暴劍光

你會(huì)通過什么方式與朋友們分享一張照片？微博、QQ空間、微信……這幾種社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)都能讓你順利完成分享并得到反饋。通過郵箱群發(fā)？當(dāng)然也能實(shí)現(xiàn)，但它太落伍了。不過在現(xiàn)實(shí)工作中，如果你想跟同事分享一個(gè)文檔，或者審批一個(gè)合同，通常仍不得不依靠郵箱、專門的線上辦公系統(tǒng)—通常它都會(huì)非常難用。

在互聯(lián)網(wǎng)誕生早期，郵箱、BBS曾一度成為最主要的溝通工具，但在當(dāng)下社交網(wǎng)絡(luò)對個(gè)人用戶而言顯然更具吸引力。但為何企業(yè)內(nèi)部的溝通依然停留在互聯(lián)網(wǎng)的“石器時(shí)代”？

企業(yè)并非不需要社交網(wǎng)絡(luò)。在IBM看來，企業(yè)用戶的社交化雖比個(gè)人用戶稍晚，但亦是大勢所趨。IBM 社交商務(wù)總經(jīng)理阿利斯泰爾·仁尼（Alistair Renni）對《環(huán)球企業(yè)家》說。社交網(wǎng)絡(luò)在改變?nèi)伺c人之間的關(guān)系之后，也會(huì)徹底改變?nèi)伺c企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)間的溝通方式。

爆發(fā)點(diǎn)

實(shí)際上，商務(wù)社交市場已開始爆發(fā)。IDC數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)社交平臺(tái)市場的業(yè)務(wù)價(jià)值未來幾年年增速高達(dá)40%至50%，到2016年業(yè)務(wù)規(guī)模將達(dá)到45億美元—IBM即是目前企業(yè)社交軟件的最大提供者。但較之于facebook為代表的個(gè)人社交商務(wù)網(wǎng)絡(luò)，IBM在企業(yè)社交領(lǐng)域的玩法則截然不同。

“社交商務(wù)是一個(gè)企業(yè)領(lǐng)先競爭對手的巨大籌碼。”IBM社交商務(wù)全球副總裁桑迪·卡特（Sandy Carter）對《環(huán)球企業(yè)家》說，這將是很多公司必須面臨的巨大變革。但就中國公司而言，很多企業(yè)尚未啟用商務(wù)社交系統(tǒng)，究其原因在于企業(yè)管理者尚未弄清商務(wù)社交究竟能改變什么。

IBM軟件集團(tuán)大中華區(qū)協(xié)作解決方案技術(shù)經(jīng)理徐剛認(rèn)為，隨著越來越多的公司決策者自己成為社交媒體的用戶，其對社交網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值已經(jīng)清楚，但對企業(yè)內(nèi)部如何運(yùn)用社交網(wǎng)絡(luò)依然疑惑重重，比如在CRM環(huán)境里如何應(yīng)用社交網(wǎng)絡(luò)，如何在項(xiàng)目管理、流程管理中令社交網(wǎng)絡(luò)催生價(jià)值。

在徐剛看來，一個(gè)人在公司里的工作狀態(tài)，通常是由兩種情況組成。一種是與計(jì)算機(jī)相關(guān)，大多基于一些流程和規(guī)范，比如需要在辦公系統(tǒng)內(nèi)簽字審批或者發(fā)起某些事項(xiàng)，這種工作多數(shù)時(shí)候無需花費(fèi)太多時(shí)間，但并非簽字后就水到渠成了。還有一種情況則是某個(gè)工作人員對工作有一些想法，他需要把更多人跨部門聚集協(xié)同在一起，產(chǎn)生一些創(chuàng)意或方案，這種情況可能發(fā)生在某個(gè)部門之中，也可能是非常多的部門，通常大家需頭腦風(fēng)暴，各自發(fā)表意見，最終把一件看似紛繁復(fù)雜無序的事項(xiàng)理清頭緒往前推進(jìn)。在這一過程中，往往都需要一組人協(xié)作共事。但在現(xiàn)實(shí)執(zhí)行過程中，召集這樣類似的會(huì)議，將所有參會(huì)人員的時(shí)間統(tǒng)一排卻費(fèi)時(shí)費(fèi)力，以至于多數(shù)時(shí)候需要多次會(huì)議才能最終產(chǎn)生結(jié)果。

針對第一類情況，徐剛認(rèn)為現(xiàn)在的辦公系統(tǒng)已經(jīng)很成熟，而第二類情況仍可以通過企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)得以改善。在面向個(gè)人的社交網(wǎng)絡(luò)上，各種各樣的人組合成不同的人群，惹人關(guān)注的事件或話題才得以產(chǎn)生。

