編者按：每個(gè)人的心里都珍存著一個(gè)個(gè)或大或小、或?qū)こ；蚓_麗的“中國夢”，而“幸福東航”則是每個(gè)東航人的“東航夢”。這夢想的實(shí)現(xiàn)，意味著東航成為“員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任”的世界一流航空公司；這夢想的實(shí)現(xiàn)，需要全體東航人勞動和智慧的付出，傾力實(shí)干、奮力拼搏。

山東地服成立至今，獲得諸多榮譽(yù)，成為全東航學(xué)習(xí)的典范。員工們始終保持昂揚(yáng)的情緒、積極的態(tài)度，努力實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、盡情釋放工作熱情，為打造東航服務(wù)最好而不懈努力，為筑夢“幸福東航”而奮勇前行。

“金點(diǎn)子”營造創(chuàng)新氛圍

創(chuàng)新，是企業(yè)不斷前進(jìn)、永葆活力的法寶?！坝掠谔剿?、持續(xù)創(chuàng)新”是東航山東分公司總經(jīng)理杜冬升提出的分公司五種精神之一。在山東地服團(tuán)隊(duì)里，大家都明白這樣一個(gè)道理：工作并非只是為了獲得金錢，更重要的是參與其中、收獲快樂。所以，他們的“新想法”層出不窮、“小建議”不斷涌現(xiàn)。地服部因此設(shè)立了“金點(diǎn)子”獎，鼓勵大家推陳出新、建言獻(xiàn)策，對經(jīng)過驗(yàn)證有可行性的建議全面推廣并給予獎勵，這和東航正在推進(jìn)的“合理化建議”工程相得益彰。

自“金點(diǎn)子”獎設(shè)立以來，地服部全員集思廣益，人人自覺養(yǎng)成在工作中“善于發(fā)現(xiàn)問題、善于改進(jìn)服務(wù)”的習(xí)慣。如：尋找“生日旅客”，提前為生日旅客準(zhǔn)備生日賀卡和蛋糕；在高端值機(jī)區(qū)域擺放飲水機(jī)和書架；為晚到旅客貼上醒目標(biāo)簽，幫助其優(yōu)先通過安檢；設(shè)立團(tuán)隊(duì)值機(jī)區(qū)域和晚到旅客綠色通道；航班落地后與乘務(wù)長交接“關(guān)艙門溫馨提示牌”，以防旅客漏乘；在行李提取區(qū)域提供箱包擦洗服務(wù)；制作過站提示牌、中轉(zhuǎn)提示牌、尋找旅客提示牌、春運(yùn)安全溫馨提示等等。這許許多多的“金點(diǎn)子”，都是地服員工以旅客需求為導(dǎo)向，為打造“幸福東航”，用心思索并實(shí)踐得來。

在“中國好聲音”紅遍大江南北的時(shí)候，山東地服創(chuàng)新形式、寓教于樂，為更好地為旅客服務(wù)，開展了“地服好聲音”地面廣播比賽活動。比賽內(nèi)容涉及登機(jī)廣播、催促登機(jī)廣播、航班到達(dá)廣播、機(jī)位調(diào)整廣播等。共計(jì)40名員工參加了比賽。經(jīng)過初賽、復(fù)賽的激烈角逐，12名選手挺進(jìn)5月3日的“地服好聲音”決賽。大家在展示自己的同時(shí)，對人工廣播有了全新的認(rèn)識，發(fā)音技巧、語音語調(diào)等方面也有了質(zhì)的飛躍。通過比賽，地服部人工廣播水平有了顯著提高。

“抓管理”促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型

東航山東分公司積極響應(yīng)國資委在中央企業(yè)開展管理提升活動的號召，本著實(shí)事求是、全員參與、以點(diǎn)帶面、統(tǒng)籌兼顧原則，通過提升管理，抓服務(wù)質(zhì)量、促服務(wù)轉(zhuǎn)型。地服部全員從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)為“我要服務(wù)”，讓“衣食父母”時(shí)刻感受到我們的關(guān)懷和溫馨。2012年，地服部共收到旅客現(xiàn)場表揚(yáng)留言1363件、東航客服電話95530表揚(yáng)留言233件。

