求是當(dāng)代企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，但是受多重因素的限制完全消除排隊(duì)目前還是一種理想的狀態(tài)，如何在排隊(duì)無(wú)法避免時(shí)提供更快捷、更滿意的服務(wù)——排隊(duì)管理，成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要課題，要求企業(yè)進(jìn)行研究和不斷改進(jìn)。當(dāng)然，縮短排隊(duì)等待的時(shí)間并不等于完全避免出現(xiàn)排隊(duì)。排隊(duì)是由于存在一系列顧客等待一個(gè)或者多個(gè)服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)而產(chǎn)生的。由于服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、服務(wù)能力有限缺乏彈性、服務(wù)需求的波動(dòng)性隨機(jī)性、顧客服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短的不確定性，任何服務(wù)系統(tǒng)都無(wú)法將顧客需求與服務(wù)提供能力完美匹配起來(lái)，因此讓顧客進(jìn)行排隊(duì)等待是不可避免的。排隊(duì)管理的概念產(chǎn)生于縮短排隊(duì)時(shí)間的基礎(chǔ)上，它將顧客等待的時(shí)間與服務(wù)過(guò)程效率、顧客滿意程度進(jìn)行權(quán)衡分析，以求達(dá)到最佳的服務(wù)效果。

1 減少排隊(duì)時(shí)間

盡量減少排隊(duì)時(shí)間，無(wú)疑是顧客的首要要求，也是管理者進(jìn)行排隊(duì)管理的基礎(chǔ)。

在一個(gè)特定的提供服務(wù)的環(huán)境中，客流量并不是均勻到達(dá)的，其高峰、平穩(wěn)與低谷期往往呈周期性變化，并且這種變化由于人們的文化習(xí)慣，以及工作時(shí)間的制定，呈現(xiàn)出明顯的規(guī)律性。例如通過(guò)對(duì)餐飲企業(yè)每天顧客消費(fèi)情況的觀察和記錄，會(huì)發(fā)現(xiàn)就餐高峰往往出現(xiàn)在中午的11：30～13：00之間，以及晚上的17：30～19：00之間；通過(guò)對(duì)大型商場(chǎng)、超市一年之內(nèi)的客流情況進(jìn)行整理和對(duì)比，會(huì)發(fā)現(xiàn)節(jié)假日的顧客數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于工作日，甚至每年的客流最高日都可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。雖然人們?cè)诤芏嗲闆r下都要面臨排隊(duì)等待，但其中絕大多數(shù)情況是可以預(yù)知的，這就要求管理者提前做好運(yùn)營(yíng)工作安排，即在排隊(duì)真正到來(lái)前，排隊(duì)管理已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行了。

1.1 確保人員排班與客流量相匹配

主要方法是按實(shí)際情況制定客流分析表，根據(jù)客流分析表進(jìn)行崗位編制的設(shè)置，在客流高峰期安排所有人員上崗進(jìn)行服務(wù)，而在客流低谷期安排工作人員輪流休息。這也正是服務(wù)企業(yè)的工作人員一般在周末上班而在周一至周五輪流，餐廳服務(wù)人員在上午10：30之前必須用完午餐的原因。

1.2 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

員工的崗位技術(shù)水平直接影響服務(wù)效率，提前進(jìn)行崗位培訓(xùn)與考核非常必要。更有條件的企業(yè)還應(yīng)安排員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使員工掌握多于一項(xiàng)的技能，能夠勝任不同的工作。出現(xiàn)排隊(duì)的時(shí)候，這種員工可以靈活轉(zhuǎn)換崗位，滿足突發(fā)情況的需要，以提升顧客體驗(yàn)。

1.3 整合服務(wù)設(shè)備資源

在客流高峰期到來(lái)前，有計(jì)劃地對(duì)設(shè)備數(shù)量進(jìn)行回顧和調(diào)整，引進(jìn)新設(shè)備以提升工作效率、對(duì)老設(shè)備進(jìn)行定期的保養(yǎng)和維修。

1.4 改進(jìn)服務(wù)流程設(shè)計(jì)

即不斷地考慮整個(gè)服務(wù)過(guò)程中是否有可以避免的時(shí)間浪費(fèi)，是否可以在服務(wù)質(zhì)量不變的情況下使流程更加簡(jiǎn)化、易于操作以節(jié)約顧客等待的時(shí)間。

1.5 合理地安排服務(wù)人員

不能利用空閑的服務(wù)人員或空閑的服務(wù)設(shè)備會(huì)加劇顧客的不滿意程度，在排隊(duì)很長(zhǎng)的餐廳，如果顧客看到哪怕只有一臺(tái)收銀機(jī)器是關(guān)閉的，也會(huì)抱怨服務(wù)。同樣的，即便僅有兩三個(gè)人的隊(duì)伍，但是如果有服務(wù)人員在聊天或是打電話，會(huì)給顧客造成不良的印象。