而對于擁有數(shù)萬甚至數(shù)十萬員工的大公司來說，若缺乏這樣的平臺(tái)，僅靠面談、視頻會(huì)議、郵件、電話很難實(shí)現(xiàn)透徹的內(nèi)部溝通。

IBM全球 CEO調(diào)查顯示，在那些被稱作杰出的企業(yè)中，95%的企業(yè)在未來5年將專注于發(fā)展與客戶的關(guān)系，57%的企業(yè)則希望員工能夠使用社交和協(xié)作工具。因?yàn)檫@些企業(yè)希望通過提供社交協(xié)作工具提高客戶滿意率，并驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，在其商業(yè)網(wǎng)絡(luò)和員工面前呈現(xiàn)出最好的一面。桑迪·卡特認(rèn)為，隨著社交化分享信息的廣泛運(yùn)用，很多企業(yè)的員工將通過企業(yè)社交平臺(tái)完成絕大部分工作的推進(jìn)，而非過去的電子郵件。

擁有超過60萬名員工和經(jīng)銷商的IBM，已經(jīng)通過企業(yè)社交軟件Lotus Connections及社交商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行協(xié)同辦公。Lotus Connections的企業(yè)客戶包括拜爾、高露潔棕欖、伊萊克斯等大型跨國企業(yè)，以及神州數(shù)碼、煙臺(tái)萬華、新奧集團(tuán)等國內(nèi)企業(yè)。IBM為其提供內(nèi)容管理、企業(yè)即時(shí)通訊、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、音頻和視頻交談、電子郵件等相關(guān)解決方案，提升企業(yè)社交協(xié)作能力，成為名符其實(shí)的社交商務(wù)企業(yè)。

分享的價(jià)值

形成協(xié)作并非易事。IBM軟件集團(tuán)大中華區(qū)協(xié)作解決方案總經(jīng)理李貴興認(rèn)為企業(yè)社交商務(wù)并非等同于微博或?qū)acebook簡單做成內(nèi)部版本。具有分析能力的企業(yè)級(jí)社交平臺(tái)會(huì)比現(xiàn)有交流工具更具變革意義。

企業(yè)可以通過將社交商務(wù)平臺(tái)上的大量數(shù)據(jù)整合、分析，更快、更準(zhǔn)確地調(diào)整業(yè)務(wù)流程。例如市場人員可以實(shí)時(shí)分析消費(fèi)者行為的最新變化，并由此調(diào)整營銷方案；財(cái)務(wù)人員同樣可以根據(jù)來自顧客、經(jīng)銷商的信息來提前評估業(yè)績。以IBM公司自己為例，企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)上63.5萬個(gè)專家檔案、2.2萬個(gè)博客的內(nèi)容信息會(huì)分享給所有員工，每天有1200萬個(gè)即時(shí)信息進(jìn)行相互的溝通……上述互動(dòng)均可發(fā)掘出新價(jià)值。

對于達(dá)到一定規(guī)模的企業(yè)來說，每天會(huì)有無數(shù)的工作事項(xiàng)待推進(jìn)，但CEO無法從每一個(gè)人那里獲得直接信息。從另外一個(gè)角度來看，公司運(yùn)營實(shí)際上是依靠一個(gè)又一個(gè)的項(xiàng)目組來推動(dòng)運(yùn)行的，如果每一個(gè)項(xiàng)目組均可通過社交網(wǎng)絡(luò)形成緊密合作，并將每一個(gè)大進(jìn)展、小進(jìn)展實(shí)時(shí)體現(xiàn)，CEO則可以通過關(guān)注某些重點(diǎn)項(xiàng)目即可知曉最重要的數(shù)字、細(xì)節(jié)及信息。

技術(shù)研究和咨詢公司Gartner數(shù)據(jù)顯示，即便到2015年，仍然會(huì)有80%的企業(yè)在社會(huì)化商業(yè)上的努力無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。其主要原因在于高級(jí)管理者重視不夠以及過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)。預(yù)計(jì)到2016年，約50%的大型企業(yè)才會(huì)擁有類似facebook的內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)，僅有約30%的企業(yè)會(huì)將社交網(wǎng)絡(luò)視為同今天郵件和電話一樣重要的溝通工具。

桑迪·卡特認(rèn)為在全球范圍內(nèi)，三個(gè)行業(yè)的管理者會(huì)首先重視起社交商務(wù)。首先是零售業(yè)，其主要應(yīng)用領(lǐng)域是客戶服務(wù)、市場營銷和銷售活動(dòng)；其次是金融服務(wù)業(yè)，保險(xiǎn)公司、投資銀行、財(cái)富管理公司可以利用社交商務(wù)與重點(diǎn)客戶更有效率地溝通；最后是政府部門。技術(shù)并非影響社交商務(wù)效果最關(guān)鍵的要素，要訣在于企業(yè)對于分享、創(chuàng)新的重視程度。