牛錫明

未來十年銀行業(yè)面臨三大挑戰(zhàn)

未來一段時(shí)期，中國(guó)銀行業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)大環(huán)境主要表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)增速趨緩和利率市場(chǎng)化加速推進(jìn)兩大基本特征。此外互聯(lián)網(wǎng)金融也加速了金融脫媒的進(jìn)程，并正在撼動(dòng)百年傳統(tǒng)銀行的穩(wěn)固地位。

一、經(jīng)濟(jì)增速趨緩，風(fēng)險(xiǎn)壓力加大，銀行業(yè)需面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管控的挑戰(zhàn)

近年來，金融資產(chǎn)大幅膨脹掩蓋下的金融風(fēng)險(xiǎn)隨著經(jīng)濟(jì)增速趨緩開始釋放，銀行業(yè)不良資產(chǎn)如退潮后的裸泳者逐漸暴露出來。如果經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)7.5%以上，銀行的不良率應(yīng)在1%左右；如果經(jīng)濟(jì)下滑到7%，不良率會(huì)達(dá)到1.5%；如果經(jīng)濟(jì)下滑到7%以下，銀行的不良貸款率還會(huì)明顯上升。按現(xiàn)在70萬億貸款計(jì)算，1%的不良貸款率就是700億的不良資產(chǎn)，按150%計(jì)提撥備，就是1萬多億。也就是說，銀行業(yè)到目前為止的高利潤(rùn)，很可能將被用于支付滯后而來的風(fēng)險(xiǎn)。

二、利率市場(chǎng)化，盈利壓力加大，銀行業(yè)需面對(duì)盈利能力的挑戰(zhàn)

利率市場(chǎng)化意味著息差收窄，銀行盈利能力下降。按一年期貸款利率6%計(jì)算，下浮30%后，利率是4.2%，一年期存款利率3%，上浮10%后是3.3%，利差0.9%，這樣的利差從世界范圍來看也是低的。存款競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是成本的競(jìng)爭(zhēng)，隨著利率市場(chǎng)化加速推進(jìn)，存款理財(cái)化、定期化、同業(yè)化趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，負(fù)債成本持續(xù)抬升。交行的存款成本近兩年上升了50%，達(dá)到2.67%。目前銀行理財(cái)產(chǎn)品存量已達(dá)到9萬多億，利率高的可以達(dá)到8%，有時(shí)季末存款利率也可能上升到8%。在貨幣市場(chǎng)上，有一批食利者、尋租者，拿著巨額資金吃高息，甚至有些民營(yíng)企業(yè)家已不愿經(jīng)營(yíng)，只吃利息。銀行為了保持盈利，就需要找利率更高的貸款客戶，而這又會(huì)進(jìn)一步增加信貸風(fēng)險(xiǎn)。2011年底開始蔓延的鋼貿(mào)危機(jī)已經(jīng)給銀行業(yè)敲響了警鐘。前幾年鋼材價(jià)格不斷攀升，樓價(jià)也節(jié)節(jié)上漲，在民間中介機(jī)構(gòu)運(yùn)作之下，讓原本服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)的鋼材貿(mào)易變成了一種融資方式，鋼貿(mào)貸款的RAROC（風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的資本利潤(rùn)率）達(dá)到70%到80%，使得銀行一系列風(fēng)控措施落空。如今鋼材價(jià)格跳水，房地產(chǎn)調(diào)控，鋼貿(mào)商的資金鏈斷裂。由此看來，RAROC并非越高越好，而是要合理把握區(qū)間，增強(qiáng)信貸資源配置的前瞻性和有效性，對(duì)于信貸收益，應(yīng)將一些高收益“籃子”里的“雞蛋”拿出來，放進(jìn)不同的“籃子”，在風(fēng)險(xiǎn)可控條件下促進(jìn)收益提升。需要注意的是，利率市場(chǎng)化與經(jīng)濟(jì)下行有可能發(fā)生疊加效應(yīng)，使銀行難以平衡利潤(rùn)與風(fēng)險(xiǎn)的壓力，控制不好會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。