2 創(chuàng)造公平環(huán)境

在公平與效率之間，人們更傾向于選擇公平，很多事例表明人們最擔(dān)心的并不是等待，而是等待時(shí)間的不確定性。如果顧客看到后來(lái)的人比自己更早接受服務(wù)時(shí)，不知道會(huì)等多久的焦慮會(huì)導(dǎo)致失去信任，結(jié)果不外乎兩種：引起憤怒或流失顧客。

制造一個(gè)公平的等待隊(duì)伍最簡(jiǎn)單的方式即把所有顧客安排到一個(gè)隊(duì)列中，按照先到先服務(wù)的規(guī)則，按順序逐個(gè)接待。這種隊(duì)列方式既可以令顧客感覺(jué)公平，又可以讓顧客大致判斷需要等待的時(shí)間，所以即使隊(duì)列本身較長(zhǎng)，也能使等待的顧客相對(duì)保持耐心。

最基本的對(duì)隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)管理方式如：在公交車(chē)站，管理員指揮人們排成一隊(duì)，有序上車(chē)，保證先到者優(yōu)先上車(chē)選擇座位，避免擁擠；在電影院，工作人員指引購(gòu)票隊(duì)伍排成蛇形，既能節(jié)省空間又能有效避免插隊(duì)；在座滿的餐館，接待人員向剛到來(lái)的顧客發(fā)放號(hào)碼牌，并告知之前還有幾位顧客，在有座位時(shí)按順序引導(dǎo)；在銀行營(yíng)業(yè)廳，顧客在排隊(duì)機(jī)上自助取號(hào)，號(hào)碼條上顯示的內(nèi)容包括顧客編號(hào)、前面的等待人數(shù)，顧客通過(guò)公共顯示屏了解信息等等。以上，都是體現(xiàn)公平的排隊(duì)管理方式。

如今，越來(lái)越多的企業(yè)選擇列隊(duì)的形式進(jìn)行排隊(duì)管理，它尤其適合于服務(wù)資源較少，排隊(duì)人多，并排隊(duì)人目標(biāo)非常明確的情況。另外，由于列隊(duì)方式簡(jiǎn)單有效，人們?cè)谧园l(fā)排隊(duì)時(shí)往往也會(huì)將這種方式作為首選。但這個(gè)方式也有自身局限性，尤其是在等待空間不足的情況下很難實(shí)現(xiàn)，如在超市購(gòu)物后等待結(jié)賬的顧客之類(lèi)。

3 減少感知時(shí)間

排隊(duì)等待的時(shí)間可以進(jìn)一步劃分為實(shí)際等待時(shí)間和感知等待時(shí)間兩類(lèi)，實(shí)際等待時(shí)間是用鐘表測(cè)量的客觀等待時(shí)間，感知等待時(shí)間是顧客主觀感受的等待時(shí)間。從心理學(xué)的角度看，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，感知等待時(shí)間往往比實(shí)際等待時(shí)間更重要。因此，能否通過(guò)創(chuàng)新方式減少顧客感覺(jué)中的等待時(shí)間就很關(guān)鍵了。

作為近年來(lái)國(guó)內(nèi)最火爆的餐廳之一，海底撈常常座無(wú)虛席，從顧客進(jìn)場(chǎng)到用餐抵達(dá)，等上1～2個(gè)小時(shí)也是習(xí)以為常的事。但是海底撈非但沒(méi)有因排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)而流失顧客，而且借由它特色的等待區(qū)服務(wù)極大地提升了顧客體驗(yàn)，很多顧客表示：“我就愛(ài)在海底撈排隊(duì)等！”在海底撈的等待區(qū)中，顧客可以免費(fèi)享受到很多種服務(wù)：當(dāng)你進(jìn)入到等待區(qū)，服務(wù)員馬上端上水果、飲料、小零食，并且這些食物是可以不限量自選的；顧客還可以使用這里的小游戲打發(fā)等待的時(shí)間，如紙牌、棋類(lèi)、拼圖等；海底撈還會(huì)設(shè)置一個(gè)免費(fèi)的電話，供顧客聯(lián)系朋友、通知家人等；女性可以利用等待時(shí)間享受美甲服務(wù)，男性也可以享受擦皮鞋的服務(wù)；如果以上這些服務(wù)已經(jīng)可以讓顧客滿意，那么在顧客完成一幅拼圖時(shí)，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)地提供一份小獎(jiǎng)品，這無(wú)疑更讓人驚喜！

