鄒巍　祎秋

長江后浪推前浪，一浪更比一浪高。如今，政務(wù)微博的勢頭仍方興未艾，政務(wù)微信已嶄露頭角。作為移動互聯(lián)網(wǎng)時代一種全新的溝通交流方式，微信目前已擁有超過3億的用戶。而繼“官微”之后，政務(wù)微信也成為官民溝通的全新平臺。根據(jù)清華大學公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究所社會化媒體實驗室官方微信“政務(wù)微信觀察”最新公布的數(shù)字，截至2013年5月2日不完全數(shù)據(jù)，全國已開通的政務(wù)微信總量突破1000個，并以每天10個以上的速度在增加，政務(wù)微信越來越受到政府部門的青睞。

網(wǎng)絡(luò)問政新平臺

5月12日，是全國防災(zāi)減災(zāi)日，這一天許多手機用戶都收到“識別災(zāi)害風險，掌握減災(zāi)技能”等短信或微信。隨著“戒煙日”、“土地日”、“環(huán)境保護日”、“戒毒日”等到來，有關(guān)宣傳戒煙、保護環(huán)境、珍惜土地、戒毒或拒絕“新型毒品”等的政務(wù)微信，也通過微信群發(fā)平臺飛向用戶手機。微博“前浪”尚未降溫，微信“后浪”又緊隨而至，真的讓人有些目不暇接，不由驚嘆網(wǎng)絡(luò)時代的速度與神奇。

4月20日8時02分，對全國人民來說是一個刻骨銘心的日子，這一天，四川省雅安市蘆山縣發(fā)生了7.0級地震。地震發(fā)生后，110公里外的成都震感強烈，市民紛紛從夢中驚醒聚集到廣場和空地。19分鐘后，成都市政府新聞辦管理的“微成都”微信公眾賬號發(fā)出一條包含地震震級、震源、影響范圍等信息的微信，13萬關(guān)注了“微成都”的成都人第一時間在手機上收到了官方權(quán)威消息，漸漸穩(wěn)定了情緒。

隨著智能手機的普及、移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，微信作為一款通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送文字、圖片、語音和視頻的手機聊天軟件，正在被越來越多的網(wǎng)民認識和接納。在擁有大量用戶的基礎(chǔ)上，微信于2012年8月推出了微信公眾平臺 ，個人和機構(gòu)都可以建立一個微信公眾賬號，與特定群體進行文字、圖片、語音的全方位溝通和互動?！拔⒊啥肌本褪俏⑿殴娖脚_的“弄潮兒”。由于這類微信公眾賬號具有政府機構(gòu)的后臺身份，加上微博問政之風的先例，因此被稱為政務(wù)微信。

“多謝您對‘平安肇慶的關(guān)注，我們收到信息后會第一時間給您回復(fù)?！睖厝岬呐晱氖謾C中傳出來，這是廣東省肇慶市公安局繼推出全國公安機關(guān)首個政務(wù)微博“平安肇慶”以來，又于2012年9月率先推出的公安政務(wù)微信“平安肇慶”。截至目前，“平安肇慶”微信公眾平臺擁有“好友”2200余人，回復(fù)微信“好友”問題7800條，解決實際問題6800條。除了“平安肇慶”外，佛山市南海區(qū)團委、中山市團委、廣州氣象局、梅州市公安局等等也先后“開微”，使廣東成為全國開通政務(wù)微信數(shù)量最多的省份，單是在省會廣州，各部門和單位開通的政務(wù)微信就達17個。

上海也是較早推出“微博上?！闭?wù)平臺的地區(qū)，其和智慧上海、網(wǎng)上看世博等作為智慧城市建設(shè)的重要內(nèi)容，取得了實實在在的成效。目前，全國省、市級以上政府基本都建立或開通了“政務(wù)微博”和“政務(wù)微信”，成為上情下達、下情上傳的交流溝通渠道。

除了政務(wù)微信外，領(lǐng)導(dǎo)干部開微博、微信也成為一種“時尚”，更是改善官民關(guān)系、問政于民的一個平臺。在領(lǐng)導(dǎo)干部開博上，江蘇省宿遷市在全國是比較早的，從市委書記、市長，到各市部委辦局和縣區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)都開了博客，從博客到微博再到微信，宿遷市一直走在前面，并從中嘗到“微政務(wù)”的甜頭，更加務(wù)實創(chuàng)新，切實改善民生，促進了地區(qū)經(jīng)濟和社會的健康發(fā)展，成為蘇北欠發(fā)達地區(qū)的第一增長極。