6月20日的“錢荒”從另一個(gè)側(cè)面反映出當(dāng)前的問題。在銀行的資產(chǎn)負(fù)債表中，負(fù)債方是“存款+拆借+央行流動(dòng)性支持”，資產(chǎn)方是“貸款+債券”，有100多萬億，表外還有一塊是理財(cái)，有9萬多億，也需要表內(nèi)流動(dòng)性支持。央行為了避免流動(dòng)性過度膨脹和控制部分商業(yè)銀行的非理性行為而階段性地減少流動(dòng)性投放，部分銀行清算頭寸出問題遂造成恐慌。我認(rèn)為正確的方法應(yīng)是先調(diào)整資產(chǎn)，再調(diào)整負(fù)債。當(dāng)前，我國(guó)尚未擺脫依靠投資拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的發(fā)展模式。今年以來，銀行總體授信總量增速較快，而在目前監(jiān)管部門對(duì)金融實(shí)施總量控制的情況下，金融業(yè)需要一個(gè)適應(yīng)過程。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)。當(dāng)前商業(yè)銀行既面臨脫媒壓力，又面對(duì)生存的挑戰(zhàn)。

近年來，大企業(yè)金融脫媒加速，許多互聯(lián)網(wǎng)公司、電子商務(wù)企業(yè)也已經(jīng)開始借助其廣闊的交易平臺(tái)和龐大的交易數(shù)據(jù)進(jìn)入小企業(yè)貸款領(lǐng)域。面對(duì)來自這幾方面的夾擊，銀行的生存空間受到擠壓。在數(shù)字化金融時(shí)代，基于IT技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融在技術(shù)上完全能夠替代商業(yè)銀行的功能并將徹底顛覆傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)模式、盈利模式和服務(wù)模式。目前，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)已將多個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)重組洗牌，磁帶、膠片、唱片陸續(xù)消亡，傳統(tǒng)零售百貨也面臨巨大挑戰(zhàn)，金融業(yè)也已經(jīng)出現(xiàn)了這種情況。比如證券公司的銷售現(xiàn)在不是以固定的場(chǎng)所為主，而是以基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上銷售為主。我認(rèn)為，未來十年，互聯(lián)網(wǎng)金融將會(huì)顛覆銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。目前，交行正在積極推進(jìn)電子化平臺(tái)業(yè)務(wù)建設(shè)，使得傳統(tǒng)的線下業(yè)務(wù)向線上發(fā)展，逐漸打破物理網(wǎng)點(diǎn)的局限性。與此同時(shí)，銀行未來經(jīng)營(yíng)模式也要從過去的以網(wǎng)點(diǎn)為主向通過網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)轉(zhuǎn)變。

商業(yè)銀行應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力

商業(yè)銀行能否應(yīng)對(duì)好經(jīng)濟(jì)下行、利率市場(chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)金融這三大挑戰(zhàn)，關(guān)系到商業(yè)銀行的未來。銀行是順周期行業(yè)，在經(jīng)濟(jì)上行期往往會(huì)伴隨資產(chǎn)規(guī)模的增長(zhǎng)。但中國(guó)銀行業(yè)沒有經(jīng)歷過完整的經(jīng)濟(jì)周期，在經(jīng)濟(jì)下行期怎樣做好風(fēng)險(xiǎn)控制是今后幾年的重要任務(wù)。

利潤(rùn)當(dāng)期性和風(fēng)險(xiǎn)滯后性是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中永恒的矛盾。商業(yè)銀行當(dāng)前面臨的最直接、最主要的風(fēng)險(xiǎn)還是信用風(fēng)險(xiǎn)，銀行的首要工作是控制好信貸風(fēng)險(xiǎn)。資產(chǎn)質(zhì)量管理不是一朝一夕的事情，要十年磨一劍。業(yè)內(nèi)有觀點(diǎn)認(rèn)為，信貸風(fēng)險(xiǎn)具有“357”特征，即信貸大投放后，3年風(fēng)險(xiǎn)暴露，5年風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)，7年形成損失。管理信貸風(fēng)險(xiǎn)要有長(zhǎng)期思想準(zhǔn)備。在風(fēng)險(xiǎn)抬頭的大環(huán)境下，銀行經(jīng)營(yíng)不看誰跑得最快，而看誰耐力最強(qiáng)。