“提高航班關(guān)艙門正點(diǎn)率”是分公司的重點(diǎn)管理提升項(xiàng)目。2012年上半年，由于晚到旅客和聯(lián)檢原因造成的航班延誤數(shù)量較多等原因，青島地區(qū)始發(fā)航班關(guān)艙門正點(diǎn)率一直不高。為了改變這一狀況，地服部廣大干部員工群策群力，采取了一系列改進(jìn)措施，如查找分析原因、干部跟蹤航班、協(xié)調(diào)聯(lián)檢單位、加強(qiáng)服務(wù)巡視、規(guī)范登機(jī)秩序、制定獎懲措施等等。根據(jù)運(yùn)控部門數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過以上各種措施的實(shí)施，從去年9月份以后山東分公司的關(guān)艙門正點(diǎn)率穩(wěn)步提高，在東航名列前茅。

“國強(qiáng)班組”，是以值班經(jīng)理王國強(qiáng)名字命名的先進(jìn)班組。這個(gè)班組的所有員工全部為“服務(wù)明星”和“服務(wù)專家”，成為地服部首個(gè)“全明星班組”。工作中，嚴(yán)格按照SKYTRAX五星級標(biāo)準(zhǔn)要求，得到了旅客的充分肯定。他們互幫互助，相互監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了全年服務(wù)零投訴，真正起到了標(biāo)桿示范作用。2012年年底，“國強(qiáng)班組”被全國民航總工會評為“全國民航先進(jìn)示范班組”。2013年4月18日，以“國強(qiáng)班組”建設(shè)為基礎(chǔ)的“地服創(chuàng)新工作室”正式成立，將集中展示地服部的服務(wù)創(chuàng)新、培訓(xùn)督察、組織建設(shè)、建功立業(yè)等方面的風(fēng)采。

為了一個(gè)“好” 無怨無悔

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。做好航班延誤時(shí)旅客的保障工作更是如此?？紤]到航班生產(chǎn)旺季和雷雨季節(jié)大面積航班延誤情況時(shí)有發(fā)生，山東分公司于2011年6月成立了由機(jī)關(guān)各部門員工組成的應(yīng)急人員儲備庫并進(jìn)行了編組，用于增加現(xiàn)場服務(wù)力量。地服部也設(shè)置了以值班主任等管理人員及“服務(wù)專家”為主要成員參與的應(yīng)急預(yù)案，在處置航班延誤工作中發(fā)揮了重要作用，屢獲旅客的好評。

今年1月29、30日兩天，春運(yùn)大幕剛剛拉開，突如其來的惡劣霧霾天氣便覆蓋了華北、華中地區(qū)。短短48小時(shí)內(nèi)，東航山東分公司執(zhí)飛的航班延誤84班次，取消18班次。分公司青島地區(qū)三組應(yīng)急人員先后趕赴機(jī)場，在地服當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)的安排下全身心投入旅客服務(wù)工作。濃霧鎖城的兩天里，地服部近百名干部員工與前來支援的機(jī)關(guān)應(yīng)急小組成員以及分公司簽派、飛行、乘務(wù)、機(jī)務(wù)維修、車輛保障等人員，有的顧不上吃飯，有的徹夜不眠，心里想的只是如何能讓旅客們順利成行，過一個(gè)平安祥和的春節(jié)。東航山東人任勞任怨，協(xié)作默契，成功保障出行旅客7000余人，真正做到了讓旅客滿意，確保了春運(yùn)工作安全有序進(jìn)行。

青島地處沿海，每年夏天臺風(fēng)肆虐時(shí)都深受其害。2012年8月2日，建國以來登陸我國長江以北地區(qū)最強(qiáng)的臺風(fēng)“達(dá)維”開始影響青島。當(dāng)晚，風(fēng)雨交加，多架執(zhí)行夜航的飛機(jī)受臺風(fēng)影響停在遠(yuǎn)機(jī)位。因機(jī)場客梯車沒有防雨棚，所以當(dāng)班地服工作人員始終站立在雨中撐著雨傘為旅客遮風(fēng)擋雨。身上的衣服早已被淋透，但是沒有人退縮，直至凌晨12點(diǎn)保障完最后一個(gè)航班的最后一名旅客下機(jī)，他們才回到候機(jī)樓吃晚飯。有的同志沒來得及擦干淋濕的頭發(fā)、換下濕透的衣服，就累倒在沙發(fā)上小睡起來。8月3日清晨，地服部所有干部、“服務(wù)專家”以及一組機(jī)關(guān)應(yīng)急人員在6點(diǎn)半之前就趕到機(jī)場，參與保障航班。大家在擺渡車與客艙門之間為旅客撐起一排愛心傘?！皷|航員工，好樣的！”回望著風(fēng)雨中守護(hù)著他們的東航人，旅客們紛紛地豎起了大拇指。