溝通交流新渠道

如今，網(wǎng)絡(luò)、智能手機等十分發(fā)達普及，已成為許多人的日?！氨匦杵贰?，這就要求現(xiàn)代政府和官員適應(yīng)新媒體時代的工作方式，學會從網(wǎng)上察民情、知民憂，在網(wǎng)下解民愁、疏民怨，從而順民意、贏民心。

經(jīng)歷了從“公告欄”到“家書”轉(zhuǎn)變的“微成都”，可以說是政務(wù)微信的翹楚，引人深思，給人啟迪。主編任勇這樣認為：“雖然我們被評為最具親和力的政務(wù)微博，但在微信上，他們把我們稱為小微，認為我們就是一個愛吃愛玩，每天給大家發(fā)新聞、能互動的辣妹子?！蔽⑿殴娖脚_的關(guān)鍵字回復(fù)功能讓網(wǎng)絡(luò)問政“秒回”成為可能，只要在后臺數(shù)據(jù)庫做好相應(yīng)設(shè)置，政務(wù)微信就能根據(jù)用戶提問的關(guān)鍵字自動回復(fù)。未能自動回復(fù)的內(nèi)容，管理員可以進行一對一的人工回應(yīng)。只要傾注真情，政務(wù)微信在人們心目中就是一個有血有肉的人，而不是一個冷冰冰的機器?？梢哉f，在微信公眾平臺上更容易與粉絲建立起親密的關(guān)系。

對于率先“嘗鮮”官方微博的廣州市白云區(qū)應(yīng)急辦而言，2012年8月30日又首開公眾微信“廣州應(yīng)急—白云”，沒想到第二天就派上了用場——8月31日，據(jù)廣東省地震臺網(wǎng)測定，河源市源城區(qū)、東源縣交界（北緯23.75o、東經(jīng)114.64o）于當天13時52分發(fā)生里氏4.2級地震。14時33分，“廣州應(yīng)急—白云”就通過微信平臺發(fā)布了這條消息。這條震情的發(fā)布，打造了廣州政務(wù)微信成功運作的首個案例。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室稱，白云區(qū)應(yīng)急辦成為全國最早使用微信的政府部門，“廣州應(yīng)急—白云”微信公眾平臺主要功能是發(fā)布點對點突發(fā)事件預(yù)警信息，關(guān)注社會公眾安全需求，加強互動交流的溝通橋梁。那么，既然已有了官方微博，為何還要開政務(wù)微信？這在很大程度上源于微信信息傳播的精準性，以及其點對點服務(wù)的性能在突發(fā)事件預(yù)警中的優(yōu)勢。

業(yè)內(nèi)專家稱，“微信相對于微博，其最大特點是溝通方式的變革帶來了更好的互動性?！蔽⒉┬畔⑹且环N“放射性”傳遞，信息海量、傳播面廣、傳播速度極快；但無效信息多，另外要遵循用戶閱讀的時間規(guī)律，不少內(nèi)容很難讓用戶看見。而微信遵循信息的“一對一”直線傳遞，更有針對性，更精準有效，信息傳達率高。如果說微博更偏向公開發(fā)布信息的媒體性質(zhì)，那么微信則更偏向封閉式交流的溝通性質(zhì)，在內(nèi)容展示上并無優(yōu)勢，但勝在溝通的深度和滲透率。如果把官方微博比作“公告欄”，那么政務(wù)微信則是“家書”。

因此，微信主要用來為群眾解答個人具體的實際問題，這也和之前的微博等形成優(yōu)勢互補的效應(yīng)。盡管群眾在網(wǎng)上提意見大多屬于事后監(jiān)督，但也可以進行梳理，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問題、普遍性的要求，把工作做在前面。網(wǎng)絡(luò)問政有助于增強工作的前瞻性，倒逼政府更加主動、自覺為民服務(wù)。只有“起”在群眾前頭，“睡”在群眾后頭，忙在群眾心頭，以干部的辛苦換取群眾的幸福，力爭群眾意見越來越少，滿意度越來越高，微政務(wù)的作用才會發(fā)揮得淋漓盡致。