在信貸風(fēng)險(xiǎn)管理中，一是要認(rèn)真貫徹國(guó)家宏觀調(diào)控政策，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。堅(jiān)守經(jīng)營(yíng)中的底線原則，堅(jiān)持真實(shí)貿(mào)易背景，將信貸資金與客戶的現(xiàn)金流、物流緊密結(jié)合；把控好信貸風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵，嚴(yán)禁“貸款-保證金-開承兌匯票”式的信貸自循環(huán)，把貫徹國(guó)家宏觀政策與把控好信貸風(fēng)險(xiǎn)有機(jī)結(jié)合起來。二是應(yīng)針對(duì)不同地區(qū)發(fā)展階段、金融業(yè)態(tài)的差異，指定差別化發(fā)展策略，依據(jù)產(chǎn)業(yè)梯度轉(zhuǎn)移調(diào)整信貸布局，更好地支持中西部的發(fā)展。三是要均衡地布局行業(yè)信貸結(jié)構(gòu)，不要把雞蛋放在一個(gè)籃子里。發(fā)揮行業(yè)信貸政策在調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)中的作用，把握行業(yè)限額管理、客戶名單制、審批人資質(zhì)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，信貸必須“有進(jìn)有退”，不能“只進(jìn)無退”。四是要更多地支持科技金融、消費(fèi)金融和供應(yīng)鏈金融。五是要支持小微企業(yè)的發(fā)展，辦好小微企業(yè)專營(yíng)機(jī)構(gòu)。六是要注意加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管理，如鋼貿(mào)和民間融資、理財(cái)、集群式企業(yè)、賣出回購(gòu)和買入返售業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)和融資平臺(tái)等等。

將風(fēng)險(xiǎn)管理體系切實(shí)延伸到全行，就要建立風(fēng)險(xiǎn)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，要在“全覆蓋、全流程、責(zé)任制、風(fēng)險(xiǎn)文化”這四個(gè)方面下功夫。首先，風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)必須做到全覆蓋。全覆蓋的基本內(nèi)涵是“橫向到邊，縱向到底”，將風(fēng)險(xiǎn)管控的觸角向外延展、向下深化，直至覆蓋到各級(jí)機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)、各類風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)、各項(xiàng)管理和操作，比如將授信延伸到理財(cái)、投行等業(yè)務(wù)。其次，風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制必須實(shí)現(xiàn)全流程。全流程的基本內(nèi)涵是“流程為本，程序至上”。按照“前后臺(tái)分離、雙線控制、換手監(jiān)督”的原則建立規(guī)范的審批流程，杜絕逆流程審批和領(lǐng)導(dǎo)審批。第三，風(fēng)險(xiǎn)管理體系必須有嚴(yán)格的責(zé)任制。嚴(yán)格的責(zé)任制是監(jiān)督和保障風(fēng)險(xiǎn)管理體系順暢運(yùn)行的制度安排，其基本內(nèi)涵是“職責(zé)明晰，失職問責(zé)”，大力推行崗位責(zé)任和管理責(zé)任認(rèn)定體系。最后，風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部環(huán)境方面必須營(yíng)造良好的“風(fēng)險(xiǎn)文化”。其基本內(nèi)涵就是“依法合規(guī)，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)”，在經(jīng)營(yíng)管理和產(chǎn)品創(chuàng)新中守住合規(guī)底線、不觸政策紅線，不與監(jiān)管部門博弈，借助外部監(jiān)管與內(nèi)部檢查，強(qiáng)化全員合規(guī)意識(shí)。