惡劣天氣，充分檢驗(yàn)了山東分公司應(yīng)對不正常航班的能力。別人保障不了，我們能！在兄弟公司取消多架次航班的時(shí)候，東航山東分公司上下團(tuán)結(jié)一致，預(yù)判準(zhǔn)確，措施得力，處置果斷，干部員工全體上陣，連續(xù)奮戰(zhàn)，在保證東航旅客平安出行的前提下，還接收了數(shù)百名外航簽轉(zhuǎn)過來的旅客。有旅客由衷地感嘆：還是東航好！為了這一個(gè)“好”字，我們再苦再累，也無怨無悔。

為了這個(gè)“家” 全心投入

在地服部，每個(gè)員工都象是家中的兄弟姐妹。共同的工作環(huán)境，共同的奮斗目標(biāo)，互相尊重、互相幫助、互相包容，從而使這個(gè)集體更有了家的溫馨和凝聚的力量。地服部領(lǐng)導(dǎo)時(shí)時(shí)刻刻替員工著想，千方百計(jì)解決員工的實(shí)際困難。改善宿舍條件、解決午餐問題、員工生日祝福、探望生病職工等等，無不體現(xiàn)著家的溫暖。

員工江韋慰的父親遭遇車禍，高額的醫(yī)療費(fèi)用對她本不富裕家庭來說更是雪上加霜。地服部工會得知這一情況后，立即號召捐款，大家紛紛伸出援助之手，幫助她渡過難關(guān)，也使她真正體會到了“幸福東航”的內(nèi)涵。

乘務(wù)員元媛曾是地服部的一名實(shí)習(xí)生。在地服部工作的半年多時(shí)間里，沒有拿過一分錢工資。出于對這個(gè)團(tuán)隊(duì)的熱愛，為了能成為東航的一員，她刻苦學(xué)習(xí)，積極肯干，可因?yàn)槭芟抻诰幹?，相比那些簽訂了勞動合同的姐妹們，她是名副其?shí)的“局外人”。后經(jīng)公司層層考核選拔，元媛成為了一名讓人羨慕的空姐。善良純真的她舍不得地服部這個(gè)家，她向領(lǐng)導(dǎo)訴求，想把乘務(wù)員的這個(gè)編制轉(zhuǎn)到地面，自己還在地服部工作。被否定后，只好依依不舍地走上新的崗位。

部門領(lǐng)導(dǎo)對員工雙親的關(guān)懷，不但讓大家感受到集體的溫暖，更讓父母為子女在這樣的團(tuán)隊(duì)中工作感到驕傲和自豪。有員工的雙親生病，地服部領(lǐng)導(dǎo)總是帶領(lǐng)班子成員前去看望；“服務(wù)明星”以上的員工雙親乘坐飛機(jī)出行時(shí)，地服部領(lǐng)導(dǎo)總是接待并陪同候機(jī)……感動之余，大家都是懷著一顆感恩的心在忘我工作。

新東航集團(tuán)成立的十年間，走過了“雄關(guān)漫道真如鐵”的昨天，跨越了“人間正道是滄?！钡慕裉欤皷|航夢”正指引我們向著“長風(fēng)破浪會有時(shí)”的明天邁進(jìn)。

夢的內(nèi)容，反映的是追求、體現(xiàn)的是抱負(fù)。要讓“幸福東航”夢想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，關(guān)鍵在于行動、在于實(shí)干?！凹で?、超越、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”，這是對山東分公司地服工作的高度肯定，更是鼓勵和鞭策。山東地服人將用汗水和笑容去詮釋對東航的無限熱愛，通過“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)、精彩”的服務(wù)來體現(xiàn)東航人的理念和價(jià)值，攜手奮進(jìn)、再創(chuàng)輝煌，為銀燕的騰飛助力，讓“東航夢”更加美麗、更加堅(jiān)實(shí)！