“微政務(wù)”尚存瓶頸

有觀點認為，官方微博和政務(wù)微信是一種共融互補的關(guān)系。應(yīng)該說這種說法大致正確，但“作為政府來講，微信的前景更加廣闊”?，F(xiàn)在很多業(yè)務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)了網(wǎng)上辦理，比如出入境簽證預(yù)約、交通罰款查詢、水電煤氣費用繳納等，只要將這些業(yè)務(wù)窗口都鏈接到政務(wù)微信上，群眾上了微信，就能非常方便地進行辦理。從這個意義上說，能否在溝通交流的基礎(chǔ)上，提供為民服務(wù)的辦事功能，更具實質(zhì)性意義，也決定著政務(wù)微信的前景。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。網(wǎng)絡(luò)可以讓人們聽到各種聲音，更加“耳聰目明”，促進政府改進工作。網(wǎng)絡(luò)空間無限廣闊，有民意、有智者、有高人，有對政府工作的建議、意見、批評，也有不少讓人看了坐不住的民生訴求……多種不同的聲音有利于政府決策更加民主、科學，更加符合人民群眾意愿。應(yīng)該說，微信公眾平臺為政務(wù)機構(gòu)提供了一個互動性更強、私密性更高的溝通空間。

不過也有專家認為，微信平臺一些規(guī)則的弊端正在阻礙政務(wù)微信的進一步發(fā)展。據(jù)悉，目前微信用戶的認證門檻還有點過高，“微友”數(shù)要達到500人才能成為認證用戶的規(guī)定，成為政務(wù)微信從發(fā)布階段向服務(wù)階段升級的一個瓶頸。以廣州為例，廣州17個政務(wù)微信中，僅“廣州公安”、“廣州鐵路”、“廣州天氣”、“廣州國稅”四個通過認證，沒認證就沒有權(quán)威性，更擔心被人冒名去發(fā)布些虛假信息。這種“一刀切”的規(guī)則造成了很多政務(wù)微信的身份困惑。沒有認證的標識，推廣就不容易，反過來又阻礙了認證。因此，有人擔心，這讓山寨政務(wù)微信有了可乘之機。此外，“每天只能發(fā)布一條微信內(nèi)容是最大的不便之處”，在這種“只能發(fā)一條”的限制下，把政務(wù)微信和政務(wù)微博充分結(jié)合起來，才能達到“雙劍合璧”的效果——“緊急的動員、有時效性的信息發(fā)布，為了能夠精準地推送和到達，首選微信，同時在微博上形成策應(yīng)和補充?！?/p>

另外一個值得關(guān)注和重視的問題，就是微信平臺上每天都會收到很多投訴、曝光的內(nèi)容，為核實相關(guān)材料必然牽制大量精力，如果一旦有虛假或過激內(nèi)容，哪怕把其中一部分發(fā)布在微博上，都會造成極壞影響。因此，這就需要關(guān)注者在微信上能更好地進行事先溝通，然后再把它發(fā)布在微博上，從而起到更好的監(jiān)督作用。網(wǎng)絡(luò)是一面“鏡子”，常照照有利于領(lǐng)導(dǎo)干部始終保持清醒頭腦。政府及其工作人員要有牢固的接受監(jiān)督意識。網(wǎng)友的聲音來自一線、來自現(xiàn)場，雖然未必十分準確，但一定都有原委，能讓政府反觀工作是否到位，讓官員反思自身有無缺點。

在新媒體時代，微博等為公眾提供了大舞臺，人人都有“麥克風”。人民群眾利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種方式監(jiān)督政府及其工作人員，政府才能不怠政、不懶政，才能有所作為而不胡亂作為。一些干部形象地說：現(xiàn)在一言一行都在網(wǎng)友眼皮底下，隨時可能把你捅到網(wǎng)上曬、架在火上烤！我們看不見網(wǎng)民，他們卻盯著我們。這是壓力，也是干好工作的動力。

微信作為新的技術(shù)手段，更容易拉近政府和人民之間的距離，推動官民對話形成良好態(tài)勢，過去僅發(fā)文字，現(xiàn)在通過微信可以推送圖片和視頻，不僅效果更好，而且更加方便。同時，政務(wù)微信可以代替行政機關(guān)服務(wù)窗口行使問詢功能，“一個軟件可以節(jié)省許多人力和財力，而且更加高效?！?新傳播方式與傳播理念對政務(wù)信息發(fā)布平臺來說是一次革命，拓展網(wǎng)絡(luò)問政的深度與廣度，使獲取政務(wù)信息的途徑更加多樣，行政效率得以進一步提高。