談劍平

一走進(jìn)中國農(nóng)業(yè)銀行常熟東南經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)支行井然有序的營業(yè)大廳，你就會被一位個(gè)子不高但全身透著威嚴(yán)氣息，穿梭于大廳的工作人員所吸引。他，就是該行的大堂經(jīng)理張克濤。

張克濤，曾經(jīng)是一名軍人，退伍后在農(nóng)行從事了15年經(jīng)濟(jì)民警工作，2007年經(jīng)轉(zhuǎn)崗成為柜員，從事柜面工作3年，2009年通過競聘走上了大堂經(jīng)理的工作崗位。面對轉(zhuǎn)崗過程中的諸多不適應(yīng)，他始終以軍人的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，憑借頑強(qiáng)的毅力與執(zhí)著的精神，努力站好大堂的每一班崗，在大堂經(jīng)理的崗位上干的有聲有色。

追求突破的執(zhí)著精神

從部隊(duì)退伍以后，張克濤成為農(nóng)行的一名經(jīng)濟(jì)民警，一干就是15年。2007年，經(jīng)濟(jì)民警開始集體轉(zhuǎn)崗，已經(jīng)奔四的他要從頭開始面對完全陌生的臨柜業(yè)務(wù)。挑戰(zhàn)巨大、壓力巨大，面對全新的業(yè)務(wù)，他迷茫過、退縮過，那段時(shí)間是他人生中的一個(gè)低潮。但是，也許曾經(jīng)當(dāng)過兵，骨子里有股不服輸?shù)膭?，在同事和領(lǐng)導(dǎo)們的鼓勵與幫助下，經(jīng)過短暫的自我心理調(diào)整，他迅速進(jìn)入角色，從零開始，從一個(gè)小學(xué)徒開始，苦學(xué)業(yè)務(wù)知識和技能，用了三個(gè)月的時(shí)間熟練掌握了全部臨柜業(yè)務(wù)，并逐步成為了業(yè)務(wù)骨干。2009年，他憑著過硬的業(yè)務(wù)能力，成功競聘到了大堂經(jīng)理的工作崗位，實(shí)現(xiàn)了從經(jīng)濟(jì)民警到銀行內(nèi)部工作人員的成功轉(zhuǎn)型。

如果說剛剛從事柜員工作時(shí)對于業(yè)務(wù)的鉆研，一部分原因是由于崗位工作的要求，那么從事了大堂經(jīng)理的工作以后，還堅(jiān)持柜面新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，就是他在轉(zhuǎn)型后不斷尋求自我突破的執(zhí)著追求。每當(dāng)新的業(yè)務(wù)出來，在柜面員工還在琢磨研究的時(shí)候，憑借鉆研的勁頭，他就已經(jīng)能夠熟記業(yè)務(wù)操作代碼，客戶在大堂填單結(jié)束后，他會根據(jù)業(yè)務(wù)的種類，將一些新業(yè)務(wù)的操作代碼寫在業(yè)務(wù)單子上，方便柜員特別是新員工的操作，有效提高了柜面效率。

細(xì)致熟練的專業(yè)能力

作為大堂經(jīng)理，熱情的張克濤總是十分樂意幫助客戶解決問題。憑借長期的學(xué)習(xí)積累與良好的專業(yè)素養(yǎng)，他總是能夠在服務(wù)過程中做到有問必答，有答必對，第一時(shí)間給出準(zhǔn)確答案。久而久之，他就在客戶心目中樹立了專業(yè)的形象，客戶有問題第一個(gè)就會向他咨詢。于是，平均每天30多個(gè)客戶的業(yè)務(wù)咨詢電話成了他日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

在工作中，細(xì)心的他發(fā)現(xiàn)，隨著電子銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客戶在這方面的指導(dǎo)需求很大，為了能夠給予客戶更多、更高效的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，他硬是通過自己的不斷摸索和學(xué)習(xí)，熟練掌握了企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行的操作流程，熟記了各種網(wǎng)銀的操作界面，以及網(wǎng)購等網(wǎng)銀延伸業(yè)務(wù)的操作步驟?，F(xiàn)在，只要客戶來電咨詢，他已經(jīng)不需看電腦屏幕，馬上就能通過電話作出正確的診斷，給出解決方案。有一個(gè)臺資企業(yè)的副總，最初到農(nóng)行只是辦理一些充天然氣等簡單業(yè)務(wù)，在與這名客戶的接觸過程中，憑借熱情周到的服務(wù)，張克濤贏得了客戶的信任，幫助客戶開通了網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)。由于客戶的網(wǎng)銀要在大陸和臺灣兩地使用，難免出現(xiàn)一些問題?？蛻粼谂_灣就曾遇到兩次網(wǎng)銀無法使用的情況，通過電話向他咨詢，在聽完該客戶的描述以后，他根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷分析出分別是安全控件的問題和臺灣電腦的操作系統(tǒng)不能兼容的問題，并成功指導(dǎo)客戶解決了問題，讓該名客戶大為贊嘆，對張克濤再三表示了感謝。后來，該客戶把所有個(gè)人業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)到了農(nóng)行，成為了農(nóng)行的白金卡客戶，日均存款達(dá)到300多萬元?？蛻舯硎?，是張克濤的專業(yè)打動了他，所以他信任農(nóng)行，把業(yè)務(wù)搬到農(nóng)行他放心。

“火眼金睛”的風(fēng)控管理

常熟東南經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)支行位于常熟的一處國家級大型經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，來往的客戶流量大、人員復(fù)雜，作為大堂經(jīng)理，每天必須要面對形形色色的客戶。因此，如何維護(hù)好大堂的良好秩序，又能夠?qū)崿F(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的有效防控，是最為考驗(yàn)大堂經(jīng)理管理能力與業(yè)務(wù)素質(zhì)的一個(gè)問題。與張克濤熟識的人，都會感覺到他身上的軍人氣質(zhì)，正是這種氣質(zhì)，使得他在做到熱情服務(wù)的同時(shí)，面對所有客戶都始終不卑不亢，堅(jiān)持原則。對老、殘、孕客戶細(xì)心的給予特殊照顧，優(yōu)先辦理。對無理取鬧、不講道理的則絕不讓步，軟硬兼施，恰到好處的處理好。正憑借極強(qiáng)的掌控能力，他管理下的大堂一直保持井井有條。

此外，作為大堂經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)，充當(dāng)金融詐騙案件最后一道防火墻的工作，更是他的一項(xiàng)好功夫。工作中，他始終保持高度的警惕性，對各類客戶的異常行為總是觀察的細(xì)致入微。同事們都說他具有“火眼金睛”的本領(lǐng)，不僅能夠識別各種假單據(jù)、假身份證，就連雙胞胎冒用身份證辦理業(yè)務(wù)也被他識破。有一次，一名客戶拿著孿生弟弟的身份證冒名辦理業(yè)務(wù)，被細(xì)心的他發(fā)現(xiàn)身份證非其本人，及時(shí)阻止了其辦理業(yè)務(wù)，防止風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。對于識別身份證，他自己總結(jié)了一個(gè)方法，“男看眉毛，女看鼻子”，這個(gè)方法在他那里屢試不爽。