由資產(chǎn)持有型銀行

向交易型銀行轉(zhuǎn)變

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)正處于下行期，國(guó)家在宏觀總量、調(diào)整結(jié)構(gòu)等方面出臺(tái)了許多新的舉措。在此背景下，商業(yè)銀行一味做大規(guī)模并不可取，而應(yīng)該由加快發(fā)展向穩(wěn)健發(fā)展轉(zhuǎn)變，同時(shí)以交行為例，轉(zhuǎn)型的方向利率市場(chǎng)化和資本約束也逼迫商業(yè)銀行加快轉(zhuǎn)型?？梢杂少Y產(chǎn)持有型銀行向交易型銀行轉(zhuǎn)變，從做存量向做流量轉(zhuǎn)變，這也是未來最有可能體現(xiàn)交行特色的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。通過積極介入貨幣、債券、外匯及衍生產(chǎn)品交易等各個(gè)市場(chǎng)，擴(kuò)大非信貸資金運(yùn)作渠道和規(guī)模，優(yōu)化資金投向與資產(chǎn)配置，在保證流動(dòng)性的同時(shí)，讓資產(chǎn)在流動(dòng)中分散風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大利潤(rùn)增長(zhǎng)源。但是，商業(yè)銀行要做到這一點(diǎn)將會(huì)面臨巨大的挑戰(zhàn)。目前在金融界，所有的金融創(chuàng)新都圍繞著銀行，證券、基金、信托、保險(xiǎn)（放心保）的創(chuàng)新產(chǎn)品只有把銀行拉上才能賣出去，這樣一來，企業(yè)債、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品實(shí)際上還是由銀行來承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。利率市場(chǎng)化造成了銀行與證券、基金、信托、保險(xiǎn)、企業(yè)之間的博弈。銀行怎樣做到“風(fēng)險(xiǎn)的有限承擔(dān)者”而不是“風(fēng)險(xiǎn)的全部承擔(dān)者”，是轉(zhuǎn)型中的重大考驗(yàn)。究竟要靠什么來實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展？面對(duì)復(fù)雜多變的外部形勢(shì)，要堅(jiān)持“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型發(fā)展”的發(fā)展道路，大力推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新和體制機(jī)制創(chuàng)新。同時(shí)，推動(dòng)轉(zhuǎn)型要學(xué)會(huì)“練慢功”，全面平衡好發(fā)展、轉(zhuǎn)型與風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，不能指望立竿見影，也不能指望一夜成名。商業(yè)銀行具有客戶、網(wǎng)絡(luò)和信譽(yù)三大優(yōu)勢(shì)。客戶是銀行的本錢，網(wǎng)絡(luò)是銀行的基礎(chǔ)，而信譽(yù)則是銀行的立身之本。以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為例，IT網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資花費(fèi)很高，并且具有投資回報(bào)不確定性的特點(diǎn)，通過長(zhǎng)期的建設(shè)，銀行已經(jīng)具備了很好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，這些都是銀行的優(yōu)勢(shì)。

在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)和轉(zhuǎn)型發(fā)展中

鼓勵(lì)商業(yè)銀行積極探索

一是跨境跨業(yè)跨市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)能力。這實(shí)際上是國(guó)際化綜合化經(jīng)營(yíng)問題。銀行依托企業(yè)走出去而國(guó)際化，依托人民幣國(guó)際化而國(guó)際化。銀行應(yīng)全面提升跨境跨業(yè)的規(guī)模和層次，由布局階段進(jìn)入業(yè)務(wù)發(fā)展階段，努力實(shí)現(xiàn)盈利收入多元化。

