柴榕

繼北京奧運會、上海世博會、廣州亞運會后，志愿者被廣大人民熟知和接受，志愿者的服務(wù)內(nèi)容和范圍更加廣泛。北大人民醫(yī)院于2009年4月引入志愿者服務(wù)，于2009年8月成立醫(yī)務(wù)社會工作暨志愿服務(wù)工作部。如今，社工帶領(lǐng)義工的服務(wù)模式已逐步走上正軌，得到了廣大人民的高度認(rèn)可和贊賞。本文通過對志愿者在醫(yī)院各項服務(wù)的探討，分析醫(yī)務(wù)志愿者的服務(wù)模式發(fā)揮的重要作用、存在的問題及解決對策。

基本介紹

（一）背景介紹

醫(yī)務(wù)社工和醫(yī)療志愿服務(wù)在歐美國家已有100多年的歷史，在發(fā)達國家，已成為現(xiàn)代健康照顧體系中不可或缺的重要組成部分，對促進患者康復(fù)、構(gòu)建良好的醫(yī)療人際關(guān)系發(fā)揮了重要作用。針對我國醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)患矛盾突出的現(xiàn)狀，中共中央、國務(wù)院在新醫(yī)改方案中明確提出了開展醫(yī)務(wù)社會工作，增進醫(yī)患溝通的主張。為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，探索以患者為中心的人性化服務(wù)體系，北大人民醫(yī)院總結(jié)并借鑒國外較為成熟的體系和經(jīng)驗，于2009年8月，成立了醫(yī)務(wù)社會工作暨志愿服務(wù)工作部。該部作為醫(yī)療服務(wù)的全方位補充，將從社會健康角度對病人情緒問題的處理、解決病人及家屬的心理問題等給予幫助。同時，以志愿者服務(wù)作為醫(yī)務(wù)社會工作開展的切入點，建立了符合醫(yī)院實際情況的醫(yī)務(wù)社工模式。

（二）志愿者介紹

從2009年4月2日至今，北大人民醫(yī)院已有300余名志愿者完成注冊，成員包括該院醫(yī)務(wù)人員、社會監(jiān)督員、醫(yī)學(xué)學(xué)生、非醫(yī)學(xué)院校大學(xué)生、民主黨派人士、離退休職工和參加假期社會實踐的中學(xué)生等。志愿者的服務(wù)內(nèi)容主要有就診引導(dǎo)服務(wù)、透析室患者陪伴服務(wù)、急診室服務(wù)、為患者提供圖書借閱服務(wù)、關(guān)愛患者服務(wù)和健康教育服務(wù)等。隨著項目的逐步開展，志愿者將參與服務(wù)內(nèi)容更加多樣的志愿者服務(wù)。

（三）志愿者管理

北大人民醫(yī)院已建立了規(guī)范的志愿服務(wù)招募體系、培訓(xùn)體系、管理體系和評價體系。

第一，招募方面，對志愿者的自身素質(zhì)有明確要求。需要發(fā)送個人簡歷，經(jīng)過簡歷篩選和面試，確定進入崗前培訓(xùn)的志愿者。

第二，培訓(xùn)體系方面，在上崗前，志愿者必須進行培訓(xùn)，內(nèi)容有醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)源性感染的預(yù)防、相關(guān)醫(yī)療知識的培訓(xùn)、志愿崗位職責(zé)等。培訓(xùn)方式包括課堂教學(xué)、案例討論、角色扮演、實地演示、小組輔導(dǎo)等。

第三，管理體系方面，醫(yī)院已建立了嚴(yán)格的志愿者準(zhǔn)入機制和標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)證機制。通過指紋識別技術(shù)，實現(xiàn)對志愿者的準(zhǔn)入、服務(wù)信息認(rèn)證等電子信息化管理。每次上崗時，志愿者必須經(jīng)過指紋識別進入電子信息管理系統(tǒng)，結(jié)束時再通過指紋退出系統(tǒng)。這樣，電腦中就可以記錄下志愿者的服務(wù)時間、內(nèi)容等信息。評價體系與管理體系是密不可分的，通過對志愿者信息的電子化管理，可以清楚地了解每位志愿者的服務(wù)時間和服務(wù)內(nèi)容，將志愿者的愛心量化。同時，醫(yī)院建立了形式多樣的激勵機制，以鼓勵志愿者參加服務(wù)的積極性。如設(shè)立五星級志愿服務(wù)級別標(biāo)準(zhǔn)和晉級表彰制度等，對達到各種級別的志愿者授予相應(yīng)的星級標(biāo)志和榮譽證書。除了這種精神和物質(zhì)上的獎勵之外，對于醫(yī)學(xué)學(xué)生將來在醫(yī)院的職業(yè)發(fā)展有至關(guān)重要的影響。