海底撈的例子說(shuō)明了減少顧客感知時(shí)間，使其等待有樂(lè)趣的重要性。除此之外，減少感知時(shí)間還有另外一種應(yīng)用形式值得關(guān)注，即開(kāi)辟特殊通道，讓等待更有意義。銀行重要客戶或機(jī)場(chǎng)VIP客戶比普通客戶不愿意等待；同樣是在超市排隊(duì)結(jié)賬，僅購(gòu)買(mǎi)很少物品的顧客更不愿意等待；排隊(duì)等待的老人、孕婦等特殊人群更易由于身體不適，使感知時(shí)間更長(zhǎng)。服務(wù)企業(yè)可以考慮為這部分顧客開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)通道，以減少等待時(shí)間或者感知時(shí)間。

4 運(yùn)用技術(shù)支持

銀行營(yíng)業(yè)廳里使用的排隊(duì)機(jī)（智能排隊(duì)管理系統(tǒng)之一），是企業(yè)運(yùn)用科學(xué)技術(shù)進(jìn)行排隊(duì)管理的典型例子，目前已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到金融行業(yè)、通信行業(yè)、政府部門(mén)及餐飲娛樂(lè)行業(yè)等。由于排隊(duì)機(jī)的使用，顧客不需要再去機(jī)械性的排成一個(gè)隊(duì)列等待服務(wù)，工作人員也不需再去發(fā)放號(hào)碼牌、維持秩序等。

智能排隊(duì)管理系統(tǒng)包括發(fā)號(hào)機(jī)、語(yǔ)音提示系統(tǒng)、屏幕顯示器、柜員操作器及軟件控制系統(tǒng)，許多新型智能排隊(duì)管理系統(tǒng)還相應(yīng)地增加了其他附加功能，如數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、發(fā)送短信等。顧客進(jìn)入辦事大廳后，通過(guò)發(fā)號(hào)機(jī)領(lǐng)取序號(hào)并進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)，系統(tǒng)按照顧客選擇的業(yè)務(wù)隊(duì)列和進(jìn)入時(shí)間，把用戶資料存儲(chǔ)于相應(yīng)的數(shù)據(jù)對(duì)象中，柜員通過(guò)柜員操作器呼叫顧客到本柜臺(tái)辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，語(yǔ)音提示系統(tǒng)和屏幕顯示器接收到柜員的呼叫命令信息后，生成相應(yīng)的聲音信息和顯示信息。顧客業(yè)務(wù)辦理完畢后，顧客可以根據(jù)自己的體驗(yàn)，通過(guò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)得評(píng)價(jià)，同時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)記錄了所有操作步驟，后期可供統(tǒng)計(jì)分析。

然而智能排隊(duì)管理系統(tǒng)成本較高，更適用于營(yíng)業(yè)廳、醫(yī)院等大型機(jī)構(gòu)，對(duì)于規(guī)模較小的服務(wù)場(chǎng)所來(lái)說(shuō)，也許期望一種成本更低的排隊(duì)管理系統(tǒng)。目前，網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)有一些應(yīng)用軟件和手機(jī)客戶端，也可以達(dá)到排隊(duì)管理系統(tǒng)的效果，主要分為以下兩種類(lèi)型：

一是面向商家的客戶端。出現(xiàn)排隊(duì)時(shí)，顧客可以和服務(wù)員進(jìn)行溝通，提供手機(jī)號(hào)、姓名及用餐人數(shù)等基本信息。服務(wù)員將信息輸入客戶端系統(tǒng)后，消費(fèi)者就會(huì)收到確認(rèn)排上隊(duì)的短信。等候期間顧客可以一邊做其他事情，一邊等著收到準(zhǔn)備就座的短信。此外，該客戶端系統(tǒng)也可以處理顧客預(yù)訂及取消排隊(duì)，并發(fā)送短信告知顧客。

二是面向顧客的客戶端：此類(lèi)客戶端可以讓用戶在到達(dá)服務(wù)場(chǎng)所之前，先進(jìn)行虛擬登記排隊(duì)，并可以看到自己在等位列表中的過(guò)程，當(dāng)差不多快排到時(shí)前往就餐。同時(shí)，在等待的時(shí)間里，顧客可以通過(guò)這個(gè)客戶端瀏覽信息，如翻閱餐單、下載優(yōu)惠券等，相當(dāng)于提前提供服務(wù)。

以上介紹的幾種排隊(duì)管理方法，在現(xiàn)實(shí)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中并不是使用方法越多越有效，需要管理者根據(jù)實(shí)際情況選擇其中的一種或幾種綜合加以運(yùn)用，以達(dá)到最佳的服務(wù)效果。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王霞.旅游景區(qū)中排隊(duì)現(xiàn)象的管理研究[J].北方經(jīng)貿(mào)，2009，（6）.