二是理財(cái)業(yè)務(wù)。理財(cái)業(yè)務(wù)是利率市場(chǎng)化條件下發(fā)展起來的業(yè)務(wù)，已成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的主要業(yè)務(wù)。應(yīng)鼓勵(lì)商業(yè)銀行更好地、規(guī)范地發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在有兩點(diǎn)需要完善，第一個(gè)是建立“表外的資產(chǎn)負(fù)債表”，代客戶管理的資產(chǎn)也要有資產(chǎn)負(fù)債表，是表外的資產(chǎn)負(fù)債表。第二個(gè)是改進(jìn)銀行的營(yíng)銷方式，提高信息透明度，清晰告訴客戶理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)的自擔(dān)方式或分擔(dān)方式?，F(xiàn)在是客戶對(duì)股票風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)說YES，對(duì)基金風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)說YES，但對(duì)理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)說NO。這種狀況需要改變。

三是資產(chǎn)證券化。目前銀行信貸規(guī)模龐大，每年增長(zhǎng)8-9萬億，按11.5%的資本充足率計(jì)算，每年需補(bǔ)充資本金1萬億，銀行和市場(chǎng)都難以承受。此外，風(fēng)險(xiǎn)集中于銀行體系對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不利，資本金約束也限制了銀行信貸的增長(zhǎng)能力。而資產(chǎn)證券化有利于增強(qiáng)資產(chǎn)流動(dòng)性、減少利率波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，有利于縮減表內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模、提高資本使用效率。

由于2008年的金融危機(jī)，我國(guó)對(duì)資產(chǎn)證券化慎之又慎。其實(shí)，把引發(fā)金融危機(jī)的責(zé)任完全歸于資產(chǎn)證券化并不公道。資產(chǎn)證券化曾被譽(yù)為“20世紀(jì)70年代以來世界最偉大金融創(chuàng)新之一”，近四十年來一直是國(guó)際金融創(chuàng)新活動(dòng)的基石。但美國(guó)次貸危機(jī)爆發(fā)以來，資產(chǎn)證券化被當(dāng)成罪魁禍?zhǔn)?，廣受詬病。在我國(guó)，資產(chǎn)證券化一時(shí)成為禁區(qū)，難以啟動(dòng)。正像市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有多項(xiàng)缺陷，但正如不能因此放棄市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一樣，資產(chǎn)證券化與證券化缺陷是兩件事情，不能混淆。必須認(rèn)識(shí)到，中國(guó)一方面信貸資產(chǎn)高速膨脹，另一方面金融創(chuàng)新不足，金融市場(chǎng)交易品種匱乏，解決此問題的突破口就在資產(chǎn)證券化。資產(chǎn)證券化可以緩解銀行補(bǔ)充資本金的壓力。通過資產(chǎn)證券化，銀行可以將信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)換為證券化產(chǎn)品，以此來盤活存量資產(chǎn)、緩解資本壓力、分散金融風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，還可以為金融市場(chǎng)提供新的交易品種，打通信貸、金融市場(chǎng)、資本市場(chǎng)之間的聯(lián)系渠道，引入更多社會(huì)資本參與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，解決政府投資可持續(xù)問題，緩解中小企業(yè)融資難題，提高銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力，可謂一舉多得。只要堅(jiān)持正確的原則和方法，汲取發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的前車之鑒，資產(chǎn)證券化必將在完善中國(guó)金融市場(chǎng)體系，提高市場(chǎng)資源配置效率方面發(fā)揮積極作用。

信貸資產(chǎn)的供給和需求是推進(jìn)資產(chǎn)證券化的基礎(chǔ)。在約70萬億的信貸資產(chǎn)中，至少有20萬億是收益穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)可控的資產(chǎn)，拿出10萬億實(shí)行資產(chǎn)證券化是沒有問題的。從需求方看，規(guī)模超過10萬億的保險(xiǎn)資金、社保基金，迫切需要尋找安全穩(wěn)健的投資渠道，銀行理財(cái)和信托資金也突破了14萬億。資產(chǎn)證券化的重要功能之一，就是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和收益進(jìn)行再分配，通過結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)滿足多元化投資者的投資需求，進(jìn)而有力地推動(dòng)多層次的資本市場(chǎng)建設(shè)。根據(jù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，資產(chǎn)證券化產(chǎn)品中80%以上是AAA的低風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)收益的優(yōu)先級(jí)證券，其投資者主要是規(guī)模較大的機(jī)構(gòu)投資者，投資行為相對(duì)理性。資產(chǎn)證券化的推進(jìn)，一方面將極大地促進(jìn)債券市場(chǎng)各參與主體發(fā)展，另一方面將大大豐富資本市場(chǎng)高評(píng)級(jí)固定收益投資品種，滿足基金、保險(xiǎn)、年金、社保等穩(wěn)健型機(jī)構(gòu)投資者的需求。