志愿者服務(wù)發(fā)揮的重要作用

從上述介紹中不難看出，北大人民醫(yī)院已經(jīng)形成了一套系統(tǒng)化、高效率的志愿者服務(wù)及管理模式。

（一）服務(wù)模式

第一，志愿者服務(wù)的主要內(nèi)容有就診引導(dǎo)服務(wù)、透析室患者陪伴服務(wù)、急診室服務(wù)、為患者提供圖書借閱服務(wù)、關(guān)愛患者服務(wù)和健康教育服務(wù)等。雖然服務(wù)內(nèi)容和范圍有限，但是為患者提供了很大的幫助。尤其是就診引導(dǎo)服務(wù)，深受廣大患者的喜愛。志愿者在大廳幫助患者制卡、掛號，引導(dǎo)秩序等，為患者提供了便利，大大縮短了患者就診的時間。在透析患者陪伴的服務(wù)中，志愿者陪伴患者度過4個多小時的治療時間，為其分擔(dān)解憂。另外，志愿者通過自身的經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)并提出了很多就診過程中的問題，如很多患者需要排隊幾小時甚至更長才能到窗口掛號，但是此時其所要號已掛完，這樣會浪費患者的時間和精力。志愿者提出對當(dāng)天掛號信息，尤其強調(diào)已掛完的號進行屏幕滾動，保證患者在進入大廳時就能看到各種信息。醫(yī)院聽取并采納部分建議，不斷提高各種服務(wù)質(zhì)量，以保證更高效地服務(wù)患者。

第二，據(jù)了解，70%的志愿者是醫(yī)學(xué)學(xué)生。志愿服務(wù)為醫(yī)學(xué)生提供了一個發(fā)揮自我才能、展現(xiàn)自我風(fēng)采的舞臺。它不僅是培養(yǎng)和鍛煉醫(yī)學(xué)生綜合能力的一個階梯，更是一個其進入社會、走上工作崗位前的演練場地。醫(yī)學(xué)生在志愿者活動中，不僅增加了公民意識、提高道德及思想政治素質(zhì)，還能將強烈的使命感轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)、服務(wù)、實踐、奉獻等實實在在的行動，把行動變?yōu)樨?zé)任，在人生軌跡上樹立起更高的起點。這些不僅有助于他們較快適應(yīng)、融入社會，同時也是他們實現(xiàn)成長成才的必由之路。

（二）管理模式

第一，志愿者的招募需要經(jīng)歷比較嚴(yán)格的流程：符合志愿者條件——報名申請（填寫報名表，發(fā)送簡歷）——面談。這樣嚴(yán)格的程序，能夠保證志愿者整體具有較高素質(zhì)，符合醫(yī)院的需要。尤其是針對一些包括透析病人陪伴等在內(nèi)的特殊服務(wù)，招募社工、醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)的志愿者，使服務(wù)的效果較好。

第二，崗前培訓(xùn)能夠幫助志愿者盡快了解醫(yī)院環(huán)境和注意事項，使其較快進入角色，開展各項服務(wù)。特別是通過個案、小組等輔導(dǎo)，講授專業(yè)助人技巧與方法，能夠保證志愿者順利完成各種特殊服務(wù)。

第三，醫(yī)院引進先進的管理系統(tǒng)，一方面不用專門安排人力進行登記、統(tǒng)計、管理等工作，節(jié)省了大量人、物、財力，大大提高了工作效率。另一方面通過指紋鑒別技術(shù)，避免了服務(wù)記錄造假，造成不公正等問題的出現(xiàn)。

第四，對服務(wù)時間長、質(zhì)量高的志愿者給予一定獎勵，提高了其工作的積極性。通過各項指標(biāo)量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證了評獎的客觀性。另外，對一些醫(yī)學(xué)學(xué)生而言，參與志愿服務(wù)，使其更多地了解病人的心理需求，感受到病人排隊看病的不易，促使其對病人進行醫(yī)護服務(wù)時，給予更多的關(guān)心。