穩(wěn)步推進(jìn)資產(chǎn)證券化不會(huì)加大系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。2008年由次貸危機(jī)引發(fā)的金融危機(jī)有兩大原因：一是按揭的零首付，二是金融衍生產(chǎn)品的泛濫。按揭零首付降低了借款人的還款意愿，衍生金融產(chǎn)品虛假擴(kuò)大了盈利，掩蓋了風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)不存在按揭零首付，即使是項(xiàng)目貸款也堅(jiān)持了資本金制度，“將本求利”是一項(xiàng)最基本的原則。在推進(jìn)資產(chǎn)證券化的過程中，商業(yè)銀行可以通過持有一定比例的資產(chǎn)，加強(qiáng)銀行管理風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任，通過杠桿率管理來有效控制衍生金融產(chǎn)品的泛濫。也有人擔(dān)心資產(chǎn)證券化會(huì)不會(huì)變相擴(kuò)大信貸規(guī)模？我認(rèn)為對(duì)信貸資產(chǎn)證券化實(shí)行專項(xiàng)管理，并在信貸存量中扣除就可以解決這個(gè)問題。

互聯(lián)網(wǎng)金融

推動(dòng)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式變革

以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)已經(jīng)將多個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)重新洗牌，互聯(lián)網(wǎng)金融正在撼動(dòng)百年傳統(tǒng)銀行的穩(wěn)固地位，使銀行面對(duì)生存的挑戰(zhàn)。

近年來，大企業(yè)在加速傳統(tǒng)意義上的金融脫媒，如發(fā)債、上市等的同時(shí)，產(chǎn)、融結(jié)合也明顯加快，如通過新設(shè)、并購(gòu)、參股非銀行和銀行金融機(jī)構(gòu)等多種方式滲入金融業(yè)，推進(jìn)了銀行的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)商業(yè)銀行將目光更多地投向中小企業(yè)和小微企業(yè)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)許多互聯(lián)網(wǎng)公司、電子商務(wù)企業(yè)已開始借助其廣闊的交易平臺(tái)和龐大的交易數(shù)據(jù)進(jìn)入小企業(yè)貸款領(lǐng)域。面對(duì)來自這幾方面的夾擊，銀行生存空間受到明顯擠壓。在數(shù)字化金融時(shí)代，基于IT技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融在技術(shù)上完全能夠替代商業(yè)銀行的功能，但其在實(shí)現(xiàn)金融管理和風(fēng)險(xiǎn)控制方面能否完全替代還是未知數(shù)。銀行體系作為現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心，在市場(chǎng)調(diào)節(jié)和政策傳導(dǎo)方面發(fā)揮著重要的基礎(chǔ)性作用。只要中央銀行體系沒有改變，中央銀行發(fā)行貨幣和控制通脹的職能繼續(xù)存在，銀行體系作為調(diào)節(jié)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，傳導(dǎo)宏觀政策的主渠道功能也就難以改變。