存在的問題及解決對策

雖然北大人民醫(yī)院社工在探索志愿者服務(wù)模式上取得了不錯的成績，但仍存在一定的問題。

第一，志愿者立法滯后，缺乏對志愿者權(quán)利的保護。我國志愿者立法相對滯后，尚無由全國人民代表大會或全國人民代表大會常務(wù)委員會制定的統(tǒng)一的志愿者服務(wù)法律，即便是行政法規(guī)也尚未對志愿者服務(wù)做出統(tǒng)一規(guī)定。這極易導(dǎo)致志愿者服務(wù)工作因缺乏統(tǒng)一有力的法律支撐而陷入困境，同時其權(quán)利不能得到相應(yīng)的保護。雖然服務(wù)強調(diào)權(quán)責(zé)規(guī)避，要求志愿者在服務(wù)過程中佩戴口罩，防止感染或傳播疾病，要求志愿者不能為患者做任何醫(yī)學(xué)解釋，以免醫(yī)療糾紛。但是我們看到的都是對志愿者的要求，幾乎沒有看到除了獎勵之外對志愿者人身安全保障相關(guān)的任何規(guī)定。如志愿者在進行服務(wù)過程中，受到身體上的傷害，或是其陪伴的透析患者病故造成心理上的影響，亦或是自身突發(fā)急性病、丟失財產(chǎn)等等，各種突發(fā)狀況對志愿者都會造成不同程度的影響。此時，誰能為志愿者的權(quán)利負(fù)責(zé)？權(quán)利與義務(wù)是相對的，志愿者無償服務(wù)的同時，也需要各種權(quán)利的保障。因此，針對這個問題，我們需要加強立法，明確規(guī)定志愿服務(wù)的各種權(quán)利與義務(wù)，尤其是關(guān)于突發(fā)事件的相關(guān)規(guī)定，使志愿服務(wù)更有組織、有秩序、有效率。同時，醫(yī)院應(yīng)建立、健全志愿者人身和財產(chǎn)的保護機制。志愿者個人也應(yīng)該提高各種風(fēng)險意識，應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。

第二，開展活動內(nèi)容單一，缺乏深度，使志愿者的熱情與現(xiàn)實活動常常產(chǎn)生矛盾。雖然志愿者服務(wù)內(nèi)容涉及到門診就診引導(dǎo)、圖書借閱、透析病人陪伴等等，但是形式較為單一，缺乏創(chuàng)新，這種服務(wù)模式很容易讓志愿者感到厭倦。另外，受到條件的限制，如醫(yī)院科室復(fù)雜、不給予一定支持，社工自身能力不足，無法對志愿者進行較高層次的專業(yè)培訓(xùn)等，很難有針對性地開展個案、小組的服務(wù)模式。這就需要醫(yī)院各部門對社工工作和志愿者服務(wù)給以認(rèn)可和支持，確保其工作的順利開展。另外，社工應(yīng)加強各方面能力的學(xué)習(xí)和提高，不斷擴寬視野，借鑒國外醫(yī)務(wù)社工工作，發(fā)展本土化服務(wù)模式，不斷探索創(chuàng)新。將社工與義工相結(jié)合，發(fā)揮其優(yōu)勢。社工作為掌握專業(yè)知識和技能的職業(yè)助人者，針對醫(yī)院存在的問題，提供系統(tǒng)的工作方法，指導(dǎo)志愿者更好地開展服務(wù)。

第三，醫(yī)學(xué)生在志愿服務(wù)過程中面臨尷尬境遇。一方面，醫(yī)學(xué)生從事與其他專業(yè)學(xué)生一樣的志愿者服務(wù)，不能介入任何與醫(yī)學(xué)相關(guān)的服務(wù)。這對于具備良好的專業(yè)素質(zhì)和能力的醫(yī)學(xué)生來說，并沒有發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢。另一方面，醫(yī)院將志愿服務(wù)與醫(yī)學(xué)生將來的職業(yè)發(fā)展相掛鉤，本人認(rèn)為這是完全沒有必要的。這種激勵措施更拘泥于形式，而不能真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)生的價值取向，也違背了志愿服務(wù)“自愿”的原則。迫于政策和輿論的壓力，醫(yī)學(xué)生只有選擇從事志愿服務(wù)，很可能給他們帶來更多的困惑與麻煩，甚至直接影響到服務(wù)的效果。針對此問題，我建議運用志愿者本身不同的才能、經(jīng)驗和專業(yè)知識，建立富有特色、具有實效的服務(wù)平臺，鼓勵志同道合的志愿者組成小組，開辟與醫(yī)學(xué)相關(guān)的新的服務(wù)項目。如宣傳普及醫(yī)療保健、防病治病的醫(yī)學(xué)知識；為人民群眾提供醫(yī)療保健、身體康復(fù)、養(yǎng)生健身、飲食衛(wèi)生等醫(yī)學(xué)咨詢。甚至走進學(xué)校、社區(qū)，設(shè)立“衛(wèi)生教育”專題課程；開展專項教育宣傳活動——“吸煙有害健康”“遠離毒品、關(guān)愛生命”“預(yù)防艾滋病”等等。另外，最好取消志愿服務(wù)與職業(yè)發(fā)展相掛鉤的規(guī)定，鼓勵醫(yī)學(xué)生真正投入公益事業(yè)的發(fā)展中，為其職業(yè)發(fā)展和道德修養(yǎng)起到積極作用。

（作者單位：中國青年政治學(xué)院社會工作學(xué)院）