面對(duì)來自互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行必須做出變革。從根本上而言，互聯(lián)網(wǎng)金融的核心還是金融屬性，遵守的還是金融規(guī)則。資金中介和信息中介是商業(yè)銀行是金融中介的兩個(gè)最基礎(chǔ)功能，而降低交易成本、分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、提供流動(dòng)性、緩解信息不對(duì)稱是銀行最主要的任務(wù)。因此，銀行要成為金融平臺(tái)和信息平臺(tái)才能應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)。金融行業(yè)是一個(gè)幾乎沒有物流成本的特殊行業(yè)，未來的銀行服務(wù)完全有可能，也應(yīng)該以互聯(lián)網(wǎng)為主要載體。二十年后，商業(yè)銀行將是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的，以個(gè)性化服務(wù)為主，由客戶自助服務(wù)為特征的銀行。銀行必須對(duì)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，是有能力應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)。銀行具有客戶、網(wǎng)絡(luò)和信譽(yù)的優(yōu)勢(shì)。在數(shù)字金融時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)是競(jìng)爭(zhēng)客戶的基礎(chǔ)，銀行業(yè)最終要靠電子網(wǎng)絡(luò)打天下。交行“人工網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行+客戶經(jīng)理”的“三位一體”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就是應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)的方式之一。在人工網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，交行確保全行網(wǎng)點(diǎn)總量長(zhǎng)期控制在3000個(gè)以內(nèi)，并重點(diǎn)向做大做綜合、做小做特色發(fā)展；在電子銀行建設(shè)方面，電子網(wǎng)點(diǎn)與人工網(wǎng)點(diǎn)的比例要達(dá)到5：1，即未來交行電子網(wǎng)點(diǎn)要達(dá)到15000個(gè)左右，電子分流率要達(dá)到80%以上；在客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)方面，人工網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理配比要達(dá)到50%，并承擔(dān)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)和客戶等責(zé)任。這里要強(qiáng)調(diào)的是，網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理的任務(wù)不再是推銷產(chǎn)品，而是以客戶為核心提升服務(wù)并最終靠服務(wù)贏得客戶。因此，維護(hù)客戶、輔導(dǎo)客戶、為客戶解決疑難問題是網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。

商業(yè)銀行是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，服務(wù)是銀行最基本的經(jīng)營(yíng)方式、最主要的效益來源和最重要的無形資產(chǎn)。服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到銀行的品牌價(jià)值和聲譽(yù)形象，關(guān)系到銀行的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。銀行基業(yè)要長(zhǎng)青，必須堅(jiān)持以服務(wù)為本，做好服務(wù)這篇大文章。服務(wù)提升，非一日之功，必須持之以恒。交行始終把服務(wù)提升作為戰(zhàn)略性任務(wù)和系統(tǒng)性工程常抓不懈。一是降低投訴率，幫助客戶解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題。降低投訴率是交行打造最佳服務(wù)銀行的重點(diǎn)。近年來，交行建立了一把手抓工單分析的機(jī)制，并大力優(yōu)化投訴處理流程，加大有責(zé)投訴處罰，做好有關(guān)回訪。二是提升服務(wù)質(zhì)量與效率。不僅包括設(shè)備完好、減少差錯(cuò)、流程優(yōu)化、效率提高等方面，更重要的是開展服務(wù)鏈研究，以客戶體驗(yàn)為中心，從服務(wù)模式、流程設(shè)計(jì)、處理辦法和約束機(jī)制等角度著手，全方位制定解決方案，加快服務(wù)流程改造。有效的服務(wù)鏈?zhǔn)翘岣咝实年P(guān)鍵，因此交行的服務(wù)鏈研究不僅要研究服務(wù)鏈的平滑連接，還要畫出服務(wù)鏈連接圖解，并按服務(wù)鏈來改造流程。三是推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化服務(wù)。其中，服務(wù)培訓(xùn)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)和精細(xì)化、專業(yè)化培訓(xùn)，使之成為合格的服務(wù)型員工。四是讓網(wǎng)點(diǎn)更貼近客戶、更溫馨、更人性化。比如針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)該不該為客戶安裝廁所、小孩滑梯等問題，在服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)化上下功夫，讓客戶感受到交行服務(wù)的溫馨，提升客戶滿意度。

（作者系交通銀行董事長(zhǎng)）